Segona classe del curs de màrqueting digital a Lleida

1. Curs de màrqueting digital
El consumidor digital i l’empresa
Lleida, 23 de gener de 2012

2. Us considereu un
consumidor digital?
Responeu al qüestionari
De l’ 1 al 10, en quina mesura us
considereu consumidors digitals?

3. 1
El consumidor digital

4. L’inici d’una nova era
“Digital is the new
normal”
* Títol de l’últim informe de la consultora TNS titulat “Digital Life 2011”

5. Perfil del consumidor digital
• Dels 2.100 milions de persones que hi ha online al món, el
84% està present a les xarxes socials
• Internet s’ha convertit en el canal d’oci principal per la
majoria de mercats (en detriment de la TV).
• En països com ara Corea del Sud 9 de cada 10 usuaris
es connecta diàriament amb finalitats d’oci mentre que
veuen la TV un 65%
• A nivell global la vida digital ocupa 18 hores a la setmana
• El 56% dels internautes a nivell mundial compra productes
online

6. del Sur, 9 de cada 10 usuarios se conecta diariamente a Internet con fines de ocio,
mientras que sólo el 65% ve la televisión de manera diaria.
A nivel global la vida digital ocupa 18 horas a la semana, 18% de las cuales las
dedicamos a redes sociales. Los luxemburgueses pasan 12 horas a la semana
Què fem quan ens connectem a Internet?
conectados en actividades de ocio. Por su parte, en Rusia se dedica el 29% del
tiempo digital a Redes Sociales.
Reparto de tiempo dedicado a actividades online en una semana normal
(%) Datos globales. Digital Life 2011
Además los puntos de acceso a Internet también han cambiado y actualmente ya
pasamos un 11% de nuestro tiempo online a través del móvil.

7. Relació amb la marca (I)
• El 33% dels usuaris de les xarxes socials tenen marques com
a amics
• El 47% dels internautes mundials escriu comentaris sobre
marques
• Un 78% dels usuaris tenen en compte aquests comentaris

8. relación online del consumidor y las marcas
s mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y u
los internautas a nivelmarca (II)da más credibilidad a un extra
Relació amb la mundial
ro lado del mundo que a la propia marca.
• Els missatges ja no estan sota el control de les marques !!
ando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel gl
cemos principalmente para compartir información: un 64% lo hac

9. Relació amb la marca (III)
• Ens agrada compartir les bones sensacions d’una marca
• Un 61% dels usuaris elogia les marques, vers un 53% que
les critica
• Es confirma la importància de les xarxes com a instrument
de promoció:
• Un 54% dels consumidors creu que les xarxes socials són
un bon espai on informar-se sobre productes i marques

10. Internet ens assessora
• El 80% dels internautes busca informació online abans
d’adquirir productes
Exercici: Ordena de major a menor aquells productes que
creus que consultem més a Internet abans de fer la compra
• Viatges • Mòbil
• Automòbils • Targetes de crèdit
• TV • Productes de neteja

11. caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la
Internet ens assessora (Resposta)
compra se hacen a través de Internet.
% Búsqueda online
% realiza algún tipo de búsqueda
87 87 88 90
83
77
65 67 67
55 58 59
52 50
26 29 28
24
Confitería Tabaco Productos Alcohol Tarjetas de TV Vehículo Teléfono Viajes
de crédito Nuevo Móvil
limpieza
% Búsqueda previa a la compra. Datos globales. Digital Life 2011
Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nive
mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través de
móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de

12. Tipus de consumidors digitals
• Exercici: Anoteu els 6 tipus que menciona el vídeo

13. Tipus de consumidors digitals (II)
• Influents
• Comunicadors
• Buscadors de coneixement
• Connectats a xarxes
• Aspiracionals
• Funcionals

14. I vosaltres...
Quin tipus de
consumidor digital sou?

15. El consumidor digital espanyol
• De quin tipus creieu que és el consumidor digital
espanyol majoritàriament?
• El 25 % dels usuaris corresponen al perfil FUNCIONAL
• A Espanya tenim una penetració d’Internet del 62,2%
• El 43% de la població internauta es concentra en la franja de 16
a 34 anys.
• Un 84% dels usuaris accedeix a Internet a través de l’ordinador.
Un 32% a través del mòbil

16. Nuevos servicios
Excepto en el caso del comercio electrónico que es más conocido, 1 de cada 2
internautas conoce el potencial de los nuevos servicios que ofrece Internet, pero
Serveis que utilitzem a Internet
todavía pocos los usan. Un 47% de los internautas españoles declara conocer la
compra en grupo pero no es actualmente usuario y sólo el 20% la utiliza.
% de conocimiento y uso de nuevos servicios por Internet. Datos españoles. Digital Life 2011

17. Les xarxes socials a Espanya
Són l’activitat que més va créixer el 2011 respecte el 2010
• Hi dediquem 3,3 hores setmanals
• Un 56% dels internautes s’hi connecta diàriament
• Tenim una mitja de 143 amics a les xarxes socials.

18. La importància del consumidor digital (2006)
Qui va ser el 2006 el personatge de l’any segons TIME?

19. La importància del consumidor digital (2011)
Qui va ser l’any passat el personatge?

20. La importància del consumidor digital (2011)
Quins canals va utilitzar?

21. aquesta circumstància empal·lideix davant el fet que a totes les categories predominen
de lluny els usuaris freqüents.
3.2.2. Internet
I a Lleida... Un segon bloc de preguntes tractava de la connexió a Internet del parc de màquines
instal·lades. Del total de 587 entrevistats amb ordinador, un 95,9% (un 94,2% el 2009 i
un 86,2% l’any 2007) declara tenir accés domèstic a la Xarxa, mentre que la resta
Quin és el perfilnode consumidor digital? a casa, per tant, té
afirma tenir-ne. La pràctica totalitat de la població amb ordinador
accés a Internet. Respecte el total de la mostra, la proporció és del 80%. Aquesta xifra
• L’any 2011 un és uns8%punts superior cases disposaven d’ordinador.anys.
83, 8 de les a la del 2009 i 21 punts més alta que la de fa quatre L’any 2009 eren 76,8%.
També, com és previsible, està molt per sobre les enquestes de l’any 2000 (el 27% del
L’any 2007 menys mostra tenia Internet a la llar), del 2003 nomési de l’any 2005 (el
total de la
del 70%. L’any 2000 (el 33,6%) un 50%.
59,1%). Com s’observa, doncs, l’accés particular a Internet no ha parat de créixer.
• El 35,4% dels entrevistats té dos ordinadors a casa ii que aquest 6% en té tres o més
Avui en dia, resulta gairebé inconcebible disposar d’ordinador a casa un 22, no
estigui connectat a Internet. Vegi’s la figura 3.9.
• Un 95,9% de les persones que a Internet ordinador gaudeixen de connexió a Internet
Figura 3.9. Llars connectades
tenen
100
90
80
70
60
50
80,5%
40 72,4%
59,9% 2009 2011
30 59,1%
20 33,6% 2005 2007
27%
10 2000 2003
0
Eduard Cristóbal, Pere Mir Universitat de Lleida, setembre de 2011 27

22. I a Lleida...
Quin és el perfil de consumidor digital?
• Un 51,5% dels internautes han comprat algun cop per internet (sobretot
entrades d’espectacles, bitllets i serveis turístics). L’any 2000 aquest
percentatge no arribava al 5%.
• 293 de 300 enquestats tenen compte a Facebook.
• Els productes turístics, l’oci, la tecnologia, la moda i regals i l’alimentació
són els productes més consultats o comprats per internet (veure detalls
a l’informe)
* Enquesta elaborada a 700 persones durant l’any 2011, publicada el gener de 2012

23. 2.1 on Lleida ocupa sempre la primera i destacada posició. Un resultat que ja s’ha
donat els anys anteriors.
Lleida supera la mitja de Catalunya
Taula 2.1. Comparativa dels indicadors TIC bàsics a diferents zones
% del total de Lleida Ciutat Catalunya Europa (27) Espanya
les llars (2011) (2010) (2010) (2010)
Llars amb
83,9% 73,1% -% 68,7%
ordinador
Llars amb
80,5% 68,3% 70% 59,1%
Internet
Llars amb
72,9% 67,2% 61% 57,4%
banda ampla
Fonts: Elaboració pròpia a partir de: Estadístiques de la Societat de la Informació Catalunya 2010.; INE: Instituto Nacional de
Estadística (2010). EUROSTAT (2010).

24. Conclusió...
“Digital is the new
normal”

25. 2 L’empresa

26. Departaments que utilitzen les xarxes socials
1. Departament de Recursos Humans
• El 32% busquen activament a
persones que puguin encaixar
amb el procés de selecció
• El 24% les utilitza per contrastar
referències de candidats
• Un 18% les usa per oferir vacants
de feina

27. Departament de Recursos Humans

28. Departament de Recursos Humans

29. Departament de Recursos Humans

30. Departament de Recursos Humans

31. 2. Departament d’Atenció al Client

32. Departament d’Atenció al Client: Les empreses

33. Departament d’Atenció al Client: Les empreses

34. Departament d’Atenció al Client: Les empreses

35. Departament d’Atenció al Client: Les empreses

36. Departament d’Atenció al Client: Case study

37. Departament d’Atenció al Client: Case study
“El caos ha sido tan grande que resultaba imposible atender las colas de los
afectados en los mostradores de información, atender los teléfonos habilitados,
actualizar las webs oficiales, hacer comunicados actualizados o convocar ruedas de
prensa. Pero sí era viable lanzar un par de tweets que serían inmediatamente
recogidos por los medios y retwitteados por los usuarios. Aena se ha rendido a la
evidencia y ha lanzado una cuenta que en las tres primeras horas tras ser abierta ha
conseguido 2.300 seguidores”.
“Quienes tenían un móvil con Twitter en el aeropuerto estaban infinitamente mejor
informados que el resto. Pero también informaban”

38. Departament d’Atenció al Client: Case study
La conseqüència

39. Departament d’Atenció al Client: Case study
La conseqüència

40. Departament d’Atenció al Client: Les administracions

41. Departament d’Atenció al Client: Les administracions

42. 3. Departament de premsa: Les empreses
Les xarxes socials ens permeten informar de l’obertura de noves botigues,
nous productes, organització d’esdeveniments, acords de col·laboració amb
altres empreses, etc.

43. Departament de premsa: L’administració pública

44. Departament de premsa: L’administració pública

45. Departament de premsa: L’administració pública

46. 4. Departament d’administració
Tramitació de gestions

47. 5. Departament de ventes: integració a facebook

48. Departament de ventes: integració a facebook

49. Departament de ventes: integració a facebook

50. 6. Departament de màrqueting
Facebook ens permet realitzar promocions i concursos

51. Departament de màrqueting
Facebook ens permet realitzar informar de les nostres ofertes

52. 7. Comunicació interna

53. Comunicació interna

54. Com afecta això a l’empresa?
1. Creació d’un nou lloc de treball

55. Com afecta això a l’empresa?
2. Introducció de polítiques de privacitat

56. Un govern a Twitter: Catalunya

57. www.bewave.cat
bewave@bewave.cat
facebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-