Download to read offline
![6
carrying out e-commerce’
(Smith, 2011, p. 1).
Er bestaan echter nog andere belangrijke vormen van e-commerce die niet over het hoofd mogen
worden gezien, namelijk C2C (consumer-to-consumer), G2B (government-to-business) en G2C
(government-to-consumer) (Zwass, 1996, p. 3-23).
In deze masterproef leggen we de focus op B2C e-commerce2
, een alomvertegenwoordigde
bezigheid wereldwijd. Het marktonderzoek van eMarketer voorspelt dat de globale verkoop van deze
vorm van e-commerce dit jaar zal toenemen met 20,1 % tot 1500 biljoen dollar en geeft bovendien
een duidelijk overzicht (zie figuren 1 en 2) van de wereldwijde en regionale groei, inclusief een
positieve vooruitblik op de komende jaren (eMarketer, 2014, 3 februari).
Figuur 1. B2C e-commerce verkoop wereldwijd, volgens regio, 2012-2017
(overgenomen van “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven
by Growth in Emerging Markets” door eMarketer, 2014, 3 februari)
2
Deze vorm van e-commerce kan worden omschreven als ‘[…] any B2C contract on the sale of products or
services fully or partly concluded by a technique for distance communication’ en omvat ‘[…] all online
transactions between businesses and consumers using desktop computers, laptops, tablets, smartphones, point-
of-sales and smart-wearibles, such as webshop, physical store (‘online instore’), e-mail, QR-code, catalogue,
etc.’ (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 110).](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-15-320.jpg)
![10
miljoen klanten uit het Playstation Network van Sony gestolen (M. V. M., 2012, 6 maart). Er was in
2012 ook sprake van een geval van phishing4
waarbij oplichters Visa-gegevens trachtten te stelen
(W.O.B., 2012, 16 februari).
Men mag bovendien niet vergeten dat niet alle websites even goed beveiligd zijn. Ten eerste wordt
er met de persoonsgegevens van de klant doorgaans los omgesprongen. Dit wordt aangetoond in het
onderzoeksrapport van Networking4all, dat een overzicht geeft van de beveiliging van 13.607
Nederlandse webwinkels die beroep doen op het betaalsysteem iDEAL (Networking4all, 2009,
november). De resultaten waren alarmerend: hoewel de onderzochte webshops wel over een
beveiligde betalingspagina beschikten, bleek bij maar liefst 88 procent de diefstal van de
persoonsgegevens, gebruikersnamen en wachtwoorden van de klant kinderspel. Bovendien toont
het rapport aan dat het aantal onveilige webshops dat gebruik maakt van de betaalmethode iDEAL
veel sneller stijgt dan het aantal veilige webwinkels. (Networking4all, 2009, november, pp. 13-15)
Een ander veelgebruikt betalingssysteem, PayPal, wordt tegenwoordig ook niet meer gezien als
veilige betalingsmethode bij uitstek. Niet alleen worden klanten overstelpt met nepmails, het
beperkte beveiligingssysteem van gebruikersnaam en wachtwoord (dat dus geen beroep doet op een
tweede controlefactor) verhoogt nog eens hun kwetsbaarheid (“PayPal Lang Niet Zo Veilig?”, 2011,
26 maart). Daarenboven kunnen webshops nooit een maximale veiligheid garanderen, noch van
persoonsgegevens, nog van betalingsgegevens. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de recente ontdekking van
de Heartbleed bug, een catastrofaal veiligheidslek dat ruim twee jaar geleden ontstond in bepaalde
versies van de populaire cryptografische programmeerbibliotheek OpenSSL5
door een
programmeerfout van de software ontwikkelaar, een gewaarwording die begin april dit jaar
wereldwijd paniek zaaide op het internet (Codenomicon, 2014, april). Bij deze kwetsbare versies van
de OpenSSL software kunnen hackers nog veel verder gaan dan het lezen van beveiligde
vertrouwelijke gegevens:
The Heartbleed bug […] not only lets attackers read the confidential encrypted data; it also
allows them to take the encryption keys used to secure the data. That means that even
servers which fix the bug, using a patch supplied by OpenSSL, must also update all their
keys or risk remaining vulnerable. More worryingly still, the bug can cause servers to leak
other information stored on the server which wouldn't normally be available at all. […]
4
Phishing is de term die wordt gebruikt voor ‘oplichterij waarbij iem. via e-mail of internet geheime financiële
gegevens afhandig worden gemaakt’ (Gratis woordenboek: Betekenis ‘phishing’, 2014)
5
Meer informatie over het SSL-protocol volgt op p. 22](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-19-320.jpg)
![11
That data leakage means that servers vulnerable to Heartbleed are less secure than they
would be if they simply had no encryption at all.’
(Hern, 2014, 9 april)
We leven tegenwoordig in een tijdperk waar hackers op een sterk georganiseerde manier het
internet domineren. Zoals het Fortinet 2013 Cybercrime Report (Fortinet, n.d., p. 1) meldt: ‘[…]
Cybercrime has evolved into a complex, highly organized hierarchy involving leaders, engineers,
infantry, and hired money mules. Looking from the outside in, there’s little to distinguish cybercrime
organizations from any other business’. Fortinet legt voorts uit dat de strijd tegen de groei van
Crimeware een onmogelijke en eeuwig durende opdracht is aangezien de productie simpelweg niet
te vermijden valt (p. 7).
Uit het eerder vermelde veldonderzoek van Comeos (2013, 7 juni) leiden we af dat 11 % van de
Belgische online shoppers al minstens één keer met fraude te maken heeft gehad gedurende het
online shoppen. Hierbij ging het vooral om betalingsfraude en bewust misleidende informatie op de
website. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van het jaar voordien. (Comeos, 2013, 7 juni, pp.
76-78)
Ondanks een toenemend aantal cybercrime-incidenten, maken zes op de tien Belgen zich weinig
zorgen over hun computer-beveiliging en –bescherming tegen virussen en spam. 57 procent zegt zich
geen zorgen te maken over veiligheid bij online shoppen of internetbankieren (“Belg waant zich zo
goed als onkwetsbaar op internet”, 2012, 10 mei).](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-20-320.jpg)
![48
EV SSL Certificaat
Het derde en laatste element van security en privacy die we bevraagde, is het Extended Validation
Secure Socket Layer of EV SSL Certificaat (Tabel 15):
Tabel 15:
Kennis en beleving van een EV SSL Certificaat
EV SSL Certificaat
Digital
Natives
Wat is het? Kenmerken Actief op
letten
Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee
Ja Nee Ja Nee
Weinig 1 4 2 3 5 0 1 4
Gemiddeld 1 4 1 4 4 1 1 4
Veel 1 4 3 2 4 1 1 4
Totaal 3 12 6 9 13 2 3 12
Digital
Immigrants
Wat is het? Kenmerken Actief op
letten
Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee
Ja Nee Ja Nee
Weinig 0 5 2 3 1 4 1 4
Gemiddeld 0 5 0 5 3 2 2 3
Veel 0 5 0 5 3 2 1 4
Totaal 0 15 2 13 7 8 4 11
In de resultaten van deze bevraging is er duidelijk te zien dat slechts een minderheid spontaan weet
wat een Extended Validation Secure Socket Layer is. Met spontaan bedoelen we of ze bij het
vermelden van de naam weten hoe ze het visueel kunnen opmerken op een website als het
certificaat van kracht is. Het valt op dat diegene die het spontaan kennen, allemaal digital natives
zijn:
‘Je kan erop klikken, en als het groen is, dan wil dat zeggen dat de uitgever die ze beweren te zijn ook
echt klopt met hetgeen waarnaar je wordt doorverwezen’.
‘Die versleutelen al hun gegevens, en die zijn gecertificeerd door VeriSign of door een andere instantie
denk ik[...] mijn browser toont dat aan hé, dat wordt dan groen.’
‘Ik wist gewoon dat je gegevens beveiligd zijn als dat slotje daar staat.’](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-57-320.jpg)
![51
Opmerking: meest betrouwbaar (meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalmogelijkheden
(betaalmog.), betaalsysteem (betaalsyst.), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie
(product), service-informatie (service), schriftelijke vermelding dat betaling veilig is (‘veilig betalen’),
Extended Validation Secure Socket Layer (EV SSL)
Eerst en vooral zien we dat van de zeven respondenten, er zes zijn die effectief één of twee
kenmerken van het EV SSL certificaat hebben opgemerkt. Meer zelfs, als ze deze kenmerken
opmerkten, dan vonden ze die website ook het meest te betrouwen om hun aankoop te doen. Niet
alle respondenten merkten het EV SSL certificaat altijd op. Drie van de zes respondenten waren heel
consistent. Als zij de kenmerken opmerkten, vonden ze dit de meest betrouwbare website, indien
niet, was dit voor hen de minst betrouwbare (DN1M1, DI2V3 en DN3V2). Het moge duidelijk zijn dat
voor alle respondenten de versleuteling van de betaalpagina het belangrijkst was. Geen enkele van
deze respondenten vermeldde het belang van de versleuteling van de pagina waar de
persoonsgegevens ingevoerd moeten worden.
Respondent DI2V3: ‘Dat heb ik op verschillende sites gezien. Dus dat was een teken van veiligheid [...]
Op een moment valt het op omdat het in het groen verschijnt, maar ik ga er specifiek op letten bij de
betaling’.
We kunnen hieruit concluderen dat, in dit kwalitatief onderzoek, het derde element van security en
privacy, namelijk het EV SSL Certificaat, het meest wordt toegepast om over de betrouwbaarheid van
een website te oordelen. Bij zes respondenten in dit onderzoek zagen we dat het opmerken ervan
hun keuze in bijna alle gevallen beïnvloedde, bij drie respondenten beïnvloedde dit hun keuze bij alle
websites. Van de zes respondenten zijn er drie digital natives en drie digital immigrants, dus daar
vonden we geen verschillen terug. Ook op basis van de aankoopfrequentie konden we geen
verschillen vinden. Er kwam telkens één respondent uit elke categorie (weinig-gemiddeld-veel voor
esthetiek
service
EV SSL
EV SSL
betaalsyst.
esthetiek
EV SSL
EV SSL gebruiksvr.
service
esthetiek
EV SSL
naam
DI3V1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst
betr.
Meest betr. Minst betr.
Website Damart Freshcotton Standaard
Boekhandel
Boek-plus Pc-kopen Laptopshop
elementen EV SSL
Ogone
product
service kennen
esthetiek
gebruiksvr.
EV SSL
EV SSL
Ogone
product
service
gebruiksvr.
Ogone
Service](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-60-320.jpg)
![65
Comodo (2014). Extended Validation SSL Certificates. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World
Wide Web: http://www.comodo.com/
Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information
technology, MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
De Marez, L. (2012). Media & ICT: innovatie-onderzoek. Gent: Universiteit Gent.
De Mildt, E. (2013, 28 december). Interview: Bruno Segers (ex-RealDolmen en ex-Microsoft) richt
internationaal bedrijf op om privacy op internet te beveiligen. De Morgen: Economie. 1-2
D.G.S. (2012, 26 juli). Internetwinkels misleiden klanten op grote schaal. De Standaard. Geraadpleegd
op het World Wide Web: http://www.destandaard.be
Durante, M. (2011). The online construction of personal identity through trust and privacy.
Information, 2(4), 594-620.
Ecommerce Europe. (2014, 14 april). Changes of powers in Brussels 2014: An update from the e-
commerce perspective [Artikel]. Geraadpleegd op 18 april 2014 op het World Wide Web:
http://www.ecommerce-europe.eu/news/changes-of-powers-in-brussels-2014-an-update-from-the-
e-commerce-perspective
eMarketer. (2014, 3 februari). Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by
Growth in Emerging Markets [Artikel]. Geraadpleegd op 25 februari 2014 op het World Wide Web:
http://www.emarketer.com/Article/Global-B2C-Ecommerce-Sales-Hit-15-Trillion-This-Year-Driven-
by-Growth-Emerging-Markets/1010575
European Commission (2014a). Digital agenda for Europe: A Europe 2020 Initiative. Geraadpleegd op
5 maart 2014 op het World Wide Web: http://ec.europa.eu/digital-agenda/about-our-goals
European Commission (2014b). Pilar III: Trust & security. Geraadpleegd op 5 maart 2014 op het
World Wide Web: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/our-goals/pillar-iii-trust-security](https://image.slidesharecdn.com/6fe0e463-8d5b-4844-897e-38c9e74fd293-160709225925/85/Masterproef_Demanet_Nils_00606293-74-320.jpg)
Masterproef_Demanet_Nils_00606293
- 1. UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKEEN SOCIALE WETENSCHAPPEN Wetenschappelijke verhandeling NILS DEMANET MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN afstudeerrichting MEDIA, MAATSCHAPPIJ EN BELEID PROMOTOR: PROF. DR. LIEVEN DE MAREZ COMMISSARIS: LYNN COOREVITS ACADEMIEJAAR 2013 – 2014 De invloed van trustfactoren van veiligheid en privacy bij online shoppen: Een exploratief onderzoek bij digital natives en digital immigrants aantal woorden: 17320
- 5. ABSTRACT Online shoppen wordtsteeds belangrijker en er is een groeiende problematiek omtrent cybercrime. Hierdoor heerst er tegenwoordig een grote bezorgdheid over privacy en de beveiliging van klantendata die verzameld worden bij online transacties. In deze masterproef voerden we een exploratief onderzoek uit naar elementen die trust genereren bij het aangaan van een online aankoop. We stelden een classificatie op van websites op basis van de openheid van hun communicatie omtrent security en privacy. De drie elementen waarop we ons hier baseerden, waren een privacybeleid, een officieel e-commerce kwaliteitslabel van een onafhankelijke derde partij en een EV SSL certificaat. We voerden een etnografisch onderzoek uit bij 30 respondenten, waarvan 15 digital natives en 15 digital immigrants, om verschillen inzake kennis en beleving van deze elementen bloot te leggen. Verder onderzochten we ook of die eventuele verschillen zich manifesteerden op basis van hun online aankoopfrequentie of afhankelijk was van de kost van het product. Uit de resultaten bleek dat voor het kwaliteitslabel en het EV SSL certificaat er een verschil in kennis was tussen de twee groepen. Bij een geval was er een duidelijk verschil van kennis te zien op basis van de online aankoopfrequentie en bij het EV SSL certificaat kwam een duidelijk verschil van invloed naar voren met betrekking tot de kost van het product. We kunnen concluderen dat er te weinig kennis is over deze geverifieerde trustelementen van privacy en security en dat er een inconsistentie bestaat bij het gebruik ervan om de betrouwbaarheid van een e-commerce website te beoordelen.
- 7. DANKWOORD Voor deze masterproefwil ik graag de mensen bedanken zonder wie dit werk nooit tot stand zou zijn gekomen. Allereerst wil ik mijn promotor Prof. Dr. Lieven De Marez bedanken voor de aangename en uitstekende samenwerking. Het was een waar genoegen om samen dit werk uit te denken en tot stand te brengen. Ten tweede wil ik mijn familie bedanken voor hun onvoorwaardelijke en intellectuele steun. Daarnaast wil ik ook mijn schoonfamilie bedanken voor alle medewerking. Zonder mijn familie was dit niet mogelijk geweest. Vervolgens wens ik alle respondenten te bedanken die zich bereid gevonden hebben om de vragenlijst in te vullen omtrent online shoppen. Een grote blijk van dank heb ik ook voor de dertig mensen voor het tweede, kwalitatieve luik van het onderzoek. Bedankt om zoveel tijd vrij te maken en voor de interessante gesprekken die ik kon voeren tijdens de afnames. Ten slotte wens ik mijn vriendin Charlotte te bedanken. Woorden kunnen niet beschrijven hoeveel haar liefde en steun mij vooruit hebben gestuwd in de momenten waar ik het het meest nodig had. .
- 8. INHOUDSOPGAVE INLEIDING ........................................................................................................................................................3 LITERATUURSTUDIE..........................................................................................................................................5 1. E-COMMERCE............................................................................................................................................... 5 2. GEVAREN VAN HET INTERNET ........................................................................................................................... 9 3. WAT IS PRIVACY?......................................................................................................................................... 12 Regels en wetgeving.................................................................................................................................... 12 4. TRUST ....................................................................................................................................................... 14 Perceived Risk.............................................................................................................................................. 14 Beveiliging en privacy .................................................................................................................................. 17 Belgische web assurance services................................................................................................................ 19 Veiligheid van het online betalingsproces ................................................................................................... 21 5. WEBWINKELS.............................................................................................................................................. 23 Spelers ......................................................................................................................................................... 23 Verschil in producten ................................................................................................................................... 23 6. DE ONLINE GEBRUIKER.................................................................................................................................. 25 7. GENERATION GAP........................................................................................................................................ 28 Digital Natives en Digital Immigrants.......................................................................................................... 28 Knowledge Gap en Usage Gap .................................................................................................................... 29 PROBLEEMSTELLING....................................................................................................................................... 30 METHODE ...................................................................................................................................................... 33 1. STEEKPROEF ............................................................................................................................................... 33 2. ONDERZOEKSOPZET EN MATERIAAL ................................................................................................................. 35 3. RESULTATEN............................................................................................................................................... 41 Privacybeleid................................................................................................................................................ 42 Kwaliteitslabel ............................................................................................................................................. 45 EV SSL Certificaat......................................................................................................................................... 48 Andere elementen van betrouwbaarheid.................................................................................................... 52 Hypothesen.................................................................................................................................................. 54 BESPREKING EN ALGEMENE CONCLUSIE......................................................................................................... 56 FIGUREN EN TABELLEN................................................................................................................................... 61 1. FIGUREN .................................................................................................................................................... 61 2. TABELLEN................................................................................................................................................... 61 LITERATUURLIJST ........................................................................................................................................... 63
- 9. BIJLAGEN........................................................................................................................................................ 73 1. BIJLAGE1 : VRAGENLIJST VOOR INTAKE-SURVEY................................................................................................. 73 2. BIJLAGE 2: OUTPUT K-MEANS CLUSTERING ...................................................................................................... 78 3. BIJLAGE 3: SCENARIO VOOR KWALITATIEF ONDERZOEK ........................................................................................ 79 4. BIJLAGE 4 : SCHEMA VOOR KWALITATIEF ONDERZOEK ......................................................................................... 84 5. BIJLAGE 5: VOORBEELD VAN KWALITATIEF INTERVIEW......................................................................................... 85 6. BIJLAGE 6: AANWEZIGHEID ELEMENTEN VAN SECURITY EN PRIVACY OP DE WEBSITES ................................................. 99 Damart......................................................................................................................................................... 99 C&A............................................................................................................................................................ 101 Freshcotton................................................................................................................................................ 103 Standaard Boekhandel .............................................................................................................................. 105 Boek-plus ................................................................................................................................................... 109 Modern ...................................................................................................................................................... 110 Laptopshop................................................................................................................................................ 112 Pc-kopen .................................................................................................................................................... 114
- 11.
- 12. 3 INLEIDING Online shoppen istegenwoordig een cruciale activiteit op het internet geworden. Bij onze buurlanden schoot de populariteit van e-commerce al snel de hoogte in, terwijl België als vreemde eend in de bijt erachteraan dobberde (TNS Opinion & Social, 2011, p. 83). In 2013 heeft de Belgische e-commerce zijn achterstand echter goed ingehaald met een ferm gegroeide omzet die bijna twee miljard euro bedroeg (Matyn, 2014, 19 maart), en tegenwoordig wordt het online shoppen ook steeds populairder (iMinds iLab.o, 2013, 64). Dat ook het internationale belang van online shoppen groeit, kan bijvoorbeeld worden aangetoond door de snelle stijging van het aantal producten dat gekocht of verkocht worden langs toonaangevende e-commerce websites zoals eBay en Amazon (Abbasi et al., 2011, p. 827). Het groeiende belang aan webwinkels blijkt ook bijvoorbeeld uit de overname door de Nederlandse supermarktgroep Ahold van de internetwinkel Bol.com in februari 2012. Online boodschappen bestellen bij supermarkten is al jaren aan een opmars bezig en ze mengen zich dus ook bij de online verkoop van niet-kruidenierswaren (Fockedey, 2012, 10 mei). Bovendien zorgt de stijgende populariteit van online shoppen ervoor dat men zich tegenwoordig niet langer tot de computer beperkt voor zijn aankopen, maar hierbij ook de mogelijkheden van de smartphone en tabletcomputer gaat verkennen. In België kende de mobiele handel een stijging van 23 procent naar 13,2 miljoen stuks (Meeus, 2012, 18 februari). En in het Verenigd Koninkrijk, voortrekker van de Europese e-commerce, is deze handel tegenwoordig al goed voor bijna zes procent van alle detailhandelsverkoop (Butler, 2014, 15 januari). Toch worden online aankopen volgens het Britse marktstudiebureau Ovum nog steeds het meest via de PC verricht. Van de duizenden ondervraagden bleek 68 procent dit via de PC te doen, 20 procent via de mobiele telefoon en 14 procent via de tablet. (Meeus, 2013, 2 december)1 Ongelukkigerwijze ging deze groei gepaard met nog snellere stijgingen in verliezen afkomstig van inbreuken op de veiligheid, cybercrime en legale problemen (Fusilier & Penrod, 2013, p. 74). Volgens Bruno Segers, de vroegere CEO van IT-bedrijf RealDolmen, was 2013 het jaar waarin onze onlineprivacy onder vuur lag, een verlies dat we dit jaar gaan terugeisen (De Mildt, 2013). Dit hoopt hij te doen met zijn nieuwe bedrijf IrisPact door middel van tokens waarin gegevens van bedrijven en 1 Er zou een terughoudendheid zijn tegenover mobiele toestellen omdat er een perceptie is van onveiligheid en misbruik omtrent het gebruik hiervan. Jongere gebruikers (16- tot 34-jarigen) zouden wel meer vertrouwen hebben in m-commerce dan consumenten van 35 en ouder (Meeus, 2013, 2 december).
- 13. 4 personen geëncrypteerd wordenbewaard, waardoor de verschillende partijen van de transactie geen toegang krijgen tot elkaars gegevens. (p. 1). Met deze groeiende trend van e-commerce en cybercrime, kunnen we ons afvragen of de online consument genoeg rekening houdt met de mogelijke gevaren van e-commerce. Bij online transacties worden immers voortdurend persoonlijke en financiële gegevens uitgewisseld. We kunnen ons afvragen wat consumenten nu precies vertrouwen geeft om door te gaan met een online aankoop. In de hieropvolgende literatuurstudie willen we nagaan hoe de maatschappij is georganiseerd rond dit belang van e-commerce en de problematiek van cybercrime die ermee is verbonden. We zoeken een antwoord op de vraag wat privacy precies is en op welke manier de online consument rekening houdt met deze gevaren. Met name, waarop baseren ze zich om een e-commerce website als betrouwbaar of onbetrouwbaar te bestempelen en hoe gaan websites hier zelf mee om.
- 14. 5 LITERATUURSTUDIE 1. E-commerce Online shoppenis vandaag een primordiale activiteit op het internet. Dat ook het internationale belang van online shoppen groeit, kan bijvoorbeeld worden aangetoond door de snelle stijging van het aantal producten dat gekocht of verkocht worden langs toonaangevende e-commerce websites zoals eBay en Amazon (Abbasi et al., 2011, p. 827). Het groeiende belang aan webwinkels blijkt ook bijvoorbeeld uit de overname door de Nederlandse supermarktgroep Ahold van de internetwinkel Bol.com in februari 2012. Online boodschappen bestellen bij supermarkten is al jaren aan een opmars bezig en ze mengen zich dus ook bij de online verkoop van niet-kruidenierswaren (Fockedey, 2012, 10 mei). Bovendien zorgt de stijgende populariteit van online shoppen ervoor dat men zich tegenwoordig niet langer tot de computer beperkt voor zijn aankopen, maar hierbij ook de mogelijkheden van de smartphone en tabletcomputer gaat verkennen. In België kende de mobiele handel een stijging van 23 procent naar 13,2 miljoen stuks (Meeus, 2012, 18 februari). En in het Verenigd Koninkrijk, voortrekker van de Europese e-commerce, is deze handel tegenwoordig al goed voor bijna zes procent van alle detailhandelsverkoop (Butler, 2014, 15 januari). Toch worden online aankopen volgens het Britse marktstudiebureau Ovum nog steeds het meest via de PC verricht. Van de duizenden ondervraagden bleek 68 procent dit via de PC te doen, 20 procent via de mobiele telefoon en 14 procent via de tablet. Er zou een terughoudendheid zijn tegenover mobiele toestellen omdat er een perceptie is van onveiligheid en misbruik omtrent het gebruik hiervan. Jongere gebruikers (16- tot 34-jarigen) zouden wel meer vertrouwen hebben in m-commerce dan consumenten van 35 en ouder (Meeus, 2013, 2 december). Electronic commerce, kortweg e-commerce genoemd, verwierf op grote schaal populariteit in de jaren ’90 door de ontwikkeling van het World Wide Web (Lian & Lin, 2008, p. 49; Smith, 2011, p. 1) en wordt door Katherine Taken Smith als volgt gedefinieerd: ‘E-commerce consists of electronic business transactions related to the purchase and delivery of goods and services. E-commerce includes retail trade between business and consumers (B2C) as well as business-to-business (B2B) trade. Businesses use the Internet, extranets, or electronic data interchange (EDI) in
- 15. 6 carrying out e-commerce’ (Smith,2011, p. 1). Er bestaan echter nog andere belangrijke vormen van e-commerce die niet over het hoofd mogen worden gezien, namelijk C2C (consumer-to-consumer), G2B (government-to-business) en G2C (government-to-consumer) (Zwass, 1996, p. 3-23). In deze masterproef leggen we de focus op B2C e-commerce2 , een alomvertegenwoordigde bezigheid wereldwijd. Het marktonderzoek van eMarketer voorspelt dat de globale verkoop van deze vorm van e-commerce dit jaar zal toenemen met 20,1 % tot 1500 biljoen dollar en geeft bovendien een duidelijk overzicht (zie figuren 1 en 2) van de wereldwijde en regionale groei, inclusief een positieve vooruitblik op de komende jaren (eMarketer, 2014, 3 februari). Figuur 1. B2C e-commerce verkoop wereldwijd, volgens regio, 2012-2017 (overgenomen van “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by Growth in Emerging Markets” door eMarketer, 2014, 3 februari) 2 Deze vorm van e-commerce kan worden omschreven als ‘[…] any B2C contract on the sale of products or services fully or partly concluded by a technique for distance communication’ en omvat ‘[…] all online transactions between businesses and consumers using desktop computers, laptops, tablets, smartphones, point- of-sales and smart-wearibles, such as webshop, physical store (‘online instore’), e-mail, QR-code, catalogue, etc.’ (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 110).
- 16. 7 Figuur 2. B2Ce-commerce verkoop: groei wereldwijd, volgens land, 2012-2017 (overgenomen van “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by Growth in Emerging Markets” door eMarketer, 2014, 3 februari) In Europa is e-commerce ‘no longer a thing that companies do as an additional channel, it has reached a phase of maturity and is now a fully integrated component of the customer’s purchasing journey’ (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 8). Recent onderzoek toont aan dat ongeveer 250 miljoen mensen in Europa - oftewel bijna een derde van de inwoners en bijna de helft van de internetgebruikers - tegenwoordig e-shoppers zijn. Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk waren in 2012 goed voor 61 procent van de totale e- commerce verkoop in Europa, met een omzet van respectievelijk € 96,193 miljard, € 50 miljard en € 45 miljard (Abraham, Nöthlichs, Weening & Ferraiuolo, 2013, p. 2-117). De waarde van e-commerce valt niet te onderschatten. Ecommerce Europe duidt op hun website op het belang ervan in het herstel van de Europese economie: de sterk groeiende sector creëert namelijk ruwweg twee miljoen directe en indirecte jobs in de Europese economie en was in 2013
- 17. 8 goed voor eenomzet van € 358,6 miljard (Ecommerce Europe, 2014, 14 april). België kende aanvankelijk een aanzienlijke achterstand op zijn buurlanden. Dit wordt aangetoond in een onderzoek uitgevoerd in 2010 door TNS Opinion & Social, waar onder meer de populariteit van online shopping in Europa in kaart werd gebracht. Uit deze bevindingen blijkt dat slechts 53 % van de Belgische internetgebruikers toen aan online shoppen deden. Bijgevolg was België een vreemde eend in het Noorden en het Westen van Europa (zie figuur 3), waar e-commerce nochtans het meest vertegenwoordigd was in het continent (TNS Opinion & Social, 2011, juni, p. 83). Figuur 3. Percentage internetgebruikers in Europa die online shopt, volgens land, 2010 (overgenomen van TNS Opinion & Social, 2011, p. 83)
- 18. 9 Patricia Ceysens (voorzittervan BeCommerce3 ) weet het grote verschil aan de grote dichtheid van traditionele winkels en de relatief late opkomst van breedbandinternet in België. Maar online shoppen kende een boom in 2011, volgens Ceysens dankzij het besef van de Belgische bevolking van de voordelen zoals een betere prijs en comfort (Kld, 2012, 27 maart). De vervaging van de grens tussen pure webshops en fysieke winkels die tot stand kwam in België zorgde toen voor een stijging van de omzet met 23,8 procent tot 1,1 miljard euro en in 2012 was e-commerce al goed voor 2,6 procent van het bruto binnenlands product (Simoens, 2012, 28 maart). In 2013 haalden de Belgen eindelijk hun achterstand op hun buurlanden in met een omzet die met meer dan 25 procent gegroeid is ten opzichte van 2012, goed voor bijna 2 miljard euro. Er wordt zelfs voorspeld dat de omzet dit jaar de 2 miljard euro zal reiken. (Matyn, 2014, 19 maart) Met andere woorden, ‘ondanks de stagnerende economische context, heeft de onlineverkoop in België de wind in de rug’ (Bloovi Redactie, 2014, 22 januari). Ceysens vestigt daarenboven de aandacht op het ontstaan en de opkomst van een groot aantal Belgische e-commerce distributiecentra. Ze stelt dat ‘de groeiperspectieven en het enthousiasme van de Belgische maar ook van de buitenlandse e-commerce klanten … belangrijke motoren voor de jobcreatie in België’ zijn. (Bloovi Redactie, 2014, 22 januari) In 2013 voerde Comeos een veldonderzoek uit bij een sample van 1062 Belgen van 18 tot 70 jaar, waarvan 50 procent mannen en 50 procent vrouwen, en waarvan 60 procent Nederlandstalig en 40 procent Franstalig is. Uit deze representatieve steekproef voor de Belgische bevolking kunnen interessante resultaten afgeleid worden inzake de huidige populariteit van online shoppen onder de Belgen. Zo heeft 59 procent van de Belgische populatie ooit een online aankoop gedaan en 57 procent in de 12 maanden voordien. (Comeos, 2013, 7 juni) 2. Gevaren van het internet Men kan de betrouwbaarheid van online transacties wel in vraag stellen. Bij een onderzoek van de Economische Inspectie bleek dat slechts 19 procent van de online verkopers in België met alles in orde zijn. Zo misleidt een op de drie websites de consument bijvoorbeeld over de prijs en zijn er ook problemen met buitenlandse websites die de Belgische regels niet respecteren (Bové, 2012, 26 juli). Bovendien zijn er in de media meerdere gevallen naar voren gekomen waarin de veiligheid van financiële gegevens van consumenten in gevaar kwam. Zo werden in april 2011 de gegevens van 77 3 BeCommerce is de Belgische vereniging van online handelaars bedrijven actief in verkoop op afstand (“Over BeCommerce”, n.d.), meer hierover volgt op p. 19
- 19. 10 miljoen klanten uithet Playstation Network van Sony gestolen (M. V. M., 2012, 6 maart). Er was in 2012 ook sprake van een geval van phishing4 waarbij oplichters Visa-gegevens trachtten te stelen (W.O.B., 2012, 16 februari). Men mag bovendien niet vergeten dat niet alle websites even goed beveiligd zijn. Ten eerste wordt er met de persoonsgegevens van de klant doorgaans los omgesprongen. Dit wordt aangetoond in het onderzoeksrapport van Networking4all, dat een overzicht geeft van de beveiliging van 13.607 Nederlandse webwinkels die beroep doen op het betaalsysteem iDEAL (Networking4all, 2009, november). De resultaten waren alarmerend: hoewel de onderzochte webshops wel over een beveiligde betalingspagina beschikten, bleek bij maar liefst 88 procent de diefstal van de persoonsgegevens, gebruikersnamen en wachtwoorden van de klant kinderspel. Bovendien toont het rapport aan dat het aantal onveilige webshops dat gebruik maakt van de betaalmethode iDEAL veel sneller stijgt dan het aantal veilige webwinkels. (Networking4all, 2009, november, pp. 13-15) Een ander veelgebruikt betalingssysteem, PayPal, wordt tegenwoordig ook niet meer gezien als veilige betalingsmethode bij uitstek. Niet alleen worden klanten overstelpt met nepmails, het beperkte beveiligingssysteem van gebruikersnaam en wachtwoord (dat dus geen beroep doet op een tweede controlefactor) verhoogt nog eens hun kwetsbaarheid (“PayPal Lang Niet Zo Veilig?”, 2011, 26 maart). Daarenboven kunnen webshops nooit een maximale veiligheid garanderen, noch van persoonsgegevens, nog van betalingsgegevens. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de recente ontdekking van de Heartbleed bug, een catastrofaal veiligheidslek dat ruim twee jaar geleden ontstond in bepaalde versies van de populaire cryptografische programmeerbibliotheek OpenSSL5 door een programmeerfout van de software ontwikkelaar, een gewaarwording die begin april dit jaar wereldwijd paniek zaaide op het internet (Codenomicon, 2014, april). Bij deze kwetsbare versies van de OpenSSL software kunnen hackers nog veel verder gaan dan het lezen van beveiligde vertrouwelijke gegevens: The Heartbleed bug […] not only lets attackers read the confidential encrypted data; it also allows them to take the encryption keys used to secure the data. That means that even servers which fix the bug, using a patch supplied by OpenSSL, must also update all their keys or risk remaining vulnerable. More worryingly still, the bug can cause servers to leak other information stored on the server which wouldn't normally be available at all. […] 4 Phishing is de term die wordt gebruikt voor ‘oplichterij waarbij iem. via e-mail of internet geheime financiële gegevens afhandig worden gemaakt’ (Gratis woordenboek: Betekenis ‘phishing’, 2014) 5 Meer informatie over het SSL-protocol volgt op p. 22
- 20. 11 That data leakagemeans that servers vulnerable to Heartbleed are less secure than they would be if they simply had no encryption at all.’ (Hern, 2014, 9 april) We leven tegenwoordig in een tijdperk waar hackers op een sterk georganiseerde manier het internet domineren. Zoals het Fortinet 2013 Cybercrime Report (Fortinet, n.d., p. 1) meldt: ‘[…] Cybercrime has evolved into a complex, highly organized hierarchy involving leaders, engineers, infantry, and hired money mules. Looking from the outside in, there’s little to distinguish cybercrime organizations from any other business’. Fortinet legt voorts uit dat de strijd tegen de groei van Crimeware een onmogelijke en eeuwig durende opdracht is aangezien de productie simpelweg niet te vermijden valt (p. 7). Uit het eerder vermelde veldonderzoek van Comeos (2013, 7 juni) leiden we af dat 11 % van de Belgische online shoppers al minstens één keer met fraude te maken heeft gehad gedurende het online shoppen. Hierbij ging het vooral om betalingsfraude en bewust misleidende informatie op de website. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van het jaar voordien. (Comeos, 2013, 7 juni, pp. 76-78) Ondanks een toenemend aantal cybercrime-incidenten, maken zes op de tien Belgen zich weinig zorgen over hun computer-beveiliging en –bescherming tegen virussen en spam. 57 procent zegt zich geen zorgen te maken over veiligheid bij online shoppen of internetbankieren (“Belg waant zich zo goed als onkwetsbaar op internet”, 2012, 10 mei).
- 21. 12 3. Wat isprivacy? De snelle groei van het internet rees tien jaar geleden al vragen in verband met de verzameling en de verspreiding van klanteninformatie door marketeers die aan online retailing doen (Miyazaki & Fernandez, 2001, p. 27). De bezorgdheid ligt bij de privacy en de beveiliging van deze verzamelde klantendata. De term privacy wordt in verschillende studies beschreven als ‘the right to be let alone’ (Warren & Brandeis, 1890; Wang et al.,1998) en is gerelateerd aan verborgenheid en autonomie. Met betrekking tot activiteiten van consumenten online, verwijst privacy meestal naar persoonlijke informatie en wordt de inbreuk op privacy meestal geïnterpreteerd als een onbevoegde verzameling en onthulling van deze informatie als een gevolg van de online transactie(Wang et al., 1998, p. 64). Volgens Westin (1970) heeft privacy vier functies: ‘personal autonomy’, ‘emotional release’, ‘self- evaluation’ en ‘limited and protected communication’. Eric Schmidt, de CEO van Google, waarschuwt ervoor dat in de toekomst de zogenaamde data- explosie ervoor kan zorgen voor een vergaande vervaging van privacy (Wilson, 2010). Volgens O’Brien (2008, p.25) is er tegenwoordig ‘an inappropriate imbalance between the societal need for surveillance and the concomitant individual need for privacy.’ Het is dus duidelijk nog zoeken naar een goed evenwicht tussen deze twee elementen. Bloss (2007, p. 208) zei hierover dat de links tussen de twee over het algemeen gezien worden als tegenstrijdig en dus als onverenigbaar. Regels en wetgeving Op alle bestuurlijke niveaus zijn er heel wat regels en wetgeving terug te vinden in verband met de verwerking van persoonsgegevens en privacy. In België bestaat er een wet ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichten van de verwerking van persoonsgegevens (Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, Belgisch Staatsblad, 3 februari 1999). Sinds 1 januari 2004 is er in België een Privacycommissie ingesteld met deskundigen die als onafhankelijk controleorgaan fungeert. Binnen de commissie zijn er sectorale comités die toezicht uitoefenen over een specifieke sector (CBPL, 2014a). Op Europees vlak bestaan er een ruim wettelijk en normatief kader voor privacy- en gegevensbescherming (CBPL, 2014b). Zo is men onder meer gebonden aan artikel 7 & 8 van het Charter van de Fundamentele Rechten van de Europese Unie waarin men over ‘Eerbiediging van het
- 22. 13 privé-leven en hetfamilie- en gezinsleven’ en ‘Bescherming van persoonsgegevens’ het volgende gebiedt: ‘Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn privé-leven, zijn familie- en gezinsleven, zijn woning en zijn communicatie’ Eenieder heeft recht op bescherming van de hem betreffende persoonsgegevens. Deze gegevens moeten eerlijk worden verwerkt, voor bepaalde doeleinden en met toestemming van de betrokkene of op basis van een andere gerechtvaardigde grondslag waarin de wet voorziet. Eenieder heeft recht op toegang tot de over hem verzamelde gegevens en op rectificatie daarvan. Een onafhankelijke autoriteit ziet toe op de naleving van deze regels.’ (Charter 2010/C 83/02 betreffende de fundamentele rechten van de Europese Unie, art. 7 & 8, 2010 OJ L83/389) Daarenboven werkt de Europese Unie momenteel aan de Digital Agenda for Europe. Het bevat 101 doelstellingen, verdeeld onder zeven categorieën die de Europese economie moeten herinrichten en die Europese burgers en bedrijven in staat moet stellen de digitale technologieën optimaal te benutten (European Commission, 2014a). Een van die categorieën is ‘Trust & Security’ en bevat doelstellingen zoals het verstrengen van het Information Security beleid en een Cyber-security strategie (European Commission, 2014b).
- 23. 14 4. Trust In onzehedendaagse wereld, inclusief de online wereld, zijn er enkele zaken van groot belang om als consument over te gaan tot een aankoop. In de literatuur spreekt men van trust als een belangrijke factor hierin (Kelley, Rhinelander & DeMoulin, 2001; Kim & Benbasat, 2003; Abbasi et al., 2011). Volgens Durante (2011, p. 597) is vertrouwen ‘one of the basic social concepts that helps human agents to cope with their social environment and is present in all human interactions’. Zonder vertrouwen is er geen sociale relatie of samenwerking mogelijk. Aldus is vertrouwen zeer belangrijk bij een aankoop zodat de bescherming van gedeelde financiële gegevens kan worden gewaarborgd door de aanbieder. Volgens Kim et al. (2008, p. 544-545) kan trust zelfs veel belangrijker zijn bij een online aankoop omdat dergelijke transacties specifieke karakteristieken hebben waarbij vertrouwen minder evident is. Zo zijn deze transacties blind, ongelimiteerd, altijd mogelijk, kan de betaling dagen of weken voor de levering worden gedaan, enz. Volgens Kim, Song, Braynov & Rao (2005, p. 144) is trust in de online context, in vergelijking met de traditionele context van handel, meer gefocust op de processen van transactie. Het gaat hier immers niet om een face-to-facecommunicatie. Durante (2011, p.597-598) stelt dat het concept trust uit drie belangrijke componenten bestaat, namelijk een mentale attitude, een beslissing om iemand/iets te vertrouwen en een gedrag die een praktische relatie inhoudt tussen de koper en de aanbieder. Zo zou trust de onzekerheid tussen de twee partijen moeten terugbrengen (Luhmann, 1979). Volgens Kim et al. (2008) bestaat het vertrouwen van de consument uit het vertrouwen voor de verkoper, het product en voor het bedrijf. Abbasi et al. (2011, p. 828-829) beschrijft de belangrijke factoren waaraan websites die goederen verkopen moeten voldoen om trust te garanderen : ‘Website must be give clear and accurate information of goods and describe how this deal will be finish and how goods are delivered to customers and presented information to clear the customer’s confusion and ambiguity in the information’. Omdat het hier gaat over het delen van persoonlijke en financiële informatie zijn observing safety en protect personal information twee belangrijke karakteristieken hiervan. Perceived Risk Volgens Kim et al. (2008, p. 546) kan perceived risk voor een consument een belangrijke barrière vormen om al dan niet over te gaan tot een online aankoop. Deze onderzoekers definiëren dit waargenomen risico als ‘a consumer’s belief about the potential uncertain negative outcomes from
- 24. 15 the online transaction’.Een vergelijkbare definitie vinden we terug bij het onderzoek van Jarvenpaa et al. (2000, p. 49). Kirlappos, Sasse & Harvey (2012, p. 309) zeiden hierover het volgende: ‘The lower the transaction-related uncertainty appears to be to a consumer, the more likely they are to act in a way that renders them vulnerable to the behavior of an online merchant.’ Volgens Lim (2003, p. 217) echter hebben heel wat onderzoekers een verschillende visie op waargenomen risico, zeker met betrekking tot de relatie ervan met trust. Bhatnagar et al. (2000, p. 99-100) spreken in hun onderzoek over drie types van risico die overheersen in online shopping gedrag, namelijk financieel risico, productrisico en informatierisico. Financieel risico gaat niet over het product, maar over het transactiekanaal, namelijk het internet. Bij een eventuele technische storing zou de transactie kunnen mislukken. Productrisico gaat over het risico dat het aangekochte product een defect kan vertonen. Ten slotte het informatierisico gaat over de beveiliging en de privacy die geassocieerd is met de transactie. Dan gaat dat bijvoorbeeld over het delen van bankkaartinformatie langs het internet wat eventueel zou kunnen leiden tot diefstal van gegevens of geld. Abbasi et al. (2011) linken trust en risk met elkaar. Ze beweren dat hoe hoger het vertrouwen van de consument is, hoe lager het risico in de transactie is. Dit gebeurt wanneer factoren die het risico veroorzaken, afwezig zijn. Deze factoren zijn bijvoorbeeld het misbruik van vertrouwelijke informatie, gebrek aan specificaties van het bedrijf of de aangeboden goederen op de website en de kwaliteit van deze goederen (Bhatnagar, Misra & Rao, 2000; Kim et al., 2008). Anderszijds zeggen Mayer, Davis & Schoorman (1995) dat hoe hoger perceived risk is, hoe hoger de trust moet zijn om een transactie te kunnen faciliteren. Figuur 3 geeft in een model alle factoren weer die een impact kunnen hebben op het consumentenvertrouwen van de (potentiële) kopers : Figuur 4. Belangrijke factoren in online consumentenvertrouwen (Bron: Abbasi et al., 2011, p. 829)
- 25. 16 In dit modelzijn er vijf verschillende elementen inzake trust in online transacties. In onderstaande tabel worden de afkortingen toegelicht (Tabel 1). Tabel 1. Toelichting bij bovenstaande afkortingen (Bron : Abbasi et al., 2011, p. 829-830) Trust to virtual store and seller (1) Trust to goods (2) Trust to deal (3) Positive effect on trust (4) IQ: Information quality GWGD: Guarantee Website’s Goods and Deals GWDC: Guarantee Website’s Goods and Deals PRW: Positive Reliability of Website SEC: Security IQ: Information quality IQ: Information quality GP: Good Propaganda PPI: Protect Personal Information HOG: History of Goods HOD: History of Deals BOWP: Buyers and Other Websites Proposals for buying goods from web site PCICC: Protect Confidential Information of Credit Card PP: The Positive Poll SASAICGS: Simple Algorithm of Search and Access to Information and cases, Goods and services GCC: Good Communications with Customers GWGD: Guarantee Website’s Goods and Deals
- 26. 17 Beveiliging en privacy Indeze masterproef willen we focussen op het een bepaald aspect van Trust, namelijk de beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie. Als we dit vanuit het oogpunt van de verkoper bekijken, kunnen we spreken van het verschaffen van een garantie inzake veiligheid en privacy. & Payne (2002, p.208-209) zeiden hierover dat in deze tijden van toename van internetfraude en misbruik van vertrouwelijke gegevens van consumenten, het succes van e- commerce heel sterk afhankelijk wordt van het verschaffen van deze garantie. Abbasi et al. (2011, p.829) zeiden hierover dat de beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie en vertrouwelijke informatie van de credit card van een klant van dusdanig groot belang is, dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs hiervan een belangrijk element is voor een (online) verkoper. Chellappa & Pavlou (2002, p.358) zeiden het volgende hierover : ‘Following the theoretical antecedents of information security, perceived security should be influenced by implicitly perceptible measures that consumers encounter in the process of conducting EC transactions.’ Ook Teltzrow et al. (2007) concludeerden uit hun studie dat retailers op hun website duidelijk moeten aanduiden dat de privacy van de consument beschermd wordt om zo het consumentenvertrouwen te verbeteren. In bovenstaande Tabel 1 zagen we bij Trust to virtual store and seller dat dit aspect benoemd onder andere wordt door de elementen information quality, security, protect personal information en protect confidential information of credit card. Een website zou dus op een duidelijke manier moeten communiceren over de veiligheid en de bescherming van de persoonlijke en financiële informatie van de consument. Het onderzoek van Chen & Dibb (2010, p.325) geeft een multidimensionele kijk weer op de kwaliteit van een website inzake het verschaffen van Trust. Ze geeft verschillende elementen van een website weer die een impact kunnen hebben op het vertrouwen van de consument (zie figuur 4) :
- 27. 18 Figuur 5 :Elementen van websitekwaliteit van invloed op consumentenvertrouwen (Bron : Chen & Dibb, 2010, p.325) De resultaten van dit onderzoek wezen uit dat van deze zes elementen enkel web site usability, security and privacy en product information quality een significant positieve invloed hadden op het consumentenvertrouwen. Security and privacy werd geoperationaliseerd door drie elementen : een privacybeleid, informatie over het gebruik van een veilig transactiemechanisme en de aanwezigheid van zogenaamde trusted third parties’ logos. Dit bevestigde eerder onderzoek van Palmer et al. (2000) dat aantoonde dat een prominent gebruik van een trusted third parties (TTP’s) en vooral een privacy statement door online verkopers het consumentenvertrouwen aanwakkert. De studie van Kohavi (2001) wees echter uit dat minder dan 0.5 procent van internetgebruikers privacy statements lezen. Berendt et al. (2005) besloot dat er een discrepantie is tussen de attitude van de meeste online shoppers en hun handelingen. Desalniettemin zijn de meesten heel bezorgd over hun online privacy. Menig andere onderzoeken concludeerden eerder ook dat de weergave van een dergelijk third party certificaat/logo een significant positieve invloed heeft op de mate van betrouwbaarheid bij een consument (Kolsaker & Payne, 2002; Luo, 2002; Miyazaki & Krishnamurthy, 2002; Jiang, Jones & Javie, 2008). Een onderzoek van McKnight et al. (2004) vertelt echter een ander verhaal. Volgens hen schenkt de consument niet genoeg aandacht aan de zegels uitgegeven door derden. Het effect van dergelijk certificaat/logo zou beperkt zijn en kan enkel als versterkende factor gelden als andere elementen van de website, zoals het gebruiksvriendelijkheid, ook hoog scoort. Ook het onderzoek van Kirlappos et al. (2012) vertelt een gelijkaardig verhaal. Zij concludeerden na hun kwalitatieve onderzoek dat dergelijke trust seals geen extra steun biedt aan de consument om te oordelen over de betrouwbaarheid van de website. Eerst en vooral merkt een meerderheid deze logo’s simpelweg niet op, daarnaast hebben ze ook een volledig verkeerde indruk over de betekenis
- 28. 19 van zo’n trustseal. Een bijkomend probleem is, als consumenten dergelijk kwaliteitslabel reeds elder gezien hebben, ze er praktisch automatisch van uitgaan dat de website ook veilig is, zonder de echtheid van het label te controleren. Belgische web assurance services Onzekerheden omtrent consumentenvertrouwen hebben voor de opkomst van third party certificaten zoals TRUSTe en Verisign gezorgd (Jiang, Jones & Javie, 2008, Kirlappos et al., 2012). In het e-commercewezen zijn er trusted third parties (TTP’s) die een web assurance service seal kunnen verlenen aan een e-commerce website. Als een dergelijke website zo’n seal weergeeft, geeft dat een bepaalde garantie over bepaalde aspecten van de interactie tussen de koper en de verkoper. Internationaal zijn er enkele heel bekende web assurance services zoals BBBOnline, Trust Services, TRUSTe en Verisign (Runyan et al., 2008, p.47). Volgens Kirlappos et al. (2012, p.319) riepen deze bevoegde instanties de trust seals in het leven zodat eigenaars van websites die er wensen gebruik van te maken een bewijs kunnen leveren van authenticiteit aan de consument en hen helpen te begrijpen wat voor beveiliging zij aanbieden. In België bestaan er vier grote web assurance services die een dergelijke garantie kunnen verlenen aan Belgische webshops, namelijk BeCommerce, Trusted Shops, Unizo en Safeshops: Figuur 6-9. Kwaliteitslabels voor e-commerce gebruikt in België (Bronnen : BeCommerce, 2014; TrustedShops, 2014; Unizo, 2014; Safeshops, 2014) Op de website van BeCommerce (http://www.becommerce.be) vinden we in de gedragsregels de voorwaarden terug waaraan een e-commerce website moet voldoen om dit label te mogen weergeven. Hieronder vindt u een kort overzicht van de regels verbonden met het label (tabel 2):
- 29. 20 Tabel 2 Regels verbondenmet het gebruik van het BeCommerce kwaliteitslabel (Bron: http://www.becommerce.be) INFORMATIE TRANSACTIE Informatie over de onderneming Bestelprocedure Informatie over producten en diensten Uitvoering van de bestelling Informatie over de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Dienst naverkoop Informatie over de betaalmethodes Klachten en regeling van geschillen Informatie over de algemene verkoopsvoorwaarden Bescherming van minderjarigen Uit deze gedragsregels kunnen we afleiden dat de toekenning van dit label enkel mogelijk is als de e- commerce website voldoet aan heel wat criteria ter bescherming van de consument. Trusted Shops verschaft een vergelijkbaar kwaliteitslabel, maar is een Europees keurmerk. Ook zij hebben gedragsregels die dienen te worden gerespecteerd om het label te mogen weergeven. De regels zijn vergelijkbaar met diegene van BeCommerce (http://www.trustedshops.be). Ook Unizo, De Unie voor Zelfstandige Ondernemers reikt een e-commerce kwaliteitslabel uit. Ook deze gedragsregels handelen onder meer over identificatie-informatie, veilige betalingsmethoden en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de consument (http://www.unizo.be/ecommercelabel/cm/wat). Tenslotte is er Safe Shops die ook een vergelijkbaar zegel uitvaardigt aan webwinkels uit België en Luxemburg (http://www.safeshops.be/). Dit sluit aan bij het eerder aangehaalde onderzoek van Abbasi et al. (2011, p.829) waarbij ze zeiden dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs van de beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie en vertrouwelijke informatie van de credit card van de klant heel belangrijk is voor een verkoper om consumentevertrouwen aan te wakkeren. Dergelijke kwaliteitslabels passen in deze context. Zij leveren het bewijs dat de verkoper in regel is met de actuele regel – en wetgeving inzake e- commerce op basis van bovenvermelde criteria. Wat het gebruik van een kwaliteitslabel door een online handelaar zo interessant maakt, is dat het gebruik ervan facultatief is. De handelaar kiest dus zelf of hij de consument wil informeren over de kwaliteit en de mate van betrouwbaarheid van zijn webshop en de bijhorende transacties van informatie en goederen.
- 30. 21 We vermeldden aleerder het onderzoek van Kirlappos et al. (2012) waarin men geconcludeerd had dat trust seals momenteel niet genoeg bescherming bieden tegen zogenaamde scam websites. Zij stelden voor dat er andere mechanismen nodig zijn om de consument te helpen bij zijn trust decisions: ‘Technology needs to be used to aid correct trust placement by automatically performing any verification required, alerting consumers when potential risks are identified, aiding their accurate assessment of the dangers they may face when they need to make trust-related decisions and reducing the potential of being victimized by online scams.’ (Kirlappos et al., 2012, p. 320). Veiligheid van het online betalingsproces Het belang van het vermelden van informatie over een veilig financieel transactiemechanisme werd al meermaals aangehaald in onderzoek inzake trustfactoren (Chen & Dibb, 2010; Abbasi et al., 2011). Het onderzoek van Chellappa & Pavlou (2002, p.361) haalt in dit opzicht Encryption aan. Encryptie zorgt ervoor dat informatie gecodeerd wordt tot het onverstaanbaar en onleesbaar wordt. Dit proces wordt ondersteund door webservers en –browsers en wordt mogelijk gemaakt door een technologie, genaamd secure socket layer (SSL). Wanneer deze technologie van toepassing is, gebruikt de internetgebruiker het zogenaamde https-protocol inplaats van het traditionele http-protocol bij de communicatie met de servers. Webbrowsers gebruiken het symbool van een gesloten hangslot als een visuele verificatie dat de transactie geëncrypteerd is (figuur NO). Figuur 10. Bewijs van een geëcrypteerde verbinding op website Google (Bron: https://www.google.be) Een veilig transactiekanaal is een ding, maar hoe kan een internetgebruiker zeker weten of de webshop wel toebehoord aan de winkel die men zocht? In dat opzicht spreken Chellappa & Pavlou (2002,p. 361) van Authentication. Ook hier kan een onafhankelijke third party, een zogenaamde Certification Authority (CA) de identiteit van een retailer bevestigen door middel van een digitaal certificaat die gekoppeld is aan het hierboven beschreven encryptieproces. Een van de bekendste third parties is Verisign, die augustus 2010 werd overgenomen door Symantec, het bedrijf dat
- 31. 22 bekend staat voorzijn anti-virus software en algemene internetbeveiliging (https://www.symantec.com). De dienst die zij verlenen inzake Encryption én Authentication heet een Extended Validation Secure Socket Layer Certificate : ‘An Extended Validation Secure Socket Layer Certificate gives customers more confidence that they are interacting with a trusted website and that their information is secure. An EV SSL Certificate triggers high-security web browsers to display your organization’s name in a green address bar and show the name of the Certificate Authority that issued it. The Certificate Authority uses an audited, rigorous authentication method and browsers control the display, making it difficult for phishers and counterfeiters to hijack your brand and your customers.’ (Symantec,2014) Wat we hieruit kunnen afleiden, is dat zo’n certificaat gepaard gaat met een extra visuele communicatie inzake de veiligheid van het transactiekanaal, namelijk een groene adresbalk die de identiteit van de retailer bevestigt en de naam van de Certified Authority die het digitale certificaat leverde (Figuur NO): Figuur 11. Visuele informatie die een Extended Validation SSL Certificaat biedt (Bron: Symantec, 2014) Andere bekende issuers van dergelijk certificaat zijn Comodo Group, Go Daddy, GlobalSign en Thawte (Comodo, 2014; Go Daddy, 2014; GlobalSign, 2014; Thawte, 2014). Hier is het ook belangrijk te vermelden dat het gebruik van een Extended Validation SSL Certificaat niet gratis is. Dat wil zeggen dat retailers opnieuw zelf beslissen of ze deze visuele verificatie van Encryption en Authentication willen weergeven op hun website om zo het vertrouwen aan de consument te garanderen. De vraag die Kirlappos et al.(2012) zich hierbij stellen is: hoeveel consumenten weten eigenlijk wat zo’n SSL Certificaat inhoudt?
- 32. 23 5. Webwinkels Spelers Inzake deretailers kunnen we spreken van twee soorten spelers, Pure players zijn retailers die hun producten/diensten enkel online verkopen. Multichannel players verdelen hun goederen/diensten over verschillende verkoopskanalen (Teltzrow, Meyer & Lenz, 2007). Deze studie onderzocht of de perceptie van een retailers fysieke winkel een invloed heeft op het consumentenvertrouwen ten aanzien van hun webwinkel. Ze toonden aan dat het consumentenvertrouwen steeg door de familiarity met de retailer. Dit wil zeggen dat als de consument de winkel of het merk kent, zij eerder geneigd zijn om vertrouwen te hebben in de online transacties van gegevens en goederen. Belangrijk is dat perceived privacy de sterkste invloed had op trust en dat het hetzelfde belang had over verschillende niveaus van familiarity heen. Nieuwe pure players hebben natuurlijk het voordeel dat zij met een schone lei van start gaan en dus hun geloofwaardigheid onbeïnvloed kunnen opbouwen (Mintel, 2000). Onderzoek van Chen & Dibb (2010) wees uit dat product information quality en web site usability een grotere impact hebben op trust als mensen de site niet kennen. Elementen van Security en privacy hebben een grotere impact op trust als mensen de site wel kennen. Verschil in producten Er bestaan veel verschillende types van producten en diensten die een consument online kan kopen. Daarom is het ook interessant te onderzoeken of de perceptie van trust bij deze verschillende types gelijk is of verschilt van elkaar. Een studie van Lian & Lin (2008) onderzocht de effecten van consumentkarakteristieken op online shopping en vergeleken hierbij verschillende producttypes. Zij concludeerden dat onder meer perceived web security en personal privacy concerns een invloed hebben, maar dat deze invloed verschilt naargelang het producttype. Men maakte onder meer een vergelijking tussen tastbare producten met een lage kost en regelmatige aankoopfrequentie zoals boeken en met een hoge kost en minder regelmatige aankoopfrequentie zoals spelconsoles. Hieruit bleek dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost dan bij duurdere producten. In deze studie bleek dat enkel consumenten die het hele web als een veilige omgeving zien, dergelijke producten online zouden kopen. Ten slotte concludeerde men dat
- 33. 24 een groeiende bezorgheidomtrent persoonlijke privacy een negatief effect heeft op de attitude om een tastbaar product online te kopen.
- 34. 25 6. De onlinegebruiker Mediagebruik- en bezit in Vlaanderen Op basis van een jaarlijks rapport van iMinds (iMinds iLab.o, 2013), de onafhankelijke onderzoeksinstelling die in opdracht van de Vlaamse overheid innovatie binnen ICT stimuleert, schetsen we een beeld van het huidige mediagebruik en –bezit in Vlaanderen. Uit het rapport Digimeter uit 2011 kunnen we enkele interessante cijfers distilleren. De sample van de ondervraagde mensen kan namelijk beschouwd worden als representatief voor de Vlaamse populatie. Zo beschikt 78,7 procent van de Vlaamse gezinnen over een laptop, en slechts 55,3 procent over een desktop computer. In 2012 had 27,7 procent van de Vlaamse bevolking een tabletcomputer, wat in 2013 is gestegen met 13,7 procent naar 41,4 procent. Bijna alle computereigenaars (93,1 procent van de Vlamingen) beschikken thuis over een internetconnectie. (p. 12) Bij het maken van een generationeel onderscheid inzake computerbezit, valt op dat bij de jonge generatie (15-29 jaar oud) slechts 1,9 procent van de ondervraagden niet beschikt over een computer en heeft slechts 2 procent geen internetverbinding. Bij de oudere generatie (40-64 jaar oud) heeft 14,3 procent van de ondervraagden geen computer en heeft 20,9 procent geen internetverbinding. Bij de 65+’ers beschikt maar liefst 80,8 procent niet over een computer en heeft 75 procent geen internetverbinding. (p.58 & p. 62). E-banking en e-commerce worden populairder: 61,6 procent gebruikt zijn computer wekelijks voor online banking activiteiten en zo’n 80 procent heeft ooit al goederen online gekocht of verkocht. Van de computergebruikers zegt 79,9 procent dit laatste ooit al eens gedaan te hebben, waarvan 11,7 procent dit wekelijks doet, en 1,3 procent dagelijks. Bij de de ondervraagden die geen computer gebruiken, is 20,9 procent ermee vertrouwd, is 76,6 procent er niet mee vertrouwd en heeft slechts 2,5 procent het al eens gedaan. (p.64, p. 65 & p. 69)
- 35. 26 Beweegredenen voor onlineshoppers Meerdere studies spreken over verschillende waarden als beweegredenen voor het verrichten van een online aankoop, voornamelijk over utilitaire en hedonische waarden (To, Liao & Lin, 2007; Voss, Spangenberg & Grohmann, 2003; Y Monsuwé, Dellaert & de Ruyter, 2004). Volgens To et al. (2007, p. 775) toont de utilitaire motivatie dat shoppen start vanuit een bepaalde missie of taak en wordt ondermeer beschreven als rationeel en doelgericht. In het onderzoek hebben zes componenten een significant positief effect op de utilitaire motivatie bij online shoppen: kostenbesparing, gebruiksgemak, keuze, beschikbaarheid van informatie, storende sociale contacten en producten/service op maat. De hedonische waarde is eerder gefundeerd op de ervaring van het shoppen en de beweegredenen zijn eerder emotioneel. In het onderzoek hebben vijf componenten een significant positief effect op de hedonische motivatie bij online shoppen: avontuur, het sociale aspect, ontdekken van nieuwe trends, waarde (emotionele betrokkenheid bij de onderhandeling) en tenslotte authoriteit en status (figuur 12). Figuur 12. Zes utilitaire en vijf hedonische waarden bij shoppen (online en offline) (Bron: To et al., 2007, p.777)
- 36. 27 Het onderzoek vanY Monsuwé et al. (2004, p.103) wees ook op het belang van exogene factoren zoals consumentenkarakteristieken, situationele factoren, producteigenschappen, eerdere online shopping ervaringen en tenslotte vertrouwen in online shopping. Zij vonden het essentieel om deze factoren toe te voegen aan de basisdeterminanten van de attitude en de intentie van de consumenten bij het gebruik van technologie om het toepasbaar te maken op de specifieke context van online shopping. In hun onderzoek baseren ze hun model op het Technology Acceptance Model (TAM) van Davies (zie Figuur 13). Figuur 13. Technology Acceptance Model (Bron: Davis, 1989) Trustgedrag bij online shoppers Uit het rapport van Comeos (2013) kunnen we recente cijfers afleiden met betrekking tot het trustgedrag bij de Belgische populatie. Zoals we al eerder vermeldden, en zoals Comeos bevestigt, heeft 60 procent van de Belgen vertrouwen in e-commerce. Dit houdt een daling in van 6 procent ten opzichte van 2012. Ook is het vertrouwen van de Belg in een online betaling met credit card met 8 % gedaald tot 49%. De helft van de ondervraagden verkiezen Belgische websites, bijna 70% koopt enkel op vertrouwde of betrouwbare websites en vindt de certificatie van een webwinkel door een onafhankelijke partij belangrijk. Slechts 21 % zou ook een aankoop doen op een website die niet gekend is en slechts 14 % zou ook dure, riskante producten en/of diensten online kopen. (Comeos, 2013, pp. 68-72)
- 37. 28 7. Generation Gap DigitalNatives en Digital Immigrants Volgens Bennet, Maton & Kervin (2008, p. 775) zijn digital natives de jonge generatie die opgroeit met informatie- en communicatietechnologie en die een prominente rol inneemt in hun alledaagse leven. Ze gebruiken computers, videogames, digitale muziekdragers, camera’s, mobiele telefoons, kortom, alle tools van het digitale tijdperk (Prensky, 2001, p.1.) Deze generatie wil actief leren op basis van ervaringen, multitasken en zijn afhankelijk van de communicatietechnologieën om informatie te verzamelen en te communiceren met anderen (Oblinger & Oblinger, 2005, p. 12-31). Ze gebruiken dit medium ook meer voor hun vrijetijdsbesteding (Howard, Rainie & Jones, 2001, p.384). Digital immigrants staan volgens deze klassieke opdeling aan de andere kant van het spectrum. Volgens Prensky ( 2001, p.2) zijn digital immigrants de mensen die niet werden geboren in de digitale wereld, maar later, zich hebben aangepast aan vele aspecten van de nieuwe technologie. Bij digital immigrants zal bij de aanpassing aan een nieuwe omgeving het verleden altijd een belangrijke rol spelen. Dat komt omdat deze oudere generatie anders gesocialiseerd is in vergelijking met de jonge generatie. In dit geval leren de digital immigrants later in hun leven het gebruik van ICT aan en deze informatie wordt in een ander deel van het menselijk brein opgeslagen. Volgens deze klassieke opdeling zou er een groot verschil zijn in de kennis en het gebruik van ICT tussen deze twee groepen. De digital natives beschikken over een brede kennis en vaardigheden met betrekking tot informatietechnologieën en als gevolg van hun opvoeding en hun ervaringen met technologie, hebben zij een specifieke leerstijl in vergelijking met de eerdere generaties (Bennet et al., 2008, p.777). De studie van Porter & Donthu (2006) wees ook uit dat zowel de attitude tegenover internetgebruik als het gebruik zelf significant verschilt qua leeftijd. Andere studies beweren dat dit niet zo algemeen mag gesteld worden. Hernández, Jiménez & Martín (2011) deden onderzoek naar de invloed van socio-demografische karakteristieken, waaronder leeftijd, op online shoppinggedrag. Zij concludeerden dat er geen verschil is bij ervaren online shoppers, van alle leeftijden: ‘Although in the phase prior to the first purchase difficulties are encountered with regard to the employment of ITs, once older individuals become familiar with e-shopping and have performed one
- 38. 29 or more onlinetransactions, their perceptions, attitudes and behaviour may not diverge from others users’. (Hernández et al., 2011, p. 128). Knowledge Gap en Usage Gap De hypothese rond the knowledge gap in massacommunicatie werd geïntroduceerd in 1970 door Phillip Tichenor, George Donohue en Clarice Olien. Zij spraken inzake de kennisverwerving over zekere subgroepen in een sociaal systeem die een verandering ervaren en subgroepen die stagneren of de verandering trager ervaren. De focus lag hierbij op het verschil in socio-economische status tussen deze groepen. Een goeie indicator hiervoor zou het opleidingsniveau zijn (Tichenor, Donohue & Olien, 1970, p. 159-160). Een aanverwante studie van Kwak (1999, p. 385) toonde ook het belang aan van motivationele variabelen en mediagebruik in de relatie tussen opleiding en kennisverwerving. Hij beklemtoont hierbij de analyse van de relatie tussen opleiding, mediagebruik en motivatie. Ander onderzoek suggereert dat we moeten afstappen van de grote verschillen in de populatie te zoeken in dit klassieke, generationele onderscheid tussen digital natives en digital immigrants. Volgens Hargittai & Hinnant (2008, p.603) is vaardigheid met betrekking tot online activiteiten een belangrijke factor in het type activiteiten die mensen online verrichten. Zo spreken ze zelfs van een second-level digital divide om binnen de Digital Natives te wijzen op onderlinge verschillen in vaardigheden. Hier spreekt men over opleidingsniveau als sociale factor die een rol speelt bij de keuze van online activiteiten. Ook in België is een dergelijke verschuiving van de digitale kloof merkbaar. Er is meer materiële toegang tot het internet, maar er treden grote verschillen in gebruik op tussen de sociaal beter gesitueerde Belgen en de sociaal kwetsbare groepen (V.S.V., 2011). Verschillende studies hebben ondertussen onderzocht hoe vaardigheden, of een gebrek eraan, een groot verschil kan aantonen tussen mensen van verschillende segmenten van de populatie met betrekking tot hoe het gebruik van internet hen voordeel biedt (Hargittai & Hinnant, 2008, p.606). Verschillen in ‘skill’ kunnen volgens onderzoekers de ‘knowledge gap’ vergroten. Volgens Van Dijk & Hacker (2003, p.316) kan een gelijkaardige redenering gevolgd worden bij de zogenaamde ‘usage gap’. Deze manifesteert zich tussen zij die geavanceerde digitale technologie gebruiken voor werk en opleiding en zij die eerder standaard digitale technologie gebruiken voor simpele toepassingen, zoals entertainment.
- 39. 30 PROBLEEMSTELLING De literatuurstudie weesuit dat online shoppen een belangrijke activiteit op het internet is geworden (Abbasi et al., 2011, eMarketer, 2014, 3 februari). In Europa valt de waarde ervan niet te onderschatten. Het is dan ook een sterk groeiende sector in het continent die de jobcreatie stimuleert en hoge omzetten genereert (Ecommerce Europa, 2014, 14 april). De Europese Unie nam dan ook maatregelen om de sector te stimuleren en zetten onder andere verschillende doelstellingen voorop om dit te bewerkstelligen (European Commission, 2014a). Een opmerkelijke doelstelling hierin was ‘Trust & Security’ die onder andere een Cyber-security strategie bevatte (European Commission, 2014b). Dit was nodig, want de groei van online shoppen gaat ook gepaard met de opkomst van inbreuken op veiligheid, cybercrime en legale problemen (Fusilier & Penrod, 2013, p. 74). Dit doet echter enkele belangrijke vragen rijzen inzake de veiligheid van informatie en privacy. Zo is het aantal gevallen van cybercrime waarbij persoonlijke informatie, zoals financiële gegevens, gestolen worden verontrustend. Er bestaat een grote bezorgdheid over de privacy en de beveiliging van de klantendata die verzameld worden bij online transacties. Ondanks deze toename van het aantal cybercrime-incidenten, maakt de meerderheid van de Belgen zich weinig zorgen over veiligheid bij online shoppen of internetbankieren. In de literatuurstudie kwamen we te weten wat het belang van privacy is tegenwoordig en dat er heel wat regels en wetgeving bestaat rond privacy en de verwerking van persoonsgegevens. Zo is er sinds 2004 in België ook een Privacycommissie in stelling gebracht die fungeert als onafhankelijk controleorgaan. Trust is belangrijk tussen betrokken partijen bij een aankoop, vooral dan in een online omgeving omdat dit geen face-to-facecommunicatie inhoudt en specifieke kenmerken heeft. Zo is de transactie blind, ongelimiteerd, altijd mogelijk en kan de betaling dagen of weken voor de levering worden gedaan. Trust is hier ook meer gefocust op processen van transactie. Hierbij zijn kan er sprake zijn van een financieel risico, product- of informatierisico. De laatstgenoemde risicovorm gaat over de beveiliging en de privacy die geassocieerd is met de transactie.Verder bleek ook nog dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost dan bij duurdere producten. Onderzoek van Abbasi et al. (2011) zei dat de beveiliging en bescherming van persoonlijke informatie en vertrouwelijke informatie van dusdanig groot belang is, dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs hiervan heel belangrijk is. Het onderzoek van Chen & Dibb (2010) gaf drie elementen aan die dit konden bewerkstelligen: een privacybeleid, informatie over het gebruik van een veilig transactiemechanisme en de aanwezigheid van zogenaamde trusted third parties’ logos. Samen met andere onderzoek van toonden zij aan dat een prominent gebruik van trusted third
- 40. 31 parties en vooraleen privacy statement trust teweegbracht bij de consument. Ander onderzoek sprak dit tegen en zei dat deze elementen helemaal niet bijdroegen tot het consumentenvertrouwen. Kirlappos et al. (2012) concludeerde dat dergelijke logo’s niet worden opgemerkt en dat men er de betekenis van niet genoeg kent. In België zijn er ook vier web assurance services die een dergelijk kwaliteitslabel kunnen uitreiken. Daarnaast bestaat er technologie die informatie kan verstrekken over het gebruik van een veilig transactiemechanisme, een zogenaamd EV SSL Certificaat. Kirlappos et al. (2012) stelde zich wel de vraag hoeveel consumenten dit eigenlijk kennen.. Daarnaast onderzochten we het verschil tussen twee generaties van mediagebruikers, namelijk digital natives en digital immigrants. In allerlei studies spreekt men over twee verschillende gaps die beide groepen onderscheidt van elkaar, namelijk de knowledge gap en de usage gap. Specieker onderzoek over online shoppen toont echter ook aan dat er geen verschillen merkbaar zijn op basis van leeftijd bij ervaren online shoppers. Ander onderzoek toonde aan dat er zeker ook oog moet zijn voor een algemeen verschil in vaardigheden tussen mediagebruikers. We stellen ons de vraag hoe het gesteld is met de kennis en de invloed van de drie besproken elementen van security en privacy inzake trust. Meer bepaald gaan we bestuderen of er een verschil in leeftijd is met betrekking hiertoe. Hierbij gaan we zowel producten met lage kost en hoge kost vergelijken om te kijken of er verschillen zijn. Ook gaan we kijken of ervaring met online shoppen een invloed heeft hierop. In het onderzoek willen we onderzoeken of er een verschil is in gedrag en beleving van een e- commerce website afhankelijk van de mate waarin zij over privacy en veiligheid communiceert en of dat een loyalty of trustbasis creëert om tot een online aankoop over te gaan. Hierbij onderzoeken we of er intergenerationeel verschil te vinden is tussen digital natives en digital immigrants.
- 41. 32 Deze onderzoeksvraag vertalenzich in volgende hypothesen : H1: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de trustelementen van privacy en security. H2: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de trustelementen van privacy en security naargelang hun aankoopfrequentie. H3: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de invloed van de trustelementen van privacy en security naarlang de kost van het product.
- 42. 33 METHODE 1. Steekproef Om degeformuleerde hypothesen te kunnen testen, werkten we volgend onderzoeksopzet uit. Eerst wilden we aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst een exploratief onderzoek doen naar online shoppen. Hierbij vermeldden we nergens dat het hoofddoel van het onderzoek de kennis en invloed van trustelementen van privacy en veiligheid omvat om het tweede, kwalitatieve luik niet te beïnvloeden. Hierbij wilden we vooral inzicht krijgen in de frequentie van online aankopen (zie bijlage 1, p. 73). Meer bepaald wilden we het aantal online aankopen te weten komen van allerlei productcategorieën in het afgelopen jaar. We vroegen ook hoeveel online aankopen ze hadden verricht in de laatste twee maanden. Aangezien we in dit onderzoek een intergenerationeel verschil willen onderzoeken, met name het verschil tussen digital natives en digital immigrants, gingen we op zoek naar een gepaste leeftijdsindeling voor beide groepen. Voor de digital natives kozen we de leeftijdscategorie 16-25 jaar. Om het onderscheid met deze jonge generatie betekenisvol te maken, kozen we als leeftijdscategorie voor digital immigrants 40- tot 60-jarigen. We willen geen representatieve steekproef nemen van de Vlaamse bevolking, deze intake-survey dient als aanvang om een kwalitatief onderzoek te verrichten. Daarom beoogden we voor deze survey 200 respondenten: 100 digital natives en 100 digital immigrants, die we niet per toeval selecteerden. Uiteindelijk namen we een intake-survey af bij 210 mensen. Alle respondenten die werden uitgekozen, beantwoordden dus aan de vooropgestelde leeftijdscategorieën. Deze vragenlijst werd afgenomen tussen 19 februari 2014 en 11 maart 2014. Zo kwamen we bij de volgende indeling uit van respondenten (tabel 3): Tabel 3 Indeling online shoppers volgens digitale familie Man Vrouw Totaal Digital Natives 53 49 102 Digital Immigrants 45 63 108 Totaal 98 112 210 De gemiddelde leeftijd bij de categorie Digital Natives was 22,17 jaar en bij de categorie Digital Immigrants 51,94 jaar.
- 43. 34 We deelden derespondenten vervolgens in volgens de frequentie van online aankopen in clusters. Zo konden we in het volgende stadium van dit onderzoek de groepen vergelijken naargelang hun periodieke ervaring met online shoppen. De resultaten van deze intakesurvey toonden aan dat maar liefst 197 van de 210 respondenten ooit al eens een online aankoop hadden verricht. Een eerste opvallende statistiek is dat 11 van de 13 respondenten die nooit eerder een online aankoop hadden verricht, een digital immigrant, dus van de oudere generatie, is. Voor het groeperen van de respondenten op basis van frequentie, maakten we gebruik van een K- means clustering. Zo kwamen we uiteindelijk uit bij 3 clusters (weinig-gemiddeld-veel) waarvan de interne homogeniteit en externe heterogeniteit werden aangetoond. Een ANOVA maakte duidelijk dat de gebruikte variabelen goeie segmenteringsvariabelen waren, want de clusters verschillen significant van elkaar voor elk van de variabelen (zie bijlage 2, p. 78). Tabel 4 geeft meer uitleg over de online aankoopfrequentie van de clusters. Tabel 4 Kenmerken van online aankoopfrequentie volgens clusterindeling Clusters Weinig Gemiddeld Veel Frequentie 2 maanden 1 keer 2-3 keer 4-5 keer Totale aankopen jaar 0,39 0,6 0,97 Opmerking: Aantal online aankopen in de afgelopen twee maanden (Frequentie 2 maanden), Gemiddelde van totale aankopen op jaar per productcategorie (Totale aankopen jaar) Verdeeld over de leeftijdscategorieën kwamen we zo uit bij volgende clusterindeling (zie tabel 5): Tabel 5 K-Means Clustering op basis van aankoopfrequentie laatste twee maanden en afgelopen jaargang Digital Natives Digital Immigrants Totaal Weinig 40 23 63 Gemiddeld 34 46 80 Veel 26 28 54 Totaal 100 97 197
- 44. 35 Om het volgende,kwalititatieve gedeelte van het onderzoek aan te vangen, selecteerden we per cluster tien respondenten, waarvan vijf digital natives en vijf digital immigrants. Hierbij zorgden we voor een vergelijkbare aanwezigheid van mannen en vrouwen om een zekere vorm van vergelijkbaarheid te hebben bij het onderzoek. We wilden dertig betekenisvolle profielen distilleren uit de resultaten van de survey. Deze opdeling gebeurt op basis van leeftijd (digitale native of digital immigrant) en online aankoopfrequentie (weinig, veel of gemiddeld). We zullen hen dan via een open interview ondervragen. We opteren hier voor een semigestructureerd interview. In deze vorm van open interview werken we met een topiclijst waarbij de onderwerpen van tevoren vast liggen. De juiste vraag- en antwoordformulering niet (Cambré & Waege, 2006, p. 322-323). 2. Onderzoeksopzet en materiaal Om onze hypothesen te testen, stelden we een specifiek kwalitatieve onderzoeksmethode op. We voerden een etnografisch onderzoek uit. Daarbij trachtten we ‘de respondent op een systematische manier te observeren in een gewone, alledaagse setting’ (De Marez, 2012, p. 209). De focus lag op de elementen van security en privacy die een invloed kunnen hebben op trust zoals aangetoond in de studie van Chen & Dibb (2010). Hierbij stellen we een classificatie van websites voor op basis van deze elementen van security en privacy (Palmer et al., 2000; Chen & Dibb, 2010; Abbasi et al., 2011). Deze elementen bespraken we eerder al in details vanaf p. NO. De classificatie die wij maakten, vertoont een gradatie in de mate waarin een website visueel communiceert over security en privacy. In onze classificatie kozen we voor het element ‘ informatie over het gebruik van een veilig transactiemechanisme’ voor het Extended Validation Secure Socket Layer Certificaat. Op pagina 22 legden we al uit hoe dit certificaat werkt en vooral, hoe het zich visueel kenbaar maakt op een website. Voor het element ‘ trusted third parties’ logos’, kiezen we in dit geval voor het BeCommerce-label, het bekendste keurmerk voor de kwaliteit van Belgische webwinkels. Zo kwamen we bij de volgende indeling uit (tabel 6):
- 45. 36 Tabel 6 Classificatie vanwebsites volgens openheid communicatie privacy en veiligheid Openheid Communicatie Elementen Open Communicatie Officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage EV SSL Certificaat6 Duidelijk privacybeleid Halfopen Communicatie Geen officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage EV SSL Certificaat Duidelijk privacybeleid Gesloten Communicatie7 Geen officieel e-commerce label van bevoegde derde partij op homepage Geen EV SSL Certificaat Al dan niet een privacybeleid We willen hierbij onderzoek doen naar verschillende types producten, aangezien het onderzoek van Lian & Lin (2008) vaststelde dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost en regelmatigere aankoopfrequentie. Daarom kiezen we drie productcategorieën uit, namelijk twee producten met een lage kost en een product met een hoge kost. Voor de keuze van de producten baseerden we ons op marktstudies van Comeos en BeCommerce over het online shoppinggedrag in België. Beiden onderzochten een representatieve steekproef van België en daaruit bleek dat voor de producten met lage kost en hoge frequentie, kledij/schoenen en boeken in aanmerking komen. In de studie van Comeos behoren deze twee productcategorieën tot de Volume generators, producten die door veel mensen worden aangekocht op een frequente basis (zie figuur 14): 6 Minstens dergelijk EV SSL certificaat bij de betalingspagina, in het beste geval op pagina’s waar er gegevensverwerking plaatsvindt. 7 De combinatie ‘onduidelijk’ privacybeleid en EV SSL was hier ook mogelijk, maar na het bekijken van bestuderen van vele ecommerce websites concludeerden we dat dit weinig voorkomt
- 46. 37 Figuur 14. Onlineproducten op basis van percentage populatie en aankoopfrequentie (Bron: Comeos, 2013, 7 juni) Voor een product met hoge kost en lage aankoopfrequentie zoeken we een product dat gekocht wordt door veel mensen, op een minder frequente basis, beschreven als Specials in dit rapport. Daarbij komen we uit op overnachtingen, transporttickets, evenementtickets of multimedia. Onze keuze valt op hardware omdat de kost hiervoor altijd aanzienlijk hoog is. Per product kozen we drie websites uit die elk een categorie vertegenwoordigen uit onze eigen classificatie, respectievelijk een website met open communicatie, halfopen communicatie en gesloten communicatie omtrent security en privacy (zie tabel 7). Tabel 7 Indeling webshops volgens openheid communicatie Product Communicatie Open Halfopen Gesloten Kleren Damart.be C-and-a.com/be/nl/shop Freshcotton.com/nl Boeken Standaardboekhandel.be Cosmox.be Boek-plus.nl Hardware Modern.be Laptopshop.be Pc-kopen.be In bijlage 6, p. 99 vindt u het bewijs terug dat de gevraagde elementen aanwezig zijn op de websites.
- 47. 38 Het was debedoeling om enkel Belgische webshops te gebruiken, maar voor de eerste twee productcategorieën vonden we geen Belgische webshops met een gesloten communicatie. Om hierbij andere beïnvloedende factoren, zoals een taalbarrière uit te sluiten, opteerden we hier voor Nederlandse webshops. De centrale onderzoeksvraag indachtig, is de mate waarin een website over veiligheid en privacy communiceert essentieel. We willen ervoor zorgen dat de verstaanbaarheid voor iedereen gegarandeerd is, zodat alle elementen die de respondenten op de website willen bekijken, en eventueel lezen, in hun moedertaal afgebeeld staat. De afnames vonden plaats tussen 28 april 2014 en 11 mei 2014. We beslisten om het onderzoek via de computer (desktop of laptop) uit te laten voeren door de respondenten. Eerder in dit werk wezen we al op een onderzoek van het Brits marktstudiebureau Ovum waarin ze beweerden dat 68 procent van de 15.000 wereldwijd ondervraagde online shoppers nog steeds het liefst via de PC producten aankoopt. Wij stelden onze 210 respondenten in de intake-survey dezelfde vraag. De 197 respondenten die ook effectief reeds online hadden geshopt spraken hun voorkeur voor de PC als meest geliefkoosde toestel hiervoor ruimschoots uit (zie tabel 8): Tabel 8 Meest gebruikte toestel voor online shopping volgens digitale familie Vaste computer Draagbare computer Tablet/iPad Smartphone Digital Natives 16% 82% 0% 1% Digital Immigrants 28,9% 54,6% 13,4% 2,1% Deze cijfers geven aan dat bij de digital natives bijna iedereen (98 procent) nog steeds een PC verkiest, bij de digital immigrants is die ook dominant (83,5 procent), al is hier al meer concurrentie van de tablet te merken (13,4 procent). Het onderzoek werd vanop afstand uitgevoerd met het gebruik van het programma Skype, dat de respondenten toelaat het scherm te delen zodat de onderzoeker kan meevolgen met het fictieve scenario en zo duidelijk kan zien welke elementen inzake betrouwbaarheid de respondenten aanhalen tijdens het onderzoek. Dit liet ook toe om de respondenten in hun natuurlijke omgeving het onderzoek te laten volbrengen. Hierdoor is de externe geldigheid namelijk ook gegarandeerd (Loosveldt, 2006, p.166). Kirlappos et al. (2012, p.313) zeiden hierover het volgende:
- 48. 39 ‘To accurately capturethe trust development process, consumers need to be presented with trust seals in the same way as they would in a home setting, without the experimenters drawing their attention to any specific trust development factors.’ Om op een correcte manier onderzoek te doen naar de kennis, beleving en het gedrag van de respondenten ten opzichte van onze drie gekozen elementen van security en privacy, stelden we het onderzoeksdesign zodanig op dat er eerst werd gepeild naar hun gedrag. De respondenten moesten een fictieve aankoop doen van drie verschillende producten. Belangrijk hierbij was dat de respondent indachtig moest houden dat voor de drie websites waar hij/zij die fictieve aankoop van elk product zou doen, het steeds om identiek hetzelfde product ging van exact dezelfde prijs. Zo wilden we vermijden dat respondenten een websitevoorkeur zouden hebben op basis van prijs of de producteigenschappen. Achtereenvolgens deden ze een fictieve aankoop van een T-shirt voor mannen, een boek en een computer. De fictieve waarde van de T-shirt was €30, van het boek €20 en van de computer €500. We voorzagen inloggegevens, zodat de respondenten niet hoefden te registreren op elke website. De respondenten overliepen dus in de eerste fase de drie websites per productcategorie en moesten luidop redeneren over de elementen die hen betrouwbaarheid in de website gaven. Dergelijk ‘Thinking Aloud Protocol’ laat toe inzicht te krijgen in de gevoelens, gedachten en meningen van de respondent bij het uitvoeren van de vooropgestelde taken. Bij twijfel of ze een element aanhaalden inzake betrouwbaarheid of niet, kon de onderzoeker ook ingrijpen en vragen stellen, wat dan neerkomt op een ‘Question Asking Protocol ’(De Marez, 2012, p. 161).Na het overlopen van elke website werd de vraag gesteld: ‘Vind je deze website betrouwbaar en waarom/waarom niet?’. Nadat de respondenten de drie websites per productcategorie overlopen hadden, moesten ze de voor hen meest betrouwbare en minst betrouwbare website aanduiden en aangeven op welke elementen zij zich hiervoor baseerden. Na deze fase volgde nog een tweede deel waarin eerst gepeild werd naar het belang van de veiligheid van persoonlijke en financiële gegevens en het algemene veiligheidsgevoel bij webwinkels. Ten slotte werd specifiek navraag gedaan naar de kennis en de beleving van onze drie gekozen elementen van privacy en security. Dit design liet ons toe vast te stellen of er een verschil is in de houding (woorden) die de respondent stelde en zijn gedragingen (daden) (Billiet, 2006, p. 251). Het gebruikte scenario kunt u terugvinden in bijlage 3, p. 79, een voorbeeld van een interview vindt u terug in bijlage 4, p. 84
- 49. 40 Alle gesprekken werdenopgenomen zodat ze later onderworpen konden worden aan een grondige analyse. We opteerden voor een maximalisatie van de betrouwbaarheid en een minimalisatie van het verlies aan data. Daarom gebeurde de analyse met de software Nvivo, geschikt om dergelijk onderzoek te kunnen structureren. Daarnaast stelden we een apart schema op voor de verdere analyse van de gegevens. Alle verzamelde data (Nvivobestanden, audiobestanden, tekstbestanden en schema’s) kunt u terugvinden op de bijgevoegde DVD. Om het belang van de elementen van betrouwbaarheid onmiddellijk te kunnen noteren, stelden we een schema op dat ons toeliet om snel aanduidingen te maken. Aangezien de mogelijkheid bestond dat respondenten vele andere elementen van de website zouden aanhalen inzake hun betrouwbaarheidsgevoel, baseerden we ons op de elementen van websitekwaliteit die Chen & Dibb (2010, p.325) gebruikten in hun onderzoek naar trust (zie bijlage 3, p. 79). Dit liet ons toe heel wat elementen toe te wijzen aan categorieën waardoor we konden aanduiden op welke elementen een respondent zich baseerde om een website het meest of het minst te vertrouwen.
- 50. 41 3. Resultaten Bij dezepresentatie van de resultaten willen we eerst de kennis en beleving van de respondenten van de drie elementen van security en privacy. Nadien zullen we tonen welke elementen van de website het meeste invloed hadden op de betrouwbaarheid van de respondenten om effectief tot een aankoop over te gaan. Hierbij vergelijken we digital natives en digital immigrants en gaan we ook na of er een verschil te merken is naargelang hun aankoopfrequentie. Tenslotte gaan we ook kijken of er verschillen te bemerken zijn inzake de kost van een product. Vooreerst wilden we een zicht krijgen op het belang van de veiligheid van persoonlijke en financiële gegevens op het internet bij de respondenten. Hieruit konden we afleiden dat praktisch alle respondenten dit belangrijk vinden (tabel 9): Tabel 9 Belang van de veiligheid van persoonlijke/financiële gegevens op internet Heel belangrijk Belangrijk Geen problemen mee Digital natives 10 4 1 Digital immigrants 13 2 Slechts een respondent had geen enkele problemen hiermee en zei hierover het volgende: ‘Het is gewoon zo dat er niet zoveel privacy meer is op het internet. Dan heb ik er ook niet echt een probleem mee om mijn gegevens online te delen eigenlijk.’ Een overgrote meerderheid had een mening zoals deze erover: ‘Heel belangrijk. Andere mensen hoeven niks over mijn financiële toestand te weten. Dat moet privé blijven.’ Om te peilen naar het algemeen gevoel van vertrouwen over webwinkels, vroegen we de respondenten ook een quotering te geven op tien (tabel 10): Tabel 10 Quotering van vertrouwen van webwinkels Aankoopfrequentie Weinig Gemiddeld Veel Totaal Digital Natives 6,4 6,7 6 6,36 Digital Immigrants 6,6 7,1 7,8 7,16
- 51. 42 Deze cijfers gevenaan dat er over het algemeen een redelijk positief gevoel van vertrouwen heerst onder deze respondenten, en dat we in dit kwalitatief onderzoek met een beperkt aantal respondenten kunnen stellen dat digital immigrants een iets groter betrouwbaarheidsgevoel hebben over webwinkels dan de digital natives. We vonden het stellen van deze twee algemene vragen over veiligheid en vertrouwen echter heel belangrijk omdat het ons een indicatie geeft dat onze respondenten het belang van de privacy en veiligheid hoog inschatten en vooral ook, dat er een overwegend positief gevoel van vertrouwen heerst over webwinkels. Dit is een interessante en richtinggevende bevinding, want in onze resultaten zal duidelijk worden of ze zich hiervoor baseren op de visuele, geverifieerde elementen van privacy en veiligheid of op andere elementen van de website. Om de drie hypothesen te testen, moesten we dus eerst peilen naar de kennis en invloed van de drie vooropgestelde elementen van security en privacy. Na de bespreking van alle elementen apart, zullen we onze bevindingen toetsen aan de hypothesen. Privacybeleid Eerst en vooral peilden we naar de kennis en beleving van de respondenten van de drie gekozen elementen van privacy en veiligheid. Het eerste element die we bevraagden was privacybeleid: (zie tabel 11): Tabel 11 Kennis en beleving van een privacybeleid Privacybeleid Digital Natives Wat is het? Actief op letten Ja Nee Ja Nee Weinig 3 2 0 5 Gemiddeld 3 2 0 5 Veel 3 2 1 4 Totaal 9 6 1 14 Digital Immigrants Weinig 4 1 0 5 Gemiddeld 3 2 0 5
- 52. 43 Veel 3 21 4 Totaal 10 5 1 14 Opmerking: Beide leeftijdsgroepen zijn onderverdeeld in online aankoopfrequentie Deze gegevens tonen aan dat zowel digital natives als digital immigrants zeggen te weten wat een privacybeleid is en wat het inhoudt. Bij de meeste respondenten die te kennen geven dat ze weten wat het betekent, valt echter wel op dat er een misconceptie is over de inhoud: Zo zeggen respectievelijk een digital native en een digital immigrant hierover: ‘Ja, dat is zoiets, dat ze je gegevens niet gaan doorgeven aan derden.’ ‘Dat wil zeggen dat ze u geen verdere reclame gaan doorgeven. Dat ze het ook niet gaan doorgeven aan derden.’ De misconceptie hier is veeleer dat men ervan uitgaat dat webwinkels in hun privacybeleid enkel zeggen dat ze je gegevens niet mogen delen. Een privacybeleid mag dit echter wel doen volgens de wet, enkel en alleen als er op één of andere manier toestemming wordt gevraagd aan de klant (CBPL, 2014b). Wat het belangrijkst is aan de cijfers in tabel NO, is dat slecht twee respondenten zeggen actief te letten op de aanwezigheid van een privacybeleid op de website. Later in de resultaten zullen we zien of de aanwezigheid ervan bij deze twee respondenten ook effectief een invloed zal hebben op hun keuze van de betrouwbaarste website. 28 respondenten, 14 digital natives en 14 digital immigrants, zeggen dus helemaal geen rekening te houden met de aanwezigheid van een privacybeleid op de website en is voor hen dus geen belangrijk element om vertrouwen te krijgen. We stelden diegene die dachten te weten wat een privacybeleid is en die er niet actief op letten,ook de vraag waarom ze er precies geen aandacht aan besteden. Van de 16 respondenten waren er 6, waarvan 4 digital natives, die ervan uitgaan dat het privacybeleid wel in orde zal zijn: ‘Eerst voel je of het een louche site is of niet en als je dan zoiets hebt van ‘het ziet er oké uit’, dan ga ik niet al die privacyzaken beginnen lezen’. Drie respondenten zeggen dat het geen zin heeft om het privacybeleid te controleren: ‘Privacy is een illusie, dat bestaat toch niet meer in onze maatschappij’.
- 53. 44 Zoals eerder vermeldwaren er twee respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid van een privacybeleid. Voor deze twee respondenten tonen we u de elementen waarop ze zich baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website (Tabel 12): Tabel 12 Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN3V2 en DI3V1 Opmerking: meest betrouwbaar (meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalsysteem (betaalsyst.), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product) en service-informatie (service). Uit de analyse van de elementen van betrouwbaarheid bleek dat beide respondenten helemaal geen aandacht besteden aan de aanwezigheid van een privacybeleid, zowel voor de producten met een lage kost (kleding en boek) als voor een product met hoge kost (computer). Hierbij kunnen we concluderen dat voor geen enkele respondent in dit onderzoek de aanwezigheid van een privacybeleid een element is dat hen betrouwbaarheid geeft over een website. Kleding Boek Computer DN3V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website C&A Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Pc-kopen Elementen kennen esthetiek service EV SLL esthetiek EV SSL Betaalsyst. kennen esthetiek EV SSL esthetiek EV SSL EV SSL gebruiksvr. service esthetiek EV SSL naam DI3V1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Pc-kopen Laptopshop Elementen EV SSL Ogone product Service kennen esthetiek gebruiksvr. EV SSL Ogone EV SSL product service gebruiksvr. Ogone Service
- 54. 45 Kwaliteitslabel Het tweede elementvan security en privacy die we bevraagden, was een kwaliteitslabel voor e- commerce (tabel 13): Tabel 13 Kennis en beleving van een kwaliteitslabel Opmerking: Beide leeftijdsgroepen zijn onderverdeeld in online aankoopfrequentie Deze cijfers geven aan dat digital natives in dit onderzoek meer afweten over de inhoud van een kwaliteitslabel dan digital immigrants. We toonden hen ook het logo van het BeCommerce- kwaliteitslabel en daar bleek dat de helft van jonge respondenten het logo minstens herkende. Bij de oudere respondenten was dit aantal veel kleiner. We deden ook navraag naar de andere kwaliteitslabels die te vinden zijn op Belgische webwinkels, dit zijn de labels van Safeshops, Trustedshops en Unizo, maar 29 van de 30 respondenten zegden nooit van deze labels gehoord te hebben. Slechts 1 respondent, een digital native die veel online aankopen doet, zei het Unizo-label misschien te kennen. Ten slotte vroegen we de respondenten die wisten wat een kwaliteitslabel was of ze er ook actief op letten bij hun beoordeling van betrouwbaarheid. 3 digital natives antwoordden positief tegenover geen enkele digital immigrant. Het opvallendste cijfers, is dat de categorie digital immigrants met een gemiddeld online aankoopfrequentie, het meeste respondenten bevat die het BeCommerce-label herkennen. Kwaliteitslabel Digital Natives Wat is het? BeCommerce Actief op letten Ja Nee Ja Nee Ja Nee Weinig 3 2 2 3 1 4 Gemiddeld 2 3 4 1 1 4 Veel 2 3 3 5 1 4 Totaal 7 8 9 9 3 12 Digital Immigrants Weinig 1 4 1 4 0 5 Gemiddeld 1 4 1 4 0 5 Veel 1 4 2 3 0 5 Totaal 3 12 4 11 0 15
- 55. 46 Zoals eerder vermeldwaren er drie respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid van een kwaliteitslabel. Voor deze drie respondenten, tonen we u de elementen waarop ze zich baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website (Tabel 14): Tabel 14 Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN1V2, DN2V2 en DN3M2 Kleding Boek Computer DN1V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Cosmox Laptopshop Modern elementen Kwaliteitslabel Ogone Betaalmog. Niet kennen Ogone kennen niet kennen niet 'beste webshop' kennen esthetiek Ogone assortiment product assortiment esthetiek product DN2V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Modern elementen ‘veilig betalen' betaalmog. Ogone gebruiksvr. product service niet kennen betaalsys. 'veilig betalen' kennen Belgisch product service esthetiek 'veilig betalen' Ogone ‘veilig betalen' betaalsys. Product kennen service product Ogone gebruiksvr. niet kennen betaalsys. 'veilig betalen' esthetiek DN3M2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Freshcotton Damart Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Modern elementen esthetiek service product gebruiksvr. gebruiksvr. esthetiek product kennen kwaliteitslabel service gebruiksvr. esthetiek gebruiksvr. Paypal kennen gebruiksvr. product service esthetiek naam service product gebruiksvr.
- 56. 47 Opmerking: meest betrouwbaar(meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalmogelijkheden (betaalmog.), betaalsysteem (betaalsyst.), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product), service-informatie (service), schriftelijke vermelding dat betaling veilig is (‘veilig betalen’) Respondent DN1V2 zag alle kwaliteitslabels in het onderzoek (drie in totaal), maar vermeldde het maar één keer bij haar keuze, namelijk bij kleding. Bij boeken koos ze wel voor de website die het kwaliteitslabel had, maar vermeldde ze dit niet als reden om deze website te kiezen. Bij de computer vond ze de website waarin ze het kwaliteitslabel gezien had, zelfs de minst betrouwbare. Respondent DN2V2 zag het kwaliteitslabel bij twee websites. Bij boeken koos ze voor de website die het kwaliteitslabel droeg, maar gaf ze de aanwezigheid van het kwaliteitslabel niet aan als reden waarom ze die website het meest betrouwbaar vond. Bij de computer vond ze de website waarin ze het kwaliteitslabel gezien had, ook de minst betrouwbare. Respondent DN3M2 ten slotte zag het kwaliteitslabel slechts één keer, bij boeken. Hij gaf het hierbij wel aan als één van de redenen waarom hij de website betrouwbaar vond. Een andere belangrijke vaststelling is alledrie de respondenten eerder aangaven het BeCommerce-label minstens te herkennen. Bij de observatie bleek dat zij geen enkele keer de echtheid van het label controleerden. Wat opvalt bij de analyse van de elementen van betrouwbaarheid bij deze respondenten, is dat er weinig consistentie is in het belang die ze aan een kwaliteitslabel geven. Soms was de aanwezigheid doorslaggevend, soms niet. Vooral de antwoorden van respondenten DN1V2 en DN2V2 bij computer zijn opvallend. Hier zagen ze beiden het kwaliteitslabel bij de website van Modern, maar vonden dit toch de minst betrouwbare website. Blijkbaar wogen andere elementen meer door in hun keuze. Zo kenden ze beiden de website niet (de ene respondent vermeldde het expliciet als reden voor de onbetrouwbaarheid, de andere niet) en vonden ze de zwakke esthetische kwaliteiten van de website ook een doorslaggevende reden. We stellen ons hier de vraag of het toevallig is dat het hier gaat over het product met hoge kost waar ze hun twijfels bij uiten. In de gevallen waar men het kwaliteitslabel wel aangaf als doorslaggevende reden, was dit bij de producten met lage kost.
- 57. 48 EV SSL Certificaat Hetderde en laatste element van security en privacy die we bevraagde, is het Extended Validation Secure Socket Layer of EV SSL Certificaat (Tabel 15): Tabel 15: Kennis en beleving van een EV SSL Certificaat EV SSL Certificaat Digital Natives Wat is het? Kenmerken Actief op letten Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee Ja Nee Ja Nee Weinig 1 4 2 3 5 0 1 4 Gemiddeld 1 4 1 4 4 1 1 4 Veel 1 4 3 2 4 1 1 4 Totaal 3 12 6 9 13 2 3 12 Digital Immigrants Wat is het? Kenmerken Actief op letten Ja Nee Https Adresbalk groen Ja Nee Ja Nee Ja Nee Weinig 0 5 2 3 1 4 1 4 Gemiddeld 0 5 0 5 3 2 2 3 Veel 0 5 0 5 3 2 1 4 Totaal 0 15 2 13 7 8 4 11 In de resultaten van deze bevraging is er duidelijk te zien dat slechts een minderheid spontaan weet wat een Extended Validation Secure Socket Layer is. Met spontaan bedoelen we of ze bij het vermelden van de naam weten hoe ze het visueel kunnen opmerken op een website als het certificaat van kracht is. Het valt op dat diegene die het spontaan kennen, allemaal digital natives zijn: ‘Je kan erop klikken, en als het groen is, dan wil dat zeggen dat de uitgever die ze beweren te zijn ook echt klopt met hetgeen waarnaar je wordt doorverwezen’. ‘Die versleutelen al hun gegevens, en die zijn gecertificeerd door VeriSign of door een andere instantie denk ik[...] mijn browser toont dat aan hé, dat wordt dan groen.’ ‘Ik wist gewoon dat je gegevens beveiligd zijn als dat slotje daar staat.’
- 58. 49 Ook hier zijnwe geen verschillen in de aankoopfrequentie inzake de kennis van dit element. Vervolgens gingen we na of de respondenten kennis hadden van de twee belangrijkste visuele kenmerken van een EV SSL Certificaat, namelijk het https-protocol met bijhorend logo van een gesloten hangslotje en de weergave van de naam van de organisatie in het groen in de adresbalk van de webbrowser (zie p. 22). Bij de digital natives wisten 6 respondenten dat ‘https’ staat voor een beveiligde webpagina, 9 respondenten niet. Bij de Digital Immigrants wisten slechts 2 respondenten waarvoor het staat, en 13 respondenten niet. Het groen worden van de adresbalk werd door 7 digital natives herkend als een teken van beveiliging, 6 digital natives hadden het al eens gezien en slechts 2 respondenten kenden het niet. Bij de digital immigrants wisten 2 respondenten wat het betekent, 6 hebben het al eens gezien en 7 respondenten wisten niet waarover we het hadden. Op vlak van kennis van het certificaat en de bijhorende visuele elementen, kunnen we stellen dat in dit onderzoek digital natives veel meer op de hoogte zijn dan digital immigrants. Aan de respondenten die kennis hadden van de implementaties van de naam en/of de kenmerken van dit certificaat, stelden we ook de vraag of ze actief letten op de aanwezigheid ervan als ze een website beoordelen op betrouwbaarheid. Hierbij was het intergenerationeel evenwicht toch eerder in balans. Een duidelijk onderscheid op vlak van online aankoopfrequentie was hier ook niet te vinden, behalve dan voor de categorie respondenten die weinig online shoppen. Hier is de kennis van het kenmerk ‘adresbalk groen’ bij de digital natives beduidend verschillend met die van de digital immigrants. We kunnen ook in het algemeen stellen dat de proportie digital immigrants die de elementen van het EV SSL Certificaat kennen en er ook actief gaan op letten, groter is dan bij de digital natives. Daar zijn meer respondenten te vinden die de kenmerken kennen, maar minder die er actief gaan op letten. Zoals eerder vermeld waren er zeven respondenten die zeiden ‘actief te letten’ op de aanwezigheid van (de kenmerken van) een EV SSL Certificaat. Voor deze zeven respondenten, tonen we u de elementen waarop ze zich baseerden voor hun keuze van meest én minst betrouwbare website (Tabel 16):
- 59. 50 Tabel 16 Elementen vanbetrouwbaarheid van respondenten DN1M1, DI1M1, DN2M2, DI2M1, DI2V3, DN3V2 en DI3V1 Kleding Boek Computer DN1M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart C&A Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Pc-kopen elementen EV SSL esthetiek service info esthetiek kennen EV SSL esthetiek kennen EV SSL EV SSL DI1M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Modern elementen gebruiksvr. service product 'veilig betalen' niet kennen esthetiek kennen Ogone product service esthetiek EV SSL product gebruiksvr. service esthetiek gebruiksvr. product DN2M2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website C&A Damart Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Pc-kopen elementen kennen gebruiksvr. Product esthetiek Paypal gebruiksvr. Product esthetiek kennen EV SSL veilig betalen' esthetiek kennen EV SSL service gebruiksvr. Ogone EV SSL DI2M1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Pc-kopen Modern elementen kennen Ogone niet kennen betaalsyst. 'veilig betalen' kennen Ogone esthetiek 'veilig betalen' esthetiek Ogone product gebruiksvr. Ogone service DI2V3 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Modern & Laptopshop Modern elementen veilig betalen' EV SSL Ogone/Verisign service Ogone/Verisign EV SSL esthetiek EV SSL Ogone EV SSL Ogone EV SSL EV SSL DN3V2 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website C&A Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Laptopshop Pc-kopen elementen kennen esthetiek kennen esthetiek EV SSL esthetiek
- 60. 51 Opmerking: meest betrouwbaar(meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.), betaalmogelijkheden (betaalmog.), betaalsysteem (betaalsyst.), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product), service-informatie (service), schriftelijke vermelding dat betaling veilig is (‘veilig betalen’), Extended Validation Secure Socket Layer (EV SSL) Eerst en vooral zien we dat van de zeven respondenten, er zes zijn die effectief één of twee kenmerken van het EV SSL certificaat hebben opgemerkt. Meer zelfs, als ze deze kenmerken opmerkten, dan vonden ze die website ook het meest te betrouwen om hun aankoop te doen. Niet alle respondenten merkten het EV SSL certificaat altijd op. Drie van de zes respondenten waren heel consistent. Als zij de kenmerken opmerkten, vonden ze dit de meest betrouwbare website, indien niet, was dit voor hen de minst betrouwbare (DN1M1, DI2V3 en DN3V2). Het moge duidelijk zijn dat voor alle respondenten de versleuteling van de betaalpagina het belangrijkst was. Geen enkele van deze respondenten vermeldde het belang van de versleuteling van de pagina waar de persoonsgegevens ingevoerd moeten worden. Respondent DI2V3: ‘Dat heb ik op verschillende sites gezien. Dus dat was een teken van veiligheid [...] Op een moment valt het op omdat het in het groen verschijnt, maar ik ga er specifiek op letten bij de betaling’. We kunnen hieruit concluderen dat, in dit kwalitatief onderzoek, het derde element van security en privacy, namelijk het EV SSL Certificaat, het meest wordt toegepast om over de betrouwbaarheid van een website te oordelen. Bij zes respondenten in dit onderzoek zagen we dat het opmerken ervan hun keuze in bijna alle gevallen beïnvloedde, bij drie respondenten beïnvloedde dit hun keuze bij alle websites. Van de zes respondenten zijn er drie digital natives en drie digital immigrants, dus daar vonden we geen verschillen terug. Ook op basis van de aankoopfrequentie konden we geen verschillen vinden. Er kwam telkens één respondent uit elke categorie (weinig-gemiddeld-veel voor esthetiek service EV SSL EV SSL betaalsyst. esthetiek EV SSL EV SSL gebruiksvr. service esthetiek EV SSL naam DI3V1 Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Website Damart Freshcotton Standaard Boekhandel Boek-plus Pc-kopen Laptopshop elementen EV SSL Ogone product service kennen esthetiek gebruiksvr. EV SSL EV SSL Ogone product service gebruiksvr. Ogone Service
- 61. 52 zowel de digitalnatives als de digital immigrants. We vergeleken ook de producten met lage kost (kleding en boek) met die met hoge kost (computer), en we zagen hierbij dat er wel degelijk een verschil is tussen digital natives en immigrants. Het verschil ligt bij het product met een hoge kost. Daar was het element bij de digital natives zes keer beslissend voor de betrouwbaarheid, bij de digital immigrants maar twee keer. Andere elementen van betrouwbaarheid Nadat we gemerkt hebben dat heel weinig mensen rekening houden met deze elementen van privacy en veiligheid bij de beoordeling van de betrouwbaarheid van een website, gingen we verder in op de data die we hadden verzameld in het kwalitatief luik van het onderzoek om de meest beslissende elementen van een website te kunnen identificeren. Aangezien er zoveel verschillende elementen werden opgesomd, zullen we de top vijf weergeven in tabel 17 en zullen we de opvallendste verschillen bespreken: Tabel 17 Beslissende elementen van betrouwbaarheid voor digital natives en immigrants Kleding Boek Computer Digital natives kennen (14) service (13) esthetiek (13) gebruiksvr. (12) product (10) kennen (15) service (12) esthetiek (11) product (7) Ogone (6) esthetiek (17) kennen (13) service (13) product (8) gebruiksvr. (7) Digital immigrants kennen (19) service (10) gebruiksvr. (8) Ogone (8) esthetiek (7) kennen (17) esthetiek (13) Ogone (8) product (8) service (7) service (15) product (13) esthetiek (12) kennen (11) gebruiksvr. (10) Opmerking: service-informatie(service), gebruiksvriendelijkheid (gebruiksvr.), productinformatie (product), aanwezigheid van het logo van betaalsysteem Ogone (Ogone) Op het eerste zicht zien we niet veel verschillen tussen digital natives en immigrants. Beide groepen hechten duidelijk veel belang aan het feit of ze de winkel kennen of niet. Dit betekent dat de consumenten ofwel de winkel of het merk kennen. Ook hier zien we geen grote intergenerationele verschillen tussen de producten met hoge en met lage kost. Bij computer vermeldden digital natives wel iets meer het belang van de esthetiek van de website, digital immigrants hebben dan weer meer
- 62. 53 ook voor dekwaliteit van de productinformatie. Bij kleding letten digital natives duidelijk meer op de esthetiek van de website om te oordelen over de betrouwbaarheid, terwijl digital immigrants toch liever een website verkiezen waarvan ze het merk of de winkel kennen. Op vlak van familiarity keken we ook naar de keren waar de respondenten vermeldden dat ze het merk of de winkel kenden zonder dat ze het als reden voor hun betrouwbaarheid aangaven. Deze cijfers waren uiterst interessant (tabel 18): Tabel 18 Bewuste en onbewuste impact van familiarity op betrouwbaarheid website Kleding Boek Computer Totaal Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Meest betr. Minst betr. Digital natives 11 10 13 15 10 15 74 Digital immigrants 14 12 15 15 9 15 80 Totaal 25 22 28 30 19 30 154 Opmerking: Meest betrouwbaar (meest betr.), minst betrouwbaar (minst betr.) De resultaten hiervan zijn op zijn minst opmerkelijk te noemen. Bij de in totaal 180 beslissingen die de respondenten moesten maken over welke website ze nu het meest én het minst betrouwbaar vonden, had familiarity maar liefst 154 keer een onbewuste of bewuste impact. De cijfers bij ‘meest betrouwbaar’ staan dus voor als ze merk/winkel kennen, bij ‘minst betrouwbaar’ als ze het niet kennen. Globaal gezien merken we op dat er slechts een gering verschil is tussen digital natives en digital immigrants. Wat vooral heel opmerkelijk is, is dat bij de boekenwebsites en computerwebsites, de minst betrouwbare website altijd een onbekende was voor de respondenten. Bij boeken kozen de digital immigrants zelfs altijd een website waarvan men merk/winkel kende als meest betrouwbare site. De impact van familiarity was in dit onderzoek dus zeker niet gering. De gegevens van zowel tabel 17 en tabel 18 bevestigen dit.
- 63. 54 Hypothesen H1: Er iseen verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de trustelementen van privacy en security. Op basis van de resultaten kunnen we de eerste hypothese gedeeltelijk aanvaarden. Bij het eerste element, het privacybeleid, was er geen verschil in kennis en invloed ervan (tabel 11). Het aantal mensen die blijk gaf van kennis hierover, was eerder hoog, maar vergelijkbaar voor beide groepen. De invloed daarentegen was voor beide groepen heel laag (tabel 11 en tabel 12). Bij het kwaliteitslabel zagen we een duidelijk verschil inzake de kennis en invloed tussen digital natives en digital immigrants (tabel 13). Digital natives waren veel beter op de hoogte van wat een kwaliteitslabel is en er waren beduidend meer respondenten die het BeCommerce-label herkenden. Geen enkele digital immigrant zei actief te letten op de aanwezigheid van een kwaliteitslabel, bij de digital natives waren dat er drie. Hun effectieve gedrag vertoonde wel veel inconsistentie(tabel 14). Ten slotte zagen we ook een duidelijk verschil inzake de kennis van het derde element, het EV SSL certificaat (tabel 15). De digital natives waren ook hier beter op de hoogte van de inhoud en de kenmerken van dit element. Een vergelijkbaar aantal digital natives en immigrants zei wel actief te letten op de aanwezigheid van dit element. Bij hun effectieve gedrag zagen we ook geen duidelijke verschillen tussen de twee leeftijdsgroepen (tabel 16). H2: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de trustelementen van privacy en security naargelang hun aankoopfrequentie. Logischerwijze zouden we bij deze hypothese een betere kennis en hogere invloed moeten zien bij de meest ervaren online shoppers. Dit bleek vooreerst bij het privacybeleid al niet het geval te zijn (tabel 11). Ook bij het tweede element, het kwaliteitslabel, zagen we eerder evenredige cijfers naarlang de online aankoopfrequentie over zowel de kennis als de invloed van het element (tabel no). Bij het EV SSL zagen we een verschil in kennis tussen digital natives en immigrants die weinig online shopten. De digital natives hadden beduidend meer kennis van een bepaald kenmerk van het EV SSL certificaat (tabel 15). Hypothese 2 vindt enkel op dit element een grond ter aanvaarding op vlak van kennis, bij alle andere elementen niet. H3: Er is een verschil tussen digital natives en digital immigrants in de invloed van de trustelementen van privacy en security naarlang de kost van het product.
- 64. 55 Om deze hypothesete toetsen, keken we dus enkel naar de invloed die de leeftijdsgroepen toeschreven aan de elementen op basis van de kost van het product. Bij het privacybeleid was het onmiddellijk duidelijk. Er was namelijk niemand die effectief lette op de aanwezigheid van een privacybeleid (tabel 12). Vervolgens keken we naar het kwaliteitslabel. Ook hier was een uitspraak moeilijk, omdat er geen enkele digital immigrant zei ‘actief te letten’ op de aanwezigheid van een kwaliteitslabel (tabel 13). Bij het laatste element, het EV SSL certificaat, zagen we een verschil in het belang van het element inzake de betrouwbaarheid van een website, bij het product met een hoge kost was het element slechts twee keer beslissend bij digital immigrants, bij digital natives was dit zes keer. (tabel 16). Voor deze hypothese moeten we concluderen dat de invloed van het trustelement EV SSL certificaat verschilt naargelang de kost van het product.
- 65. 56 BESPREKING EN ALGEMENECONCLUSIE De bedoeling van deze masterproef was om exploratief te onderzoeken of er een verschil is in het gedrag en de beleving van een e-commerce website afhankelijk van de mate waarin zij over privacy en veiligheid communiceert en of dat een loyalty of trustbasis creëert bij de consument om tot een online aankoop over te gaan. In de literatuurstudie gingen we op zoek naar de betekenis en implicaties van trust in een online context. Onderzoek van Abbasi et al.(2011) hierover dat de beveiliging en bescherming van persoonlijke en vertrouwelijke informatie van dusdanig groot belang is, dat een zichtbaar, aantoonbaar bewijs hiervan heel belangrijk is. Het onderzoek van Chen & Dibb (2010) operationaliseerde deze algemene beschrijving in drie zichtbare, aantoonbare bewijzen van privacy en security: een privacybeleid, informatie over het gebruik van een veilig transactiemechanisme en de aanwezigheid van een zogenaamd trusted third parties’ logo. Het eerste element spreekt wat voor zich, maar voor de andere twee elementen gingen we op zoek naar concrete zaken die van toepassing zouden kunnen zijn op de Belgische online shopper. Voor de trusted third parties’ logos kwamen we uit bij vier Belgische web assurances services die een kwaliteitslabel voor e-commerce kunnen uitreiken aan webwinkels als zij voldoen aan de voorwaarden in de gedragsregels van de desbetreffende instantie (Kirlappos et al., 2012, p. 312). Dezelfde onderzoekers spraken ook de nood uit voor technologie die automatisch een verificatie zou kunnen geven over de betrouwbaarheid van een website (p. 320). Zo kwamen we uit bij de studie van Chellappa & Pavlou (2002) die een dergelijk proces van Encryption en Authentication beschreef. Zij hadden het over een technologie, genaamd secure socket layer (SSL). Deze technologie wordt ondersteund door de gangbare webbrowsers op het internet en kan visueel herkend worden (Symantec, 2014). We bestudeerden ook of er een verschil was in productcategorieën op basis van de betrouwbaarheid bij de consumenten. Uit een studie van Lian & Lin (2008) bleek dat consumenten minder bezorgd zijn over hun web security bij producten met een lage kost dan bij duurdere producten. Daarnaast bestudeerden we ook of er een verschil was in de algemene kennis omtrent ICT tussen leeftijdsgroepen en ook specifieker over gedrag en attitude bij online shoppen. Studies zoals die van Bennet et al. (2008) spraken over de brede kennis en vaardigheden met betrekking tot informatietechnologieën bij de generatie die ermee is opgegroeid, de digital natives. Dit zou dan in contrast staan met de kennis en vaardigheden van diegenen die er niet mee opgroeiden, de digital
- 66. 57 immigrants. Ook hetgebruik en de attitude tegenover het gebruik ervan zou een significant verschil inhouden tussen leeftijdsgroepen (Porter & Donthu, 2006). Andere studies beweren dan weer dat bij ervaren online shoppers, er geen leeftijdsverschil optreed op vlak van percepties, gedrag en attitudes (Hernández et al., 2011). Deze bevindingen mondden uit in een aantal concrete hypothesen. We wilden onderzoeken of er een verschil was tussen digital natives en digital immigrants in de kennis en invloed van de trustelementen van privacy en security. Daarbij wilden we vervolgens kijken op de ervaring met online aankopen, geoperationaliseerd door online aankoopfrequentie ook een invloed had op deze potentiële verschillen. Ten slotte wilden ze onderzoeken of de invloed van deze trustelementen verschilde naargelang de kost van het product. Over de hele lijn moesten we voor het eerste element, privacybeleid, concluderen dat er geen verschillen waren. Een meerderheid van zowel digital natives als digital immigrant dacht te weten wat een privacybeleid inhield. Al bestaan er veel misconcepties hierrond. De meerderheid van de respondenten denkt dat een bedrijf hier enkel meedeelt dat ze geen vertrouwelijke informatie mogen doorgeven aan derden. Een privacybeleid mag echter wel informatie doorgeven aan derden, maar enkel en alleen als er op één of andere manier toestemming wordt gevraagd aan de klant (CBPL, 2014b). Verder was de invloed van een privacybeleid op de betrouwbaarheid van een website heel gering. Deze vaststelling gaat in tegen de bevindingen van Palmer et al. (2000) die zei dat een prominent gebruik van vooral een privacy statement door online verkopers het consumentenvertrouwen aanwakkert. Het bevestigt daarentegen de bevinding van Kohavi (2001) die erop wees hoe weinig internetgebruikers aandacht besteden aan privacy statements. Dit bevestigt ook het de conclusie van Berendt et al. (2005) die zeiden dat er een discrepantie is tussen de houding van de meeste online shoppers en hun handelingen. Voor het tweede element, het kwaliteitslabel, was er een duidelijk verschil in kennis tussen digital natives en immigrants. Bij dit element zien we een rechtvaardiging van de studie van Bennet et al. (2008) die over de brede kennis en vaardigheden van digital natives sprak met betrekking tot informatietechnologie. Ook op vlak van de invloed was er een verschil te merken. Verder zagen we geen verschil naargelang online aankoopfrequentie, noch bij de verschillende productcategorieën. Voor het laatstegenoemde verschil was een vergelijking van invloed ook niet mogelijk, want geen enkele digital immigrant gaf aan actief te letten op de aanwezigheid van een kwaliteitslabel om de betrouwbaarheid van een website te beoordelen. Een algemene conclusie over het kwaliteitslabel is
- 67. 58 dat hoewel 13respondenten het bekendste Belgische kwaliteitslabel voor webwinkels, BeCommerce, minstens herkennen, slechts 3 van de 30 respondenten in totaal effectief bij minstens één website dit als een beslissend element beschouwden om over de betrouwbaarheid van de website te oordelen. Eerst en vooral sluiten deze gegevens aan bij de bevindingen van het onderzoek van Kirlappos et al. (2012). Zij zeiden dat dat meerderheid van de consumenten dergelijke labels niet opmerken en dat de echtheid van de labels ook amper gecontroleerd wordt. Dit zou kunnen aansluiten bij het de conclusie van McKnight et al. (2004) dat consumenten niet genoeg aandacht schenken aan de zegels uitgegeven door derden. Het effect van dergelijk certificaat zou eerder beperkt zijn en kan enkel als versterkende factor gelden als andere elementen van de website ook hoog scoren. Wat ook opvalt, is dat de websites waar men het kwaliteitslabel had gezien en die als meest betrouwbaar had bestempeld, van een merk was die ze kenden. Hier speelt de familiarity als versterkende factor dus wel een rol. Ten slotte kunnen we zeggen dat in sommige gevallen een third party logo een positieve invloed had op de mate van betrouwbaarheid zoals geconcludeerd in meerder onderzoeken (Kolsaker & Payne, 2002; Luo, 2002; Miyazaki & Krishnamurthy, 2002; Jiang, Jones & Javie, 2008). Voor het derde element, het EV SSL certificaat, was er opnieuw een duidelijk verschil merkbaar inzake de kennis ervan tussen digital natives en immigrants. Er was ook één bepaald kenmerk van het certificaat, de groene validatie in de adresbalk namelijk, waar er tussen de digital natives en immigrants die weinig online shopten, een opmerkelijk verschil inzake kennis was. Ook hier zou men dus kunnen verwijzen naar de studie van Bennett et al. (2008) om de kennis van de jonge generatie hieromtrent te rechtvaardigen. Als we verder naar de invloed gaan kijken op de betrouwbaarheid, is er opnieuw een vergelijkbaarheid tussen digital natives en immigrants, zonder enige indicatie van verschil naargelang online aankoopfrequentie. Hier was echter wel een invloed merkbaar naargelang de kost van het product. Digital natives vonden dit element beslissender bij het product met een hoge kost dan de digital immigrants. De conclusies over het EV SSL Certificaat beantwoordden eigenlijk een open vraag die Kirlappos et al.(2012, p.319) stelden in hun onderzoek. Zij vroegen zich al hoeveel consumenten wisten wat een dergelijke SSL encryptie inhield. We kunnen hierbij stellen dat digital natives hier de kenmerken ervan beter herkennen en er dus ook meer aandacht aan besteden over de productcategorieën heen. Algemeen kunnen we besluiten dat ondanks het feit dat de respondenten de veiligheid van hun persoonlijke en financiële gegevens hoog in het vaandel dragen, de overgrote meerderheid van de respondenten de geverifieerde elementen van security en privacy die visueel kenbaar gemaakt
- 68. 59 worden op eene-commerce website niet goed kennen. Daarenboven vertonen de respondenten die de elementen wel kennen en zeggen actief toe passen, te veel inconsistentie in hun eigenlijke gedrag. Algemeen wordt de conclusie van het onderzoek van Berendt et al. (2005) bevestigt dat er een discrepantie is tussen de houding van de meeste online shoppers en hun handelingen. Na een rondvraag over de algemene perceptie van veiligheid bij de respondenten met betrekking tot webwinkels, konden we zien dat ze er een overwegend positief oordeel over hebben. Dat wil zeggen dat ze hun oordeel over de betrouwbaarheid waarschijnlijk ergens anders op baseren. Wij ondervonden zelf in ons onderzoek dat familiarity een heel grote rol speelt in dit oordeel. Deze bevindingen hieromtrent lagen in lijn met de conclusies uit het onderzoek van (Teltzrow et al., 2007) waarmee de onderzoekers stelden dat het consumentenvertrouwen steeg naargelang de familiarity met de retailer. Het bevestigt ook de cijfers uit het rapport van Comeos (2013) over de Belgische online shopper waarin men stelde dat de meerderheid van de Belgen enkel online shopt bij vertrouwde websites. Onderzoek van Kirlappos et al. (2012, p. 320) waarschuwt echter voor een klakkeloos oordeel van betrouwbaarheid als men het merk of de winkel kent. Zij zeiden dat consumenten zich zo kwetsbaar opstellen ten opzichte van attackers die een website identiek nabootsen om de consument te misleiden. Er is dus wel degelijk nood aan geverifieerde signalen van betrouwbaarheid, zoals wij ze hier in dit onderzoek hebben beschreven. De gebruikte methodologie heeft zeker zijn sterktes. Het specifieke etnografisch onderzoek liet ons toe om de participant te observeren in zijn/haar natuurlijke omgeving, waardoor de situatie en context als ‘echt’ kon worden bevonden. Zo gedragen ze zich veel natuurlijker omdat ze in hun alledaagse leven bestudeerd worden (De Marez, 2012, p.210). Zo konden we ook heel waardevolle informatie verkrijgen over de de gevoelens en meningen van de respondenten over alle elementen van betrouwbaarheid die aan bod kwamen in dit onderzoek. Het onderzoek heeft ook zijn limitaties. Zo blijft dit een kwalitatief onderzoek waar we geen resultaten kunnen veralgemenen omdat de steekproef zo klein is. Een limitatie in het onderzoek zelf was het feit dat door de omstandigheden van het onderzoek, wij de respondenten hun persoonlijke gegevens niet wilden laten registreren op de negen websites. Daarom gebruikten we eigen logingegevens om het de respondenten gemakkelijk te maken. Daarenboven moesten zij ook niet overgaan tot een echte aankoop, waardoor zij ook hun financiële gegevens moesten invullen. Dit zou de respondent misschien minder de kans geven om na te denken over de veiligheid van zijn persoonlijke en financiële gegevens tijdens het onderzoek. Daarenboven konden we niet enkel gebruikmaken van Belgische websites, twee websites waren
- 69. 60 Nederlands. Dit zoueen onbewust effect kunnen gehad hebben op de onbetrouwbaarheid. Dit werd echter heel sporadisch vermeld. Voor volgende studies zou het interessant zijn om websites te selecteren die over het algemeen helemaal niet bekend zijn bij de respondenten, om het effect van familiarity zo klein mogelijk te houden. Zo kunnen we meer focussen op andere, achterliggende elementen waarop men een oordeel van betrouwbaarheid baseert bij de keuze van een webwinkel. Ook zou het interessant zijn om dit onderzoek grootschaliger uit te voeren, met meer respondenten. Het lijkt ons oninteressant om een kwantitatief onderzoek te doen naar de trustelementen van betrouwbaarheid, omdat, zoals we het onderzoek van Berendt et al. (2005) al meermaals aanhaalden, er een discrepantie is tussen de houding en het gedrag van online shoppers. Ten slotte stellen we voor om diepgaander onderzoek te doen naar de achterliggende redenen achter trustelementen waarop de meeste mensen zich baseren.
- 70. 61 FIGUREN EN TABELLEN 1.Figuren Figuur 1. B2C e-commerce verkoop wereldwijd, volgens regio, 2012-2017 ...................................6 Figuur 2. B2C e-commerce verkoop: groei wereldwijd, volgens land, 2012-2017 ............................7 Figuur 3. Percentage internetgebruikers in Europa die online shopt, volgens land, 2010 ............... 8 Figuur 4. Belangrijke factoren in online consumentenvertrouwen .................................................15 Figuur 5. Elementen van websitekwaliteit van invloed op consumentenvertrouwen......................18 Figuur 6. Label BeCommerce ….........................................................................................................19 Figuur 7. Label Trusted Shops............................................................................................................19 Figuur 8. Label Unizo .........................................................................................................................19 Figuur 9. Label Safeshops .................................................................................................................. 19 Figuur 10. Bewijs van een geëcrypteerde verbinding op website Google.........................................21 Figuur 11. Visuele informatie die een Extended Validation SSL Certificaat biedt...............................22 Figuur 12. Zes utilitaire en vijf hedonische waarden bij shoppen (online en offline)..........................26 Figuur 13. Technology Acceptance Model……………………………………………………………………………………… 27 Figuur 14. Online producten op basis van percentage populatie en aankoopfrequentie.................. 36 2. Tabellen Tabel 1. Toelichting bij bovenstaande afkortingen..............................................................................16 Tabel 2. Regels verbonden met het gebruik van het BeCommerce kwaliteitslabel.............................20 Tabel 3. Indeling online shoppers volgens digitale familie...................................................................33 Tabel 4. Kenmerken van online aankoopfrequentie volgens clusterindeling.......................................34 Tabel 5. K-means clustering op basis van aankoopfrequenties laatste twee maanden en afgelopen jaargang................................................................................................................................................34. Tabel 6. Classificatie van websites volgens openheid communicatie privacy en veiligheid..................36 Tabel 7. Indeling webshops volgens openheid communicatie..............................................................37 Tabel 8. Meest gebruikte toestel voor online shopping volgens digitale familie..................................38 Tabel 9. Belang van de veiligheid van persoonlijke/financiële gegevens op het internet ....................41
- 71. 62 Tabel 10. Quoteringvan vertrouwen van webwinkels..........................................................................41 Tabel 11. Kennis en beleving van een privacybeleid.............................................................................42 Tabel 12. Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN3V2 en DI3V1................................44 Tabel 13. Kennis en beleving van een kwaliteitslabel...........................................................................45 Tabel 14. Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN1V2, DN2V2 en DN3M2................ 46 Tabel 15. Kennis en beleving van een EV SSL Certificaat......................................................................48 Tabel 16. Elementen van betrouwbaarheid van respondenten DN1M1, DI1M1, DN2M2, DI2M1, DI2V3, DN3V2 en DI3V1 .......................................................................................................................50 Tabel 17. Beslissende elementen van betrouwbaarheid voor digital natives en immigrants ..............52 Tabel 18. Bewuste en onbewuste impact van familiarity op betrouwbaarheid website......................53
- 72. 63 LITERATUURLIJST Abbasi, P., Bigham,B.S. & Sarecheh, S. (2011). Good’s history and trust in electronic commerce. Procedia Computer Science, 3(1), 827-832. Abraham, J., Nöthlichs, J., Weening, A. & Ferraiuolo, C. (2013). Western Europe B2C E-commerce Report 2013: Facts, Figures & Trends of 2012 and Forecast 2013 of the Western European B2C E- commerce Market Including Infographics and Country Profiles of Leading and Emerging E-commerce Markets in Western Europe. Geraadpleegd op 1 april 2014 op het World Wide Web: https://www.ecommerce-europe.eu/facts-figures/western-report/download-the-free-western-light- version-report Awad, N.F. & Ragowsky, A. (2008). Establishing trust in electronic commerce through online word of mouth: an examination across genders. Journal of Management Information Systems, 24(4), 101-121. Belga (2012, 10 mei). Belg waant zich zo goed als onkwetsbaar op internet. De Morgen. Geraadpleegd op het World Wide Web: http://www.demorgen.be BeCommerce (2014). Certificatiereglement BeCommerce kwaliteitslabel voor verkoop op afstand. Geraadpleegd op 10 april 2014 op het World Wide Web: https://www.becommerce.be/upload/Label%20NL%20Reglement201420140312103713.pdf BeCommerce (2014). Over BeCommerce. Geraadpleegd op 10 februari 2014 op het World Wide Web: https://www.becommerce.be/nl/overbecommerce/over-becommerce Bennet, S., Maton, K. & Kervin, L. (2008). The ‘digital natives’ debate: A critical review of the evidence. British Journal of Educational Technology, 39(5), 775-786. Berendt, B., Günther, O. & Spiekermann, S. (2005). Privacy in e-commerce: stated preferences vs. actual behavior. Communication of the ACM 48(4), 101-106. Bhatnagar, A., Misra, S., Rao H.R. (2000). On risk, convenience, and internet shopping behavior, Communications of the ACM, 43(11), 98–114.
- 73. 64 Billiet, J. &Waege, H. (Eds.) (2006). Een samenleving onderzocht: methoden van sociaal- wetenschappelijk onderzoek (pp. 315-342). Antwerpen: De Boeck. Bloovi Redactie. (2014, 22 januari). Belgische e-commerce sector blijft groeien. Bloovi. Geraadpleegd op 26 januari 2014 op het World Wide Web: http://www.bloovi.be/nieuws/detail/belgische-e- commerce-sector-blijft-groeien Bloss, W. (2007). Escalating U.S. police surveillance after 9/11: an examination of causes and effects. Surveillance and Society, 4(3), Part 1, 208-228. Bové, L. (2012, 26 juli). Internetwinkels misleiden klanten op grote schaal. De Tijd. Geraadpleegd op 12 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.tijd.be/ Butler, S. (2014, 15 januari). Shopping by smartphone and tablet in UK increases by 18%. The Guardian. Geraadpleegd op het World Wide Web: http://www.theguardian.com/ CBPL (2014a). De privacycommissie in een notendop. Geraadpleegd op 12 april 2014 op het World Wide Web: http://www.privacycommission.be/nl/de-privacycommissie-een-notendop CBPL (2014b). Europese Unie. Geraadpleegd op 12 paril 2014 op het World Wide Web: http://www.privacycommission.be/nl/europese-unie Chellappa, R.K. & Pavlou, P.A. (2002). Perceived information security, financial liability and consumer trust in electronic commerce transactions. Logistics Information Management, 15(5-6), 358-368. Chen, J. & Dibb, S. (2010). Consumer trust in the online retail context: exploring the antecedents and consequences. Psychology & Marketing, 27(4), 323-346. Codenomicon. (2014, april). The Heartbleed Bug. Geraadpleegd op 28 april 2014 op het World Wide Web: http://www.heartbleed.com Comeos. (2013, 7 juni). E-Commerce: Belgium 2013. Geraadpleegd op 5 maart 2014 op het World Wide Web: http://www.comeos.be/menu.asp?id=10538&lng=nl
- 74. 65 Comodo (2014). ExtendedValidation SSL Certificates. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: http://www.comodo.com/ Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13(3), 319-340. De Marez, L. (2012). Media & ICT: innovatie-onderzoek. Gent: Universiteit Gent. De Mildt, E. (2013, 28 december). Interview: Bruno Segers (ex-RealDolmen en ex-Microsoft) richt internationaal bedrijf op om privacy op internet te beveiligen. De Morgen: Economie. 1-2 D.G.S. (2012, 26 juli). Internetwinkels misleiden klanten op grote schaal. De Standaard. Geraadpleegd op het World Wide Web: http://www.destandaard.be Durante, M. (2011). The online construction of personal identity through trust and privacy. Information, 2(4), 594-620. Ecommerce Europe. (2014, 14 april). Changes of powers in Brussels 2014: An update from the e- commerce perspective [Artikel]. Geraadpleegd op 18 april 2014 op het World Wide Web: http://www.ecommerce-europe.eu/news/changes-of-powers-in-brussels-2014-an-update-from-the- e-commerce-perspective eMarketer. (2014, 3 februari). Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by Growth in Emerging Markets [Artikel]. Geraadpleegd op 25 februari 2014 op het World Wide Web: http://www.emarketer.com/Article/Global-B2C-Ecommerce-Sales-Hit-15-Trillion-This-Year-Driven- by-Growth-Emerging-Markets/1010575 European Commission (2014a). Digital agenda for Europe: A Europe 2020 Initiative. Geraadpleegd op 5 maart 2014 op het World Wide Web: http://ec.europa.eu/digital-agenda/about-our-goals European Commission (2014b). Pilar III: Trust & security. Geraadpleegd op 5 maart 2014 op het World Wide Web: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/our-goals/pillar-iii-trust-security
- 75. 66 Fockedey, S. (2012,10 mei). Grotere webshop, kleinere supermarkt. Trends. Geraadpleegd op het World Wide Web: http://trends.knack.be/economie/ Fortinet. (n.d.). Fortinet 2013 Cybercrime Report: Cybercriminals Today Mirror Legitimate Business Processes. Geraadpleegd op 15 mei 2014 op het World Wide Web: http://www.fortinet.com/sites/default/files/whitepapers/Cybercrime_Report.pdf Fusilier, M. & Penrod, C. (2013). E-Business Curricula and Cybercrime: A Continuing Error of Omission? Universal Journal of Educational Research, 1(2), 74-82 GlobalSign (2014). SSL certificates from GlobalSign. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: https://www.globalsign.com/ssl/ Google (2014). Google. Geraadpleegd op 10 april 2014 op het World Wide Web: https://www.google.be Go Daddy (2014). SSL certificates. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: http://uk.godaddy.com/ssl/ssl-certificates.aspx Gratis woordenboek: Betekenis ‘phishing’. (2014). Geraadpleegd op op het World Wide Web: http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=phishing&lang=nn#.U3vms9J5NAo Hargittai, E. & Hinnant, A. (2008). Digital inequality: differences in young adults’ use of the internet. Communication Research, 35(5), 602-622. Hern, A. (2014, 9 april). Heartbleed: Hundreds of thousands of servers at risk from catastrophic bug. The Guardian. Geraadpleegd op 11 april 2014 op het World Wide Web: http://www.theguardian.com/technology/2014/apr/08/heartbleed-bug-puts-encryption-at-risk-for- hundreds-of-thousands-of-servers Hernández, B., Jiménez, J. & Martín, M.J. (2011). Age, gender and income: do they really moderate online shopping behaviour? Online Information Review, 35(1), 113-133.
- 76. 67 Howard, P. N.,Rainie, L., & Jones, S. (2001). Days and nights on the Internet: The impact of a diffusing technology. American Behavioral Scientist,45(3), 383-404. iMinds iLab.o (2013), Digimeter 2013 aug-sept : adoption and usage of media & ICT in Flanders. Universiteit Gent, Gent. Jarvenpaa, S., Tractinsky, N. & Vitale, M. (2000). Consumer trust in an internet store, Information Technology and Management, 1(1-2), 45-71. Jiang, P., Jones D.B. & Javie, S. (2008). How third-party certification programs relate to consumer trust in online transactions: an exploratory study. Psychology & Marketing, 25(9), 839-858. Kelley, C.M., Rhinelander, T. & DeMoulin, G. (2001). Driving sales with improved carts: consumer technographics. Technographics Report. Forrester, Cambridge. MA. 2001. Kohavi, R. (2001). Mining e-commerce data: the good, the bad, and the ugly. Paper gepresenteerd op de 7th ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining, San Francisco. Kim, D. & Benbasat (2003). Trust-related arguments in Internet stores: a framework for evaluation. Journal of Electronic Commerce Research, 4(2), 49-64. Kim, D.J., Ferrin, D.L. & Rao, H.R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: the role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems.44(1), 544-564. Kim, D.J., Song, Y.I., Braynov, S.B. & Rao, H.R. (2005). A multidimensional trust formation model in B- to-C e-commerce: a conceptual framework and content analyses of academia/practitioner perspectives. Decision Support Systems,40(1), 143-165. Kirlappos, I., Sasse, M. A., & Harvey, N. (2012). Why trust seals don’t work: A study of user perceptions and behavior. In Trust and Trustworthy Computing (pp. 308-324). Springer Berlin Heidelberg.
- 77. 68 Kld. (2012, 27maart). Internethandel blijft stevig groeien in België. De Standaard. Geraadpleegd op 10 mei op het World Wide Web: http://www.destandaard.be Kolsaker, A & Payne, C. (2002). Engendering trust in e-commerce: a study of gender-based concerns. Marketing Intelligence & Planning, 20(4), 206-214. K.R.S. (2012, 28 maart). Belgische webshops in 2015 ‘even belangrijk als bouw’. De Standaard.. Kwak, N. (1999). Revisiting the knowledge gap hypothesis: Education, motivation and media use. Communication Research, 26(4), 385-413. Lian, J-W. & Lin, T-M. (2008). Effects of consumer characteristics on their acceptance of online shopping: comparisons among different product types. Computers in Human Behavior, 24, 48-65. Lim, N. (2003). Consumers’ perceived risk : sources versus consequences. Electronic Commerce Research and Applications, 2(1), 216-228. Loosveldt, G. (2006). Experimentele designs. In J. Billiet & H. Waege (Eds.). Een samenleving onderzocht. Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek (pp. 157-179). Antwerpen: De Boeck. Luhmann, N. (1979). Trust and Power. New York: John Wiley & Sons Luo, X. (2002). Trust production and privacy concerns on the Internet a framework based on relationships marketing and social exchange theory. Industrial Marketing Management, 31, 111–118. Mayer, R.J., Davis, J.H. & Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20, 709-734. Matyn, J. (2014, 19 maart). E-commerce wordt steeds belangrijker. De Redactie. Geraadpleegd op 2 april 2014 op het World Wide Web: http://www.deredactie.be/cm/vrtnieuws/economie/1.1914432 McKnight, D.H., Choudhury, V. & Kacmar, C. (2004). Shifting factors and the ineffectiveness of third party assurance seals: a two-stage model of initial trust in an e-vendor, Electronic Markets, 14(3),
- 78. 69 252-266. Meeus, R. (2012,18 februari). Shoppen terwijl je op de tram wacht. De Morgen. Geraadpleegd op 10 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.demorgen.be/ Meeus, R. (2013, 2 december). PC blijft koning bij e-shoppers. De Morgen. Geraadpleegd op 20 december 2013 op het World Wide Web: http://www.demorgen.be/ Mintel (2000), UK vs US Online Shopping – June, 2000, Mintel International Group Limited, London. Miyazaki, A.D., Fernandez, A. (2001) Consumer perceptions of privacy and security risks for online shopping. Journal of Consumer Affairs, 35(1), 27-44. Miyazaki, A. D.,& Krishnamurthy, S. (2002). Internet seals of approval: Effects on online privacy policies and consumer perceptions. The Journal of Consumer Affairs, 36, 28–49. M.V.M. (2012, 6 maart). Sony opnieuw gehackt. De Tijd. Geraadpleegd op 10 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.tijd.be/ Networking4all. (2009, november). Security of personal data in online stores, affiliated with iDEAL. Geraadpleegd op 5 januari 2014 op het World Wide Web: file:///C:/Users/Charlotte/Downloads/onderzoeksrapport-ideal-2009-en-final.pdf O’Brien, M. (2008) Law, privacy and information technology: a sleepwalk through the surveillance society, Information & Communications Technology Law, 17(1), 25-35. Oblinger, D. & Oblinger, J. (2005). Is it age or IT: first steps towards understanding the net generation. In D. Oblinger & J. Oblinger (Eds), Educating the Net generation (pp. 12-31). Boulder: Educause. Palmer, J. W., Bailey, J. P. and Faraj, S. (2000). The role of intermediaries in the development of trust on the WWW: the use and prominence of trusted third parties and privacy statements. Journal of Computer-Mediated Communication, 5(3), 0.
- 79. 70 Porter, C.E. &Donthu, N. (2006). Using the technology acceptance model to explain how attitudes determine internet usage : the role of perceived access barriers and demographics. Journal of Business Research, 59, 999-1007. PayPal lang niet zo veilig? (2011, 26 maart). Geraadpleegd op 5 maart 2014 op het World Wide Web: http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/paypal-lang-niet-zo-veilig/speel/1/ Prenksy, M. (2001). Digital natives, digital immigrants. On the Horizon, 9(5), 1-6. Rhian, J. (2013). Male and female attitudes to online shopping. Women in Society, 6, 75-80. Runyan, B., Smith, K.T. & Smith, L.M. (2008). Implications of Web assurance services on e-commerce. Accounting Forum, 32, 46-61. Safeshops (2014). About Safeshops. Geraadpleegd op 10 april 2014 op het World Wide Web: http://www.safeshops.be/about-safeshops/ Simoens, K. (2012, 28 maart). Belgische webshops in 2015 ‘even groot als bouwsector’. Het Nieuwsblad. Geraadpleegd op 5 januari 2014 op het World Wide Web: http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=LD3O16NA Smith, K. T. (2011). Consumer perceptions regarding e-commerce and related risks. B>Quest, 1-20. Geraadpleegd op 16 maart 2014 op het World Wide Web: http://www.westga.edu/~bquest/2011/ecommerce11.pdf Symantec (2010, 9 augustus). Symantec completes acquisition of Verisign’s security business. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: http://www.symantec.com/about/news/release/article.jsp?prid=20100809_01 Symantec (2014). Symantec SSL – Learn how SSL works. Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: http://www.symantec.com/en/aa/theme.jsp?themeid=how-ssl-works Teltzrow, M., Meyer, B., & Lenz, H. J. (2007). Multi-channel consumer perceptions. Journal of Electronic Commerce Research, 8(1), 18-31.
- 80. 71 Thawte (2014) Thawte.Geraadpleegd op 15 april 2014 op het World Wide Web: https://www.thawte.com/lp-sem/?sl=PVPPE-0000-04-00&gclid=CMqTg_2Tu74CFQeWtAod4REAwA Tichenor, P.J., Donohue, G.A. & Olien, C.N. (1970). Mass media flow and differential growth in knowledge. The Public Opinion Quarterly, 34(2), 159-170. TNS Opinion & Social. (2011, juni). Special Eurobarometer 359 / Wave 74.3: Special Eurobarometer 359: Special Attitudes on data protection and electronic identity in the European Union. At the request of the EU Directorate-General Justice, Information Society & Media and Joint Research Centre. Geraadpleegd op 10 februari 2014 op het World Wide Web: http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_359_en.pdf To, P., Liao, C. & Lin, T. (2007). Shopping motivations on internet: a study based on utilitarian and hedonic value. Technovation. 27(12), 774-787. Trusted Shops (2014). Winkels moeten voldoen aan de volgende kwaliteitscriteria van Trusted Shops. Geraadpleegd op 10 april 2014 op het World Wide Web: http://www.trustedshops.be/nl/keurmerk/dat-controleren-wij.html Unizo (2014). Wat en waarom? Geraadpleegd op 10 april 2014 op het World Wide Web: http://www.unizo.be/ecommercelabel/cm/wat.html V.S.V. (2011, 5 mei). Digitale kloof is verschoven. Geraadpleegd op 14 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.demorgen.be/dm/nl/5403/Internet/article/detail/1258080/2011/05/02/Digitale- kloofis-verschoven.dhtml Van Dijk, J. & Hacker, K. (2003). The digital divide as a complex and dynamic phenomenon. The Information Society. 19(1), 315-326. Voss, K.E., Spangenberg, E.R. & Grohmann, B. (2003). Measuring the hedonic and utilitarian dimensions of consumer attitude. Journal of Marketing Research. 40(3), 310-320. Warren, S. D., & Brandeis, L. D. (1890). The right to privacy. Harvard Law Review. 4(5), 193-220.
- 81. 72 Westin, A. F.(1970). Privacy and freedom. New York: Atheneum. Wilson, D. (2010, 9 augustus). Google CEO warns of data explosion and future without privacy .Geraadpleegd op 14 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.techeye.net/internet/google-ceo-warns-of-data-explosion-and-future-without-privacy W.O.B. (2012, 16 februari). Oplichters op zoek naar uw Visa-gegevens. Het Belang van Limburg. Geraadpleegd op 11 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.hbvl.be/ Y Monsuwé, T.P., Dellaert, B.G.C., de Ruyter, K. (2004) What drives consumers to shop online? a literature review. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 102-121. W.O.B. (2012, 16 februari). Oplichters op zoek naar uw Visa-gegevens. Het Belang van Limburg. Geraadpleegd op 12 mei 2012 op het World Wide Web: http://www.hbvl.be/ Zwass, V. (1996). Electronic commerce: structures and issues. International journal of electronic commerce, 1, 3-24. Geraadpleegd op 23 maart 2014 op het World Wide Web: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.133.9834&rep=rep1&type=pdf
- 82. 73 BIJLAGEN 1. Bijlage 1: Vragenlijst voor intake-survey
- 83.
- 84.
- 85.
- 86.
- 87. 78 2. Bijlage 2:Output K-Means clustering
- 88. 79 3. Bijlage 3:Scenario voor kwalitatief onderzoek Technische vereisten : - Gebruikersnamen en paswoorden : Damart.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 C-and-A.com/be/nl/shop Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Freshcotton.com/nl Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Standaardboekhandel.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Cosmox.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Boek-plus.nl Naam en adres invullen Modern.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Laptopshop.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 Pc-kopen.be Step.nils@gmail.com Onderzoek5 - Programma’s o Skype o MP3 Skype Recoder Scenario Goeiedag, bedankt om aan het tweede deel van mijn onderzoek over online shoppen te willen deelnemen. Dit deel van het onderzoek zal slechts een halfuur in beslag nemen. Dit interview wordt opgenomen zodat het later kan geanalyseerd worden. Uiteraard zullen alle gegevens volstrekt anoniem verwerkt worden. Uw naam wordt nergens vermeld. Er zijn ook geen goede of foute antwoorden op de vragen die ik zal stellen, zeg gerust rechtuit wat in u opkomt. Indien er iets niet duidelijk is tijdens het interview, moet u zeker niet aarzelen om verduidelijking te vragen. Heeft u nog vragen voordat we beginnen? Het onderzoek gaat als volgt: In de komende tijdspanne zal u een fictieve aankoop moeten doen van drie verschillende producten: een kledingsstuk, een boek en een laptop. Per product zal ik u drie verschillende websites voorleggen waar u dit product zou kunnen vinden. Het is de bedoeling dat u op elke website een vergelijkbaar product selecteert en doorgaat tot aan de pagina waar u moet betalen. Daar selecteert u steeds ‘levering aan huis’ en heeft u enkel de keuze tussen een betaling met Visa of Mastercard. U gaat uiteraard niet overgaan tot de aankoop van het product. Dan mag u
- 89. 80 mij vertellen welkewebsite u het meest betrouwt om dit product aan te kopen. Als u zich moet inloggen, dan heb ik de gegevens die u nodig heeft zodat u zich niet hoeft te registreren. Is alles duidelijk? Kledij/schoenen 1. Ik zal u drie links doorsturen van websites waar u kledij kan kopen : - www.c-and-a.com/be/nl/shop - www.damart.be - www.freshcotton.com/nl Kies een willekeurigemannentshirt op de websites. Laten we afspreken dat dit zogezegd steeds dezelfde tshirt is, een van €30.00, ook al weten we beiden dat dit niet zo is. Gelieve uit te maken welke website u het meest betrouwt om uw aankoop te doen en gelieve luidop te redeneren bij het overlopen van de website. - Welke website betrouwt u het meest om die aankoop te doen? Op basis van welke elementen maak u dit oordeel? - Welke website betrouwt u het minst? Op basis van welke elementen maakt u dit oordeel? - Waar zie u de verschillen tussen de sites inzake betrouwbaarheid? - Welke van deze websites kent u? - Heeft u hier eerder al een aankoop gedaan? - Is dat voor u de reden om te kopen of net niet? o Waarom wel/ waarom niet? - Heeft u in de laatste twee jaar effectief een kledingsstuk/schoenen online gekocht? o Ja/Nee : Waarom doet u dit wel/niet? o Zoniet, zoekt u informatie op op online platformen om de aankoop in de winkel te doen? Boeken 2. Ik zal u drie links doorsturen van websites waar u een boek kan kopen : - www.boek-plus.nl - www.cosmox.be - www.standaardboekhandel.be Gelieve eerst in te loggen op alledrie de pagina’s en daarna naar de startpagina te gaan.
- 90. 81 Kies een willekeurigboek uit op de website. Laten we afspreken dat dit steeds hetzelfde boek is, een van €20.00 is, ook al weten we beiden dat dit niet zo is. Gelieve uit te maken welke website u het meest betrouwt om uw aankoop te doen en waarom? Gelieve hierbij luidop na te denken. - Welke website betrouwt u het meest om die aankoop te doen? Op basis van welke elementen maakt u dit oordeel? - Welke website betrouwt u het minst? Op basis van welke elementen maakt u dit oordeel? - Waar ziet u de verschillen tussen de sites inzake betrouwbaarheid? - Welke van deze websites kent u? - Heeft u hier eerder al een aankoop gedaan? - Is dat voor u de reden om te kopen of net niet? o Waarom wel/ waarom niet? - Heeft u in de laatste twee jaar effectief een boek online gekocht? o Ja/Nee : Waarom doet u dit wel/niet? o Zoniet, zoekt u informatie op op online platformen om de aankoop in de winkel te doen? Computer 3. Ik zal u drie links doorsturen van websites waar u een computer kan kopen : - www.laptopshop.be - www.modern.be - www.pc-kopen.be - Kies een willekeurige computer uit op de website. Laten we afspreken dat dit steeds dezelfde laptop is, een van €500.00, ook al weten we beiden dat dit niet zo is. Gelieve uit te maken welke website u het meest betrouwt om uw aankoop te doen en gelieve luidop na te denken. - Welke website betrouwt u het meest om die aankoop te doen? Op basis van welke elementen maakt u dit oordeel? - Welke website betrouwt u het minst? Op basis van welke elementen maakt u dit oordeel? - Waar ziet u de verschillen tussen de sites inzake betrouwbaarheid? - Welke van deze websites kent u? - Heeft u hier eerder al een aankoop gedaan? - Is dat voor u de reden om te kopen of net niet?
- 91. 82 o Waarom wel/waarom niet? - Heeft u in de laatste twee jaar effectief een computer of iets dergelijks online gekocht? o Ja/Nee : Waarom doet u dit wel/niet? o Zoniet, zoekt u informatie op op online platformen om de aankoop in de winkel te doen? 2e deel : Specifieke vragen over trustfactoren van security/privacy - Hoe belangrijk is de veiligheid van persoonlijke en financiële gegevens voor u op het internet? - Hoe veilig vindt u webwinkels? Geef een cijfer tussen 0 en 10 (0 heel onveilig, 10 heel veilig) o Waarom veilig/waarom onveilig? Specieke positieve/negatieve ervaringen? 1. Een van de elementen die websites gebruiken om trust te genereren een privacy statement. - Weet u wat een privacy beleid is? - Weet u wat een privacy beleid inhoudt? o Duidelijk beleid hoe men met privacy informatie omgaat o Al dan niet delen met een derde partij - Let u actief op de aanwezigheid van een privacybeleid op de website? - Indien nee, waarom denkt u dat u daar geen aandacht aan besteedt? - Hoe vaak leest u een privacybeleid van een ecommerce website? o Indien ja : Wanneer? afhankelijk van product? 2. Een van de elementen die websites gebruiken om vertrouwen aan te wakkeren is een kwaliteitslabel. - Weet u wat een kwaliteitslabel is? - Weet u wat een kwaliteitslabel inhoudt? - Let u actief op de aanwezigheid van een kwaliteitslabel op de website? - Kent u Belgische of internationale kwaliteitslabels? o BeCommerce (toon het logo) o Trusted Shops o Safe Shops o Unizo label - Indien u weet wat het is ,controleert u de echtheid van de labels?
- 92. 83 3. Een anderelement die websites gebruiken om vertrouwen aan te wakkeren is een Extended Validation Secure Socket Layer Certification of EV SSL Certificaat. - Weet u wat dit is? - Weet u wat dit inhoudt? - Wat zegt u het woord ‘https’? - Als ik u zeg dat zo’n certificaat ervoor zorgt dat uw adresbalk groen wordt, weet u dan wat het is? - Is het iets waar u actief op let? o Elke pagina o Persoonsgegevens o betalingspagina
- 93. 84 4. Bijlage 4: Schema voor kwalitatief onderzoek
- 94. 85 5. Bijlage 5:Voorbeeld van kwalitatief interview Zie DVD voor alle interviews, inclusief audiobestanden en schema’s DI3V3 Kleren Website van C & A C&A is iets wat we heel lang kennen, dat geeft wel een betrouwbaarheid, niet dat ik er veel ga kopen, maar dat geeft toch een betrouwbaarheid. Ik ga naar de ‘heren’. De modellen staan mij ook wel aan, dus dat is ook wel geestig. Ok. Ik ga de maat bekijken. Ik ga large nemen. Wat mij interesseert... Het gaat niet over het model enzo e, enkel over de website? Nils: Het gaat over betrouwbaarheid, dat is heel belangrijk. Ik heb al de keuze gemaakt, dus ik ga naar het winkelmandje. Ok. Naar de kassa. Eigenlijk, als ik op deze site ga, lijkt het mij al een betrouwbare site, omdat ik het ken he. Nils: En geen andere elementen die daar voorlopig op wijzen? Euh, ja, de layout enzo vind ik wel niet zo aantrekkelijk, maar ik zou het kopen omdat ik het gewoonweg ken. Dat is eigenlijk een van de enige redenen. Volgende. Inloggen. Ik kies, als ik de keuze heb van overschrijving, ga ik dat normaal altijd doen, maar ik kies hier voor betaling van mastercard. Nils: Het is ook belangrijk dat je dat thuis laat leveren. En bij elke website vraag ik om met visa of mastercard te betalen. Waar ik normaal naar kijk is, als het niet goed is, of er terugverzendingskosten zijn. Retour ja, als je ervoor moet betalen of als het gratis is. Ik vind het nu niet onmiddellijk terug. Terugsturen, gratis binnen de 14 dagen, ja, dat is goed. Nils: Dan mag je de betaalmethode aanklikken, dan ga je normaal gezien doorverwezen worden naar de pagina van betaling. Algemene indruk over de betrouwbaarheid? Ja, voor mij is dat een betrouwbare site. Omdat het een bekend merk is, voor mij al mijn hele leven, er is daar niks speciaals aan aan die site, er is niks dat mij aantrekt, maar het is correct, ik heb daar weinig commentaar op. Nils: die retour is ook belangrijk he? Ja, dat vind ik altijd belangrijk ja. Website van Damart
- 95. 86 Damart is ookiets gekend, maar meer bekend als, niet echt hip en flashy he. Dus ik ga eens binnengaan. Ik zou nooit kiezen om naar Damart te gaan omdat dat me doet denken aan warme onderhemdjes en comfortabele kledij. Het doet me denken aan mijn grootmoeder. Hier moet ik ook een tshirt zoeken. Nils:Heb je daar ooit al iets gekocht bij Damart? Nooit op de website, maar ik heb er ooit in de winkel zelf een lange herenonderbroek gekocht om te gaan skieën, maar dat is ook alles. Heren. Tshirts. Ok.Volgende pagina bekijken. Ik ga die aanklikken he. Ook in een large, voeg toe aan mijn mandje. Ja ok, het ziet er allemaal goed uit. Het is een website die mij absoluut niet aantrekt qua layout, moest ik het niet kennen, zou ik het gewoon overslaan. Maar het is wel gebruiksvriendelijk, je raakt er makkelijk op en het heeft een duidelijk overzicht van wat het allemaal kost. Ik ga ook gewoon eens kijken of dat er terugzending is... Dat vind ik hier niet onmiddellijk terug. Ok. Nee ik vind het niet terug. Ik zou er dan direct geambeteerd over zijn, want ik heb dat ooit eens met mijn zoon meegemaakt, dat was wel een kostelijke keer. Misschien bij de algemene verkoopsvoorwaarden dat dat staat, ik ga eens kijken wat dat zegt. Recht om af te zien van de aankoop.Nee, ik zie het niet direct he. Dus het is eigenlijk van de aankoop he, niet over de retour. Er staat er echt niks van in, dat zou mij al een beetje weerhouden om aan te kopen. Ik heb iets gedaan... Ik ga naar damart... ‘Veilig betalen’..., 14 dagen tevreden of geld terug. Ja, ik zie het hier nu rechts staan. Ja, ok. Het kan waarschijnlijk, maar het is niet of dat je kosten moet betalen om te verzenden, dat weet ik nog niet. Nee. Ok. Nils: Je moet nog eens de kleur en maat selecteren. Ja, ok. Ik ga door. Oei, ik heb het nu twee keer. Ok. Ik ga verder. Nils: Je zal nog eens de algemene verkoopsvoorwaarden moeten invoeren. Hier moet je nog eens inloggen. En dan mag je nog eens de verkoopsvoorwaarden bevestigen. De post. Ok. Bevestigen. Mastercard. Nils: en dat is de laatste pagina. Een algemene indruk graag? Voor mij een onaantrekkelijke site, ik vind het jammer dat ik niet terugvind wat de verzendingskosten zijn als je iets terugstuurt, ik denk dat dat zal moeten te betalen zijn, dus dat zou me al weerhouden om te bestellen. Nils: Daarom vind je het minder betrouwbaar? Ja, maar betrouwbaar is het wel. Nils: ook omdat je het merk kent? Uiteindelijk wel ja. Voor mij staat Damart ook wel voor kwaliteit. Website van Freshcotton
- 96. 87 Dat ziet ergoed uit, dat trekt me qua website veel meer aan. Ik ken de website wel niet. Tshirts. Het is een website alleen voor mannen merk ik. Tshirtje kiezen. Ja, ik ga eentje kiezen, het is gelijk welkeen. Nils: Is er iets specifiek wat je aan het zoeken bent? Wel, weer een beetje hetzelfde zo, die levering eneuh... vanaf.. boven de 100 euro is de verzending gratis, dat is ook dikwijls tof. Nils: Vind je het bedrag niet storend dat het boven de 100 euro moet zijn? Dat is inderdaad niet weinig, maar er zijn toch weinig online shoppings waar je voor minder het gratis krijgt. Meestal moet je er toch wel voor betalen. Nils: Vind je het terug van die retour? Nee, ik vind het niet terug. Het gaat erover dat je je producten dan terugstuurt, of je gratis mag retourneren of je kosten moet betalen. De bezorgkosten. Mag ik dat eens openen? Merci. Het staat er niet echt op he. Nee, dat vind ik niet terug. Ok. Ik ga verder. Nog eens de maat selecteren. Het is blijkbaar al een site die 10 jaar bestaat, dus dat zal dan wel niks zijn he. Ga verder naar kassa. Oei, ik heb er twee besteld. Wel plezant he. Ok. Nils: Dan mag je hier bestaande gebruiker aanklikken eerst. En opnieuw visa of mastercard. Mastercard. Nils: Dat is de laatste pagina. Vind je deze website betrouwbaar? Jawel, ja zeker. Waarom precies... je kan je niet veel mispakken aan een tshirt, het is ook duidelijk wat betaling betreft, het is een site die al redelijk wat ervaring heeft, ik heb er nog nooit van gehoord, dat is ook goed. Moesten je zeggen, moest je er slechte dingen over gehoord hebben, zou ik het wel weten. Euh ja, dat is een site waar ik zeker iets op zou kopen. Nils: Is er iets specifiek waar je naar kijkt bij de betaling of niet? Wat betreft het betalen? Nee. Betalen is... Nils: Je zegt dat het duidelijk is, waar kijk je dan precies naar? Hoe je de gegevens invult, dat is praktisch bij iedereen hetzelfde , de wijze dat je de betaling kan uitvoeren. Nils: Welke website zou je het meest betrouwen om die aankoop te doen? Damart. Nils: Meer dan c&A?
- 97. 88 Hetzelfde. Enkel enalleen maar omdat ik het ken he. Het is goed dat dat zaken zijn die al jarenlang bestaan.Euh, ja, betrouwbaar ja... Die Freshcotton vind ik ook wel betrouwbaar, maar iets minder omwille van de onbekenheid ten opzichte van die andere twee. Nils: Tussen de eerste twee maak je in principe geen verschil in betrouwbaarheid? Nee, eigenlijk niet. Nils: dus het feit dat je ze kent en dat je bij beiden al iets gekocht hebt, is wel belangrijk? Ja. Nils: Heb je in de laatste twee jaar kledij of schoenen online gekocht? Ja. Nils: Waarom precies online? Omdat ik vind dat hetgene wat je zoekt, waar je normaal heel de stad voor doorzoekt, in een muisklik vindt online. Je zoekt een bepaald model, bepaalde kleuren, bepaalde vorm van kledij en , online heb je daar heel snel een overzicht over, en dat maakt het mij aantrekkelijk om iets te kopen via de computer. Nils: Doe je het nog eerder in de winkel? Jawel, maar sedert het laatste half jaar, heb ik toch veel kledij ,schoenen niet online gekocht. Het is ook tijd he. Ik heb weinig tijd om te gaan winkelen. Je zit rap achter de computer, je laat het komen. Staat het je niet aan, je zendt het terug. Voor mij is tijd een belangrijke factor om het op die manier te doen. Nils: Zou je online informatie inwinnen om dan uiteindelijk het product in de winkel te kopen? Ja. Zeker. Boeken Website van Boek-plus Ok. Ja, ik ga maar een boek pakken he. Ok. Ja. Euh. Nils: Is er al iets die je betrouwbaarheid geeft? Het is een site die mij geen enkel probleem geeft, waar ik zeker iets zou op bestellen Het merk zegt mij niks. Vanaf 10 euro wordt het gratis thuis bezorgd, dat is scherp. Tien euro is niet veel he voor een boek. Geen probleem. Ik zou daar zeker iets voor bestellen. Nils: Heeft dat iets te maken met de gebruiksvriendelijkheid van de website of hoe dat hij eruitziet? Ja. Nils: want je hebt eigenlijk nu al direct een oordeel gemaakt over betrouwbaarheid, maar ik zoek eigenlijk de achterliggende redens.
- 98. 89 Ik heb deandere nog niet bekeken, Cosmox en Standaard Boekhandel ken ik. Het belangrijkste is voor mij ‘hoe ziet een boek eruit’, beetje flauw om dat te vinden, maar een cover van een boek spreekt mij altijd aan, maar dat heeft niks met de website te maken he. Maar dat komt hier goed naar voor, je kan het zelfs helemaal uitvergroten, denk ik. Ik ga eens kijken. Goeie omschrijving van wat dat boek is. Ja, ik vind het een aantrekkelijke website. Het doet een beetje aan kinderboeken denken in het algemeen door die kindertekeningen daar rechtsboven. Dus ik zou misschien denken van, ah dat is misschien een site waar er veel kinderboeken zijn. Nils: Ik denk wel dat je in de kinderafdeling zit van die website. Ja, ik zit daar verzekers... Ik ga eens naar spannende boeken gaan. Ah ik zie dat het inderdaad wijzigt. Ja, het geeft wel een cartoonachtige indruk, het is toch een betrouwbare site. Nils: Als ze genoeg informatie bij het product geven bedoel je? Ja absoluut. Er zijn ook een massaal aantal boeken bestelbaar. Ok ik ga een aanklikken. Nils: Dus het feit dat er een groot assortiment is, komt dat ook betrouwbaar over? Dat heeft er niks mee te maken, of er nu veel zijn of niet, nee. Hetgene wat de doorslag zou kunnen geven, maar dat heeft niks met betrouwbaarheid te maken, is de prijs he, het feit dat het bij de een goedkoper kan zijn dan de anderen voor identiek hetzelfde boek, maar dat is hier niet van toepassing he. Ja, moest er nu iemand in mijn praktijk zeggen, ‘het is altijd interessant om een boek te kopen op boek-plus, is dat voor mij al een reden om dat te doen’. Nils: Maar dat is denk ik niet het geval? Nee. Maar het lijkt mij een betrouwbare site. Nils: Je mag een aanklikken. Je ziet dat die ook een nominatie heeft voor de beste webshop. Dat zal ook niet zomaar zijn natuurlijk. Ok. Ik heb er al twee. Ja, ga ik verder naar bestellen? Nils: Dat is de enige site waar je aan de linkerkant moet inloggen. Mastercard. Nils: En dan is dat de betalingspagina. In het algemeen een betrouwbaarheidsgevoel en waarom precies? Dat label doet wel denken aan betrouwbaarheid. ‘Webshop, Beste Webshop’, ja, het zegt in feite niet veel, het geeft een speelse indruk, het zijn ook heel veel boeken. Ja, een goeie betrouwbaarheid. Ik zou daar zeker op kopen. Nils: Nog iets? Ik ben eens aan het denken. Ja. Ik ga niet zeggen, waarom wel, maar eerder niet, het geeft geen enkele indruk waarom ik het niet zou vertrouwen.
- 99. 90 Website van Cosmox Nils:Ok, dan mag je naar de tweede gaan. Cosmox. Zei je dat je die wel kende? Ja, via mijn dochter. Ze vraagt dikwijls om boeken aan te kopen en dat gebeurt dikwijls via Cosmox. Nils: Is dat enkel online of heeft dat een fysieke winkel? Dat weet ik niet. Euh, ik denk zeker enkel online. Ik zie dat niet onmiddellijk terug, maar ik heb dat nog nooit tegengekomen in het stad of in een shoppingcenter. Ik denk dat het enkel online is. Het ziet er zowat een ecosite uit. Ik heb er ook geen moeite mee, dat geeft mij een betrouwbare indruk. Nils: Is dat dan de layout? Ja, de layout. Ik vind het een leuke layout. Nils: Ok, je mag een bestellen. Ah, dat is ook altijd leuk, een inkijkexemplaar, ik weet niet of dat dat bij de vorige ook zo was, dat heb ik niet bekeken. Dat is altijd wel tof bij boekensites, dat je dat efkes kan bekijken. Er zijn ook sites waar je , dat is een deel van een boek he, mag ik daar iets op klikken? Het zegt gelijk niet veel. Nils: ik denk dat het normaal gezien wel lukt. Vind je het iets essentieels om een website te betrouwen als je een boek koopt dat er een uitleg en een foto bijstaat en zo? Bij het boek zelf? Ja absoluut. Zeker een foto en uitleg is toch wel bijna basis om een boek te kunnen aankopen. Ik ga het bestellen. Er zijn hier blijkbaar ook geen verzendingskosten. Waarschijnlijk ook boven een bepaald bedrag. Ik ga hier even terugkeren. Ik weet niet of het er stond. Ik heb er niet direct op gelet. Ja, het is hier dus ook gratis verzendingskosten he. Ok. Afrekenen. Terug uw gegevens. We mogen ons daar niet van aantrekken? (inpakservice) dus hier heb ik de keuze voor een overschrijving, of heb je liever dat ik mastercard kies? Nils: Dat is Mastercard, maar als je vindt dat die optie er wel is, als je vindt dat dat betrouwbaar is, dan mag je het zeker ook zeggen natuurlijk. Ja, ik vind het altijd leuk om met een overschrijving te kunnen werken. Nils: Heeft dat een specifieke reden? Dat is echt niet meer als je met Mastercard iets koopt en je stuurt het terug, dat is een verwerking van 24 of 48 uren dat er op je uitreksels staat van ‘creditcards’. Ik vind dat wel een goeie methode. Maar het is zo van ‘eerst het artikel ontvangen en dan zal ik wel overschrijven’. Wat dat ik altijd doe, uiteraard, dat is misschien een rare vorm van redeneren. Maar als er dan iets mis is, dan kan je het nog altijd gaan terugzenden. Maar eigenlijk, zelden maak ik de keuze voor bancontact, meestal overschrijving als ik daartoe de kans heb, ofwel creditcard. Nils: Dan mag je hier wel een van de twee laatste aanklikken.
- 100. 91 Bevestigen. Nils: En datis de laatste pagina. Vind je het betrouwbaar? Ja, zeker. Betrouwbare site. Onmiddellijk duidelijk, overzichtelijk, correcte betalingsmethoden, laat ik zeggen, een vertrouwde manier van betalen, in zoverre natuurlijk dat dat allemaal betrouwbaar is of moet zijn. Nils: Hoe vind je dat dan? Gaat het over die overschrijving die je kan doen of is het iets anders dat je vertrouwt? Ik vind altijd al een beetje, pas op, ik doe het dus enorm veel dingen aankopen en betalen met mastercard. Maar het is ook een beetje dat, je doet een overschrijving met creditcard via internet, alles gaat in een virtuele manier eigenlijk, dus ik vind het altijd wel gemakkelijk om een overschrijving via mijn eigen bank te kunnen doen. Maar hier onderaan heb je die veiligheidscodes die ook wel aangeduid staan. Nils: Zoals? Mastercard securecode en Verisign Secured, dat zijn zaken die de betaling… Ogone ook eigenlijk. Dat zouden normaal toch allemaal zaken zijn die super gecontroleerd worden. Dat je kaartnummer, je betalingsgegevens toch niet gewoon zo maar ergens terechtkomen. Dat geeft een zekere veiligheid. Dat stond waarscijnlijk ook op de andere, maar ik heb er niet direct aandacht aan gegeven. Nils: Die Mastercard securecode , weet je wat dat is? Nee, eigenlijk niet. Website van Standaard Boekhandel Standaard Boekhandel. Ja, dat is natuurlijk gekend he. Daar koop ik nooit online, omdat ik meestal naar de boekenwinkel zelf ga. Dat is zeker een site die mijn vertrouwen inboezemt. Nils: Herkenbaar? Ja, heel herkenbaar. Dat vooral. Ook interessant met die klantenkaart, het spaarsysteem, dat ik ook al jaren doe. Het systeem is er. Voor mij een heel betrouwbare site. Ik ga een boek kopen. Ja, ik zie die logo’s hier ook wel allemaal terugkomen wat betreft betaling. Nils: De banklogo’s ja. Ja. ‘Veilig betalen met SSL’, ik weet eigenlijk niet wat dat is. Nils: Maar het geeft je wel een betrouwbaarheidsgevoel? Ja, absoluut. Ok. Het winkemandje. Bestellen. Moest ik nog iets aanduiden, nee. Hier weer de gegevens invullen. Euh. Nils: Dus we gaan weer leveren op het adres.
- 101. 92 Algemene voorwaarden. Afrekenen? Nils:En dan opnieuw hetzelfde. Mastercard, ja. Nils: Voila, dat is direct de laatste pagina. Vind je die betrouwbaar? Ja, absoluut, als ik tussen de drie moet kiezen, eerst Standaard Boekhandel, dan Cosmox en dan Boek-plus. Standaard Boekhandel is ook Belgisch, Boek-plus is Nederlands. Dat weerhoudt me nu niet of het Nederland of België is, maar ik zoek toch altijd eerst naar sites in België. Nils: Is er een betrouwbaarheidsverschil tussen Cosmox en Standaard Boekhandel? Nee. Betrouwbaarheid voor mij is hetzelfde. Nils: Is het enkel omdat ze bekend zijn of zijn er nog andere dingen die belangrijk zijn? Dat speelt zeker een belangrijke rol, omdat ik ze goed ken, maar op vlak van layout zijn ze voor mij alledrie betrouwbaar. Nils: Heb je in de laatste twee jaar een boek online gekocht? Ja. Nils: Heeft dat een specifieke reden dat je dat online doet? Het online kopen is in mijn leven gekomen, uit gemakzucht. Je zit op de computer en je kunt dat allemaal bekijken, en binnen de 24 uur is dat hier of voor 16u koop je hem en de volgende dag is die hier. Beetje , omdat het gemakkelijk is. Dat is de reden waarom ik het doe. Natuurlijk, als ik echt op zoek ben, naar zomaar een boek, vooral in fictie, dan ga ik naar de winkel om te vragen aan een verkoopster of verkoper wat ze me aanraden. Maar als ik echt weet wat ik wil, ga ik het gemakkelijk online kopen. Nils: Zou je online informatie inwinnen om dan uiteindelijk het product in de winkel te kopen? Ja. Zeker. Computer Website van Laptopshop Nils: Ken je C0oolblue? Nee ik ken het niet. De site trekt me ook absoluut niet aan. Ik zou het nooit opendoen moest ik er een mail van krijgen, omdat ik het ook niet ken. Het is nochtans Belgisch, het is waarschijnlijk enkel een online shop he. Nee, ik vind het geen aantrekkelijke site en euh, ik zou het overslaan om iets op te kopen. Nils: Dan mag je een selecteren. Het is niet echt de betrouwbaarheid die me tegenhoudt, maar de aantrekkelijkheid van de site om er te winkelen. Moest er iemand mij in het oor fluisteren van ‘koop maar daar, dat is een goeie online shop’, zou ik het wel doen, maar ik ken het niet en het lijkt me zeer onaantrekkelijk. In het
- 102. 93 winkelmandje. Zeer snellelevering, gratis levering en gratis retour binnen de 14 dagen. Dat zijn wel goeie voorwaarden. Ok. Het doet mij een beetje denken aan de websites van Vistaprints, je krijgt direct al de kans om dingen bij te bestellen. Ok ik ga verder. Dat vind ik hier ook wel interessant, als je advies wilt, ook altijd welkom. Een klantendienst. Ophalen bij de post? Nils: Nee, het staat goed, gratis bezorging. Bestellen. Moest ik nog iets aanklikken? Nee. Voorwaarden. Bestelling afronden. Nils: Voila, de laatste pagina. Wat geeft er al dan niet betrouwbaarheid op deze pagina? In feite ja, het lijkt mij zeker een betrouwbare website. Er zijn vele troeven. Ah, ze hebben toch winkels, in Antwerpen en Lochristi, maar goed, dat doet er niet toe. Snelle bezorging, gratis verzending, retourneren kan ook, de betalingssite ziet er ook ok uit. Nils: Welke elementen van de betalingspagina zien er dan ook ok uit? Wel, ook weer die , je komt dat overal tegen he, als je vluchten boekt of booking.com, dan zie je die zaken terug, daar heb ik veel ervaring mee, dus dat lijkt me betrouwbaar. Nils: Is dat dan die Verisign Secured en Ogone? Ja. Nils: Ken je die linkse ook? (European Merchant Services) Nee, ik ben er nog nooit opgeweest. Het is een blind vertrouwen daarin zou ik zeggen. Website van Modern Computer. Ja. Dat is een echte internetshop he. Nils: Hoe zie je dat? Het staat erop ‘modern.be internetshop’, die hebben misschien ook winkels, dat weet ik niet. Maakt niet uit. Tamelijk neutrale website. De informatie, het is duidelijk wat de computers bieden. Ik ga eens de informatie openklikken, niet dat ik er veel wijzer mee ga worden. Nils: daarnet heb je daar niet naar gekeken, maar vind je dat toch betrouwbaar, of is dat niet een van de belangrijkste dingen waar je naar kijkt, als je een laptop koopt bedoel ik? Zeker wel he, dat zijn toch dingen dat je zeker in de gaten moet houden wat het biedt, wat je allemaal krijgt voor je geld. Inderdaad, voor de vorige site heb ik dat niet gedaan. Ik heb er niet aan gedacht. Nils:Ik kan wel zeggen dat dat wel ok was bij de vorige. Ja, toch wel. Er staat hier ‘schrijf een review’, ik ga dat eens aanklikken, maar je kan niet zien wat anderen erover schrijven denk ik.
- 103. 94 Nils: Moest iemander al iets over geschreven hebben, zou het er wel bijgestaan hebben. Dat vind ik ook altijd tof, maar ze kunnen het natuurlijk zelf opschrijven he, je hebt daar totaal geen controle over. Ok, lijkt mij informatief een ok site, ik heb daar geen enkele argwaan tegen. Nils: Is er genoeg informatie over de service of dienstverlening, of is dat iets waar je niet echt naar kijkt? Jawel. Dat is hier niet onmiddellijk duidelijk,maar op de vorige pagina’s misschien wel. Zoveel staat er daar niet over. Ja... Dat is nu niet echt duidelijk, wat betreft de levering, maar onderaan heb ik wel gezien... nee ik zie dat niet onmiddellijk staan. Nee. Laptop. Ik ga een kiezen. Is het om het even welke prijs? Ja, ik ga deze pakken. Ik ga toch eens naar de informatie kijken. Die is op voorraad, productinformatie,....ok. Ja, ik ga die aankopen. Wacht....Dat is hetzelfde...Nu staat er hier boven ‘altijd gratis thuisbezorgd’, stond dat in het begin ook? Jah. In de winkelwagen. Ja. Dus hier heb je wel meer overzicht, hier staat er wel een ‘Kieskeurig’score, het is ook een Nederlandse site. Er staat een beoordelingsscore. Ik ga dat eens opendoen he. Dus hier heb je wel heel wat reviews, er staan er wel een pak op. Dat is wel iets waar ik aandacht aan geef. Ja.Toch een hoge score he. Amai, het is allemaal van vandaag. Gisteren. Ja, dat geeft wel een grote betrouwbaarheid vind ik zoiets. Ja, ok , ik ga dat dan kopen. Kies betalingswijze. Betalen. Ik denk dat het niet lukt. Alles staat erop he. Ik ga nog eens dubbelklikken. Nils: Ik ga zelf eens vlug kijken. Dat zou niet mogen. Winkelmandje. Afrekenen. Betaalwijze kiezen. .... Ik raak niet verder. (oplossing) Nils: Dan kan ik je gewoon zeggen wat er nog op de betalingspagina staat. Die tekens van Ogone staan daar ook op. Ik weet niet of je dat betrouwbaarheid geeft? Ja. Ik vind het een betrouwbare site. Nils: Dus vind je het voor de rest een betrouwbare site? Ja, ik vind het een betrouwbare site. Nils: Waarom precies? Want de winkel ken je niet he? Nee, de winkel ken ik niet, maar die reviews, dat geeft toch de doorslag bij mij, om te horen hoe mensen ervaring ermee hebben, dat het correct is met hun slogans, dat dat allemaal correct is. Ja, die reviews geven toch de doorslag qua betrouwbaarheid. Website van Pc-kopen Dat ziet er mij de meest professionele site uit van de drie, omdat het me ook doet denken aan een facturatieprogramma, maar dat is natuurlijk iets persoonlijk he. Wel goed overzichtelijk, zeker hier,
- 104. 95 met al diedingen die naast elkaar staan. Je ziet direct een prijsverschil en waarom er een prijsverschil is. Hier ook de kans voor meer info. Ok. Dat ziet er goed uit. Ik ga eentje aanklikken.Qua informatie vind ik het alleszins goed. Natuurlijk, als je op zoek bent naar iets specifiek, weet je ook wat je wilt he, als je die dingen erin terugvindt, en dat is hier zeker ook het geval. Wat betreft verzending, dat... hier staat inclusief gratis verzending en afhaling... blijkbaar zijn er dan ook winkels, dan moeten er toch winkels zijn. Ok, dat is goed. Ga verder. Ja. Die Ogone staat hier ook weer terug. Dat staat hier zelfs vermeld, mijn oog valt er nu onmiddellijk op. Nils: Dan kan je bovenaan inloggen. Levering aan huis. Volgende stap. Mogelijkheid om direct met bancontact of met visa te betalen. Online. Volgende stap. Het is heel overzichtelijk. Ok. En hoe moet ik nu verder? Onderaan bestelling bevestigen. Nils: En dat is de laatste pagina. Veilig of niet veilig? Jawel, veilig. Ik zou dat eens kunnen lezen ‘veiligheid’. Als allerlaatste. Maar ik ga er nu niet aan beginnen omdat te lezen. Nils: Op basis waarvan vind je het betrouwbaar, dat laatste? Terug omwille van die betalingsverificaties die mij niet bekend zijn wat het precies is, maar ik vindt het overal terug, dus ik veronderstel dat dat zou moeten veilig zijn. De website in het algemeen komt mij heel professioneel over. Ik weet niet welkeen een klantendienst had. Bij de eerste of de tweede, Nils: De eerste. Dat vond ik ook wel direct iets wat opmerkelijk was, maar dat heeft niks met betrouwbaarheid te maken. Maar ik vind ze alledrie zeker, qua betaling allemaal betrouwbaar. En ik zou persoonlijk kiezen voor de laatste, het is ook een Nederlandse site, ah nee nee, dat is een Belgische. Nils: Dus je zou kiezen voor die laatste. Ja. Nils: En welke vind je de minste? Coolblue. Dat vind ik wel de minste. Nils: Is er een verschil in betrouwbaarheid tussen modern.be en pc-kopen? Ik zoek eigenlijk achter een pc en die checkout van modern, het eerste wat je ziet is een stofzuiger, dus... het gaat wel niet over betrouwbaar, het gaat over keuze maken, want qua site vind ik die ook wel een betrouwbare, maar als ik zoek achter computers, zit ik graag op sites waar er enkel computers zijn. Nils: Dus dan is er geen verschil in betrouwbaarheid tussen die twee? Nee. Er is geen verschil in betrouwbaarheid. Nils: Is er voor die drie dan geen verschil in betrouwbaarheid?
- 105. 96 Ik zou naarbetaling toe, alledrie hetzelfde. Dat is bij die tweede dat je reviews had he? Dat gaf mij toch een veilig gevoel. Dus moest ik louter daar op afgaan, zou ik toch voor nummer 2 kiezen (modern.be). Nils: Kan ik daarbij concluderen dat betrouwbaarheid, dat vooral, is dat , je let er nu misschien meer op, je hebt bij die laatste categorie meer op de veiligheid van betaling gehamerd. Is dat omdat je in je achterhoofd hebt dat het een dure betaling is? Dat heeft er inderdaad mee te maken. Je gaat al eens kijken als je 500 euro van ‘dat gaat toch niet elders terechtkomen’, buiten een boek van 15 euro, is ook jammer moest er iets mee voorvallen, maar inderdaad ja, mijn aandacht is toch meer naar veiligheid getrokken. Nils: Heb je in de laatste twee jaar een computer online gekocht? Ja, ik heb het wel niet zelf gedaan, maar mijn zoon, en dat was online. Maar ikzelf, eigenlijk niet. Nils: In de winkel wel? Ja, in de winkel wel. Nils: Waarom dit dan wel in de winkel? Dat is zo van dat materiaal die je graag eerst eens ziet, in je handen krijgt, voelt, het is een kwestie van ‘ is het die maat die ik wil, is het toetsenbord handig’, ‘het scherm groot of klein genoeg’, beetje zo’n dingen. Pas op , ik zou ook wel eerst op prospectie gaan in de winkel en dan toch nog kopen online. Nils: Dus het feit dat het gaat over een groter bedrag wil niet zeggen dat je het niet online zou willen doen ofzo? Nee, absoluut niet. De enige reden waarom ik het niet online zou kopen en zelfs eerder naar een kleinhandel zou gaan, is de reden van herstel. 2e deel : Privacy en trustfactoren van security en privacy Nils: Hoe belangrijk vind je de veiligheid van persoonlijke en financiele gegevens op het internet? Ja, heel belangrijk. Nils: Moest je een cijfer moeten geven tussen nul en tien hoe veilig je online shoppen vindt? Algemeen, 9/10. Nils: dus je vindt het een heel veilige omgeving? Ja, ik vind dat een veilige omgeving. Ik heb ook nog niks van negatieve ervaring en er wordt hier in huis veel online gekocht. 1. Privacybeleid Nils: Weet je wat het is/inhoudt?
- 106. 97 Nee. Dat watik doe online, dat dat niet voor anderen zichtbaar is. Nils: Is het iets waar je actief op let dat er een privacybeleid aanwezig is op de website? Nee. Staat dat ook bij pc banking? Ik weet dat nu niet. Nee, ik let daar eigenlijk niet op. Nils: Waarom denk je dat je daar geen aandacht aan besteed? Ga je er misschien vanuit dat online winkels misschien in orde moeten zijn daarmee? Nee, maar dat doet mij absoluut niet denken aan privacy. Ik zou er geen enkele moeite mee hebben , toch zeker niet met de voordelen die je me nu gaf, dat het eigenlijk privé moet zijn. Het is bijvoorbeeld als ik in een Fnac sta, de mensen zien ook dat ik iets koop he. Nils: Het gaat misschien niet eerder daarover. (uitleg over privacybeleid). Nils: Hoe vaak lees je een privacybeleid? Nooit. 2. Kwaliteitslabel Nils: Weet je wat het inhoudt? Dat ze eerlijk zijn over het product dat ze aanbieden? Eerlijkheid over het beheren van de betaling? Dat denk ik ja. Nils: Ken jij een Belgisch kwaliteitslabel voor webwinkels? Nee. Nils: Ik ga eens een tonen aan je. Heb je die ooit al gezien? Ik herken het wel, maar ik weet niet wat het is. Nils: Het is niet iets waar je actief op let om een webwinkel te kiezen? Nee, ik let daar niet op. Nils: Ken je nog andere Belgische of internationale kwaliteitslabels? Nee. Nils: Controleer je soms de echtheid van labels? Nee, nooit. 3. EV SSL Certificaat Nils: Weet je wat dit is? Ik heb dat ook wel dikwijls zien staan. Dat zien we ook dikwijls bij de betaling he. Nils: Weet je wat het inhoudt? Nee. Nils: Wat zegt jou het woord ‘https’? Nee. Nils: of ‘http’?
- 107. 98 Dat is deeerste letters voor de startpagina voor een website. Nils: Als ik je zeg dat zo’n certificaat ervoor zorgt dat je adresbalk groen wordt, weet je dan wat het is? Nee, maar dat het groen wordt, zie ik voor me. Dat was ook al een paar keer he. Nils: Weet je wat dat betekent? Nee, helemaal niet. Nils: Is het iets waar je actief op let? Ik let er wel op, dat groen geeft altijd zeker een positieve indruk. Als je online bankt, dan krijg je onmiddellijk een rood stopteken, dat trekt ook al direct de aandacht. Dat wil ook zeggen dat je je gegevens niet mag doorgeven. Dat groen aan de andere kant wel een betrouwbaar gevoel, maar wat het wilde zeggen, wist ik niet. Nils: Daarnet , er zaten trappen in betrouwbaarheid van websites. Dus die groene balk was niet echt iets waar je actief op lette bij de betalingspagina of bij de betaling waar je je moet inloggen. Nee, ik heb er niet op gelet. Ik zag het wel, maar ik weet niet meer in welke fase.
- 108. 99 6. Bijlage 6:Aanwezigheid elementen van security en privacy op de websites Damart (Bron: Damart, 2014) Kwaliteitslabel op de startpagina
- 109. 100 EV SSLCertificaat bij betalingspagina Privacybeleid
- 110. 101 C&A (Bron: C&A, 2014) Geen kwaliteitslabel op startpagina
- 111. 102 EV SSLCertificaat op de betalingspagina Privacybeleid
- 112. 103 Freshcotton (Bron: Freshcotton, 2014) Geen kwaliteitslabel op de homepage
- 113. 104 Geen EVSSL Certificaat bij betalingspagina Privacybeleid (hoeft hier niet aanwezig te zijn)
- 114. 105 Standaard Boekhandel (Bron: StandaardBoekhandel, 2014) Kwaliteitslabel op startpagina
- 115. 106 EV SSLCertificaat op betalingspagina Privacybeleid
- 116. 107 Cosmox (Bron: Cosmox, 2014) Geen kwaliteitslabel op de startpagina
- 117. 108 EV SSLCertificaat op betalingpagina Privacybeleid
- 118. 109 Boek-plus (Bron: Boek-plus, 2014) Geen kwaliteitslabel op de startpagina Geen EV SSL Certificaat op de betalingspagina
- 119. 110 Privacybeleid (hoefthier niet aanwezig te zijn) Modern (Bron: Modern, 2014) Kwaliteitslabel op startpagina
- 120. 111 EV SSLCertificaat op betalingspagina Privacybeleid
- 121. 112 Laptopshop (Bron: Laptopshop, 2014) Geen kwaliteitslabel op startpagina
- 122. 113 EV SSLCertificaat op betalingspagina Privacybeleid
- 123. 114 Pc-kopen (Bron: Pc-kopen, 2014) Geen kwaliteitslabel op startpagina
- 124. 115 Geen EVSSL Certificaat op de startpagina Privacybeleid (hoeft hier niet aanwezig te zijn)