Empatia, zaangażowanie społeczne i pieniądze

Editor's Notes

• #4 Gdzie dzisiaj pracuję Gdzie pracowałam wcześniej Jestem związanz z Krakowem bo kończyłam tu studia, zaczynałam swoją badawczą karierę w soInteractive i Edisondzie no i mam z Krakowskiego schroniska psa, a to zdjęcie jest zrobione na krakowskim balkonie mojej siostry. Jestem jak u siebie :D
• #6 To najprostsza, i wydaje mi się, najczęściej spotykana definicja. Kiedy pytam czasem innych czym jest empatia, często słyszę określenie, że to „współodczuwanie”. Co ono właściwie znaczy? A jeżeli zatrzymać by się przy określeniu że jest to „zrozumienie innych ludzi” to o jakie zrozumienie chodzi?
• #7 Goleman zwraca uwagę, że empatia to zrozumienie stanu drugiej osoby, które wynika z umiejętności odczytywania sygnałów niewerbalnych: tonu głosu, wyrazu twarzy właśnie, postawy ciała, gestów itp. Strelau i Doliński zwracają z kolei uwagę na fakt, że empatia to przeniesienie siebie w świat drugiej osoby, przy jednoczesnym wyodrębnieniu, odróżnieniu stanu tej osoby od naszego własnego. I Goleman i Strelau i Doliński mówią o empatii, ale zwracają uwagę na różne jej aspekty. Bo empatia nie jest jedna. Możemy wyróżnić przynajmniej dwa jej typy.
• #8 Empatia emocjonalna – chyba bliższa definicji Strelau i Dolińskiego. To takie wczucie się w stan drugiej osoby, który powoduje, że zaczynamy czuć podobnie do niej, że nasze myśli zaczynają być bardzo blisko jej myśli. Coś, co ładnie jest określane „współbrzmieniem” emocjonalnym. Wydaje mi się że często kiedy myślimy o empatii i o tym „współodczuaniu” to właśnie o empatię emocjonalną nam chodzi.
• #9 Drugi rodzaj to empatia poznawcza, która pozwala zrozumieć myślenie drugiej osoby na tyle, że umiemy spojrzeć na sytuacje z perspektywy tego człowieka. To jest wejście w buty drugiej osoby. Nie musi się z tym wiązać silne odczuwanie takich samych emocji, ale pozwala nam to na zrozumienie perspektywy drugiego człowieka. Podobno w rozwoju empatii poznawczej bardzo pomagają uważne słuchanie, aktywne parafrazowanie, klaryfikowanie czyli prośba o wyjaśnienie tego, czego nie rozumiemy lub objaśnienie wielu wątków pojawiaąjcych się w wypowiedzi drugiej osoby), dopasowanie się niewerbalne (przyjmowanie podobnej postawy ciała, gestukulacji, itp. Podczas rozmowy z osobą), a także decentracja interpersonalna.
• #10 Decentracja interpersonalna to umiejętność widzenia sytuacji społecznych z perspektywy różnych osób. Gdyby przenieść to na nasz branżowy grunt to możnaby powiedzieć, ze jest to widzenie naszych usług lub rozwiązań z perspektywy różnych osób. Decentracja jest przeciwieństwem egocentryzmu. Piaget przprowadził badania na dzieciach poniżej 7 r.ż…… Okazało się, że dopiero dzieci starsze niż 7 lat zaczynają rozumieć, że góry z drugiej strony mogą wyglądać inaczej i że siedząć po swoje stronie stołu i nie widząc całej makiety, nie mogą opisać tego co widzi druga osoba. Tak więc decentracja jako postawa zaczyna rozwijać się ok. 7-10 r.ż.. W kontekście tego czym na codzien się zajmujemy, wydaje się wyjątkowo ważną postawą. Bo projektując rozwiązania dla bardzo różnych grup społecznych, u podstaw zrozumienia ich potrzeb, powinna leżeć właśnie decentracja – czyli umiejętność zrozumienia tego, jak oni widzą ten wąski wycinek świata.
• #11 Ale nie tylko decentracja z perspektywy naszego zawodu wydaje się istotna. Ważna staje się także umiejętność dostrzegania złożoności zjawisk, którymi się zajmujemy i wydobywanie ich niejednoznaczności. Amanda Ripley w tekście Complicating the Narratives stawia pytanie dziennikarzom o to: Co by się stało, gdyby opisywali konstrowersyjne tematy inaczej niż to robią – bazując na tym, jak zachowują się ludzie gdy są podejrzliwi, nieufni, podzieleni w swoich opiniach? Odwołując się do takich autorytetów jak Coleman udowadnia, że mamy naturalną tendencję do upraszczania zjawisk, które opisujemy i które próbujemy zrozumieć. To jest komfortowe dla człowieka. I często bardzo potrzebne. Jednak to właśnie komplikowanie i poszukiwanie złożoności rozbudza nasz mózg, sprawia, że angażujemy się bardziej, stajemy się dociekliwi, posuwamy się na przód, rozwijamy. Sparafrazowałabym cytat Ngozi Adichi, nigeryjskiej pisarki, mówiąc w taki sam sposób o rozwiązaniach, które projektujemy. Niemożliwe jest tworzenie angażującego i dobrego rozwiązania bez zaangażowania się we wszystkie historie, które go dotyczą. Jednym słowem – to poszukiwanie złożności i niejednoznacznosci sprawia, że będziemy prawdopodobnie robić to co robimy lepiej i bardziej dociekliwie. Ze będziemy w stanie rozwijać siebie i to, nad cym pracujemy. Ze będzie to zyskiwało głębie.
• #12 I warto wspomnieć tutaj o odkryciu Lou Solomona, który powołuje się na badania Keltnera i dowodzi, że osoby, które mają władzę, cierpią na niedobory empatii – umiejętnośc rozpozanwania cudzych emocji i dostoswania swojego zachowania. Okazuje się ze władza może zmieniać funkcjonowanie mózgu. Ale badania też te pokazują, moim zdaniem, że poziom empatii może się zmieniać w czasie, pod wpływem różnych czynników, czyli nie jest to coś co jest nam raz dane i koniec. Tylko coś nad czym możemy pracować.
• #14 Dzieję się tak, bo trudniej jest nam się skupić na ich potrzebach. Badania trzech wmienionych psychologów wskazują, że osoby, które doświadczyły czegoś trudnego (np. rozwodu, smierci bliskiej osoby, dużego obciążenia spowodowanego rodzicielstwem, etc.) rzadziej okazują empatyczne zachowania wobec osób w takiej sytuacji. Wynika to z dwóch psychologicznych prawd: po pierwsze: ludzie z ogromną trdunością przypominają sobie dokładnie przebieg trudnych sytuacji w przeszłości, pamiętają rezulatat. I druga prawda: jeżeli odnieśli sukces w radzeniu sobie z nimi, pokonali przeszkody, sa bardziej pewni siebie w tym temacie iłatwiej wypowiadają się oceniająco na temat sytuacji osoby w podobnej sytuacji. Wynik: niższy poziom empatii. To ciekawe, biorąc pod uwagę to, czym się zajmujemy. Często wydaje nam się, ze jeżeli mieliśmy jakiś problem, z którym borykają się nasi użytkownicy, to tym lepiej zaprojektujemy rozwiązanie dla nich. Niekoniecznie prawda.
• #15 Harvard Buisness Rvierw wydane przez onepress w polsce
• #16 No właśnie. Dlaczego w takim razie ta empatia w projektowaniujes taka wazna, i słuchanie ludzi takie istotne? 1. To jest dosyć oczywiste 2. Często pojedyncze, przykre historie stają się inspiracją dla wprowadzenia usprawnień dobrych dla wszystkich użytkowników. Pamiętam kiedy jedna z klientek banku, dla ktorgo pracowałam opowiedziała mi, jak pewnego dnia jej dziecko małe dostało bardzo wysokiej gorączki, próbowała wezwać taxówkę, ale czas oczekiwania był bardzo długi, za oknem lał deszcz, wiał silny wiatr, a dziecko z minuty na minutę czuło się coraz gorzej. Postanowiła sama wsiąść w auto i pojechać z dzieckiem do lekarza, bo przypomniała sobie, ze za parking pod przychodnią może zapłacić przez aplikację banku. Kiedy dojechała kliknęła w widget widoczny przed zalogowaniem, zalogowała się do swojej bankowości i zobaczyła bardzo długą rozwijaną listę z nazwami miast w Polsce, zaczęła scrollowac listę w poszukiwaniu swojego miasta. Skrolowała skrolowała coraz bardziej nerwowo, żeby na końcu dowiedzieć się, że jej miasta nie ma na liście. Opcja płacenia za parkingi w Warszawie nie była dostępna. Ten trudny przypadek był prosty do przewidzenia, a rozwiązanie tego problemu proste. Wystarczyła geolokalizacja. 3. Bo argumenty oparte na empatycznym rozwumieniu potrzeb użytkowników stają się często podstawą do podejmowania decyzji projektowych, a może nawet i biznesowych. 4. Zrozumienie tego, jak na dane zjawisko mogą patrzeć inni, i jak bardzo jest to odmienne od tego jak my na to patrzymy, wymusza na nas szukania nowych rozwiązań, a więc często myślenia dla nas niekonwencjonalnego. 5. Dlaczego?
• #17 Sara Łokter Beczer przywołuje wszystkim nam dobrze znane określenie Edge cases.
• #18 Todda Rose, pana który zajmuje się badaniem mózgu i ludzkich zachowań na Harvardzie, który udawadnia, że określenie przeciętny”, „sredni”, „typowy” nie daje się zastosować do ludzi. Przypomina historię Gilbert S. Daniels, który miał zaproponować projekt kokpitu, który będzie pasował dla przeciętnego pilota, bo odkryto w latach 50, ze istniejące kokpity nie są dostosowane do potrzeb pilotów. Zbadał wymiary więcej niż 4000 pilotów (ramiona, klatka piersiowa, wzrost, etc – takich wymiarów było 10). i stworzyl profil „przeciętnego pilota”. Stworzył sobire średnie przedziały dla każdego wymiaru. Nie wchodząc w szczegóły, okazało się, że gdyby zaprojektować kokpit w oparciu o te dane, to nie będzie wygodny dla żadnego pilota. Tylko 3,5% zbadanych pilotów pasowało do 3 wybranych wymiarów. Todd Rose twierdzi, że dokładnie to samo dotyczy naszego zachowania.
• #19 Dlatego Sara Łokter propouje przyjęcie innej perspektywy. Mianowicie zachęca do myślenia o czymś co nazywa stress cases……., np. osoby, które właśnie straciły pracę, osoby z niepełnosprawnościami różnymi, osoby o odmiennej rożsamości, osoby z innych kręgów kultirowych do dominującego.
• #20 Sarah Łokter odkresla, że jest to subtelne przesunięcie, ale bardzo istotne z perspektywy projektowania. Uwaza, że kiedy projektant określa jakiś przypadek brzegowym, to tak jakby uznawał go za niewystarczająco ważny, zey go zaadresować swoim rozwiązaniem, żeby o niego zadbać, skoncentrować się na nim. Przykłąd facebooka i funkcjonalności „memoris”. Osoba, której zmarła córka to taki przypadek brzegowy o którym facebook nie pomyślał tworząc swoje rozwiązanie. Jeżeli takiej osobie facebook wyświetli zdjęcie zmarłej przed rokiem córki i przypomni „hej! Pamiętasz swój post sprzed roku? Zebrał najwięcej reakcji i komentarzy! Przypomnij sobie co wydarzyło się rok temu i podziel się wspomnieniem ze znajomymi” to wiąże się to dla niej z ogromnym stresem, stąd propozycja Łokter, żeby myśleć o stress caseach, które przypominają projektantowi o tym jak silny wpływ na odbiorcę ma to, co projektujemy i że dla tych, o których nie pomyślimy projektująć – może być to bardzo trudne. Podczas redesignu aplikacji mobilnej NPR News senior designer Libby Bawcombe chciała podjąć bardziej inkluzywne decyzje projektowe, które zaadresują potrzeby szerszej i bardziej zróżnicowanej rzeszy odbiorców, chciała też poszerzyć grono odbiorców. Zorganizowała sesję identyfikującą stress casy, żeby znaleźć nowych użytkowników. W wyniku tej sesji powstały setki stress casów skoncentrowanych wokół zróżnicowanych secariuszy, np. użytkownicy, którzy czuja się żle bo break news, który przeczytali dotyczy miejsca, w którym są ich najbliżsi, osoby, które dopiero co przyjechały do kraju i ucza się jezyka angielskiego i chcą zrozumieć krytyczne komunikaty medialne, robotnicy, którzy na budowie pracują i przeglądają newsy na swoich telefonach podczas przerwy w pracy, osoby, które mają traumatyczne wsponienia i niektóre wiadomości im je przywołują. Elisse Roy proponuje jeszcze bardziej radykalne podejście, proponując, żeby wychodzić od niepełnosprawności w projektowaniu. Uważa, że jeżeli przyjmiemy taką perspektywę, to zaczniemy znajdować rozwiązania wygodne dla zdecydowanie szerszej grupy odbiorców, bo coś co będzie wygodne i pomocne dla osób z niepełnosprawnościami, dla osób nez biepełnosprawności też. Podaje przykład wiadomości tekstowych, które zostałys tworzone jako alertanywa do dzwonie a z myslą o sobach niesłyszących, a przyjęły się i wszyscy z nich korzystamy.
• #21 A no po to, żeby już na etapie projektowania szukać rozwiązań aadresowania stress casów. A poza tym, nie zawsze testujemy wszystki projektowane funckjonalności. I wtedy np. wydarza się to:
• #23 Więcej takich historii, które uwrażliwiają na dostrzeganie stress casów, znajdziecie w ksiąze Sary Łokter. Polecam.
• #25 MICHAEL CHANOVER nerdwallet napisał niedawno na medium.com artykuł „Designers, stop talking about empathy”. Trochę przerazona otworzyłam tekst i okazało się, że Michael zachęca do tego, żeby przestać gadać i zacząć działać. I podaje swoje sposoby na rozwijanie empatii. Między innymi: 1.-4 5. “Proponuje dodanie do kryteriów rekrutacji takich elementów jak „okazywanie zrozumienia dla użytkowników” czy umiejętność” empatyzacji. Moim zdaniem te kryteria. Trudno to sprawdzić. Poziom empatii trudno zmierzyć. Łatwiej ocenić zaangażowanie w działania związane z wolontariatem – eżeli projektant, którego chcesz zatrudnić nagazuje się w takie porjekty, wybiegające poza codzienny obszar jego pracy, to istnieje duże prawdpodobnieństwo, że jest dociekliwy, będzie widział więcej dookoła – wynika to z nieustannego poruszania się w większej złożoności tematów, niejednoznaczności która cześciej go dotyka. 6. A jak?
• #26 Na przykład poprzez zaangażowanie społeczne. Osoba aktywna społecznie to……
• #37 Na koniec chciałabym powiedzieć, że całkowicie zgadzam się z tym, że projektowanie to ogromny przywilej, ale jeszcze większa odpowiedzialność. Wierzę też, że komplikując sobie trochę krajobraz projektowy, włączając w proces projektowania analizę tego co Sara Łokter nazywa stress cases i rozwijając swoją empatię, możemy nie tylko pomagać, ale też więcej zarabiać dając dostęp do naszych rozwiązań szerszej grupie użytkowników. Lub po prostu nie tracić pieniędzy na development rozwiązań, któe podobnie jak mini kapkejki googla, zostaną skrytykowane przez bardziej empatycznych od nas.