Efektywne szkolenia sprzedażowe - Anna Jankowska
•
1 like•1,285 views
Efektywne szkolenia sprzedażowe - Anna Jankowska
Recommended
More Related Content
Similar to Efektywne szkolenia sprzedażowe - Anna Jankowska
Similar to Efektywne szkolenia sprzedażowe - Anna Jankowska (20)
Efektywne szkolenia sprzedażowe - Anna Jankowska
- 1. Efektywne szkolenia sprzedażowe Anna Jankowska Business Development Manager anna.jankowska@notionis.plCopyright © 2016 Notionis.pl Wszelkie prawa zastrzeżone
- 2. Anna Jankowska Trener sprzedaży Projektant szkoleń www.linkedin.com/in/aamjankowska www.annajankowska.pl twitter.com/aam_jankowska tradycyjnych e-learning blended learning
- 4. MAREK
- 8. Jakie szkolenie wybrać? JAKOŚĆ SZKOLEŃ SPRZEDAŻOWYCH
- 10. Szkolenia dedykowane Diagnoza i analiza potrzeb Określanie celów szkoleń Wybór typu szkolenia Projektowanie szkolenia Przeprowadzenie szkolenia Wykorzystanie w pracy Ewaluacja szkolenia Proces szkoleniowy 26 4
- 11. Diagnoza i analiza potrzeb szkoleniowych sprzedawców
- 12. Analiza dokumentacji Wywiady Ankieta diagnostyczna Badanie potrzeb szkoleniowych
- 13. Źródło: „Planowanie i projektowanie szkoleń”, L. Rae TrenerMarekSzef Menedżer ds. szkoleń Menedżer liniowy Kwintet szkoleniowy
- 14. Wnioski z analizy – luki kompetencyjne
- 17. Określanie celów szkoleniowych Specific Measurable Achievable Realistic / Relevant Time-bound Źródła: [1] http://www.jankowskit.pl/metodyka-nauczania/taksonomia-blooma.html [2] Doran, G. T. (1981). "There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives".
- 19. Warsztat
- 20. Webinar
- 21. E-learning
- 22. Różne metody szkoleniowe Microlearning Pigułki wiedzy Quizy Performance support Job shadowing …
- 23. Blended learning
- 25. Cele
- 26. Mapowanie treści na cele E-learning Warsztat
- 29. Cyk Kolba w życiu przez uczymy się doświadczenie
- 30. Cykl Kolba Źródło: D. Kolb: Experiential Learning: Experience as the Source of Learning and Development, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey 1984
- 33. Po szkoleniu…
- 36. Wnioski…
- 38. Czym jest zatem efektywne szkolenie?
- 39. Efektywność szkoleń Czy zostały osiągnięte założone cele szkolenia? Czy szkolenie przynosi mierzalne efekty? Czy rozwiązuje konkretny problem? Czy odpowiada na rzeczywistą potrzebę? Czy wprowadza określone zmiany? Czy rozwija określone kompetencje pracowników?
- 41. Anna Jankowska Business Development Manager anna.jankowska@notionis.pl Dziękuję za uwagę! Może zaprojektować szkolenie dla Twojej firmy? Napisz! Copyright © 2016 Notionis.pl Wszelkie prawa zastrzeżone
Editor's Notes
- Dzień dobry. Mam przyjemność dzisiaj przybliżyć Państwu temat efektywnych szkoleń sprzedażowych.
- Nazywam się Anna Jankowska, jestem trenerem sprzedaży i projektantem szkoleń tradycyjnych, e-learningowych i blended learningowych. Przez kilkanaście lat byłam doradcą klienta i handlowcem w różnych branżach.
- Dzisiaj każdy coś sprzedaje. Sprzedaż stała się powszechna. Handlowców wysyła się na szkolenia, by lepiej sprzedawali, by lepiej rozumieli klienta, by lepiej potrafili znajdować nowych, potencjalnych klientów. Sukces w sprzedaży w dużej mierze zależy od poziomu kompetencji pracowników, dlatego przedsiębiorcy chętnie inwestują w szkolenia dla swoich zespołów.
- Chciałabym przytoczyć Państwu rzeczywisty case związany ze szkoleniami sprzedażowymi. To jest Marek. Marek jest doświadczonym handlowcem z branży budowlanej, z sektora wykończenia wnętrz. Brał udział w wielu szkoleniach, ale większość z tego co potrafi, to wynik jego własnych, wieloletnich doświadczeń, ponieważ szkolenia organizowane w jego przedsiębiorstwie, dotyczyły głównie nowych produktów wprowadzanych do oferty, a nie tego jak sprzedawać.
- W ciągu ostatnich 6 miesięcy firma Marka odnotowała znaczący spadek sprzedaży i zadowolenia klientów. Handlowcy nie realizowali nałożonych miesięcznych planów sprzedaży. Niektórzy klienci zrezygnowali z dalszej współpracy. Sytuacja wymagała interwencji. Przeprowadzenie analizy strategicznej firmy wykluczyło niekorzystny wpływ otoczenia, a potencjał firmy i jej kondycja finansowa okazały się być w porządku. Właściciel firmy wskazał wstępnie przyczynę problemu - głównym podejrzanym zostały luki kompetencyjne handlowców.
- Szef Marka dwukrotnie wysyłał zespół handlowców na szkolenia, jednak okazywało się, że były one nudne i nieefektywne. Niewiele po tych szkoleniach stosowane było w przez nich w pracy.
- Jak sobie radzili zatem handlowcy w zaistniałej sytuacji? Przede wszystkim korzystali z materiałów marketingowych, jakie otrzymywali od producentów. Ponadto raz na kwartał korzystali ze szkoleń produktowych, jakie organizowali producenci. Co bardziej ambitni i nastawieni na samorozwój, dokształcali się korzystając z doświadczenia kolegów z zespołu lub czerpiąc wiedzę z Internetu. Wciąż jednak brakowało profesjonalnego podejścia do rozwiązania problemu firmy poprzez zorganizowanie efektywnego szkolenia sprzedażowego.
- Pojawiło się więc pytanie: Jakie szkolenie zorganizować? Z jakiej firmy skorzystać? Warto być świadomym jakie szkolenie wybieramy. A te kupić można na naszym rynku bardzo różne. To tak jak z wyborem pojazdu: można przemieszczać się rikszą, można autem sportowym, a można poprzestać na klasycznym sedanie. W przypadku szkoleń, decyzję najczęściej podejmuje się w oparciu o polecenie firmy lub trenera, albo też w oparciu o zawartość merytoryczną szkolenia – porównując oferowane programy. Zawartość merytoryczna jednak to nie wszystko.
- Strzałem w dziesiątkę w przypadku firmy Marka, była decyzja o zaprojektowaniu i przeprowadzeniu cyklu szkoleń dedykowanych z technik sprzedaży, które przyniosły wymierne efekty.
- Ale czym jest szkolenie dedykowane? Szkolenie dedykowane, to takie szkolenie, które zostaje „skrojone na miarę” potrzeb szkoleniowych i biznesowych klienta. Przygotowane i zaprojektowane specjalnie dla danej grupy odbiorców, z uwzględnieniem specyfiki ich pracy, ale przede wszystkim potrzeb i celów, jakie zostaną zdiagnozowane i określone. Proces szkoleniowy dla szkoleń dedykowanych zawiera 7 etapów:
- Etap pierwszy: Diagnoza i analiza potrzeb szkoleniowych. W tym omawianym przypadku: potrzeb szkoleniowych sprzedawców.
- Pierwszym krokiem dla omawianej firmy i wybranego trenera było badanie potrzeb szkoleniowych pracowników oraz analiza raportów sprzedażowych, ocen pracowniczych i raportów z przeprowadzonych do tej pory szkoleń. Przeprowadzony został wywiad z właścicielem firmy, wywiad z menedżerem zespołu oraz badanie ankietowe wśród pracowników.
- Chciałabym zwrócić tutaj Państwa uwagę na fakt, że w tym pierwszym etapie kluczowe jest zebranie jak najszerszych informacji na temat: potrzeb szkoleniowych pracowników, sytuacji w firmie, problemu, z którym przychodzi nam się zmierzyć. W prace na tym etapie w firmie Marka, zaangażowany był 5-cioosobowy zespół, określany przez brytyjskiego konsultanta ds. szkoleń, autora wielu bestsellerowych publikacji: Leaslie Rae - kwintetem szkoleniowym. Nie zawsze udaje się trenerowi dotrzeć do wszystkich tych osób i nie zawsze jest to potrzebne, niemniej jednak, im lepiej te osoby się ze sobą komunikują w omawianym zakresie, tym lepsze mogą okazać się efekty szkolenia.
- W przypadku firmy Marka, trenerowi udało się zebrać potrzebne mu informacje i przeprowadzić wnikliwą analizę sytuacji w ciągu tygodnia. W tym czasie stworzone zostały profile kompetencyjne handlowców, które wskazały na luki kompetencyjne pracowników. Na tej podstawie można było określić potrzebę szkoleniową. Najważniejsze wnioski z tej analizy wskazywały na braki w wiedzy na temat produktów, umiejętności identyfikacji potrzeb klienta, umiejętności radzenia sobie z obiekcjami klienta oraz postaw spełniających wdrożone standardy obsługi klienta. Zaproponowane zostały 2 szkolenia: szkolenie sprzedażowe i szkolenie z obsługi klienta.
- Etap drugi to: Określanie celów szkoleń sprzedażowych.
- W następnym kroku określone i zaakceptowane zostały cele obu szkoleń. Wykorzystano do tego macierz Kirkpatricka, która pozwala: po pierwsze uszeregować cele szkolenia na 4 poziomach: reakcji po szkoleniu, kompetencji (wiedzy, umiejętności, postaw), zmiany zachowań na stanowisku pracy oraz efektów biznesowych. po drugie zaplanować metodę i termin pomiaru efektu szkolenia dla każdego z postawionych celów.
- Przy określaniu celów szkolenia, warto świadomie definiować cele używając do tego czasowników w aktywnej formie za pomocą Taksonomii Blooma oraz wykorzystać koncepcję SMART. Taksonomia Blooma dzieli cele szkoleniowe na 3 sfery: kognitywną, afektywną i psychomotoryczną, a w każdej z nich za pomocą określonego czasownika precyzyjnie wskazuje poziom wiedzy, umiejętności i postaw. Na przykład: Po zakończeniu szkolenia uczestnicy przeprowadzają badanie potrzeb klienta (a nie tylko objaśniają, jak je przeprowadzić), stosują schemat rozmowy handlowej, stosują omówione metody uchylania zastrzeżeń klienta. W języku efektywnych szkoleń zakazane są słowa takie jak umie, wie, potrafi, rozumie.. są one niemierzalne.
- Etap trzeci: Wybór typu szkolenia.
- Po określeniu celów szkolenia przychodzi kolej na wybranie typu szkolenia i dobór metod, jakimi zostanie ono przeprowadzone - a dokładniej rzecz biorąc: jakimi zostaną zrealizowane cele, które określono. Szkolenia można prowadzić, korzystając z wielu różnych metod, począwszy od warsztatu…
- …poprzez webinar…
- …e-learning,
- microlearning, pigułki wiedzy, performance suport, job shadowing, i inne metody rozwojowe …aż do najefektywniejszej - moim zdaniem - metody…
- … jaką jest blended learning. W metodzie tej mieszane są różne techniki prowadzenia szkoleń. Wybór metody oraz sposobu prowadzenia zajęć i aktywności uczestników powinno zawsze być uzależnione od celu, jaki został określony oraz od specyfiki treści merytorycznych. Nie bez znaczenia jest też grupa docelowa uczestników oraz możliwości techniczne i finansowe danego projektu szkoleniowego. Koncepcja szkolenia blended dla firmy Marka zakładała podział na 3 etapy: e-learning + spotkanie z trenerem prowadzącym w sali szkoleniowej (warsztat) + „follow up” po szkoleniu w trybie online. Propozycja została przyjęta przez właściciela firmy i przyszedł czas na opracowanie szkolenia.
- Etap czwarty: Projektowanie szkolenia sprzedażowego.
- Na etapie projektowania zostało przeprowadzone tzw. mapowanie treści szkolenia na cele szkoleniowe, które polegało na przyporządkowaniu planowanych treści merytorycznych do każdego z określonych celów. Takie działanie pozwala trenerowi zweryfikować, czy każdy cel znajduje pokrycie w treściach merytorycznych i czy wszystkie treści są potrzebne (czy wspierają cele).
- Przypomnijmy sobie cele z zakresu postaw, umiejętności i wiedzy i spójrzmy, w jaki sposób zmapowano treści szkolenia na formy prowadzenia szkolenia. Cele z zakresu wiedzy zostały zaplanowane do realizacji poprzez szkolenie w trybie e-learning, przed szkoleniem tradycyjnym. Cele z zakresu umiejętności i postaw zaplanowane zostały do realizacji podczas warsztatu – w trakcie spotkania z trenerem w sali szkoleniowej. Treści merytoryczne zostały określone na tym etapie z precyzyjnym wskazaniem, który cel szkoleniowy wspierają. Dobrze zaprojektowane, efektywne szkolenie, powinno mieć opracowaną, dobrze przemyślaną koncepcję i strukturę. Trener powinien odpowiednio dobrać metody pracy z celem szkoleniowym, aby wpłynąć na zmianę zachowań uczestników szkolenia na stanowisku pracy.
- Techniką, która pozwala na projektowanie szkolenia, które nie jest przeładowane niepotrzebną treścią jest action mapping. Polega ona na tym, że po zdefiniowaniu celu szkolenia określamy: (1) Jakie zachowanie na stanowisku pracy jest pożądane (np. stosowanie standardu obsługi klienta), (2) Następnie dobieramy praktyczną aktywność, która to zachowanie wspiera (np. ćwiczenie rozmowy sprzedażowej zgodnej ze standardem obsługi klienta), (3) A w kolejnym kroku dobieramy tylko te informacje, które wspierają tę aktywność (np. informacje o standardzie obsługi klienta). W ten sposób unikamy przeładowania szkolenia treściami, które tylko z pozoru wydają się potrzebne.
- Etap piąty: Przeprowadzenie szkolenia.
- W życiu uczymy się przez doświadczenie, a mówi o tym między innymi teoria Davida Kolba: Experimental Learning, mająca szerokie zastosowanie w prowadzeniu szkoleń biznesowych.
- Charakteryzuje się ona prowadzeniem szkolenia (lub pojedynczych zagadnień szkoleniowych czy modułów) w 4 etapowym cyklu, który obejmuje: doświadczenie, refleksję, teorię i zastosowanie. A skoro o zastosowaniu mowa, to przychodzi czas na wykorzystanie nowo zdobytej na szkoleniu wiedzy i nowo nabytych umiejętności na stanowisku pracy.
- Etap szósty: Wykorzystanie w pracy.
- Marek na koniec szkolenia otrzymał od trenera - podobnie jak inni uczestnicy - kilka zadań. Jednym z nich, było wdrożenie Planu Działań Poszkoleniowych (PDP), który sam wcześniej opracował. W tym planie określone zostały cele Marka związane ze szkoleniem. Marek musiał odpowiedzieć sobie na pytania: kiedy, gdzie i w jaki sposób wykorzysta w swojej pracy to, czego się nauczył na szkoleniu. Opracowanie i planowanie działań poszkoleniowych to aktywność z obszaru metapoznania, która jest bardzo skuteczną techniką szkoleniową. Lepiej bowiem zapamiętujemy informacje, które głębiej przeanalizuje i przetworzy nasz mózg. Nowe informacje zostają trwale zapisane w głębszych struktura naszego mózgu, przez co zostają na dłużej w naszej pamięci.
- Tak więc szkolenie zostało przeprowadzone. Po rekomendacji trenera został wdrożony w firmie Marka system CRM, dzięki któremu Marek i inni handlowcy, mogli między innymi na bieżąco panować nad swoimi zadaniami, rozliczać plany sprzedażowe oraz monitorować ich stan. Marek po szkoleniu: zadawał odpowiednie pytania klientom identyfikując skutecznie ich potrzeby, po przećwiczeniu podczas przeprowadzonych symulacji najczęstszych obiekcji klienta, łatwiej sobie z nimi radził, stosował standard obsługi klienta. Powyższe obszary znajdowały się pod szczególną uwagą przełożonego Marka, który otrzymał zadanie obserwowania swoich pracowników w trakcie ich pracy na ich stanowiskach.
- Etap siódmy: Ewaluacja szkolenia.
- Dla potwierdzenia skuteczności szkolenia (lub jej braku?), zastosowane zostały różne metody pomiaru rezultatów szkolenia. Najważniejszymi z nich były: Obserwacja handlowców w trakcie pracy. Analiza oceny pracowniczej. Analiza raportów sprzedażowych z CRMa. Analiza dokumentacji firmowej. Monitorowanie opinii klientów.
- Z przeprowadzonej ewaluacji szkolenia w firmie Marka wyciągnięto wnioski, że cykl szkoleń był efektywny i sprostał wyzwaniu, które przed nim postawiono. Podstawowy problem został rozwiązany, co odzwierciedliło się w wynikach sprzedaży.
- Dodatkowo po 3 miesiącach po szkoleniu przeprowadzone zostało badanie „Tajemniczego Klienta”, które wykazało, że wśród badanych pracowników: Wzrósł poziom wiedzy produktowej, Wzrosła jakość obsługi, Stosowany jest standard obsługi klienta.
- Aby móc ocenić szkolenie i uznać je - bądź nie - za efektywne, musimy ustalić kryteria oceny i zmierzyć tę efektywność. Jeśli tym kryterium będzie rzetelna i poparta pomiarem odpowiedź na pytania typu: Czy zostały osiągnięte założone cele szkolenia? Czy szkolenie przynosi mierzalne efekty? Czy rozwiązuje konkretny problem? Czy odpowiada na rzeczywistą potrzebę? Czy wprowadza określone zmiany? Czy rozwija określone kompetencje pracowników? - to można uznać, że wydane na szkolenie pieniądze były dobrą inwestycją.
- Efektywne szkolenia to również takie, po których handlowcy są zadowoleni i przekładają szkolenie na swoją pracę, sprzedając efektywniej i przyczyniając się do rozwoju firmy. Wybierajmy zatem szkolenia świadomie i nie traćmy czasu, ani pieniędzy na nieefektywne działania.