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企业信息化项目
CRM项目蓝图汇报方案
汇报目录
实施目标与原则
1
需求回顾
2
企业CRM解决方案
3
4
下一步工作
5
已完成工作
一、实施目标-客户关系的闭环管理
1.目标客户
2.机会客户
3.成交客户
4.满意客户
5.重点客户
市场
管理
销售
管理
交付
管理
服务
管理
价值
管理 CRM
SCM
销售
管理
库存
管理
采购
管理
订单
管理
FM
应收
管理
应付
管理
总帐
发货
管理
开票
管理
收款
管理
服务
工单
一、实施原则-四则
建立“以客户为中心”的统一的信息平台
通过CRM系统的建设,提供一个“以客户为中心”的信息共享、反馈
及时、管理有效的信息平台;
业务流程规范化管理
通过CRM平台来有效的固化各业务流程,实现目标明确,流程清晰,
结果可溯的企业管理模式;
提升部门间协同工作的效率
通过CRM平台提升各部门、各岗位之间的工作协同效率;并且实现快
速的员工能力复制,以支持企业的高速发展。
前后端一体化
通过本次信息化系统的实施,实现CRM、ERP、SRM系统从前端
的客户至后端合同、订单的执行能够统一通过系统进行高效的管理。告
别目前手工和纸质化的管理模式。
汇报目录
实施目标与原则
1
需求回顾
2
企业CRM解决方案
3
已完成工作
4
下一步工作
5
二、需求回顾-部门职责
市场部
• 销售订单的执
行跟进、交付
发货
• 市场活动的策
划和参与
• 销售计划与回
款计划汇总
• 合同备份管理
• 市场调研
• 产品规划
• 产业行业研究
销售大区
• 开发和维护潜
在客户
• 大客户维护
• 样车试制的发
起与跟进
• 销售订单的发
起与跟进
• 销售计划与回
款计划编制
• 回款催收
• 竞争对手研究
售后服务部和
运行保障部
• 车辆的检查与
维修
• 处理客户报修
• 复杂故障处理
的发起与跟进
实施
• 400电话
• 远程监控体系
• 售后服务体系
客户品质部
• 客诉的处理
• 不良品分析
• 运行质量总结
• 产品改善方案
提出
总裁办(生产
计划)
• 编制生产计划
• 下发生产计划
• 调整生产计划
• 执行、落实生
产计划
采购部
• 根据生产计划
采购物料
• 回复采购周期
• 管理供应商
注:以上内容为调研参考,如有调研不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
二、需求回顾-需求集合
注:以上内容为调研记录汇总,详情可见本文档的附录部分,如有不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
信息档案 实用性 信息价值 报表分析
合同档案
客户档案
回款档案
市场活动档案
拜访记录
决策树信息
订单档案
检查信息档案
故障单的进度
监控信息档案
回访信息档案
不良品分析
客诉档案
8D报告
客诉信息档案 维修档案
产品出库单审批
潜在客户信息维护
销售预测准确性
开票申请
统一单据录入路径
移动信息维护
客户信息/售后信息/客诉
领料单线上审批
移动检查信息录入
维修流程
客诉处理
销售回款
样品研发状态
发货审批
样车进度
发货进度
售后记录
订单审批进度
最终用户分布
协作部门状态
报修客户产品的质保期
相关服务部门处理结果
业绩查询
销售漏斗
维修明细/维修问题分析
客诉汇总
故障类统计分析
售后日报
异常故障反馈单
销售额
电芯的销售量
大客户的价格策略倾斜
地域的销售分析
车型的销售分析
产品出货量
人员工作记录
车辆档案
服务档案
拜访记录 客诉
接收报修
主动检查
回访
关键词:高效、协作、可见
CRM信息的基础档案体系 实用性提升
客户基本信息
CRM的信息传递价值
销售大区
市场部
客户品质部
售后服务部
运行保障部
400
管理高层
计划、采购、生产、
研究院
营销体系 售后服务体系 报表
联系人 订单 销售漏斗
商机 产品质保信息 销售评价
客户决策树 发货 销售趋势
合同 车辆信息 订单分析
审批状态
纸制流程转线上
变更需要沟通
移动客户维护 销售+售后联通
合同+订单->流转
样车进度
订单流程
关键词:完整、归档 关键词:帮信息找到对的人
维修信息 客诉
订单 订单执行 服务分析 战略分析
CRM
基础档案
业务
实用性
信息
传递价值
注:以上内容为调研参考,如有调研不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
客户信息管理
汇报目录
实施目标与原则
1
需求回顾
2
企业CRM解决方案
3
已完成工作
4
下一步工作
5
三、解决方案-整体方案地图
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JDE
CRM
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8.国 国
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17.JDE国 国
19.JDE国 国
20.JDE国 国
21.国 国
18.
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国
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14.CRM国 国 国 国
15.CRM国 国 国 国 国
16.CRM国 国 国 国
22.JDE国 国
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7.国 国 国 国 国 国
三、解决方案-明细注解
售后服务体系方案流程图
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客诉流程
客诉主体 客诉渠道 功能 处理部门
判断 协同处理部门
阶段
1 主机厂
售后、品质
等
2,最终用户
公交、运营
单位、个人
4 - 400部门
远程监控员
6技术难题
转交品质 、技
术等相关部门
9 直接处理
售后部门处
理
记录、留档、客户满意
3 国轩销售
直接反馈给
销售
5售后、品质
售后
客户品质
10 客户资料库
客诉信息跟进、更新
判断
方式
7 品质部
客户品质部
协调处理
8 相关技术
品质协同相关
技术部门给出
解决方案
三、解决方案-需求&方案对照表
注:以上内容为记录汇总,如有不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
CRM解决方案-工作流程
上线前
工作流程
上线后
备注说明
序号
是否
支持
信息
流转
工作量 数据
安全
是否
支持
信息
流转
工作量 数据
安全
关联人录入人 关联人录入人
1 新产品需求分析 此流程保留在OA
2 产品出库单 线下转线上+审批结果转ERP
3 销售合同 框架可查,批量可传ERP
4 销售订单 接口ERP,对接售后某些字段
5 生产任务审批 汇成订单,统一管理
6 市场活动 转到线上,可审批,可跟进
7 商机管理 商机单、状态流转可跟进
8 竞争对手 原无此内容,新增
9 物流合同 线上审批与保存
10 订单变更 从群发邮件转为CRM协同ERP
11 未满载发货 协同订单内容线上可批可查
12 开票申请 协同订单内容并转到线上
13 维修业务流程 转到线上,可查可跟进
14 领料业务 转到线上同时传给ERP便出库
15 客诉业务 闭环:结合处理过程可查可跟进
16 配件回收 转到线上,可查
17 8D报告 转到线上
18 客户满意度调查表 以客户为中心,协同订单
19 故障报告 转到线上
注:以上内容为记录汇总,如有不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
CRM解决方案-档案体系
上线前
CRM需求
档案体系
上线后
备注说明
序号
是否
支持
信息
流转
企业效率
数据
安全
是否
支持
信息
流转
企业效率
数据
安全
需求人操作人 需求人操作人
1 决策树信息 原无
2 合同档案 线上合同档案,便于权限人取字段
3 客户档案 客户信息录入人员,增加录入量
4 市场活动档案 事前的申请,事后有跟进
5 故障单 转到线上,权限人可查便于分析
6 回款档案 以客户为中心,结合订单,数据真实
7 检查信息档案 以客户为中心,售后主动工作记录
8 监控维修信息档案 远程监控派发工单的记录
9 客诉信息档案 售后Case的记录,便于查询分析
10 拜访记录 丰富客户信息,推进漏斗,工作量
11 回访信息档案 以客户为中心协同售后工单转线上
12 客诉档案 以客户为中心协同售后工单转线上
13 不良品分析 转线上
14 8D报告 转线上
15
三、解决方案-需求&方案对照表
注:以上内容为记录汇总,如有不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
CRM解决方案-实用性
上线前 CRM需求
实用性
上线后
备注说明
序号
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
需求人录入人 需求人录入人
1 产品出库单审批 信息可传ERP的出库单
2 潜在客户信息维护 原无,引入线索、商机的内容
3 销售预测准确性 方便查看销售历史 信息可录入
4 移动检查信息录入 线下转移动端,时时录入
5 领料单线上审批 线下转线上,协同ERP的出库单
6 统一单据录入路径 订单合同客户等信息由权限人取字段
7 移动信息维护 销售、售后等通过移动端录入信息
8 线上开票申请 线下转线上
9 线上客诉处理 客诉处理流程形成闭环
10 线上维修流程 维修发起、过程、完成形成闭环
11
12
13
14
15
三、解决方案-需求&方案对照表
CRM解决方案-信息价值
上线前 CRM需求
信息价值
上线后
备注说明
序号
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
关联人发起人 关联人发起人
1 样品研发状态
原用电话跟进,现在CRM中看状
态
2 订单审批进度 原在OA,为与ERP协同放在CRM
3 最终用户分布 订单的售后字段分享售后
4 财务应收 协同ERP,应收信息来源有参考
5 样车进度 原只能电话跟进等消息,现可查
6 售后记录 线上记录,权限人随时可查
7 发货审批 线下转线上,同时结果传到ERP
8 售后协同处理结果 售后工单流转状态可跟进
9 质保期 提供多个日期的字段供计算质保期
10 客户产品分布 订单中的售后字段
11
12
13
14
三、解决方案-需求&方案对照表
注:以上内容为记录汇总,如有不全面之处,请及时分享给CRM项目组。
CRM解决方案-数据分析
上线前 CRM需求
数据分析
上线后
备注说明
序号
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
是否
支持
信息
流转
企业效率 数据
安全
需求人操作人 需求人操作人
1 销售漏斗 线索、客户的流转漏斗
2 销售额 订单汇总,权限人随时可查
3 大客户销售额 订单汇总,权限人随时可查
4 产品出货量 订单汇总,权限人随时可查
5 销售经理业绩查询 订单汇总,权限人随时可查
6 客诉汇总 售后体系Case汇总
7 售后日报 售后人员线上日报
8 按区域查看销售额 订单汇总,权限人随时可查
9 按车型查看销售额 订单汇总,权限人随时可查
10 故障类统计分析 售后服务汇总,权限人随时可查
11
12
13
14
三、解决方案-需求&方案对照表
客户管理的解决方案
1.对客户按照交易额、交易类型、信用等级、交易频率等因素进行价值分类管理,
针对不同客户提供个性化服务,全面提高客户满意度;
2.实现按角色权限的全面客户资料共享和实时资料更新;
3.完整的客户交往纪录管理;
4.以客户为中心的信息共享平台,销售信息、服务信息等;
5.客户的关键联系人信息的收集,确保客户资料的完整,成为公司资产;
6.以客户为中心的企业运营模式初步建立;
三、解决方案-明细注解
营销体系解决方案
1.商机过程透明化管理,打通信息沟通的壁垒;
2.发挥销售团队的整体力量,建立项目信息共享的平台;
3.整合销售团队和技术支持团队的工作流程,改变以往项目信息分散在多地的现象;
4. 完整记录项目跟踪过程,销售人员活动,技术人员支持工作记录等,为后期项目
总结提供原始素材;为决策层提供准确及时的决策依据。
5. 样车、销售订单线上跟进执行情况,实施了解进度。
6. 产品出库单、未满载发货申请、开票申请系统化审批。
三、解决方案-明细注解
售后服务解决方案
1.方便快捷的查找客户相关信息,加快客户热线处理速度,提高客户满意度;
2.共享客户订单的交付信息,尤其是客户的车型、车长、产品的质保期限等,为后
期服务提供支撑性信息。
3.从获取服务请求、派单、记录服务过程和服务结果整体的服务过程系统化管控
4.应用移动端快速记录维修过程,上传维修结果照片;
5.需要客户品质协助的复杂故障处理的流程管控,实施了解处理进度;
6.内部领料系统化审批;
7.详实完整的记录客户服务历史(维修、客诉、8D报告),为后期服务提供支撑
性信息。
三、解决方案-明细注解
汇报目录
实施目标与原则
1
需求回顾
2
企业CRM解决方案
3
已完成工作
4
下一步工作
5
四、已完成工作
1 召开启动会 项目主计划
2 业务需求调研(10+场次) 调研记录
3 需求调研报告确认 需求调研报告
4 蓝图方案撰写 蓝图方案
5 …… ……
汇报目录
实施目标与原则
1
需求回顾
2
企业CRM解决方案
3
已完成工作
4
下一步工作
5
五、下一步工作
1 蓝图方案确认 蓝图方案
2 原型建立
3 静态数据收集 静态数据模板
4 动态数据收集 动态数据模板
5 原型派发
感谢聆听

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Editor's Notes

  1. 总分总: 总:原理地图分解
  2. 对调研地图进行梳理,发现问题:1234,档案问题-建立档案,流程(用CRM地图的方式点出),基本功能可以解决、功能配置可以解决、查询、报告设计可以解决,高层访谈可以解决, 分类 现在有 但只是表格和记忆,未能在技术上将价值传递给兄弟部门 信息 信息传递价值 信息的决策价值
  3. 结合企业CRM的价值图与CRM产品的业务图,汇聚为CRM的调研地图: 对调研地图进行梳理,发现问题:1234,档案问题-建立档案,流程(用CRM地图的方式点出),基本功能可以解决、功能配置可以解决、查询、报告设计可以解决,高层访谈可以解决, 分类 现在有 但只是表格和记忆,未能在技术上将价值传递给兄弟部门 信息 信息传递价值 信息的决策价值