Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.

Prezentacja z Gdańsk Marketing Day w ramach #e-biznes festiwal 2013. Gdańsk, 22 października 2013.

  • Login to see the comments

Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.

  1. 1. Obsługa klienta w social media Marta Laskowska
  2. 2. Źródło: Shankman.com
  3. 3. Źródło: Shankman.com
  4. 4. Źródło: Shankman.com
  5. 5. Źródło: Shankman.com
  6. 6. Źródło: Shankman.com
  7. 7. Źródło: Shankman.com
  8. 8. „Now social media key part of customer service is a and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
  9. 9. Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać! Jestem piękna, młoda i bogata. Marka powinna MNIE słuchać! Wymagam! Oczekuję! Chcę coraz więcej! … ale aż tak źle ze mną nie jest. Oczekuję przeprosin i wybaczam Oferta kompleksowych działań w social media Obsługa klienta i sprzedaż
  10. 10. Mówi się o tym, że: • Marki straciły władzę i możliwość jednostronnego komunikowania • Konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci mogą wywierać realny wpływ na marki (pytanie – czy wszyscy?) • Konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie indywidualnie i natychmiast PRZERAŻAJĄCE?
  11. 11. Jaki % użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta?
  12. 12. 47% użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta
  13. 13. Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
  14. 14. ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
  15. 15. TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide BRAZYLIA CHINY USA UK 60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.
  16. 16. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30% 1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
  17. 17. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30%
  18. 18. CZEGO ONI CHCĄ?
  19. 19. 74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje PRZEPROSIN
  20. 20. CZY TO SIĘ OPŁACA?
  21. 21. 70 % ponad użytkowników po dobrze załatwionej reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
  22. 22. ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W CIĄGU DWÓCH TYGODNI?
  23. 23. CO POWIESZ NA 250 000 $? DZIĘKI 1 TWEETOWI?
  24. 24. JAK TO ZROBIĆ?
  25. 25. CASE STUDY Shoterel or Avaya, time for a new phone system very soon! We have some highly trained techs who can help you understand your needs best and help you make on objective decision AVAYA 250 000 $ W 13 DNI
  26. 26. ZABAWNIE? Czemu nie?
  27. 27. CASE STUDY
  28. 28. CASE STUDY
  29. 29. CASE STUDY
  30. 30. CASE STUDY
  31. 31. CASE STUDY
  32. 32. CASE STUDY
  33. 33. CASE STUDY
  34. 34. CASE STUDY Hulk Hogan Ultimate Warrior
  35. 35. CASE STUDY
  36. 36. PROFESJONALNIE? JAK NAJBARDZIEJ!?
  37. 37. CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
  38. 38. CASE STUDY ŚREDNIA: 24 MINUTY 92% - Rozumiemy cię - Możesz zgłosić reklamację online - Przykro nam - Pomożemy ci załatwić sprawę - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
  39. 39. CASE STUDY ŚREDNIA: 36 MINUT 88% - Rozumiemy cię - Przykro nam - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
  40. 40. CASE STUDY ŚREDNIA: 73% - Tłumaczymy Czasem to wystarczy 
  41. 41. CASE STUDY ŚREDNIA: 51 MINUT 70% - Tłumaczymy Ale możemy też porozmawiać 
  42. 42. CASE STUDY ŚREDNIA: 1 H 12 MIN PONAD 1000 SKLEPÓW - Tłumaczymy I proponujemy coś w z zamian
  43. 43. CASE STUDY Otwarcie i odważnie Co musi być wcześniej zaplanowane?
  44. 44. A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
  45. 45. JEDNA ZASADA
  46. 46. CZY RZECZYWIŚCIE NAPRWDĘ MOŻE ZROBIĆ SIĘ „POWAŻNIE”?
  47. 47. KILKA ZASAD • Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet, jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie miejscu i czasie. Bądź miejscach. gotowy do udzielania się w wielu • Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji. • Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach. Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
  48. 48. ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power 51% konsumentów nie chce być monitorowanych przez firmy 43% osób uważa, że monitorowanie narusza ich prywatność 64% twierdzi, że chcą by marki odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki same do nich pisały
  49. 49. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!
  50. 50. marta.laskowska@personal-pr.pl +48 660 611 632

×