Zo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar online winkelen, zo snel komen de tegenberichten nu. Waar wil de consument zijn producten kopen? Zowel offline én online, blijkt steeds vaker. Hoe zorg je er voor dat klanten in je fysieke winkel ook online gaan kopen en andersom? Dit white paper biedt concrete handvatten hiervoor, in elke fase van het koopproces.

1. White paper
Conversie van online naar
fysieke winkel én andersom
Een whitepaper van UNIT4 Internet Solutions
© 2012
UNIT4 Internet Solutions
Displayweg 8
3821 BT Amersfoort
T +31 33 480 89 19
F +31 33 480 74 31
I www.unit4.nl/internetsolutions
www.ecommercevooruitgedacht.nl
E internetsolutions@unit4.com

2. Inhoudsopgave
1. Inleiding 3
2. Het koopgedrag van consumenten 4
2.1 Het koopgedrag volgens het 6K model 4
2.2 Conversie van online naar offline 5
2.3 Conversie van offline naar online 6
3. Conclusie 8
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 2 van 8

3. 1. Inleiding
Zo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar online
winkelen, zo snel komen de tegenberichten nu. Waar wil de consument
zijn producten kopen? Zowel offline én online, blijkt steeds vaker. Hoe
zorg je er voor dat klanten in je fysieke winkel ook online gaan kopen en
andersom? Dit white paper biedt concrete handvatten hiervoor, in elke
fase van het koopproces.
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 3 van 8

4. 2. HET KOOPGEDRAG VAN CONSUMENTEN
Laten we beginnen met de vraag waarom consumenten nog naar een fysieke
winkel gaan. Het antwoord hierop is voor negentig procent: de beleving van de
producten. Je wilt het product toch vaak aanraken, ruiken, proeven, passen of
vasthouden voordat je het daadwerkelijk koopt. Als winkelier kan je het product in
een winkel profileren. Onderscheidend zijn is vooral mogelijk in een fysieke winkel.
2.1. Het koopgedrag volgens het 6K model
Om het koopgedrag van consumenten in de online en in de fysieke wereld beter te leren begrijpen, geeft
het model van ‘komen, kijken, keuren, kiezen, kopen, terugkomen’ goede inzichten. Het model gaat uit
van de verschillende fases van een koopproces en geeft de (web)winkelier inzicht in wat hij kan doen
om een klant hierin te overtuigen of ondersteunen. Zo wordt interesseren gekoppeld aan komen (je
moet de interesse van een klant wekken, dan pas komt hij) en informeren aan keuren (je biedt relevante
informatie aan om de klant te helpen de beste keuze te maken).
E-commerce = Het inzetten van digitale middelen ter bevordering van het
aankoopproces
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG
KOMEN
Evalueren &
Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren
Services
Bestellen Betalen Bevestigen Leveren
bron: VODW Marketing
Als we uitgaan van dit model, kunnen we met een eenvoudige uitbreiding laten zien op welk moment
je een bezoeker van je fysieke winkel kunt overhalen om naar je website te gaan en andersom. In
onderstaand model wordt de overgang tussen de verschillende fases met de pijlen aangeduid: de
blauwe pijlen gaan van online naar offline, de groene pijlen van offline naar online.
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 4 van 8

5. ONLINE
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG
KOMEN
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG
KOMEN
OFFLINE
bron: VODW Marketing
De formule die je hanteert moet dus zowel gericht zijn op het online als op het offline koopproces
en moet de drempel om naar de winkel te gaan zo laag mogelijk maken.
2.2. Conversie van online naar offline
De klant is op je site gekomen. De grote vraag is dus: hoe krijg ik deze klant in de winkel (in
het model: de blauwe pijl die gaat van online komen naar offline kijken). Hierbij gelden twee
tips: wees praktisch en maak de bezoeker nieuwsgierig. Stel jezelf dus voor, toon (speciale)
openingstijden, contactgegevens geef een duidelijk overzicht van alle vestigingen. Op deze
manier kan de dichtstbijzijnde winkel makkelijk en snel gevonden worden. Dit kan bijvoorbeeld
door middel van een app die een plattegrond, routebeschrijving en de openingstijden aangeeft.
Geef de bezoeker daarnaast bijvoorbeeld een sneak preview, toon het (nieuwe) aanbod en geef
een coupon voor een hapje of een drankje in de winkel. Een ander goed middel om de bezoeker
te overtuigen naar de winkel te gaan is duidelijke uitleg te geven over de service die in de fysieke
winkel wordt geboden.
De volgende blauwe pijl is die van online kijken naar offline keuren. De klant heeft dus online je
producten bekeken. Hoe krijg je hem nu in de winkel om de producten te keuren? Zet je bezoeker
aan tot een bezoek door middel van je offline USP’s en gebruik een goede call-to-action. Zo kun
je online een proefrit aanbieden, de bezoeker online zijn behoeftes in laten vullen en hier offline op
ingaan, gratis tooling in de winkel aanbieden en gratis persoonlijke hulp aanbieden.
De klant is nu aangekomen in de keurfase. Hoe krijg je de klant zover om in de winkel voor een
product te kiezen? Van online keuren naar offline kiezen. Hierbij is het belangrijk om samen keuzes
te maken en de drempels laag te houden. Zo helpt het als de bezoeker online een (vrijblijvende)
afspraak kan maken met een expert waardoor een bezoek aan de winkel laagdrempeliger wordt
of de bezoeker opgeroepen wordt om het assortiment in de winkel te bekijken, te proeven of te
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 5 van 8

6. passen. Maar ook wanneer de bezoeker een product apart kan leggen om te beoordelen, hij een
boodschappenlijstje kan maken of online een afspraak in de agenda kan maken. Doordat er thuis
al nagedacht kan worden over de producten, is het voor de klant makkelijk om de winkelwagen te
vullen. Via de website kan er ook een plattegrond meegeleverd worden zodat een bezoek aan de
winkel nog laagdrempeliger wordt.
De klant heeft nu online de producten gekozen maar hoe krijg je hem in de winkel om producten
te kopen? Van online kiezen naar offline kopen. Belangrijk bij deze conversie is dat je de
bezoeker ontzorgt en de drempel laag houdt. Zo kan je de bezoeker bijvoorbeeld aanbieden
om via een online bestelservice een pakket af te kunnen halen in de winkel. Ook kun je
internetcoupons aanbieden of relevante extra’s aanbieden die bezoekers korting geven wanneer
zij offline hun product afhalen.
De volgende vraag in het proces van online naar offline is: de klant heeft online een product
gekocht, maar hoe krijg je hem/haar weer in de winkel? Bij online kopen naar offline terugkomen
is het belangrijk dat je de klant iets biedt dat persoonlijk relevant is. Denk hierbij aan het online
in laten plannen van periodieke onderhoudsbeurten, via een persoonlijke email extra relevante
acties en aanbiedingen kenbaar maken en inspelen op de persoonlijke situaties van de klant.
2.3. Conversie van offline naar online
Andersom geldt ook: een klant die in je winkel komt, wil je graag ook een bezoek aan je
website laten brengen. Voor deze conversie geldt de groene pijl van offline komen naar online
kijken. Het lijkt simpel, maar de gouden regel hier is: laat weten dat je ook online te vinden
bent. Dit kan door middel van flyers die verwijzen naar de online collectie, een extra internet
assortiment communiceren, de url communiceren in alle offline communicatiemiddelen, goede
communicatieve url’s gebruiken en landingpages gebruiken.
De klant heeft nu in de winkel je producten bekeken. Hoe krijg je hem/haar op de website om
je producten te keuren? Van offline kijken naar online keuren dus. Verdiep hiervoor je offline
aanbod online met rijke media. Je kunt bijvoorbeeld extra informatie online aanbieden, demo’s
geven, testimonials gebruiken en online tools aanbieden die je klanten kunnen overtuigen.
Vervolgens moeten we na gaan denken over de volgende stap: de groene pijl van offline keuren
naar online kiezen, want de klant heeft nu offline de producten gekeurd, maar hoe krijg je hem
naar je website om te kiezen? Hierbij is het belangrijk dat je de klant online helpt bij het maken
van de keuze. Vraag hem hierbij om een emailadres zodat je extra relevante informatie kunt
sturen. Daarnaast kan je een online adviesmodule ontwikkelen waar klanten eenvoudig een
keuze kunnen maken en online extra relevante informatie over een product vinden.
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 6 van 8

7. Van offline kiezen naar online kopen; de klant heeft offline de producten gekozen, maar hoe krijg je hem
op de website om de producten te kopen? Geef aan dat je online nog completer bent. Laat dus in de
winkel zien dat je binnen een productlijn online veel verschillende extra producten heb. Stuur folders
met een verkorte versie van het online aanbod waar je bij elk product of elke categorie een url plaatst.
Daarnaast kun je in de winkel een kortingscoupon geven voor een online aankoop als een product niet
voorradig is in de winkel (verkeerde maat/kleur).
Ten slotte komt de conversie van offline kopen naar online terugkomen aan bod. De klant heeft offline
een product gekocht, maar hoe laat je deze op je website terug komen? De gouden regel: blijf in contact
met je klant. Denk hierbij aan call-to-actions op de kassabon die verwijzen naar de website. Maak
gebruik van track-and-trace-mogelijkheden en stuur een brief waarin je de klant vraag om online een
afspraak te maken (winter/zomerbanden).
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 7 van 8

8. 3. Conclusie
Het draait er dus om dat het de klant zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt om
over te gaan van oriëntatie naar aanschaf, zowel off- als online. Deze gebieden
zijn verweven in elkaar waardoor het dus noodzaak is om deze kanalen goed op
elkaar af te stemmen. Het koopproces van de hedendaagse consument speelt
zich nu eenmaal zowel online als offline af. Breng daardoor het koopproces van je
klant in kaart en bepaal op welk moment je welke informatie voor welke doelgroep
je wilt communiceren. Definieer hierbij de inzet van on- en offline middelen en geef
inhoud en vorm aan de gekozen middelen.
Als je winkel onderdeel uitmaakt van een winkelformule, is het belangrijk om lokale accenten aan
te leggen. Dit kun je bereiken door de lokale winkels een eigen herkenningsstijl te geven en aparte
aanbiedingen en acties te organiseren die passen in de stijl van de corporate identiteit. Om van je clicks
bricks te maken en andersom moet je dus goed inzicht hebben in het koopproces van je klant. Het is niet
makkelijk om een goede balans tussen on- en offline te vinden, maar het is wel noodzakelijk om de klant
aan je te binden en je te onderscheiden van concurrenten. Bricks versterken de clicks, en vice versa.
Edo-Jan Meijer
Strateeg bij UNIT4 Internet Solutions.
Wil je meer weten over dit onderwerp of met ons van gedachten wisselen?
Website: www.unit4.com/internetsolutions / www.unit4.nl/internetsolutions
E-mail: internetsolutions@unit4.com / Edo-Jan.Meijer@unit4.com
Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 8 van 8