CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja kertoi CXPA:n toiminnasta ja ajankohtaisista uutisista CXPA Finlandin kesäjuhlissa AaltoEE:ssa.
Sirte Pihlaja kertoi kokemuksiaan keväällä lanseeratusta Certified Customer Experience Professional -sertifiointijärjestelmäst, jonka tavoitteena on mahdollistaa asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille oman osaamisen todentaminen kansainvälisellä tutkinnolla sekä tarjota yrityksille tilaisuus osoittaa henkilökuntansa pätevyys Customer Experience Managementin (CEM) eri osa-alueilla.
Shirute tulee tämän vuoden aikana käynnistämään sertifikaattiin valmistavan koulutuksen ja sertifiointiin johtavat testit yhdessä CXPA:n ja yhteistyökumppanien kanssa.
In this talk we will share the idea of developing self guiding application that would provide the most engaging user experience possible using crowd sourced knowledge on a mobile interface. We will discuss and share how historical usage data could be mined using machine learning to identify application usage patterns to generate probable next actions. #h2ony
- Powered by the open source machine learning software H2O.ai. Contributors welcome at: https://github.com/h2oai
- To view videos on H2O open source machine learning software, go to: https://www.youtube.com/user/0xdata
CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja kertoi CXPA:n toiminnasta ja ajankohtaisista uutisista CXPA Finlandin kesäjuhlissa AaltoEE:ssa.
Sirte Pihlaja kertoi kokemuksiaan keväällä lanseeratusta Certified Customer Experience Professional -sertifiointijärjestelmäst, jonka tavoitteena on mahdollistaa asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille oman osaamisen todentaminen kansainvälisellä tutkinnolla sekä tarjota yrityksille tilaisuus osoittaa henkilökuntansa pätevyys Customer Experience Managementin (CEM) eri osa-alueilla.
Shirute tulee tämän vuoden aikana käynnistämään sertifikaattiin valmistavan koulutuksen ja sertifiointiin johtavat testit yhdessä CXPA:n ja yhteistyökumppanien kanssa.
In this talk we will share the idea of developing self guiding application that would provide the most engaging user experience possible using crowd sourced knowledge on a mobile interface. We will discuss and share how historical usage data could be mined using machine learning to identify application usage patterns to generate probable next actions. #h2ony
- Powered by the open source machine learning software H2O.ai. Contributors welcome at: https://github.com/h2oai
- To view videos on H2O open source machine learning software, go to: https://www.youtube.com/user/0xdata
CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10.
”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen,
asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.
Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10.2015. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).
Verkkolehti ja sosiaalinen media CSC:n sisältömarkkinoinnin työkaluinaHeta Koski
Miten oma @CSC-verkkolehti ja sosiaalinen media toimivat CSC:n sisältömarkkinoinnin työkaluina? Miten ohjeistamme asiantuntijoitamme ja johtoamme osallistumaan sosiaalisessa mediassa?
Esitys valtionhallinnon viestintäasiantuntijoiden vierailulla CSC:llä 17.3.2015.
Viestinnän sidosryhmätilaisuus 13.9.2018: Vuorovaikutteisen työyhteisöviestinnän iltapäivä
Tilaisuuden avaus
viestintäjohtaja Pipsa Lotta Marjamäki, Kela
Vuorovaikutteinen työyhteisöviestintä
viestintäpäällikkö Sannamari Alatalkkari (strategia- ja työyhteisöviestintä), Kela
viestintäpäällikkö Tiina Piensoho, Ilmarinen
Monipaikkaisen organisaation esimiesviestintä
tiimipäällikkö Heli Korhonen, Kelan perintäkeskus
Pro gradu: Työyhteisöviestinnän ihanteet ja todellisuus.
viestinnän maisteriopiskelija Saara Salonen, Helsingin yliopisto
Ratkaisu erottumisen, tuotteistamisen ja myynnin haasteisiin! Tarinakoneen ja Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:n yhteinen valmennusohjelma matkailutoimijoille!
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -tutkimuksesta selviää, kuka oli paras ja missä suomalaisyritykset menevät asiakaskokemusosaamisessaan. Shiruten Customer Experience Management Index(TM) erottelee jyvät akanoista nyt jo neljättä vuotta. Mukaan mahtui iso yllätys.
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -tutkimuksesta selviää, kuka oli paras ja missä suomalaisyritykset menevät asiakaskokemusosaamisessaan. Shiruten Customer Experience Management Index(TM) erottelee jyvät akanoista nyt jo neljättä vuotta. Mukaan mahtui iso yllätys.
CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10.
”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen,
asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.
Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10.2015. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).
Verkkolehti ja sosiaalinen media CSC:n sisältömarkkinoinnin työkaluinaHeta Koski
Miten oma @CSC-verkkolehti ja sosiaalinen media toimivat CSC:n sisältömarkkinoinnin työkaluina? Miten ohjeistamme asiantuntijoitamme ja johtoamme osallistumaan sosiaalisessa mediassa?
Esitys valtionhallinnon viestintäasiantuntijoiden vierailulla CSC:llä 17.3.2015.
Viestinnän sidosryhmätilaisuus 13.9.2018: Vuorovaikutteisen työyhteisöviestinnän iltapäivä
Tilaisuuden avaus
viestintäjohtaja Pipsa Lotta Marjamäki, Kela
Vuorovaikutteinen työyhteisöviestintä
viestintäpäällikkö Sannamari Alatalkkari (strategia- ja työyhteisöviestintä), Kela
viestintäpäällikkö Tiina Piensoho, Ilmarinen
Monipaikkaisen organisaation esimiesviestintä
tiimipäällikkö Heli Korhonen, Kelan perintäkeskus
Pro gradu: Työyhteisöviestinnän ihanteet ja todellisuus.
viestinnän maisteriopiskelija Saara Salonen, Helsingin yliopisto
Ratkaisu erottumisen, tuotteistamisen ja myynnin haasteisiin! Tarinakoneen ja Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:n yhteinen valmennusohjelma matkailutoimijoille!
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -tutkimuksesta selviää, kuka oli paras ja missä suomalaisyritykset menevät asiakaskokemusosaamisessaan. Shiruten Customer Experience Management Index(TM) erottelee jyvät akanoista nyt jo neljättä vuotta. Mukaan mahtui iso yllätys.
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016 -tutkimuksesta selviää, kuka oli paras ja missä suomalaisyritykset menevät asiakaskokemusosaamisessaan. Shiruten Customer Experience Management Index(TM) erottelee jyvät akanoista nyt jo neljättä vuotta. Mukaan mahtui iso yllätys.
5. 4 vuotta, yli 3 000 jäsentä
68 maassa
We are focused on advancing Customer
Experience as a discipline
6. Customer Experience
Professionals Association
•# CXPA perustettiin 4 vuotta sitten, vetäjinään Bruce Temkin ja
Jeanne Bliss – tavoitteena on kehittää asiakkuuskokemusten
johtamiseen liittyvää toimintaa
•# Olemme kasvaneet yli 3 000 jäseneen 68 maassa, laajinta
toiminta on USA:ssa ja UK:ssa
•# CXPA tarjoaa mahdollisuuden jakaa työkaluja ja parhaita
käytäntöjä sekä hyötyä verkostoitumisesta muiden alan
toimijoiden kanssa. Jäsenistömme vapaaehtoistyö
mahdollistaa kaikkien kehittymisen!
7. CXPA
verkostoitumis-tapahtumat
•# CXPA verkostoitumistapahtumien
järjestämisestä vastaavat CXPA:n
hyväksymät tiimit paikallisesti
yhteistyökumppaneineen
•# Tapahtumia järjestetään 2 – 4 kertaa
vuodessa ja ne koostuvat esityksistä
ja verkostoitumisesta muiden kanssa
Tulevat tapahtumat maailmalla:
www.cxpa.org
CXPA Finlandin toiminnasta:
www.cxpa.fi
10. Illan esiintyjät olivat aivan huippuja ja
haluaisin ehdottomasti kuulla vastaavia
lisää. Monia oppeja otetaan meillä
varmasti käyttöön. Tuhannet kiitokset
kaikille!
Tapahtuma ylitti odotukseni.
Puheenvuoroissa oli erilaisia
näkökulmia ja niissä mentiin pääosin
hyvin asian ytimeen eikä jääty
otsikkotason liirumlaarumeihin.
Hyvä kokoonpano puhujia,
caseja ja aiheita.
Yksi parhaista tapahtumista
kokonaisuudessaan mihin olen
osallistunut...harvoin pystytään tekemään
ohjelma, jossa kaikki puheenvuorot ovat
kiinnostavia. Upeaa!
Kiinnostavaa! Hyvä kombinaatio
esityksiä ja myös eri aloja.
Erittäin miellyttävä tilaisuus, jossa
vastaanotto ja tarjoilut olivat upeat.
Osallistujien kesken oli helppoa
keskustella ja mielenkiintoiseksi
asian teki se, että ihmiset edustivat
niin eri aloja.
Hieno tapahtuma ja mielenkiintoisia
puheenvuoroja! Illallisella olisi
verkostoitumisen merkeissä vierähtänyt
vaikka pidempäänkin.
Hienoa, että Suomeenkin
saadaan positiivista pöhinää
vihdoin suuremmalla porukalla
aiheen ympärille.
”
” YLE 01.10.2013 NPS +65% I Suosittelijoita ~67%
12. Hyvä kohde ja sisältö. Kiitos!
Tapahtumamuistutuksia kera ohjelman
tuli sopivasti. Vastaanotto oli mukavaa ja
rentoa. Tarjoilut olivat herkullisia.
Hyvä kokonaisuus ja tiloihin
tutustuminen oli kiinnostava.
Verkottuminenkin onnistui lounaan
yhteydessä hyvin.
Hyvä idea käydä läpi yksi taho
kerrallaan, ehti pohtia päivän aikana.
Microsoftin puitteet olivat erittäin toimivat.
Vastaanotto oli lämmin. Kaikki toimi hienosti.
Uusi näkökulma asiakaskokemuksen rakentamiseen:
kaikki lähtee firman sisältä, hyvinvoivasta henkilöstöstä.
”
” MICROSOFT 08.04.2014 NPS +69% I Suosittelijoita 69%
14. Hyviä, monipuolisia puheenvuoroja.
Mainiota, että keskusteluun oli varattu
niin paljon aikaa, se tuli hyvin käytettyä
ja tutustuttua uusiin ihmisiin.
Toisistaan eroavat mutta kaikki
hyvät puhujat.
Hyvä foorumi pysyä ajan tasalla siitä,
mitkä ovat viimeisimmät trendit ja
saada benchmark-ymmärrystä.
Case Caverion antoi eniten ajateltavaa minulle,
erinomaisen kiinnostava kuvaus toteutuksesta.
Suuri kiitos! Aivan liikuttavan hienoa, että tällaista
saadaan aikaiseksi vapaaehtoisvoimin. Hienoa työtä Sirte
ja kumppanit!
”
” AALTOEE 20.08.2014 NPS +57% I Suosittelijoita 57%
19. Kuusi osaamisaluetta:
1.# Customer-Centric Culture (16%)
2.# Voice of the Customer, Customer
Insight, and Understanding (13%)
3.# Organizational Adoption and
Accountability (19%)
4.# Customer Experience Strategy
(16%)
5.# Experience Design, Improvement,
and Innovation (16%)
6.# Metrics, Measurement, and ROI
(20%)
Ks. www.ccxp.org/exam-resources/exam-blueprint/