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企业CRM系统建设项目蓝图汇报方案P25.pptx 企业CRM系统建设项目蓝图汇报方案
- 6. 二、需求回顾-部门职责 市场部 • 销售订单的执 行跟进、交付 发货 • 市场活动的策 划和参与 • 销售计划与回 款计划汇总 • 合同备份管理 • 市场调研 • 产品规划 • 产业行业研究 销售大区 • 开发和维护潜 在客户 • 大客户维护 • 样车试制的发 起与跟进 • 销售订单的发 起与跟进 • 销售计划与回 款计划编制 • 回款催收 • 竞争对手研究 售后服务部和 运行保障部 • 车辆的检查与 维修 • 处理客户报修 • 复杂故障处理 的发起与跟进 实施 • 400电话 • 远程监控体系 • 售后服务体系 客户品质部 • 客诉的处理 • 不良品分析 • 运行质量总结 • 产品改善方案 提出 总裁办（生产 计划） • 编制生产计划 • 下发生产计划 • 调整生产计划 • 执行、落实生 产计划 采购部 • 根据生产计划 采购物料 • 回复采购周期 • 管理供应商 注：以上内容为调研参考，如有调研不全面之处，请及时分享给CRM项目组。
- 7. 二、需求回顾-需求集合 注：以上内容为调研记录汇总，详情可见本文档的附录部分，如有不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 信息档案 实用性 信息价值 报表分析 合同档案 客户档案 回款档案 市场活动档案 拜访记录 决策树信息 订单档案 检查信息档案 故障单的进度 监控信息档案 回访信息档案 不良品分析 客诉档案 8D报告 客诉信息档案 维修档案 产品出库单审批 潜在客户信息维护 销售预测准确性 开票申请 统一单据录入路径 移动信息维护 客户信息/售后信息/客诉 领料单线上审批 移动检查信息录入 维修流程 客诉处理 销售回款 样品研发状态 发货审批 样车进度 发货进度 售后记录 订单审批进度 最终用户分布 协作部门状态 报修客户产品的质保期 相关服务部门处理结果 业绩查询 销售漏斗 维修明细/维修问题分析 客诉汇总 故障类统计分析 售后日报 异常故障反馈单 销售额 电芯的销售量 大客户的价格策略倾斜 地域的销售分析 车型的销售分析 产品出货量
- 8. 人员工作记录 车辆档案 服务档案 拜访记录 客诉 接收报修 主动检查 回访 关键词：高效、协作、可见 CRM信息的基础档案体系 实用性提升 客户基本信息 CRM的信息传递价值 销售大区 市场部 客户品质部 售后服务部 运行保障部 400 管理高层 计划、采购、生产、 研究院 营销体系 售后服务体系 报表 联系人 订单 销售漏斗 商机 产品质保信息 销售评价 客户决策树 发货 销售趋势 合同 车辆信息 订单分析 审批状态 纸制流程转线上 变更需要沟通 移动客户维护 销售+售后联通 合同+订单->流转 样车进度 订单流程 关键词：完整、归档 关键词：帮信息找到对的人 维修信息 客诉 订单 订单执行 服务分析 战略分析 CRM 基础档案 业务 实用性 信息 传递价值 注：以上内容为调研参考，如有调研不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 客户信息管理
- 10. 三、解决方案-整体方案地图 国 国 国 国 CRM国 国 国 国 JDE CRM 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 1.国 国 国 国 国 国 国 2.国 国 国 国 国 国 3.国 国 国 国 4.国 国 5.国 国 6.国 国 国 国 国 国 国 国 7.国 国 国 国 8.国 国 国 国 国 国 10.国 国 11.国 国 12.国 国 13.国 国 17.JDE国 国 19.JDE国 国 20.JDE国 国 21.国 国 18. 国 国 国 国 14.CRM国 国 国 国 15.CRM国 国 国 国 国 16.CRM国 国 国 国 22.JDE国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 JDE 国 国 国 国 国 国 国 国 9.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国
- 11. 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 1.国 国 国 国 国 国 2.国 国 国 国 国 国 3.国 国 国 国 4.国 国 国 国 国 国 6.国 国 7.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 8.国 国 国 国 9.国 国 国 国 10.国 国 国 国 11.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 12.国 国 13.国 国 14.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 5.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 2.国 国 3.国 国 国 国 国 国 4.BOM国 国 国 国 5.国 国 国 国 6.国 国 国 国 7.国 国 国 国 国 国 三、解决方案-明细注解
- 12. 售后服务体系方案流程图 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 1.国 国 2.国 国 3.国 国 国 国 国 4.国 国 国 国 国 国 国 国 5.国 国 国 国 6.国 国 国 国 国 国 7.国 国 国 国 8.国 国 国 国 5.国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 国 客诉流程 客诉主体 客诉渠道 功能 处理部门 判断 协同处理部门 阶段 1 主机厂 售后、品质 等 2，最终用户 公交、运营 单位、个人 4 - 400部门 远程监控员 6技术难题 转交品质 、技 术等相关部门 9 直接处理 售后部门处 理 记录、留档、客户满意 3 国轩销售 直接反馈给 销售 5售后、品质 售后 客户品质 10 客户资料库 客诉信息跟进、更新 判断 方式 7 品质部 客户品质部 协调处理 8 相关技术 品质协同相关 技术部门给出 解决方案
- 13. 三、解决方案-需求&方案对照表 注：以上内容为记录汇总，如有不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 CRM解决方案-工作流程 上线前 工作流程 上线后 备注说明 序号 是否 支持 信息 流转 工作量 数据 安全 是否 支持 信息 流转 工作量 数据 安全 关联人录入人 关联人录入人 1 新产品需求分析 此流程保留在OA 2 产品出库单 线下转线上+审批结果转ERP 3 销售合同 框架可查，批量可传ERP 4 销售订单 接口ERP，对接售后某些字段 5 生产任务审批 汇成订单，统一管理 6 市场活动 转到线上，可审批，可跟进 7 商机管理 商机单、状态流转可跟进 8 竞争对手 原无此内容，新增 9 物流合同 线上审批与保存 10 订单变更 从群发邮件转为CRM协同ERP 11 未满载发货 协同订单内容线上可批可查 12 开票申请 协同订单内容并转到线上 13 维修业务流程 转到线上，可查可跟进 14 领料业务 转到线上同时传给ERP便出库 15 客诉业务 闭环：结合处理过程可查可跟进 16 配件回收 转到线上，可查 17 8D报告 转到线上 18 客户满意度调查表 以客户为中心，协同订单 19 故障报告 转到线上
- 14. 注：以上内容为记录汇总，如有不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 CRM解决方案-档案体系 上线前 CRM需求 档案体系 上线后 备注说明 序号 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 需求人操作人 需求人操作人 1 决策树信息 原无 2 合同档案 线上合同档案，便于权限人取字段 3 客户档案 客户信息录入人员，增加录入量 4 市场活动档案 事前的申请，事后有跟进 5 故障单 转到线上，权限人可查便于分析 6 回款档案 以客户为中心，结合订单，数据真实 7 检查信息档案 以客户为中心，售后主动工作记录 8 监控维修信息档案 远程监控派发工单的记录 9 客诉信息档案 售后Case的记录，便于查询分析 10 拜访记录 丰富客户信息，推进漏斗，工作量 11 回访信息档案 以客户为中心协同售后工单转线上 12 客诉档案 以客户为中心协同售后工单转线上 13 不良品分析 转线上 14 8D报告 转线上 15 三、解决方案-需求&方案对照表
- 15. 注：以上内容为记录汇总，如有不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 CRM解决方案-实用性 上线前 CRM需求 实用性 上线后 备注说明 序号 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 需求人录入人 需求人录入人 1 产品出库单审批 信息可传ERP的出库单 2 潜在客户信息维护 原无，引入线索、商机的内容 3 销售预测准确性 方便查看销售历史 信息可录入 4 移动检查信息录入 线下转移动端，时时录入 5 领料单线上审批 线下转线上，协同ERP的出库单 6 统一单据录入路径 订单合同客户等信息由权限人取字段 7 移动信息维护 销售、售后等通过移动端录入信息 8 线上开票申请 线下转线上 9 线上客诉处理 客诉处理流程形成闭环 10 线上维修流程 维修发起、过程、完成形成闭环 11 12 13 14 15 三、解决方案-需求&方案对照表
- 16. CRM解决方案-信息价值 上线前 CRM需求 信息价值 上线后 备注说明 序号 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 关联人发起人 关联人发起人 1 样品研发状态 原用电话跟进，现在CRM中看状 态 2 订单审批进度 原在OA，为与ERP协同放在CRM 3 最终用户分布 订单的售后字段分享售后 4 财务应收 协同ERP，应收信息来源有参考 5 样车进度 原只能电话跟进等消息，现可查 6 售后记录 线上记录，权限人随时可查 7 发货审批 线下转线上，同时结果传到ERP 8 售后协同处理结果 售后工单流转状态可跟进 9 质保期 提供多个日期的字段供计算质保期 10 客户产品分布 订单中的售后字段 11 12 13 14 三、解决方案-需求&方案对照表
- 17. 注：以上内容为记录汇总，如有不全面之处，请及时分享给CRM项目组。 CRM解决方案-数据分析 上线前 CRM需求 数据分析 上线后 备注说明 序号 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 是否 支持 信息 流转 企业效率 数据 安全 需求人操作人 需求人操作人 1 销售漏斗 线索、客户的流转漏斗 2 销售额 订单汇总，权限人随时可查 3 大客户销售额 订单汇总，权限人随时可查 4 产品出货量 订单汇总，权限人随时可查 5 销售经理业绩查询 订单汇总，权限人随时可查 6 客诉汇总 售后体系Case汇总 7 售后日报 售后人员线上日报 8 按区域查看销售额 订单汇总，权限人随时可查 9 按车型查看销售额 订单汇总，权限人随时可查 10 故障类统计分析 售后服务汇总，权限人随时可查 11 12 13 14 三、解决方案-需求&方案对照表
- 19. 营销体系解决方案 1.商机过程透明化管理，打通信息沟通的壁垒; 2.发挥销售团队的整体力量，建立项目信息共享的平台; 3.整合销售团队和技术支持团队的工作流程，改变以往项目信息分散在多地的现象; 4. 完整记录项目跟踪过程，销售人员活动，技术人员支持工作记录等，为后期项目 总结提供原始素材;为决策层提供准确及时的决策依据。 5. 样车、销售订单线上跟进执行情况，实施了解进度。 6. 产品出库单、未满载发货申请、开票申请系统化审批。 三、解决方案-明细注解
- 22. 四、已完成工作 1 召开启动会 项目主计划 2 业务需求调研（10+场次） 调研记录 3 需求调研报告确认 需求调研报告 4 蓝图方案撰写 蓝图方案 5 …… ……
- 24. 五、下一步工作 1 蓝图方案确认 蓝图方案 2 原型建立 3 静态数据收集 静态数据模板 4 动态数据收集 动态数据模板 5 原型派发
- 25. 感谢聆听
Editor's Notes
- 总分总： 总：原理地图分解
- 对调研地图进行梳理，发现问题：1234，档案问题-建立档案，流程（用CRM地图的方式点出），基本功能可以解决、功能配置可以解决、查询、报告设计可以解决，高层访谈可以解决， 分类 现在有 但只是表格和记忆，未能在技术上将价值传递给兄弟部门 信息 信息传递价值 信息的决策价值
- 结合企业CRM的价值图与CRM产品的业务图，汇聚为CRM的调研地图： 对调研地图进行梳理，发现问题：1234，档案问题-建立档案，流程（用CRM地图的方式点出），基本功能可以解决、功能配置可以解决、查询、报告设计可以解决，高层访谈可以解决， 分类 现在有 但只是表格和记忆，未能在技术上将价值传递给兄弟部门 信息 信息传递价值 信息的决策价值