第十六章讨论了生产与作业管理的系统，包括生产类型、计划和控制等方面，强调标准化、作业类型及制造与服务的差异。此外，还探讨了整体规划、主生产排程及物料需求规划等关键决策过程，以及案例研究中麦当劳如何通过有效的设备布置和标准化流程实现高品质服务。

1. 第十六章 生產與作業管理

2. 圖 16-1 生產與作業系統 投入 轉換程序 產出 控制

3. 生產與作業系統的型態 一、標準化的程度 二、作業的型態 : 1. 專案生產 2. 分批生產 3. 大量生產 4. 連續生產 三、製造生產與服務生產 : 1. 產出性質 2. 顧客接觸 3. 產出之齊質性 4. 生產力之衡量

4. 表 16-1 製造與服務作業之差異 困難 容易 生產力之衡量 低 高 產出之齊質性 高 低 顧客接觸 無形式 有形的 產出性質 服務作業 製造作業 特 徵

5. 選擇與設計產品／服務 1. 產品生命週期 2. 研究與發展 3. 電腦輔助設計 4. 標準化 5. 模組設計 6. 信賴度

6. 圖 16-2 生產與服務規劃作業 選擇產品與服務 產能規劃 廠址規劃 製程規劃 廠房佈置規劃 整體規劃 主生產 排程 物料需求規劃

7. 產能規劃 1. 設定衡量產能的標準 2. 預測未來需求 3. 決定未來所需的產能 4. 擬定各種產能方案 5. 評估方案

8. 廠址規劃 響廠址選擇的主要因素是原料地點、市場地點、能源成本、勞工供給、社區環境因素、交通狀況、吸引力條件、是否接近供應商或顧客等。一般而言，這些因素的重要程度並不一樣，要視你所從事的行業類型而定。利潤導向的公司通常座落於他們的目標市場附近，這乃是他們的競爭性策略之一，而非利潤導向的組織都是選擇靠近他們服務對象的地點。例如速食餐廳、便利商店等，其產品或服務與其競爭者經常很相似，所以店舖位置必須考慮顧客方便，以便與同業競爭，或在人口密集成長迅速、購買力強，具有長期發展潛力，除此之外，立地的交通流量狀況、周邊設備的吸引力等都是店舖選擇時，必須注意的重點。

9. 製程規劃 1. 連續程序 2. 間歇程序 3. 專案生產

10. 廠房佈置規劃 1. 產品佈置 (product layout) 2. 程序佈置 (process layout) 3. 定點佈置 (fixed-position layout)

11. 整體規劃 到目前為止，我們所討論的都是策略性的長期規劃作業決策，接著便須跟著決定所謂的戰術性作業決策。第一個決策乃是涉及要規劃全部的生產與作業活動以及與它們有關的資源，通常所涵蓋的時間在一年以內，稱之為整體規劃 (aggregate planning) 。 整體規劃決策的重點強調共通性 而非特殊性，僅考慮整體項目而不注重個別項目。

12. 主生產排程 主生產排程 (master schedule) 是從整體規劃延伸而來，它詳細的指明每個要上線生產的品目型式，在未來的幾天、幾週或幾個月的時距內，這些產品應該如何來生產、在那裡生產、生產多少、何時來生產等，及人力活動的指派與存貨水準。 主排程的第一步要求就是要先分解，也就是須把整體計畫分解為以組織所要生產的個別產品或服務為中心的作業計畫，然後這些個別作業計畫又要彼此協調，以確定生產或服務時程的安排。

13. 物料需求規劃 當每一個產品的相關決策 ( 例如何時需要、需要多少數量等 ) 確定之後，接下來應該進一步剖析以確定個別產品所需要的原料及零組件。物料需求規劃 (material requirements planning, MRP) 係指利用個別產品所需要的原料及零組件等資料 ( 即物料單 ) 來做為從事採購、存貨以及排程等作業的一個系統。 物料需求規劃是一種技術也是一種哲學，是一種存貨控制也是一種排程；因為利用電腦系統，產品設計規格便可用來確認生產某

14. 物料需求規劃 項產品所必需的原物料及零組件的數量，將這些資料和電腦化的存貨記錄合併起來，管理當局便可明瞭每一項零組件的庫存量及何時可能會用完存量；當存貨的前置時間與安全存量確定並且輸入電腦之後，物料需求規劃將可確保所有的原物料及零組件會在需要時均可充分供應。

15. 生產與作業控制 一、成本控制 二、進度控制 三、存貨控制 四、維護控制 : 1. 預防性維護 2. 補救性維護 3. 條件性維護 五、品質管制

16. 生產與作業管理的當前課程 一、全面品質管理 二、 ISO-9000 系列 三、企業流程再造

17. 全面品質管理 推行全面品質管理有七大原則 : 1. 焦點放在傳送顧客價值 2. 持續改善系統及流程 3. 「流程」管理，不只是「人員」管理 4. 對症下藥，且未雨綢繆 5. 收集資料，使用科學分析 6. 人是組織最重要的資源 7. 以團隊作業來有效執行流程

18. ISO-9000 系列 組織為何要實施 ISO-9000 品質認證呢？ 一般認為有下述好處： 1. 消除貿易，障礙邁向國際市場 2. 因應客戶採購需求 3. 降低成本，增加競爭力 4. 建立客戶信心 ( 品質、安全、價格 ) 5. 降低同業競爭壓力 6. 相互認証，減化驗貨 7. 提昇公司國際形象 8. 管理制度化，體質強化 9. 提升客戶滿意度

19. 企業流程再造 1. 以顧客為導向 2. 以流程為導向 3. 重新思考及重新設計 4. 大幅度之績效改善 5. 資訊科技的運用

20. 個案研究 ----- 麥當勞 台灣麥當勞創立於民國 73 年，在本著全球一致的「品質、服務、衛生與價值」及「百分之百整體顧客滿意」的經營理念，在本土成功的開花結果。除了事業欣欣向榮外，台灣麥當勞也一向秉持著取之於社會，用之於社會的原則，善盡企業公民的責任，熱心參與全省大大小小的各類公益活動。

21. 個案研究 ----- 麥當勞 麥當勞公司的每一分店的主要功能是以清潔的設備，迅速提供一致的高品質的產品給顧客。而今天有如此輝煌的成就，其主要的關鍵因素之一是，詳細的設備佈置及原料使用之規劃，所有的儲存室及調理室的空間都是參考現有的產品組合而作特殊的設計。所有的產品都是事先包裝及過磅以確保品質的劃一。食物之烹製，係用特殊設計之設備，俾使生產最適之數量而無絲毫浪費。

22. 個案研究 ----- 麥當勞 麥當勞甚至使用一種特殊闊口的大匙，以便能將正確數量的薯條裝入袋中。這種大匙不僅可預防因為盛裝過多的薯條而造成成本的增加，同時也創造了一種豐富的想法。所有的設備均是經過如此精細的規劃，而且一切均按部就班的進行，所以員工們並不需作任何的判斷，例如，薯條所放置的位置不僅讓員工可以輕易的取得，同時也能引起顧客的注意，當然，更重要的是能刺激顧客多購買一些。

23. 此外，麥當勞全球一貫的品質、服務、衛生 (QSC) ，歸功於標準化的生產品管流程、規格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。台灣麥當勞亦成功的將 QSC 帶入台灣，新穎良好的餐飲管理作法，不僅使台灣消費者感受到前所未有的餐飲服務品質，更使其他餐飲業者開始學習麥當勞的管理方式，提升了台灣餐飲服務的品質。 個案研究 ----- 麥當勞

24. 問題 1. 請問麥當勞係屬於那一種生產與作業系統型態？請就標準化的程度、作業的型態及製造與服務的生產說明之。 2. 就說明麥當勞的製程與設備佈置規劃是屬 於那一種類型？