Fit2

カスタマーの現在の
エクスペリエンスを
明らかにする
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Startup Science 2018

そこで、ペルソナに加えて、
カスタマーストーリーを用いて
具体的な行動に落とし込む

ペルソナのみだと
ある意味”柔軟過ぎる”
ペルソナはあくまで
架空の人物なので、自分の立場を
庇護することができない。
そのため、最初に想定された結論を補強する
役回りを演じさせられてしまうリスクがある

カスタマーストーリーとは
現在カスタマーが
どのような心理状態で、
どのようなステップを踏み、
ある行為を完遂しようとしているのか
を明らかにするものである

カスタマーストーリー作成ステップ1：
このペルソナはどういった目標を達成したいのか？
その理由は何かを明確にする
私は、OOOという目標を達成したいと
思っています。なぜならXXXだからです

想定したペルソナが体験する、
ステップを大まかに書き出してみる
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
達成したい目標：
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

想定したペルソナが体験する、
詳細の行動を書き出してみる
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

その行動の裏にあるペルソナの思考を書いてみる
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

ステップごとに登場する人、店、Webサイト、
アプリ業務システムシステムなど書いてみる
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

ステップごとのペルソナの感情の浮き沈みなど
を書いてみる
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
カスタマーが怒ってしまうポイ
ントはどこになるか？考える
それぞれのペインの度合い
はどれくらいか？
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

カスタマーが抱えている
不満足な状態をより深く
洗い出してみる
なぜカスタマーは不満足な
状態になっているのか？

ステップ/
行動
本音
（深層心理）
その行動を
強いられている
カスタマーの
本音は？
表面化される
カスタマーの行動

カスタマーストーリー作成ステップ８：
このストーリーを俯瞰して現状の課題点を書き出す
ステップ
タッチ
ポイント
行動
思考
感情
現状の姿の
課題点
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx

・アイデイアについて、考えた直後にアイディアについ
ての単語を書き留めておく
・ポストイットやカードの説明を行う
・全員が見たり、指差したり、追加したり、動かしたり
、することができるようにポストイットを並べる
・完全なものを作ろうとしない（定期的に更新する）
・カスタマーのペインポイントを見つけるためのツール
である。万能ではないことを認識する）
・ユーザーを頭で理解すると同時にユーザーを”感じる”
ようにする
マッピングする時のポイント

創業者に必要な力＝
カスタマーの目線で
ストーリーをありありと語ること
ができること

カスタマーストーリーを作るメリット
チームでの
共通理解が深まる
ストーリーマップによ
って思考の穴が見つか
る
手を動かすと思いも
よらないアイディア
が生まれる
コト作りというコン
テクストで刺さるプ
ロダクトをつくれる

優れたカスタマーストーリーを
作ることができれば、
カスタマーの多様な行動を的確に
俯瞰できるようになる

カスタマーが複数の
ステークホルダーで構成されるならば、
そのステークホルダーの
ストーリーを書き出してみる

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