DeLijn_Tevredenheidsmeting2015

Presentatie voorbereid
voor De Lijn
door Profacts
18 maart 2016
Tevredenheidsmeting 2015
Vlaamse Gemeenten

INHOUD
2
Introductie & methode
Steekproef en profiel
Resultaten
Algemene tevredenheid
Aspecttevredenheid
Focuspunten
Sterktes
Conclusies en aanbevelingen

4
Gemeentebesturen zijn één van de belangrijkste partners van De Lijn. Daarom wil De Lijn graag de tevredenheid over de
samenwerking met deze gemeentebesturen in kaart brengen. Zo organiseren zij op regelmatige basis een
tevredenheidsmeting bij de relevante vertegenwoordigers van de 308 Vlaamse gemeenten. Een eerste meting vond
plaats in 2012.
In het najaar van 2015 vond een nieuwe tevredenheidsmeting plaats. Deze tevredenheidsmonitor:
• Biedt inzichten in welke aspecten belangrijk zijn voor de samenwerking
• Functioneert als een knipperlicht, zodat eventuele bijsturing mogelijk is
• Houdt de vinger aan de pols bij álle gemeenten, ook al varieert het contact tussen De Lijn en bepaalde gemeenten
• Maakt vergelijkingen tussen verschillende gemeenten mogelijk op basis van entiteit, verstedelijkingsgraad, inwonersaantal,...
• Stelt De Lijn in staat haar communicatie en dienstverlening naar deze gemeenten te optimaliseren.
INTRODUCTIE

De respondenten werden aanvankelijk telefonisch gerekruteerd. Daarbij
werden zij gevraagd of ze wilden deelnemen aan een tevredenheidsenquête
in verband met de samenwerking tussen hun gemeente en openbare
vervoersmaatschappij De Lijn.
Vervolgens kregen zij de keuze tussen een telefonische of online afname van
de vragenlijst. Gezien het specifieke profiel van de contactpersonen, was deze
combinatie van onderzoeksmethoden voor deze studie het meest
aangeraden. Zo kon men onmiddellijk de vragenlijst telefonisch afnemen, of
op een eigen gekozen tijdstip de vragenlijst online of telefonisch invullen.
Om het vooropgestelde doel voor de response rate te kunnen bereiken,
werden de respondenten tijdens het verloop van het veldwerk tot tweemaal
toe herinnerd (per telefonisch contact/email) om de vragenlijst in te vullen.
METHODOLOGIE

7
September2015
Aankondiging
tevredenheidsmeting
in Op 1 Lijn-magazine
Aankondigingsbrief
VVSG (eind
september)
Oktober2015
12/10 -30/10
1e fase
Rekrutering
Telefonisch contact
E-mail
Remindermail op 5e dag
November2015
01/11 – 30/11
2e fase
Hercontacteren
Telefonisch contact
Eventueel nieuwe e-mail
December2015
01/12 – 11/12
3e fase
Nieuwe contacten
Telefonisch contact
E-mail
14/12 – 18/12
4e fase
Overige gemeenten
Telefonisch contact
E-mail
VERLOOP VAN HET VELDWERK
Tijdens het verloop van het veldwerk waren er verschillende fasen om de respons bij de beoogde doelgroep te
optimaliseren. De tevredenheidsmeting werd aanvankelijk via verschillende communicatiekanalen
aangekondigd. De eerste rekrutering gebeurde via een adressenlijst samengesteld door Pinakes. Om het aantal
potentiële respondenten te verhogen, vroeg Profacts tijdens het onderzoek ook telkens aan de
gecontacteerden of zij nog een nieuw contact konden aanbrengen binnen hun gemeente. Deze tactiek zorgde
voor een aanzienlijke verhoging van het aantal respondenten.

8
OPBOUW VRAGENLIJST
Informatie & communicatie
voor de gemeenten
Haltebeheer Besparingsmaatregelen
Gebiedsevaluaties Omleidingen Stiptheid en doorstroming
Aanbod van De Lijn uw in
gemeente
Derdebetalersystemen
Informatie en communicatie
voor inwoners
Mobiliteitsplan/Toekomstig
mobiliteitsbeleid
Maatschappelijk verantwoord
ondernemen
Traminfrastructuur
-projecten
Voor alle respondenten
Voor respondenten die
aangeven contact te hebben
met De Lijn en/of inspraak
hebben in volgende thema’s
(*)
(*) Bijgevolg zal de steekproefgrootte sterk verschillen tussen thema’s en vragen

10
GROOTTE STEEKPROEF
Uitgangspunt
308 Vlaamse gemeenten
3 respondenten per gemeente (gemiddeld)
Minimale respons per functie:
60% burgemeesters en/of schepenen bevoegd voor mobiliteit
75% mobiliteitsambtenaren
50% andere relevante functies
Behaalde respons
300 Vlaamse gemeenten met minstens 1 deelnemer  respons op gemeenteniveau 97%
905 respondenten
Respons per functie:
57% burgemeesters en/of schepenen bevoegd voor mobiliteit
Respons in 2012
284 Vlaamse gemeenten
848 respondenten
Respons per functie:
51% burgemeesters en/of schepenen mobiliteit

11
GEMEENTENVARIABELEN EN
RESPONDENTENVARIABELEN
De rapportering van de totaalresultaten zal gebeuren op gemeenteniveau. Dat wil zeggen dat elke
ondervraagde gemeente eenzelfde gewicht krijgt binnen de totaalscores
Ongeacht het inwonersaantal van deze gemeente
Ongeacht het aantal respondenten dat de vragenlijst invulde
Voor de rapportering van de resultaten op gemeenteniveau wordt eveneens deze weging gehanteerd,
met als basis 300 gemeenten. Volgende gemeentevariabelen worden hierbij opgenomen:
Entiteit waarmee gemeente contact heeft (kunnen meerdere entiteiten zijn)
Provincie
Inwonersaantal (geactualiseerde cijfers)
Urbanisatiegraad
Voor de rapportering van de resultaten op respondentenniveau is de basis 905 respondenten.
Volgende respondentvariabelen worden hierbij opgenomen:
Functie binnen de gemeente
Aantal jaren in dienst

13
Steekproef Gemeenteniveau N = 300
Quasi alle Vlaamse gemeenten hebben deelgenomen aan het onderzoek

14
Steekproef Gemeenteniveau
Provincie
14
21
21
21
23
0 20 40 60 80 100
Limburg
West-Vlaanderen
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
Urbanisatie
51
27
12
10
Landelijk
Kleine localiteiten
Steden
5 grote centra
Urbanisatie per provincie
19
5
22
10
9
13
8
18
28
42 27
16
25
43 49 55 54 57
Antwerpen Limburg Oost-Vl Vlaams-Br West-Vl
Landelijk
Kleine localiteiten
Steden
5 grote centra
Grootte
4
28
16
27
25
0 20 40 60 80 100
> 50.000 inwoners
20.000 - 50.000 inwoners
15.000 - 20.000 inwoners
10.000 - 15.000 inwoners
< 10.000 inwoners
Basis: Aantal Vlaamse gemeenten (N = 300)
N = 300

15
Steekproef Respondentenniveau
Functies Aantal jaren ervaring
Contact met De Lijn Contact met entiteiten
8
23
16
21
25
23
0 20 40 60 80 100
Centrale diensten
West-Vlaanderen
Limburg
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
32
11
33
15
9
0 20 40 60 80 100
Ambtenaar andere
Schepen andere
Ambtenaar mobiliteit
Schepen mobiliteit
Burgemeester
N = 905
Basis: Totaal aantal respondenten (N = 905)
3
25
72
Minder dan 1 jaar
1 à 3 jaar
Meer dan 3 jaar
3 13
68
16
Wekelijks
Maandelijks
1 of meerdere keren
per jaar
Nooit
(*) Meerdere antwoorden waren mogelijk – ‘weet niet’ werd gehercodeerd
(*)

West-Vlaanderen
Limburg
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
Bodem 2
3%
2%
2%
2%
0%
4% 1
1
3
2
2
2
2
7
5
4
5
7
6
48
34
41
38
54
44
39
57
48
50
34
45
2
4
5
5
3
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Helemaal niet tevreden Niet tevreden Eerder niet tevreden Eerder tevreden Tevreden Zeer tevreden
Bodem 2
(2012)
3%
4%
3%
2%
4%
3%
Top 2
(2012)
42%
34%
35%
59%
47%
38%
17
Top 3
93%
91%
93%
94%
95%
89%
De algemene tevredenheid over de samenwerking met De Lijn is bij de Vlaamse gemeenten
sinds 2012 gestegen met 7%. Bij provincie Vlaams-Brabant is er een lichte daling.
“Hoe tevreden bent u in het algemeen over de samenwerking met De Lijn in haar totaliteit?”
Base: Vlaamse gemeenten (N=300)
Top 2
49%
37%
55%
53%
61%
41%
Provincie
Gemeenteniveau

Bodem 2
3%
2%
1%
2%
0%
4%
4%Centrale diensten
West-Vlaanderen
Limburg
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
Top 2
(2012)
42%
34%
35%
55%
49%
37%
33%
1
1
4
3
2
1
2
2
4
7
5
4
5
7
6
32
48
36
40
40
53
44
53
39
56
50
49
36
45
7
2
3
4
5
2
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
18
Top 3
93%
91%
94%
94%
95%
89%
92%
De algemene tevredenheid over de samenwerking met De Lijn is bij de Vlaamse
gemeenten sinds 2012 gestegen met 7%. Deze positieve evolutie zet zich quasi overal
door (vooral in Oost-Vlaanderen). In Vlaams-Brabant is er een stagnatie.
Top 2
49%
38%
54%
54%
59%
41%
60%
Entiteit
Bodem 2
(2012)
3%
4%
3%
3%
3%
3%
4%
Gemeenteniveau

> 50.000
20.000 - 50.000
15.000 - 20.000
10.000 - 15.000
< 10.000
Landelijk
Kleine localiteiten
Steden
5 grote centra
Top 2
(2012)
42%
41%
43%
43%
42%
41%
42%
44%
44%
36%
Top 3
93%
95%
91%
91%
92%
92%
92%
91%
94%
84%
Bodem 2
3%
2%
2%
2%
3%
3%
1%
1%
3%
5%
Bodem 2
(2012)
3%
2%
4%
4%
3%
3%
4%
2%
3%
6%
19
De positieve evolutie tegenover 2012 in tevredenheid is vooral landelijk te zien. Steden
met meer dan 50.000 inwoners waren al het minst tevreden in 2012 en dalen ook.
Top 2
49%
46%
45%
47%
50%
51%
50%
45%
49%
32%
Verstedelijkings
graad
Inwonersaantal
Gemeenteniveau
1
1
1
1
1
1
5
2
1
1
2
2
1
2
1
2
11
4
8
8
4
6
6
6
5
6
52
45
46
42
41
42
44
46
49
44
29
44
40
48
48
47
43
39
45
45
3
5
5
2
3
3
4
6
1
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%

1
1
1
1
2
7
2
4
2
2
6
17
9
9
7
48
42
47
47
36
44
45
47
27
40
45
43
3
4
2
1
4
3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Andere
Ambtenaar mobiliteit
Schepenen andere
Schepen mobiliteit
Burgemeester
Bodem 2
(2012)
3%
4%
6%
8%
2%
Bodem 2
3%
5%
3%
8%
0%
2%
Top 2
(2012)
42%
30%
37%
23%
44%
20
Top 3
90%
85%
88%
76%
93%
96%
Op functieniveau zien we een stijging van de tevredenheid, vooral bij burgemeesters. Daar
zien we een stijging met bijna 20%. Ook bij mobiliteitsambtenaren is er een duidelijke
groei.
Base: Respondenten (N=905)
Top 2
46%
49%
41%
29%
51%
48%
Functies
Respondentenniveau
Vlaanderen

21
“Waarom bent u tevreden/ontevreden met de samenwerking met De Lijn in haar totaliteit?”
“Er bestaat een heel goede samenwerking tussen de
gemeente en de Lijn. Er is begrip voor elkaars standpunt en
wordt heel oplossingsgericht met vragen omgegaan”
“Luisterbereidheid, indien mogelijk wordt het
gerealiseerd”
“Ik heb echt wel de indruk dat de medewerkers van De Lijn,
ondanks het openbaar vervoer onvriendelijk politiek
klimaat, hun best doen om met de schaarse middelen te
pogen voldoen aan de verzuchtingen van de gemeenten”
“Constructieve gesprekspartners. Steeds bereid
tot overleg en duiding”
“Te weinig flexibiliteit, vooral in de
problematiek van landelijke gebieden”
“Geen samenwerking. Enkel opleggen
van wil De Lijn”
De meerderheid van de respondenten is tevreden over de samenwerking met De Lijn,
vooral door de oplossingsgerichtheid, het goeie overleg en de luisterbereidheid.
Base: Vlaamse gemeenten die tevreden/zeer tevreden zijn (N=135) / Vlaamse gemeenten die (helemaal) niet tevreden zijn (N=7)

West-Vlaanderen
Limburg
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
Totaal Vlaanderen
39
23
31
37
33
33
39
49
42
36
44
42
22
28
27
28
23
25
0% 20% 40% 60% 80% 100%
22
Ongeveer een kwart van de Vlaamse gemeenten geeft aan een goeie relatie te hebben
met De Lijn. De score voor Vlaanderen is gestegen ten opzichte van 3 jaar geleden.
Enkel bij Vlaams-Brabant zien we een daling.
“Kunt u met een cijfer van 0 tot 10 aangeven hoe uw relatie met De Lijn aanvoelt?”
Base: Vlaamse gemeenten (N=300), Vlaamse gemeenten die relevante mandatarissen langer dan 3 jaar in dienst hebben (N= 217)
Entiteit
Gemeenteniveau
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Heel
dichtbij
0Heel
veraf
21%
17%
19%
32%
28%
15%
Huidig 3 jaar geleden

23
De mandatarissen die een beter waarderingscijfer geven aan hun relatie met De Lijn in
vergelijking met 3 jaar eerder, halen vooral een verbetering in communicatie en
samenwerking aan.
“Waarom geeft u nu een ander waarderingscijfer in vergelijking met 3 jaar geleden?”
“De Lijn doet er alles aan om de communicatie en
samenwerking met gemeenten en steden te verbeteren. Ten
opzichte van 3 jaar geleden is dit merkelijk vooruit gegaan”
“Er is meer informatie beschikbaar
dan vroeger”
“Communicatie is in grote lijnen wel
verbeterd”
“ Er is meer rechtstreeks contact door de jaarlijkse momenten binnen de
gemeente”

Vooral helderheid inzake communicatie bij wijzigingen van het aanbod en een nauwer
overleg tussen De Lijn en de gemeenten worden als verbeterpunten aangehaald.
24
“Betere samenwerking voor de
alledaagse problemen van
landelijke gemeenten zoals
openbaar vervoer en tijdige
adviesverlening.”
“Een uitbreiding van het huidige
aanbod zou zeker in overweging
moeten genomen worden”
“Betere en heldere duiding inzake
wijzigingen in aanbod.”
“Meer inspraak, sneller op de
hoogte gebracht worden.”
Totaal (N=300)
56
44 Neen
Ja
“Nauwer overleg met de
gemeenten en vooral rekening
houden met de verschillen die in
een regio of gemeenten bestaan.”
“Is er volgens u een bepaald punt dat zeker voor verbetering vatbaar is met betrekking tot de algemene samenwerking met De Lijn?”
Base: Vlaamse gemeenten die aangeven dat er een bepaald punt voor verbetering vatbaar is mbt algemene samenwerking De Lijn (N=131)

25
CONCLUSIE
ALGEMENE TEVREDENHEID
Bijna de helft van de Vlaamse gemeenten is tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met De Lijn in haar totaliteit. Sinds de
vorige meting in 2012 zien we een stijging van 7%. De grootste stijgingen zien we bij de entiteit Oost-Vlaanderen en Limburg. In entiteit
Antwerpen is men het minst tevreden. Bij de ‘landelijke’ gemeenten zien we een stijging van de algemene tevredenheid tot 50%. In de
steden met meer dan 50.000 inwoners zien we een kleine daling ten opzichte van 2012 naar 32%.
Gemeenteniveau
Respondentenniveau
Op functieniveau zien we overal een positieve evolutie. Bij de ondervraagde burgemeesters is dit ten opzichte van 2012 het meest
merkbaar. De top2-score stijgt van 30% naar 49%. Bij de mobiliteitsambtenaren is er een stijging van 44% naar 51%. In de entiteiten
Antwerpen en Vlaams-Brabant zien we wel een daling van de tevredenheid bij de schepenen van mobiliteit.
In 2012 gaven de Vlaamse gemeenten aan dat er op vlak van communicatie en overleg nog veel vorderingen konden worden gemaakt.
Uit de resultaten van 2015 geven de gemeenten aan dat een verbetering op beide vlakken aan de basis ligt van hun groeiende
tevredenheid, al kan dit nog stukken beter. Vooral de helderheid inzake de communicatie bij wijzigingen van het aanbod en
een nauwer overleg tussen De Lijn en de gemeenten worden als verbeterpunten aangehaald.

Top 2
(2012)
Besparingen - overleg (N= 130)
Besparingen - communicatie (N=133)
Aanbod (N=163)
Aanbod - samenwerking bij aanpassingen De Lijn (alg) (N=144)
Aanbod - samenwerking bij aanpassingen (alg) (N=121)
Traminfrastructuur (*) (N=16)
Maatschappelijk verantwoord ondernemen (*) (N=7)
Gebiedsevaluaties (N=80)
Info & comm voor de gemeente (N=268)
Stiptheid en doorstroming (*) (N=35)
Mobiliteitsplan / toekomstig mobiliteitsbeleid (N=125)
Info & comm voor de burgers (N=67)
Haltebeheer (N=149)
DBS (*) (N=44)
Omleidingen (N=113)
8
4
4
3
3
4
1
1
1
2
1
12
7
6
4
5
3
1
1
1
1
1
2
30
21
20
21
21
14
10
17
5
6
11
8
5
7
2
6
31
45
46
47
42
47
50
39
47
40
31
34
29
19
15
44
19
21
23
23
25
30
40
38
44
47
47
51
54
63
49
45
2
1
2
3
5
2
3
6
9
6
9
11
33
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
27
Er is bij de meeste thema’s een positieve evolutie merkbaar in vergelijking met 2012.
Er is geen enkel thema waar er een duidelijk negatieve trend is. De Vlaamse gemeenten
zijn het meest tevreden over de samenwerking bij omleidingen, de huidige
derdebetalersystemen en de samenwerking rond haltebeheer.
Base: N = aantal Vlaamse gemeenten die de algemene tevredenheidsvraag hebben beantwoord binnen het desbetreffende thema
3%
1%
0%
3%
1%
2%
1%
1%
4%
0%
4%
8%
7%
10%
11%
20%
3%
2%
3%
1%
4%
4%
5%
2%
5%
6%
12%
10%
12%
26%
33%
Bodem 2
(2012)
Bodem 2
49%
82%
74%
63%
57%
56%
53%
47%
40%
40%
35%
28%
25%
24%
23%
19%
Top 2 Top 3
93%
97%
93%
92%
91%
87%
93%
94%
79%
90%
92%
70%
72%
70%
68%
50%
42%
71%
59%
55%
46%
43%
40%
42%
26%
32%
30%
25%
25%
21%
19%
Aspecttevredenheid
Gemeenteniveau
Vlaanderen
* kleine sample size

Haltebeheer
Besparingen - overleg
Besparingen - communicatie
Aanbod
Aanbod - samenwerking bij
aanpassingen (alg)
Aanbod - samenwerking bij
aanpassingen De Lijn
Gebiedsevaluaties
Omleidingen
Info & comm voor de burgers
Mobiliteitsplan / toekomstig
mobiliteitsbeleid
Info & comm voor de gemeente
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50
28
De focuspunten voor De Lijn om de tevredenheid rond de samenwerking met de
gemeenten te verbeteren, zijn het aanbod en gebiedsevaluaties. Sterke punten zijn de
informatie en communicatie voor de gemeente, de betrokkenheid van De Lijn bij het
uitwerken van een toekomstig mobiliteitsbeleid en het haltebeheer.
Impact op algemene tevredenheid
Algmenetevredenheid(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Items met een kleine sample size worden niet in deze driveranalyse weergegeven: Traminfrastructuurprojecten, Stiptheid en doorstroming, Derdebetalersystemen en Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Aspecttevredenheid

29
FOCUSPUNTENAanbod
Huidig aanbod

De afstemming van het aanbod met de vervoersbehoeften
De aangeboden verbindingen / bestemmingen
De overstapmogelijkheden / aansluitingen
Aantal en frequentie van de bussen/trams in uw gemeente
Aangeboden capaciteit / maw drukte op de voertuigen ifv zit- en
staanplaatsen
Het transparant delen van beschikbare informatie / cijfers
Stiptheid
Het aanbod van De Lijn in uw gemeente in het algemeen (N=163)
4
4
3
4
2
4
4
7
5
8
5
4
4
1
6
29
24
22
25
21
17
9
20
41
44
44
41
42
41
49
46
19
22
23
23
29
31
39
23
1
1
2
2
3
2
1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Top 2
(2012)
25%
38%
28%
33%
27%
29%
27%
22%
Bodem 2
10%
1%
8%
6%
9%
11%
9%
11%
30
Top 3
70%
90%
75%
73%
66%
68%
67%
60%
Algemeen is de tevredenheid eerder laag gebleven. Men is minder tevreden over de
overstapmogelijkheden, de aangeboden verbindingen en de afstemming van het
aanbod met de vervoersbehoeften.
“Hoe tevreden bent u over volgende detailaspecten van het huidige aanbod van De Lijn in uw gemeente?”
Top 2
24%
41%
34%
31%
25%
24%
23%
19%
Bodem 2
(2012)
12%
3%
13%
8%
13%
9%
13%
13%
Focus - Aanbod
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Aanbod’ hebben beantwoord (N=163)
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Stiptheid
Transparant delen van beschikbare
informatie
Aangeboden capaciteit / maw drukte
op de voertuigen ifv zit- en
staanplaatsen
Overstapmogelijkheden /
aansluitingen
Aantal en frequentie van de
bussen/trams in uw gemeente
Aangeboden verbindingen /
bestemmingen Afstemming van het aanbod met de
vervoersbehoeften
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70
31
Er zijn vier focuspunten inzake het huidig aanbod van De Lijn. Die gaan over
aansluitingen, verbindingen/bestemmingen, het aantal en de frequentie van
bussen en trams in de gemeente, en het afstemmen van het aanbod met de
vervoersbehoeften van de reizigers.
Impact op tevredenheid huidig aanbod
Tevredenheidhuidigaanbod(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focus - Aanbod

32
FOCUSPUNTENAanbod
Aanpassingen op
vraag gemeente

Top 3
70%
83%
84%
81%
78%
66%
60%
56%Motivatie van De Lijn om al dan niet in te gaan op de vraag van de gemeente
Oplossingsgerichtheid van De Lijn
Begrip van De Lijn voor de lokale problematiek
Reactiesnelheid van De Lijn op uw vraag
Luisterbereidheid van De Lijn
Behandeling van het dossier in de (inter)gemeentelijke
begeleidingscommissie (i)GBC
Mogelijkheden tot overleg over uw vragen
De samenwerking mbt uw vragen naar aanpassing van het aanbod -
algemeen (N=121)
Top 2
(2012)
30%
42%
43%
40%
35%
28%
27%
21%
Bodem 2
8%
6%
4%
8%
11%
11%
12%
13%
33
De algemene tevredenheid inzake de samenwerking mbt de vragen van de gemeenten naar de
aanpassingen van het aanbod is praktisch ongewijzigd in vergelijking met 2012.
“Hoe tevreden bent u over uw contacten met De Lijn met betrekking tot de aanpassingen aan het aanbod die uw
gemeente zelf vraagt (bv. bijkomende haltes, verlenging schoolrit, …)?”
Bodem 2
(2012)
12%
9%
6%
6%
10%
13%
13%
13%
Focus - Aanbod
Base: Vlaamse gemeenten die contact hebben opgenomen met De Lijn om aanpassingen aan het aanbod te vragen (N=121)
Gemeenteniveau
Vlaanderen
6
4
6
2
3
2
3
3
7
8
5
9
5
2
3
5
32
28
23
12
11
12
11
21
35
36
35
43
42
43
40
42
18
23
27
31
34
36
37
25
3
1
4
4
5
5
6
3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Top 2
28%
43%
41%
39%
35%
31%
24%
21%

Begrip van De Lijn voor de
lokale problematiek
Oplossingsgerichtheid van De
Lijn
Mogelijkheden tot overleg
over uw vragen
Reactiesnelheid van De Lijn op
uw vraag
Motivatie van De Lijn om al
dan niet in te gaan op de vraag
van de gemeente
Behandeling van het dossier in
de (inter)gemeentelijke
begeleidingscommissie
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 0,55 0,60 0,65 0,70
34
Focus bij de samenwerking omtrent aanpassingen van het aanbod op vraag van de
gemeente zijn de motivatie van De Lijn om in te gaan op vragen van de gemeente, de
oplossingsgerichtheid en het begrip van de lokale problematieken. Sterktes zijn de
mogelijkheden tot overleg over vragen en de luisterbereidheid van De Lijn.
Focus
MaintainMonitor
Improve
Impact op tevredenheid aanbod gemeente
Tevredenheidaanbodgemeente(Top2)
Focus - Aanbod

35
FOCUSPUNTENAanbod
Aanpassingen op
voorstel De Lijn

Proactiviteit van De Lijn
Inspraakmogelijkheden en ruimte voor overleg van de gemeenten
Oplossingsgerichtheid van De Lijn om verschillende standpunten te
verzoenen
Feedback van De Lijn over beslissingen mbt de suggesties of reactie vd
gemeente
Mate waarin De Lijn bij nieuwe projecten rekening houdt met bestaande
lokale vragen
Luisterbereidheid van De Lijn naar de suggesties of reactie van de gemeente
Behandeling van het dossier in de (inter)gemeentelijke
begeleidingscommissie (i)GBC
Samenwerking mbt aanpassingen aan het aanbod op initiatief van De Lijn -
algemeen (N=123)
Bodem 2
7%
6%
9%
9%
8%
9%
10%
8%
Top 3
72%
84%
74%
66%
70%
69%
64%
67%
Top 2
(2012)
25%
38%
33%
24%
27%
23%
26%
21%
36
De algemene tevredenheid mbt aanpassingen op initiatief van De Lijn is even laag gebleven in
vergelijking met 2012. De proactiviteit van De Lijn blijft het slechtst scoren, de tevredenheid over de
luisterbereidheid is het meest gedaald (-7%).
“Hoe tevreden bent u over uw contacten met De Lijn met betrekking tot aanpassingen aan het aanbod die De Lijn
zelf voorstelt (wijzigingen aanbod, optimalisaties…)?”
Bodem 2
(2012)
10%
8%
9%
14%
8%
12%
13%
9%
Focus - Aanbod
Gemeenteniveau
Vlaanderen
3
3
4
3
3
3
2
3
5
7
5
5
6
6
4
4
25
25
23
21
25
17
10
21
45
41
45
45
40
48
46
47
21
21
22
23
23
23
34
23
1
2
2
2
3
3
4
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Top 2
25%
38%
26%
26%
25%
24%
23%
22%

Proactiviteit van De Lijn
Mate waarin De Lijn bij
nieuwe projecten rekening
houdt met bestaande lokale
vragen
Oplossingsgerichtheid van De
Lijn om verschillende
standpunten te verzoenen
Inspraakmogelijkheden en
ruimte voor overleg van de
gemeenten
Feedback van De Lijn over
beslissingen mbt de
suggesties of reactie vd
gemeente
Behandeling van het dossier
in de (inter)gemeentelijke
begeleidingscommissie
naar suggesties of reactie
van de gemeente
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 0,55 0,60 0,65 0,70
37
Focuspunten bij aanpassingen op voorstel van De Lijn zijn de
inspraakmogelijkheden/ruimte voor overleg van de gemeenten en de
oplossingsgerichtheid van De Lijn.
Impact op tevredenheid aanbod De Lijn
TevredenheidaanbodDeLijn(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focus - Aanbod

De Vlaamse gemeenten geven vooral suggesties rond het meer betrokken
worden in de besluitvorming bij de besprekingen van het aanbod.
38
“De Lijn moet beseffen dat de
lokale mandatarissen en
administratie ook zicht hebben
op de zaak. Openbaar vervoer is
niet alleen nodig in de steden.
Ook het platteland heeft recht
op basis mobiliteit van De Lijn.”
“Zorgen voor een tijdige
terugkoppeling wanneer er bv.
een evaluatie of aanpassing
gebeurd van de ritten. Mogelijks
kan hier het initiatief vanuit De
Lijn komen?”
“Diensten verlenen in het kader
van behoefte, de belbus her-
evalueren en zorgen dat het
systeem flexibeler werkt.”
“Er heerst een gevoel bij de
gemeente dat we betrokken
worden om draagvlak te zoeken,
maar dat we niets te zeggen
hebben. De Lijn heeft al beslist.
Een schijndemocratie....”
“Indien wij vragen krijgen van
inwoners, is het vervelend als
hierop geen antwoord komt.
Zowel voor het bestuur als de
inwoner die een antwoord
verwacht. Dat hoeft daarvoor
geen positief antwoord te zijn als
je de inwoner maar op de hoogte
kan brengen.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking met De Lijn rond het aanbod?”
Focus - Aanbod

Een duidelijk aanspreekpunt en goede opvolging van communicatie staan
centraal. Verder een focus op jongere en oudere doelgroepen.
39
“Afstemmen met het aanbod
van MIVB voor randgemeenten
Brussels gewest en NMBS in het
algemeen. Zodat overstappen
aansluiten, ondanks
afschaffingen.”
“Tijdig informatie doorspelen en
transparant communiceren.
Schoolvervoer moet ook blijven.”
“Jongere en oudere doelgroepen
zijn bereid om meer te betalen
voor een uitgebreider aanbod,
omdat er voor veel gemeenten
geen alternatieven zijn”
“Graag duidelijkheid scheppen in
de contacten, een aanspreekpunt
per gemeente/stad zou handig
zijn. Goed opvolgen email-
verkeer”
“Afschaffen van haltes in landelijke
gebieden vermindert de
basismobiliteit van oudere
inwoners enorm. De Lijn mag zich
niet alleen richten op het
economische maar heeft ook een
sociale (niet renderende) functie.”
“Waar moet De Lijn in haar toekomstig beleid volgens u de nodige aandacht aan geven?”
Focus - Aanbod

40
FOCUSPUNTENGebiedsevaluaties

76% van de respondenten die betrokken waren bij een gebiedsevaluatie
tussen 2011-2015, hebben rechtstreeks contact gehad met een
contactpersoon van De Lijn.
41
“Wanneer was de laatste gebiedsevaluatie waar uw
gemeente bij betrokken was (afgerond of lopend)?”
“Hebt u ooit rechtstreeks contact gehad met de contactpersoon voor
gebiedsevaluaties bij De Lijn?”
1
82
17
Voor 2011
2011-2015
Weet niet
Totaal
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Gebiedsevaluaties’ hebben beantwoord (N=80)
17
76
7
Nee
Ja
Weet niet
2011-2015
Focus - Gebiedsevaluatie
Gemeenteniveau
1 3 17 39 38 2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
“Hoe tevreden bent u in het algemeen over de samenwerking met De Lijn rond gebiedsevaluaties?”
Top 2
40%
Top 2
(2012)
29%
Bodem 2
4%
Top 3
79%
Bodem 2
(2012)
4%

3
3
1
3
2
2
0
1
7
8
6
8
6
4
1
3
36
33
26
31
17
12
4
17
34
31
41
31
35
37
32
39
19
24
25
25
36
42
54
38
1
1
1
1
4
4
9
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Top 2
40%
63%
46%
40%
26%
26%
25%
20%Mate van verandering netwerk
Mate waarin rekening gehouden wordt met voorafgaande input gemeente
Conclusies van de gebiedsevaluatie
Mate waarin conclusies leiden tot verandering
Mate waarin input gemeente voorafgaand werd gevraagd
Feedback over resultaten
Samenwerking met contactpersoon DL
Samenwerking met De Lijn rond gebiedsevaluaties algemeen (N=80)
Top 2
(2012)
26%
57%
40%
35%
25%
28%
25%
25%
Bodem 2
4%
1%
6%
8%
11%
7%
11%
10%
42
Top 3
79%
95%
83%
85%
57%
67%
56%
54%
De algemene tevredenheid inzake de samenwerking rond gebiedsevaluaties is gestegen. De
tevredenheid rond de mate van verandering in het netwerk is wel gedaald met 5%.
“Hoe tevreden bent u over de volgende elementen met betrekking tot de laatste gebiedsevaluatie waar uw gemeente bij
betrokken was?”
Bodem 2
(2012)
5%
1%
3%
10%
7%
6%
13%
8%
Base: Vlaamse gemeenten die in de periode 2011-2015 betrokken waren bij een gebiedsevaluatie (N=80)
Gemeenteniveau
Vlaanderen
F
F
F
F
F = focuspunt in driver analyse

43
Impact op tevredenheid gebiedsevaluaties
Tevredenheidaankoopgebiedsevaluaties(Top2)
Samenwerking met de
contactpersoon van De Lijn
Mate waarin input van de
gemeente voorafgaand
werd gevraagd
Mate waarin rekening werd
gehouden met
voorafgaande input van de
gemeente
Feedback over de resultaten
Conclusies van de
gebiedsevaluatie
Mate waarin conclusies
leiden tot verandering
Mate van verandering in het
netwerk
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 0,55 0,60
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focus bij gebiedsevaluaties zijn de mate waarin rekening wordt gehouden met
voorafgaande input van de gemeenten, verandering van het netwerk, mate waarin
conclusies leiden tot verandering en de conclusies van de gebiedsevaluaties.

De Vlaamse gemeenten willen graag meer gebiedsevaluaties in afgelegen
gebieden. Men wil een betere opvolging van de voorstellen die men doet.
44
“MEER gebiedsevaluaties.
kleinere gebieden en andere
gebieden te bekijken, regio
overschrijdende gebieden te
bekijken. Gebiedsevaluatie altijd
zelfde gebied maar de
knelpunten zitten ergens
anders.”
“Omtrent het vervangen van de
belbus zou de Lijn meedenken aan
het formuleren van alternatieven.
Tot op heden zien we hiervan
weinig.”
“De oplossingsgerichtheid
beperkte zich eerder tot het zo
snel mogelijk afhandelen van de
gebiedsevaluatie. Jammer. Ook de
opvolging mangelt: wat volgt nu?
Gemeenten blijven gefrustreerd
achter, maar zien geen
opvolgingstraject.”
“Dit geheel is soms moeilijk om
mee te werken. Daar de
gebiedsevaluatie geen betrekking
heeft op onze gemeente maar wel
op de gemeentes waar onze
bussen op aansluiten.”
“De gebiedsevaluatie was een
constructief proces. Als stad
hebben wij zelf het intitiatief
genomen om op voorhand een
nota over te maken aan De Lijn.
Helaas is er weinig tegemoet
gekomen aan de vragen van de
stad.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond gebiedsevaluaties?”
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Gebiedsevaluaties’ hebben beantwoord (N=80)

45
STERKTES
Informatie en
communicatie
voor de gemeente

2 39 52 7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Het aantal Vlaamse gemeenten dat het Op 1 Lijn-magazine kent is gestegen.
Ook de algemene tevredenheid is gestegen.
46
... kent het ‘Op 1 Lijn – magazine’
Sterktes - Informatie en communicatie voor de gemeente
Base: Vlaamse gemeenten (N=300), totaal respondenten (N=905)
...ontvangt het ‘Op 1 Lijn –magazine’ op naam
Hoe vaak leest u het Op 1 Lijn – magazine?
Vooral schepenen
mobiliteit (98%)
“Hoe tevreden bent u over het Op 1 Lijn – magazine?” Top 2
59%
Top 2
(2012)
53%
Bodem 2
0%
Top 3
98%
Bodem 2
(2012)
0%
6
7
18
7
62
Nooit
1x per jaar
2x per jaar
3x per jaar
Altijd, 4x per jaar %
Hoe leest u het Op 1 Lijn - magazine?
11
2
61
22
4
Enkel doorbladeren
Enkele artikels, niet doorbladeren
Enkele artikels, doorblader de rest
Meeste artikels, doorblader de rest
Volledig
%
Gemeenteniveau
Vlaanderen
2012
Magazine

Vooral schepenen
mobiliteit (75%)
In Vlaanderen is de kennis van het Op 1 Lijn e-zine sinds 2012
amper gestegen. De tevredenheid is wel gestegen.
47
...ontvangt het ‘Op 1 Lijn e-zine’ op naam
Hoe vaak leest u het Op 1 Lijn –-e-zine?
18
18
23
15
26
Nooit
< 3x per jaar
4 à 6x per jaar
7 à 9x per jaar
Altijd, 10x per jaar %
Hoe leest u het Op 1 Lijn –-e-zine?
14
6
56
21
3
Enkel overlopen
Enkele artikels, niet overlopen
Enkele artikels, overloop de rest
Meeste artikels, overloop andere topics
Volledig
%
... kent het ‘Op 1 Lijn e-zine’?
2 40 51 7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
“Hoe tevreden bent u over het Op 1 Lijn – e-zine?” Top 2
58%
Top 2
(2012)
53%
Bodem 2
0%
Top 3
98%
Bodem 2
(2012)
2%
2012
Gemeenteniveau
Vlaanderen
E-zine

Het aantal gemeenten dat de rubriek “Steden en gemeenten” op de website
van De Lijn kent is gestegen, maar blijft aan de lage kant. De algemene
tevredenheid over de rubriek is gedaald tegenover 2012.
48
... kent u de rubriek “Steden en gemeenten” op de website van De Lijn ?
2 3 42 50 3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
“Hoe tevreden bent u de rubriek “Steden en gemeenten” op de website van De Lijn?” (N=70) Top 2
53%
Top 2
(2012)
57%
Bodem 2
2%
Top 3
95%
Bodem 2
(2012)
0%
Vooral ambtenaren
mobiliteit (36%)
2012
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Men kent de rubriek het best in entiteit Limburg. Enkel in West-
Vlaanderen is dit cijfer niet gestegen.
49
... kent u de rubriek “Steden en gemeenten” op de website van De Lijn ?
2012
Antwerpen (N=73)
Oost-Vlaanderen (N=71)
Vlaams-Brabant (N=71)
Limburg (N=52)
West-Vlaanderen (N=62)
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Top 3
94%
4
26
63
46
Anders, namelijk
Website De Lijn
Op 1 Lijn e-zine
Op 1 Lijn magazine
Algemeen zijn er minder gemeenten geïnteresseerd om algemene
informatie van De Lijn te blijven ontvangen, al is dit percentage nog zeer
hoog. De algemene tevredenheid over de verkregen informatie is gestegen.
50
Bent u geïnteresseerd om algemene informatie van De Lijn voor de
gemeenten te blijven ontvangen?
Op welke manier wenst u algemene informatie van De Lijn voor de
gemeenten te ontvangen?
%
“E-mail”
2012
1 5 47 44 3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
“Hoe tevreden bent u in het algemeen over de informatie van De Lijn voor de gemeente?” Top 2
47%
Top 2
(2012)
42%
Bodem 2
1%
Bodem 2
(2012)
2%
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Suggesties zijn om samenvattende en praktische info makkelijk en snel te kunnen bereiken,
eventueel een waarschuwing bij wijzigingen of meer delen van informatie op sociale media
kanalen.
51
“Sociale media zijn niet meer
weg te denken. We moeten er
dan ook optimaal gebruik van
maken. Het is makkelijk voor
ons om online berichten te
delen en te verspreiden onder
onze likers en volgers.”
“Ik ben geen schepen van
mobiliteit. mijn bevoegdheden
slorpen veel tijd op. De
berichtgeving van de lijn lees ik
nooit grondig... Een focus op heel
doelgerichte en specifieke
communicatie, relevante
headlines, praktische content.”
“Tijdig inzicht in de lopende
zaken, onderzoeken, projecten.
Goede informatie die het mogelijk
maakt voor de stad om zich
voldoende voor te bereiden op
vergaderingen met De Lijn.
Beschikbaarheid van relevante
informatie/cijfermateriaal op de
website voor gemeenten.”
“Een makkelijke link die direct
leidt naar ‘Lokale berichtgeving’.”
“Wat verwacht u van De Lijn inzake ONLINE informatie en communicatie?”
“Ik wist niet dat er een pagina was per
gemeente. Dat is als verantwoordelijke
communicatie in Harelbeke interessante
info. Bestaat er een soort van "alarm"
op de site waardoor je weet wanneer er
dingen wijzigen?”

Suggestie om wijzigingen of informatie te delen via mail of sociale media komt terug en het
gebruiksvriendelijker maken van de website. Duidelijke contactpersonen binnen De Lijn bij
vragen.
52
“Duidelijke contactpersonen.
Bij laatste overleg waren
bepaalde contactpersonen al
niet meer in dienst waarvan we
niet op de hoogte waren.”
“Organiseer jaarlijks een
overlegmoment per gemeente
waar zowel cijfermateriaal,
knelpunten, enz. aan bod kunnen
komen in aanwezigheid van
schepen/ambtenaar eventueel
burgemeester. Zodat er op
regelmatige basis een open
communicatie bestaat. Zo blijft
De Lijn ook op de hoogte van
wat er leeft binnen een
gemeentebestuur.”
“Meer communicatie tijdens
omleidingen door werken.
Regelmatig stand van zaken
bespreken.”
“Communicatie van
veranderingen via e-mail of
andere digitale kanalen.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen rond informatie en communicatie?”
“website herbekijken, niet altijd
even gebruiksvriendelijk voor
bijvoorbeeld ouderen.”

Vlaamse gemeenten beschikken over iets meer gesubsidieerde schuilhuisjes
dan 2012 (5%). De schuilhuisjes met een aangepast/eigen ontwerp zijn
afgenomen.
54
17
28
91
0 20 40 60 80 100
Schuilhuisjes met een
aangepast/eigen
ontwerp
Publicitaire schuilhuisjes
Gesubsidieerde
schuilhuisjes
“Over welke types schuilhuisjes beschikt uw
gemeente?”
Gemeenteniveau
2012
86%
28%
20%
%
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Haltebeheer’ hebben beantwoord (N=155)
“Hoe landelijker de omgeving,
hoe vaker we gesubsidieerde
schuilhuisjes zien, tot 95%. De
publicitaire huisjes zien we dan
weer veel vaker opduiken in
steden en grote centra, vaker
dan gesubidieerde
schuilhuisjes.
Dit zien we dan ook
weerspiegeld wanneer we
kijken naar inwonersaantallen.
“Hebt u de afgelopen 3 jaar contact gehad met de
contactpersoon voor haltebeheer bij De Lijn?”
14
65
49
37
0 20 40 60 80 100
Neen
Ja, voor het inplannen en/of
verplaatsen van haltes
Ja, voor de aankoop van
halteaccommodatie
Ja, voor informatie over
halteaccommodatie
Sterktes - Haltebeheer
%

55
STERKTESHaltebeheer
Algemene
tevredenheid

Melden van beschadigde gesubsidieerde accommodatie door De Lijn
Contact/overleg met De Lijn rond het inplannen/verplaatsen van haltes
Standaardaanbod
Aankoop
Samenwerking haltebeheer algemeen (N=149)
1
3
1
2
3
1
1
1
8
7
4
3
5
32
24
30
21
29
50
51
61
66
54
6
12
4
10
9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
56
De algemene tevredenheid inzake de samenwerking rond haltebeheer is
gestegen in vergelijking met 2012. De tevredenheid inzake de aankoop van
halteaccommodatie is wel gedaald, al is de top2-score nog erg hoog.
Haltebeheer – algemene tevredenheid
3%
2%
Bodem 2Bodem 2
(2012)
1%
1%
Top 3Top 2
Top 2
(2012)
Gemeenteniveau
Vlaanderen
0%
4%
4%
63%
65%
76%
56%
63%
92%
95%
87%
88%
87%
55%
65%
85%
49%
/
1%
4%
/

57
STERKTESHaltebeheer
Aankoop
Halteaccommodatie

Leveringstermijn
Plaatsingsprocedure
Bestelprocedure
75/25 regeling (verdeling kosten tss De Lijn en gemeente)
Duur van de overeenkomst
Duidelijkheid van de overeenkomst
Samenwerking met de contactpersoon van De Lijn
Aankoop halteaccommodatie algemeen (N=85)
2
1
1
4
1
2
1
2
9
2
4
5
1
2
2
3
26
22
18
18
20
18
11
21
52
65
67
57
71
68
60
66
7
9
8
19
8
12
25
10
0% 20% 40% 60% 80% 100%
58
De algemene tevredenheid in Vlaanderen inzake de aankoop van
halteaccommodatie is licht gedaald, al is die nog heel hoog. De grootste
daling zien we bij de verdeling van de kosten en de bestelprocedure.
Haltebeheer – Aankoop halteaccommodatie
Base: Vlaamse gemeenten die over gesubsidieerde schuilhuisjes van De Lijn beschikken N=85)
0%
2%
0%
0%
1%
3%
2%
6%
Bodem 2Bodem 2
(2012)
1%
0%
0%
0%
0%
1%
1%
11%
97%
96%
98%
99%
94%
93%
96%
85%
Top 3Top 2
76%
85%
80%
79%
76%
75%
74%
59%
Top 2
(2012)
85%
90%
87%
81%
96%
90%
74%
46%
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Samenwerking met
contactpersoon De Lijn
Bestelprocedure
Leveringstermijn
Plaatsingsprocedure
Duidelijkheid overeenkomst
Duur overeenkomst
75/25 regeling (verdeling
kosten tss De Lijn en gemeente
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50
59
Haltebeheer – Aankoop halteaccommodatie
Impact op tevredenheid aankoop halteaccommodatie
Tevredenheidaankoophalteaccommodatie(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focuspunten bij haltebeheer (aankoop accommodatie) zijn de bestel- en
plaatsingsprocedure. Sterktes zijn de samenwerking met de contactpersoon
van De Lijn en de duidelijkheid van de overeenkomsten.

60
STERKTESHaltebeheer
Standaardaanbod
Halteaccommodatie

Inplanting haltes
Vuilnisbakken
Fietsbeugels
Keuze in schuilhuisjes
Overdekte fietsenstallingen
Design van de schuilhuisjes
Kwaliteit accommodatie
Zitbanken
Ecologisch karakter
Standaardaanbod halteaccommodatie algemeen (N=143)
2
1
2
1
3
1
1
2
2
1
1
4
1
1
1
1
7
7
5
4
8
5
2
4
4
4
29
26
27
29
18
25
29
25
17
30
56
58
58
59
59
62
62
68
65
61
4
6
6
6
8
6
6
3
14
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
61
De algemene tevredenheid inzake het standaardaanbod van de halteaccommodatie is
gestagneerd in vergelijking met 2012. Bij de deelaspecten zien we overal een lichte
stijging, behalve bij de kwaliteit van de accommodatie. Daar is er een lichte terugval.
Haltebeheer – Standaardaanbod halteaccommodatie
2%
1%
0%
Bodem 2
1%
2%
7%
2%
3%
3%
4%
1%
1%
2%
Bodem 2
(2012)
1%
3%
3%
3%
5%
2%
2%
95%
96%
96%
Top 3
97%
93%
85%
94%
91%
90%
89%
65%
76%
66%
Top 2
(2012)
71%
62%
60%
60%
57%
64%
58%
65%
79%
71%
Top 2
68%
68%
67%
65%
64%
64%
60%
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Kwaliteit accommodatie
Keuze in schuilhuisjes
Design van het schuilhuisje
Ecologisch karakter
Vuilnisbakken
Zitbanken
Overdekte fietsenstallingen
Fietsbeugels
Inplanting haltes
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50
62
Haltebeheer – Standaardaanbod halteaccommodatie
Impact op tevredenheid standaardaanbod halteaccommodatie
Tevredenheidstandaardaanbodhalteaccommodatie(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focuspunten bij het standaardaanbod haltebeheer zijn de fietsbeugels en de keuze in
schuilhuisjes. De zitbanken, het design van het schuilhuisje en in minder mate de
kwaliteit van de accommodatie zijn een sterkte.

Een vlottere bestel- en plaatsingsprocedure voor halteaccommodatie en de
kwaliteit van de accommodatie zelf komen hier naar voren als suggesties ter
verbetering in de samenwerking rond haltebeheer.
63
“Een enkel aanspreekpunt die
de gemeente kent en opvolgt.
Vlottere samenwerking ,
snellere opvolging van
meldingen .”
“Misschien meer feedback vanuit De
Lijn (buschauffeurs) over tekorten aan
bvb fietsbeugels, melding van
veelvuldig vuil naast bushaltes om zo
beter gericht aankopen in
accommodatie te plannen.
“Cijfergegevens per halteplaats
jaarlijks meedelen met suggesties
omtrent de meest adequate
accommodatie eraan gekoppeld.
Zo kunnen gemeenten het nodige
budget voorzien en een plan
opmaken.”
“We zijn over het type schuilhuisje
zonder zijwanden minder content,
minder stevig en niet ideaal bij
slechte weersomstandigheden.
“Er is zeer veel vandalisme. Het
jammere is dat de schuilhuisjes
vaak niet hersteld kunnen worden
en er elke keer een nieuwe moet
worden geplaatst, wat veel kosten
met zich meebrengt voor de
gemeente.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond haltebeheer?”
“Procedure voor
halteaccommodatie mag
duidelijker en eenvoudiger.”

64
STERKTES
Mobiliteitsplan /
Toekomstig
mobiliteitsbeleid

Top 3
87%
93%
88%
86%
87%
Top 2
(2012)
43%
58%
44%
39%
41%
Bodem 2
(2012)
4%
5%
5%
6%
5% 1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
11
12
9
5
11
35
29
29
19
31
46
50
52
56
47
6
7
7
18
9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mate waarin De Lijn haar engagement opneemt
Onderzoeksbereidheid van De Lijn bij voorgestelde openbaarvervoerprojecten
Actieve inbreng van De Lijn
Aanwezigheid van De Lijn op vergaderingen
Algemeen over de betrokkenheid bij het uitwerken (N=125)
Bodem 2
2%
2%
3%
2%
2%
65
De Vlaamse gemeenten geven een positieve evolutie aan inzake de
betrokkenheid van De Lijn bij het uitwerken van hun toekomstig
mobiliteitsbeleid.
Mobiliteitsplan / Toekomstig mobiliteitsbeleid
Top 2
56%
74%
59%
57%
52%
Sterktes - Mobiliteitsplan
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Mobiliteitsplan’ hebben beantwoord (N=125)
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Aanwezigheid van De Lijn op
vergaderingen
Actieve inbreng van De Lijn
Onderzoeksbereidheid van
De Lijn bij voorgestelde
openbaarvervoerprojecten
Mate waarin De Lijn haar
engagementen opneemt
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
0,30 0,35 0,40 0,45 0,50 0,55 0,60 0,65 0,70
66
Focuspunten bij de betrokkenheid
Impact op tevredenheid mobiliteitsplan
Tevredenheidmobilteitsplan(Top2)
Focus
MaintainMonitor
Improve
Focuspunten bij de betrokkenheid van De Lijn bij de uitwerking van een toekomstig
mobiliteitsbeleid zijn de actieve inbreng van De Lijn, de onderzoeksbereidheid bij
voorgestelde projecten en de mate waarin De Lijn haar engagementen opneemt.

De suggesties omtrent het verbeteren van de betrokkenheid van De Lijn bij het uitwerken
van een toekomstig mobiliteitsbeleid gaan vooral over een pro-actieve en betrokken
deelname aan de herziening van lokale mobiliteitsplannen.
67
“Bijkomende onderzoeken
sneller uitvoeren zodat het
beleidsproces niet onnodig
vertraagd wordt.”
“Nog geen opstart van herziening
mobiliteitsplan. Dringt zich wel op
in de nabije toekomst.”
“Actieve deelname aan de
herziening van het lokale
mobiliteitsplan.”
“Vertegenwoordigers sturen die
betrokkenheid tonen en De Lijn
effectief kunnen engageren.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen om de betrokkenheid van De Lijn bij het uitwerken van uw toekomstig mobiliteitsbeleid te verbeteren?”
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Mobiliteitsplan’ hebben beantwoord (N=142)

68
Informatie en
communicatie
voor de inwoners
OVERIGE
THEMA’S

69
Slechts 4 op de 10 Vlaamse gemeenten weet dat hun gemeente een eigen pagina heeft
op de website van De Lijn. Slechts 44% heeft de afgelopen 3 jaar contact gehad met De
Lijn voor info en communicatie tov 61% in 2012.
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Info en communicatie voor uw inwoners’ hebben beantwoord (N=159)
6
3
8
10
14
16
16
20
21
28
36
75
76
0 20 40 60 80 100
Geen van deze
Andere
Het gemeentelijk stratenplan
De welkomstbrochure
Promotionele acties
Onthaaldagen voor nieuwe inwoners
Informatievergaderingen
De regionale pers
Bewonersbrieven
Derdebetalersyste(e)m(en)
Displays in de gemeentelijke instellingen
De gemeentelijke website
Het gemeentelijk infoblad
2012
84%
81%
41%
25%
21%
23%
19%
18%
9%
4%
3%
“Voor welke informatiekanalen voor uw
inwoners/bezoekers werkt uw gemeente
samen met De Lijn?”
43
44
13 Nee
Ja
Weet niet
58
42
Nee
Ja
“Wist u dat elke gemeente haar eigen pagina heeft op de website van De
Lijn, met daarbij een overzicht van de lijnen in die gemeente, grote
omleidingen, nieuws, info over verkooppunten en het
derdebetalerssysteem indien van toepassing?”
“Hebt u de afgelopen 3 jaar contact gehad met de
contactpersoon voor informatie en communicatie bij De Lijn?”
Gemeenteniveau
2012: 61%
Info & communicatie inwoners
2012

1
1
3
2
2
1
2
1
14
9
1
4
6
3
6
8
32
31
35
32
29
29
25
34
41
49
51
51
56
54
57
51
9
8
11
12
7
14
12
6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
De aanwezigheid van De Lijn op informatievergaderingen voor burgers
Voldoende informatie aangeleverd door De Lijn
Kant-en-klare info door De Lijn, zowel naar inhoud als layout
De kwaliteit van de geleverde informatie door De Lijn
Het respecteren van de deadline(s) door De Lijn
De samenwerking met de contactpersoon van De Lijn
De bestelprocedure van folders
De samenwerking met De Lijn rond informatie en communicatie voor uw
inwoners in het algemeen (N=67)
Top 3
91%
94%
97%
92%
95%
97%
88%
82%
Bodem 2
1%
0%
0%
2%
1%
2%
3%
4%
Top 2
57%
69%
68%
63%
63%
62%
57%
50%
70
De algemene tevredenheid in Vlaanderen over de samenwerking met De Lijn rond
informatie en communicatie voor de inwoners is gestegen met meer dan 10%.
“Hoe tevreden bent u over de samenwerking met De Lijn rond informatie en communicatie?”
Base: Vlaamse gemeenten die de afgelopen 3 jaar contact hadden met contactpersoon voor informatie en communicatie bij De Lijn (N=67)
Bodem 2
(2012)
4%
1%
1%
3%
1%
3%
2%
5%
Top 2
(2012)
46%
61%
64%
48%
52%
53%
48%
56%
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Suggesties om de samenwerking rond informatie en communicatie voor uw inwoners
te verbeteren gaan vooral over het meer leveren van pasklare info via
communicatiekanalen die tussen De Lijn en de gemeenten afgestemd zijn op elkaar.
71
“Ik ben er van overtuigd dat zeer veel
mensen de huidige verbindingen en
reistijden niet kennen. De website om
dit op te zoeken is ook niet altijd even
duidelijk. Meer inzetten op
communicatie via gemeentekanalen,
bv. aanpassingen steeds in
gemeentelijk infoblad.”
“Aanleveren van pasklare info
voor onze communicatiekanalen.”
“Veel sneller contact met ons opnemen
wanneer het aanbod zal wijzigen. ”
“Communicatiekanalen op elkaar
afstemmen. Bijv. In het callcenter
verwees men naar de gemeente
omwille van een geschrapte lijn!”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond informatie en communicatie voor uw inwoners?”
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Info & communicatie voor uw inwoners’ hebben beantwoord (N=159)

72
Besparingsmaatregelen
OVERIGE
THEMA’S

West-Vlaanderen
Limburg
Vlaams-Brabant
Oost-Vlaanderen
Antwerpen
Vlaanderen
73
In 2015 zijn de besparingen gematigder dan in 2012. Er zijn minder Vlaamse gemeenten die
spreken van een grote impact, maar ook van een kleine impact van de besparingsmaatregelen
op hun gemeente. Enkel in Antwerpen is er een grotere impact. Over het algemeen kunnen de
Vlaamse gemeenten zich wel minder vinden in de besparingsmaatregelen.
Gemeenteniveau
5
8
5
6
4
5
22
8
19
15
9
15
1
2
7
2
12
5
14
9
9
11
20
14
20
26
19
20
27
23
29
32
32
38
21
28
6
10
8
5
3
6
3
5
1
3
4
4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Onvoldoende info Geen besparingen Zeer ingrijpend
Ingrijpend Eerder ingrijpend Eerder beperkt
Beperkt Zeer beperkt
10%
7%
8%
9%
15%
9%
Top 2 Top 2
(2012)
15%
12%
11%
19%
19%
12%
21%
22%
23%
21%
25%
19%
Bodem 2
(2012)
Bodem 2
19%
32%
13%
16%
11%
15% 5
11
7
7
10
8
22
8
19
15
9
15
5
1
6
5
9
5
3
7
6
7
13
8
22
35
19
34
36
29
37
29
37
25
17
28
5
8
2
6
4
5
1
1
4
1
2
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Onvoldoende info Geen besparingen Helemaal niet
Niet Eerder niet Eerder wel
Wel Helemaal wel
7%
6%
7%
6%
9%
6%
Top 2 Top 2
(2012)
13%
8%
6%
9%
11%
5%
17%
21%
21%
11%
25%
17%
Bodem 2
(2012)
Bodem 2
13%
22%
12%
12%
8%
8%
Entiteit
“In welke mate hebben deze besparingsmaatregelen in 2015
impact op uw gemeente?”
“In welke mate kan uw gemeente zich vinden in deze
besparingsmaatregelen?”
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Besparingsmaatregelen’ hebben beantwoord (N=171)

8
5
4
12
8
7
30
27
21
31
41
45
19
19
21
1
2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Besparingsmaatregelen - overleg
Besparingsmaatregelen - onderbouwing
Besparingsmaatregelen - communicatie 11%
13%
20%
74
De Vlaamse gemeenten zijn inzake het overleg en de communicatie omtrent
besparingsmaatregelen niet meer tevreden geworden in vergelijking met 2012. De
top2-score blijft er laag. Er zijn wel minder gemeenten die zeer ontevreden zijn.
Gemeenteniveau
Vlaanderen
Base: Vlaamse gemeenten die in 2015 met besparingen werden geconfronteerd (N=133)
26%
/
33%
68%
61%
50%
23%
20%
19%
21%
/
19%
Top 2 Top 2
(2012)
Bodem 2
(2012)
Bodem 2 Top 3
“In welke mate bent u tevreden over ...?”

De Vlaamse gemeenten vinden vooral dat gemeenten vroeger betrokken moeten
worden bij overleg inzake besparingen. Daarnaast dient er regelmatig gecommuniceerd
te worden als de besparingen een wijziging in het aanbod impliceren.
75
“regelmatig overleg
(probleemanalyse, wederzijdse
voorstellen, uitwerken mogelijke
alternatieven,...), planning
(wijzigingen/aanpassingen/nieuwe
trajecten/...) op korte en middellange
termijn.”
“Op regelmatige tijdstippen
rechtstreekse communicatie met
onze beleidsverantwoordelijken
zeker in verband met wijzigingen
in het aanbod.”
“Besprekingen rond het afschaffen van
buslijnen in de landelijke gemeenten en
deeldorpen.”
“Je zou kunnen zeggen dat de
gemeente er al wat vroeger bij
betrokken zou moeten zijn. Nu op de
hoogte gebracht als de wijzigingen al
zijn doorgevoerd, dus kan je niet veel
meer aan wijzigen.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen rond overleg en communicatie met uw gemeente rond besparingsmaatregelen?”
Base: Vlaamse gemeenten die in 2015 met besparingen werden geconfronteerd (N=133)

76
OVERIGE
THEMA’S
Omleidingen

77
Slechts 41% van de Vlaamse gemeenten communiceert tijdig over
omleidingen naar De Lijn. Slechts 1/3 van de gemeenten kan ervoor zorgen
dat bussen op het gewone traject blijven bij omleidingen.
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Omleidingen’ hebben beantwoord (N=171)
Omleidingen
98
2
Nee
Ja
Weet niet
“Zijn er de voorbije 3 jaar omleidingen voor
bussen van De Lijn geweest naar aanleiding
van werken en evenementen?” (N=171)
“De Lijn vraagt de gemeente om een omleiding 2 maanden op voorhand te communiceren.
In welke mate kan uw gemeente aan deze vraag voldoen?” (N=167)
“In welke mate zorgt uw gemeente ervoor dat bussen op het gewone traject kunnen blijven
terwijl het andere verkeer een omleiding volgt bij werken en evenementen?” (N=167)
28
68
4
Nee
Ja
Weet niet
“Hebt u ooit contact gehad met de contactpersoon voor omleidingen bij De Lijn?” (N=167)
5 5 29 20 35 6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5 4 34 26 28 3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Weet niet
Nooit
Zelden
Regelmatig
Meestal
Altijd
38%35%
Bodem 2
(2012)
Top 2
(2012)Top 2
41%
Bodem 2
34%
Top 2
31%
Bodem 2
38%
Gemeenteniveau

1
1
1
1
1
1
5
4
3
3
2
2
15
16
16
14
12
15
51
50
52
50
42
49
28
29
28
32
43
33
0% 20% 40% 60% 80% 100%
De mate waarin rekening wordt gehouden met lokale gevoeligheden
De flexibiliteit van De Lijn in het kader van omleidingen
De uitwisseling van ideeën
De mate waarin De Lijn een bediening tracht te verzekeren tijdens
omleidingen
De samenwerking in geval van omleidingen in het algemeen (N=113)
Top 3
97%
97%
96%
96%
95%
94%
Bodem 2
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Top 2
82%
85%
82%
80%
79%
79%
78
De Vlaamse gemeenten zijn zeer tevreden over de samenwerking
met De Lijn in geval van omleidingen.
“Hoe tevreden is de gemeente over de samenwerking met De Lijn bij omleidingen op haar grondgebied?”
Bodem 2
(2012)
2%
0%
2%
2%
2%
1%
Top 2
(2012)
71%
78%
73%
67%
73%
68%
Base: Vlaamse gemeenten die ooit contact hadden met de contactpersoon voor omleidingen bij De Lijn (N=113)
Omleidingen
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Om de samenwerking nog te verbeteren, wordt de communicatie tussen
chauffeurs tijdens omleidingsroutes en meer feedback over de omleidingen
inzake werken en evenementen aangehaald.
79
“Eventueel iets vaker tijdelijke
vervanghaltes voorzien (niet
enkel bestaande haltes op een
andere lijn gebruiken, maar
eerder rekening houden met
locaties die nog enige zin
hebben voor de niet-bediende
haltes).”
“De communicatie tussen jullie
chauffeurs onderling. Bij een
omleiding komen nog steeds
bussen van De Lijn toe en weten
van de omleiding zogezegd niets.”
“We werken nog steeds met het
meldingsformulier rond
omleidingen, maar tekenen hier
ook elke omleiding in GIPOD in,
handig zou zijn als De Lijn ook dit
instrument zou gebruiken:
iedereen werkt met dezelfde,
correcte informatie.”
“Meer feedback op tijdig gemelde
omleidingen inzake werken en
evenementen.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond omleidingen?”
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Omleidingen’ hebben beantwoord (N=171)
Gemeenteniveau
Omleidingen

80
Traminfrastructuur
OVERIGE
THEMA’S

De algemene tevredenheid inzake de algemene werking rond
traminfrastructuurprojecten is licht gedaald.
81
“Is uw gemeente de afgelopen 3 jaar betrokken geweest bij een
traminfrastructuurproject voor de aanleg van een tramspoor
(studie en/of realisatie)?”
“Hebt u de afgelopen 3 jaar contact gehad met de contactpersoon
voor traminfrastructuurprojecten bij De Lijn?”
Gemeenteniveau
4 14 47 30 5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
“Hoe tevreden bent u in het algemeen over de algemene werking De Lijn – gemeente rond traminfrastructuurprojecten?” (N=16)
Top 2
35%
Top 2
(2012)
32%
Bodem 2
4%
Top 3
82%
Bodem 2
(2012)
4%
Traminfrastructuur
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Traminfrastructuur’ hebben beantwoord (N=28)
2012

Top 3
82%
95%
93%
92%
79%
71%
61%
53%
41%
Bodem 2
4%
4%
4%
6%
9%
11%
20%
18%
34% 10
2
5
3
7
5
2
3
4
24
16
15
8
2
1
2
1
26
29
19
18
12
2
3
2
14
25
35
31
34
37
44
29
26
47
16
18
27
33
41
41
58
44
30
3
5
1
7
6
25
5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Top 2
35%
69%
64%
48%
42%
38%
30%
18%
16%Duurtijd voor nemen van GO/NO GO beslissing van een project voor start
implementatie
Doorlooptijd van de bouwfase
Mate van aandacht voor lokale omstandigheden
Mate van rekening houden met wensen/vragen gemeente
Mate van aandacht voor stedenbouwkundige aspecten
Het vooroverleg (MER-procedure, streefbeeld of ander plan) in aanloop naar
traminfrastructuurproject
Het overleg tussen gemeente en De Lijn
Samenwerking met contactpersoon van De Lijn
Werking m.b.t. Traminfrastructuurprojecten algemeen (N=16)
82
De meeste deelaspecten van de samenwerking van traminfrastructuurprojecten zijn
gestegen in vergelijking met 2012. Vooral het overleg tussen de gemeenten en De Lijn
kent een grote stijging.
“Hoe tevreden bent u over de samenwerking met De Lijn in de uitwerking van een traminfrastructuurproject?”
Bodem 2
(2012)
6%
3%
5%
9%
7%
16%
9%
28%
27%
Top 2
(2012)
32%
59%
39%
42%
32%
29%
27%
31%
21%
Base: Vlaamse gemeenten die afgelopen 3 jaar contact hadden met contactpersoon voor traminfrastructuurprojecten bij De Lijn (N=16)
Traminfrastructuur
Gemeenteniveau

Suggesties ter verbetering gaan vooral over de snelheid van de samenwerking inzake de
lopende dossiers.
83
“Graag betere infodoorstroming
over de stand van zaken van het
dossier. Nu moeten we er zelf naar
vragen en lijkt er weinig vordering
gemaakt te worden.”
“Zo snel mogelijk knopen
doorhakken in Spartacusproject.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond traminfrastructuurprojecten?”
Traminfrastructuur
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Traminfrastructuur’ hebben beantwoord (N=28)

84
Stiptheid en
doorstroming
OVERIGE
THEMA’S

2 22 61 14
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Buiten spitsuren
2 12 34 49 4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Helemaal niet vlot
Niet vlot
Neutraal
Vlot
Zeer vlot
1 op 4 ervaart de vlotheid tijdens de spitsuren als (helemaal) niet vlot. Stipheid
buiten de spitsuren wordt als veel vlotter ervaren. De knelpunten situeren zich
vooral op de grensgebieden van de eigen en aanpalende gemeenten.
85
“Hoe vlot/stipt rijden de bussen ... die uw gemeente bedienen?” “Waar situeren de knelpunten zich precies?”
Algemeen
8
20
49
19 4
Helemaal op grondgebied andere
gemeenten
Eerder op grondgebied andere
gemeenten
Evenveel op eigen grondgebied als
op grondgebied andere gemeenten
Eerder op eigen grondgebied
Helemaal op eigen grondgebied
Gemeenteniveau
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘Stiptheid en doorstroming’ hebben beantwoord (N=73)
Geen data 2012
Top 2
53%
Bodem 2
14%
Stiptheid en doorstroming
Binnen spitsuren
5 20 36 35 5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
40%25%
75%2%
9
18
50
19 4
9 16
59
11 6

211 20 39 37
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Helemaal niet belangrijk
Niet belangrijk
Eerder niet belangrijk
Eerder belangrijk
Belangrijk
Heel belangrijk
Stiptheid is algemeen zeer belangrijk, 76% van de Vlaamse gemeenten die
het thema heeft beantwoord vindt stiptheid en doorstroming (heel)
belangrijk.
86
Gemeenteniveau
Top 2
76%
Bodem 2
3%
“In welke mate is stiptheid en doorstroming voor bus en tram
belangrijk voor uw gemeente?”
Te kleine sample in
2012
Wanneer we naar verstedelijking kijken, zien we duidelijk een
toename in belang van doorstroming en stiptheid bij centra en
steden. Entiteit Antwerpen hecht hier het meest belang aan,
Limburg het minst.

45
14
14
27
0 20 40 60 80 100
35
22
14
29
0 20 40 60 80 100
Het minst aantal projecten rond doorstroming gepland of gerealiseerd in de
afgelopen 3 jaar vinden we in de entiteiten Oost-Vlaanderen en Vlaams-
Brabant.
87
Gemeenteniveau Projecten rond doorstroming gepland of gerealiseerd in afgelopen 3 jaar
Totaal
Antwerpen
Oost-Vlaanderen
Vlaams-Brabant
Limburg
West-Vlaanderen
29
14
18
40
0 20 40 60 80 100
43
30
12
15
0 20 40 60 80 100
28
27
26
20
0 20 40 60 80 100
35
25
2
38
0 20 40 60 80 100
%
%
%
%
%
%
Neen
Ja, beide
Ja, op gemeentewegen
Ja, op gewestwegen

Belangrijkste reden om niet in te gaan op doorstromingsmaatregelen is omdat er geen grote
problemen voorkomen of er geen ruimte is voor aanpassingen. Wanneer men er wel voor kiest, is dit
om de doorstroom van verkeer te verzekeren en omwille van het STOP-principe.
88
“De stad werkt volgens het STOP principe, dus
het is belangrijk dat het OV een goede
doorstroming kent. Het personenvervoer komt
pas als laatste aan bod wat betreft
doorstroming.”
“Sluit aan bij een duurzaam
mobiliteitsbeleid en verhoogt
aantrekkelijkheid openbaar vervoer.”
“We willen van OV een volwaardig alternatief
maken, hiervoor is het belangrijk dat er een
voordeel in doorstroming aanwezig is. Het is
echter niet altijd evident, aangezien altijd
afgewogen moet worden met andere
belangrijke zaken en de ruimte in een stad nu
eenmaal beperkt is.”
“Wij zijn een landelijke gemeente en
hebben gelukkig geen grote
verkeersproblemen, laat
staan.......files.”
“Weinig mogelijkheden om iets te
wijzigen. Bij nieuwe projecten proberen
we hiermee rekening te houden.”
“Geen problemen buiten kleine zaken
zoals bochten, wegversmallingen,
tijdelijke werken, die meestal in
onderling overleg met De Lijn worden
opgelost.”
Belangrijkste redenen om niet in te gaan op
doorstromingsmaatregelen
Belangrijkste redenen om voor
doorstromingsmaatregelen te kiezen
Gemeenteniveau

4
2
2
2
1
1
13
1
1
2
13
5
13
6
2
6
32
50
39
30
29
40
34
41
38
53
55
47
4
2
8
7
13
6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
De bereidwilligheid van De Lijn om te delen in de kosten van projecten op
gemeentelijke wegen
De normen en inhoud van de vademecums m.b.t.
Doorstromingsmaatregelen
De oplossingsgerichtheid van De Lijn om verschillende standpunten te
verzoenen
De voorbereiding van de dossiers door De Lijn
De samenwerking in geval van doorstromingsmaatregelen in het algemeen
(N=35)
Top 3
93%
97%
90%
85%
93%
70%
Bodem 2
1%
1%
4%
3%
3%
17%
Top 2
53%
68%
60%
46%
43%
38%
89
In Vlaanderen is er een stijging van de tevredenheid inzake de
samenwerking in geval van doorstromingsmaatregelen. Men is vooral meer
tevreden over de oplossingsgerichtheid van De Lijn.
“Hoe tevreden is uw gemeente over de aanpak van De Lijn rond stiptheid en doorstoming?”
Bodem 2
(2012)
5%
0%
8%
9%
3%
32%
Top 2
(2012)
40%
66%
48%
31%
47%
25%
Base: Vlaamse gemeenten die afgelopen 3 jaar contact hadden met De Lijn ivm doorstroming (N=35)
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Suggesties ter verbetering gaan vooral over het proactief reageren van De
Lijn op problemen van doorstroming en het prioriteiten stellen van bepaalde
bus- of tramlijnen.
90
“Meer referenties aanhalen, zelf
proactiever reageren, zelf
voorstellen doen en deze staven
met resultaten uit andere
gemeentes. Dit gebeurt al,
maar kan beter.”
“Veel problemen ontstaan door de
haltering in woonwijken waar er ook
een enorme parkeerdruk is. De
combinatie van de grote bussen en de
smalle straten gaat niet samen.”
“Duidelijke visie rond de prioriteit
van lijnen, onderdelen van lijnen,
eventueel zelfs op bepaalde uren
van de dag. Het is gemakkelijker
om met prioriteiten te werken dan
betere doorstroming voor alle
lijnen te vragen. Gepaard met een
duidelijk overzicht van de
knelpunten en redenen waarom
de doorstroming slecht is op die
knelpunten.”
“Doorstroming van de bus mag
niet ten koste gaan van
doorstroming voor de wagen. Dit
creëert wrevel bij
autobestuurders.”
“Kortere trajecten.”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond doorstromingsmaatregelen?”

64% van de Vlaamse gemeenten is tevreden met de mogelijkheden
van derdebetalersystemen.
92
Gemeenteniveau
DBS
Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘DBS’ hebben beantwoord (N=90)
11 8 26 56 8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
helemaal niet tevreden
niet tevreden
eerder niet tevreden
eerder tevreden
tevreden
zeer tevreden
Top 2
64%
Bodem 2
2%
“Hoe tevreden bent u over de waaier aan mogelijkheden van
derdebetalersystemen?”
Geen data 2012
Tevredenheid over DBS is hoogst bij entiteit
Limburg (top2 = 80%). Er is een lagere
tevredenheid bij de 5 grote centra als we naar
verstedelijkingsgraad kijken (top2 = 36%).

Entiteit West-Vlaanderen heeft percentueel de meeste gemeenten met een
lopende overeenkomst (88%), Vlaams-Brabant de minste (63%).
93
16
12
72
0 20 40 60 80 100
15
13
72
0 20 40 60 80 100
Heeft uw gemeente een derdebetalersysteem afgesloten?
Totaal
Antwerpen
Oost-Vlaanderen
Vlaams-Brabant
Limburg
West-Vlaanderen
16
16
68
0 20 40 60 80 100
14
23
63
0 20 40 60 80 100
8
7
85
0 20 40 60 80 100
5
7
88
0 20 40 60 80 100
Neen
Ja, in het verleden gehad
Ja, momenteel een
lopende overeenkomst
Gemeenteniveau
DBS
%
%
%
%
%
%

94
“Aanbod in combinatie met MIVB en NMBS
naast het bestaande aanbod”
“Mogelijks extra verbindingen met de
industriezone.”
“Betere (financiële) afstemming op onze
noden.”
“Te weinig bedrijven die hiervoor in
aanmerking komen/te weinig
werknemers die woon/werkverkeer
met het openbaar vervoer doen.”
“Financiële beperkingen op het budget
van de gemeente “
“Omdat dit niet nog mogelijk is via de
NMBS. En als wij een
derdebetalersyteem aanbieden dit
voor iedere pendelaar moet zijn.”
Om welke reden(en) is er geen DBS (meer)
afgesloten in uw gemeente?
Wat zou de gemeente kunnen overtuigen om
toch (opnieuw) te kiezen voor een DBS?
Gemeenteniveau
DBS
De redenen om geen DBS (meer) af te sluiten in de gemeenten, is vooral omwille van
budgettaire beperkingen en een te klein draagvlak bij de lokale bedrijven. Gemeenten
kunnen overtuigd worden om (opnieuw) te kiezen voor DBS door een combinatie met
andere vervoersmaatschappijen.

6
31
80
52
15
0 20 40 60 80 100
Andere, noteer
Imago van de gemeente
Openbaar vervoer
stimuleren
Sociaal-economische
beleid van de gemeente
Op vraag van inwoners
Net als in 2012 is het stimuleren van openbaar vervoer de grootste
motivator voor de gemeenten om een DBS ter beschikking te stellen.
95
Om welke reden(en) wordt er een derdebetalersysteem ter
beschikking gesteld in uw gemeente? (N=64)
Contact met contactpersoon voor DBS bij De Lijn afgelopen 3 jaar
Gemeenteniveau
Ranking van reden(en) is tussen de verschillende entiteiten
quasi gelijk. Wanneer we kijken naar verstedelijkingsgraad of
inwonersaantal zien we geen verschillen.
DBS
2012
%
19%
42%
82%
39%
9%
Geen data 2012

1
2
2
1
4
1
3
2
2
1
1
6
11
5
2
4
3
1
7
28
18
24
23
18
10
12
19
51
57
60
62
62
71
64
63
9
11
9
9
13
14
23
11
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Het tijdig communiceren van tarief-/systeemwijzigingen
Het transparant delen van beschikbare informatie / cijfers met betrekking tot
het gebruik
De kostprijsinschatting
Het gebruik van uw DBS door de gekozen doelgroep van reizigers
De adviesverlening van De Lijn met betrekking tot DBS
De afhandeling van de facturatie
Uw huidige DBS in het algemeen (N=44)
Top 3
93%
99%
95%
93%
94%
93%
86%
88%
Bodem 2
0%
1%
2%
2%
4%
3%
3%
5%
Top 2
74%
87%
85%
75%
71%
69%
68%
60%
96
De tevredenheid bij de Vlaamse gemeenten inzake DBS is globaal gestegen.
Vooral het tijdig communiceren van tarief- of systeemwijzigingen is sterk
verbeterd in vergelijk met 2012.
“Hoe tevreden bent u over de volgende elementen met betrekking tot uw huidige derdebetalersyste(e)m(en)?”
Bodem 2
(2012)
3%
2%
2%
2%
3%
3%
5%
6%
Top 2
(2012)
59%
70%
66%
59%
58%
54%
50%
25%
DBS
Base: Vlaamse gemeenten die de afgelopen drie jaar contact hebben gehad met De Lijn mbt DBS (N=44)
Gemeenteniveau
Vlaanderen

Suggesties ter verbetering zijn opener communiceren over de mogelijkheden en
bedrijven aanzetten om als derdebetaler tussen te komen.
97Base: Vlaamse gemeenten die thema ‘DBS’ hebben beantwoord (N=90)
”De facturatie klopt zeer vaak niet, er
zitten personen tussen die geen recht
hebben op een tussenkomst. Elke
maand dient dit zorgvuldig overlopen te
worden. Er is ook nog geen
terugkoppeling geweest over
cijfermateriaal bv. van gebruik.”
“Bedrijven moeten als
derdebetaler meer tussenkomen in
het woonwerkverkeer van hun
werknemers, als alternatief voor
de bedrijfswagen en evenwaardig
met de fietsvergoeding.”
“Betere communicatie over wat de mogelijkheden
zijn en de mogelijkheden afstemmen op de
behoefte”
“Hebt u nog suggesties voor verbeteringen in de samenwerking rond DBS?”
DBS

99
Algemeen
Aspecten
Sinds de vorige meting is er een positieve trend inzake de tevredenheid van de Vlaamse gemeenten over de samenwerking met De Lijn,
zowel algemeen als bij bijna alle deelaspecten. Er is geen enkel deelaspect die algemeen een daling kent, wat zeer positief is! De
grootste stijgingen zien we bij de entiteiten Oost-Vlaanderen en Limburg. Bij de ‘landelijke’ gemeenten, die meer dan de helft uitmaken
van Vlaanderen, zien we de grootste stijging.
De Vlaamse gemeenten zijn het meest tevreden over de samenwerking bij omleidingen, DBS en de samenwerking rond haltebeheer.
Andere thema’s met grote stijgingen inzake tevredenheid zijn gebiedsevaluaties, toekomstig mobiliteitsplan, stiptheid en
doorstroming, en informatie & communicatie voor de inwoners.
De thema’s met de laagste tevredenheidsscores zijn enerzijds het overleg en communicatie rond besparingsmaatregelen en
anderzijds het aanbod.
EINDCONCLUSIES

100
• Doe zo verder!
Zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid van de meeste deelaspecten is in vergelijking met 2012 gestegen.
Ook de relatie met de functionarissen die al meer dan 3 jaar samenwerken met De Lijn is verbeterd. De ondernomen
acties sinds 2012 hebben dus al zeker hun effect gehad, zoals betere mogelijkheden inzake overleg en communicatie.
De ingeslagen weg hoeft dus zeker niet radicaal gewijzigd worden.
• Werk meer met de input die de gemeenten geven bij overlegmomenten met De Lijn
Over verschillende thema’s heen merken we dat inspraak van de Vlaamse gemeenten bij de samenwerking met De Lijn cruciaal is. De
resultaten tonen aan dat De Lijn al veel meer overlegmomenten inlegt met de gemeenten, maar dat er met hun input en feedback niet
veel gedaan wordt. Dit kwam terug bij de focuspunten van de thema’s ‘aanbod, ‘gebiedsevaluatie’ en ‘besparingsmaatregelen’. Let erop
dat de gemeenten het gevoel krijgen dat naar hen geluisterd wordt in iedere interactie en in elke samenwerking die wordt
aangegaan. Zo toont De Lijn dat zij meehelpen om oplossingen te zoeken voor de lokale problematiek van de gemeenten.
AANBEVELINGEN

101
• Werk samen met de gemeenten aan de verbetering van het aanbod
Het aanbod moet beter afgestemd worden op de noden van de reizigers. Bij eventuele aanpassingen van het aanbod willen de gemeenten dat er
ook naar hen wordt geluisterd en dat De Lijn ingaat op hun specifieke vraag naar aanpassingen en prioriteiten van het aanbod. Ook hier blijft het
overleg en de communicatie met de gemeenten dus key!
Nauw samenhangend met wijzigingen van het aanbod zijn natuurlijk de besparingsmaatregelen. Die zijn niet populair onder de Vlaamse
gemeenten, maar het overleg en de communicatie hierrond zijn minder determinerend voor de tevredenheid en het verhogen daarvan in de
toekomst.
AANBEVELINGEN
• Blijf de sterke punten van de samenwerking met de gemeenten onderhouden!
De Vlaamse gemeenten zijn erg tevreden over de samenwerking inzake haltebeheer, het uitwerken van een toekomstig mobiliteitsbeleid en de
samenwerking rond de informatie en communicatie voor de gemeente. Dit zijn belangrijke elementen die de tevredenheid bij de gemeenten hoog
houden, dus deze moeten goed onderhouden worden. Daarnaast was men het meest tevreden over de samenwerking met De Lijn inzake
omleidingen. Dit is eerder een ‘hygienic’, maar ook het niveau van deze samenwerking moet op peil blijven om geen negatieve invloed op de
algemene tevredenheid te veroorzaken.

102
AANBEVELINGEN
• Zet verdere stappen om de perceptie van ‘schijndemocratie’ te doorbreken
De eerste stappen zijn hier reeds gezet t.o.v. 2012. De gemeenten hebben reeds meer de perceptie dat er communicatielijnen zijn zodat info van
hen naar De Lijn kan vloeien. De gemeenten dienen echter meer het gevoel te krijgen dat er met die input ook werkelijk iets gebeurd, dat er
rekening mee wordt gehouden. Dit kan enkel als er na input van de gemeente ook voldoende info en motivering van beslissingen terugvloeit.
Vlaamse gemeenten
STAP 1
WERKPUNT
Motiveren & kaderen van beslissingen
Communicatielijnen voor inspraak

103
AANBEVELINGEN
• Verhoog de awareness van de online communicatiekanalen en zet in op relevante content
Informatie en communicatie voor de gemeenten is een belangrijk punt voor De Lijn. De Vlaamse gemeenten willen graag
meer via online communicatiemiddelen bediend te worden van informatie. Het e-zine en de website rubriek ‘Steden en
gemeenten’ moeten gepromoot worden bij deze doelgroep. Daarbij moet de klemtoon nog meer liggen op praktische
content en relevante informatie zoals wijzigingen van het aanbod, informatie over omleidingen, e.d.

DeLijn_Tevredenheidsmeting2015

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (12)

Similar to DeLijn_Tevredenheidsmeting2015

Similar to DeLijn_Tevredenheidsmeting2015 (20)

DeLijn_Tevredenheidsmeting2015