De klantervaring wordt steeds belangrijker dan het product of kanaal. Een goede klantervaring zorgt ervoor dat klanten loyaler worden aan uw merk. Het integreren van de afzonderlijke kanalen middels een heldere Omnichannel strategie en bijbehorend programma zorgt voor een uniforme klantervaring. Om succesvol te transformeren naar een Omnichannel organisatie geloven wij in een doelbewuste en stapsgewijze aanpak. Daarbij werken wij ook met u aan de “zachte” kant van de Omnichannel organisatie zodat u in de toekomst beter en sneller kunt reageren op het sterk veranderende en complexe klantgedrag”. Immers Omnichannel klanten besteden meer, kopen vaker en zijn loyaler. Gwynt heeft een Omnichannel scan ontwikkeld om goed in kaart te brengen welke stappen u dient te maken om een succesvolle Omnichannel retailer te worden. Interesse? Neem vrijblijvend contact met mij op. (r.mulder@gwynt.eu)

1. OMNICHANNEL
12 april 2017

2. GWYNT IN HET KORT
Gwynt werkt voor ondernemers en
(familie)bedrijven die hun ambities willen
realiseren. Gwynt staat voor resultaatgerichte
dienstverlening op het gebied van consulting,
implementatie en interim management.
Wij combineren marktkennis met inhoudelijke
expertise en veranderkracht. Onze klanten
waarderen onze pragmatische aanpak en
mensgerichte stijl van werken. Het is onze
passie en specialiteit om samen met onze
klanten veranderingen door te voeren en
resultaten te behalen.

4. “De klant wordt steeds ongrijpbaarder en
ongeduldiger. Er zijn meer concurrenten
gekomen, pure players als Bol.com en
Zalando, die snel groeien, markplaatsen
vanuit China (Alibaba) en de VS (Amazon)
en ook “traditionele” bedrijven groeien door
hun extra kanalen (Hunkemöller, Albert
Heijn). Bovendien zijn de technologische
ontwikkelingen ook amper bij te houden.
Hoe kun je omgaan met deze
veranderingen? Waar liggen de kansen?”
OMNICHANNEL
RETAIL

5. • Dichtbij de klant staan
• Omnichannel klanten kopen meer en vaker
• Hogere klanttevredenheid door consistente
klantbeleving over kanalen heen
• Betere allocatie van voorraden over de
kanalen
• Hogere doorverkoop
• Minder voorraadkosten
• Betere retourbeheersing
• Verhoging in store traffic
• Meer omzet en winst
WAAROM
OMNICHANNEL?

6. RELEVANTE TRENDS
• Online bestedingen stijgen significant, Q4 met 27%,
offline staat stil
• Het aandeel online bedraagt 25% van alle bestedingen
aan producten en diensten
• De consument in 2020 wordt steeds meer ‘online
connected’ naar verwacht zal 1/3 van alle bestedingen
dan online zijn
• Personalisatie is de norm
• Verandering in klantgedrag vraagt om verandering van
uw organisatie. Hoe wordt u een responsieve
organisatie?
• Technologische ontwikkelingen gaan snel: virtual &
augmented reality, robotisering, omnichannel
betalingsvormen, internet of things en big data analytics

7. WIST U DAT?
• Klanten (50%) verwachten dat ze hun online aankoop in de winkel
kunnen afhalen
• Klanten (70%) verwachten om op de webshop de voorraad in de
winkel te kunnen zien
• Afhalen in de winkel een kans is om de instore traffic en omzet te
verhogen en dat klanten dit ook nog als prettig ervaren
• Dat “ship from store” een enorme bijdrage levert aan de
klanttevredenheid, de restvoorraad, verminderen van “nee-verkoop”
en de kosten voor fullfillment en een positief effect heeft op de
omzet en winst.
• Dat klanten verwachten geholpen te worden in de winkel via online
apps en ook bereid zijn om in de winkel te kopen via deze apps
• Klanten verwachten dat het winkelpersoneel exact weet wat er
online te koop is
• Dat klanten steeds meer via hun mobiel oriënteren (60%), voorraad
checken (40%) en zelfs in de winkel nog naar producten kijken op
hun mobiel (30%)?

8. OMNICHANNEL VOORBEELDEN
Coolblue heeft het “klantdenken” doorgevoerd in alle lagen van de organisatie, de klantenservice staat
boven in de hiërarchie. Er wordt door de afdelingen kort-cyclisch, in multidisciplinaire teams gewerkt om het
voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken (Alles voor een glimlach).
Shoeby heeft alle kanalen naadloos op elkaar aangesloten middels een toekomstbestendige Omnichannel
infrastructuur en de klant hiermee verbonden via een sterk omnichannel klantprogramma (Shoeby Stijlpas).
Albert Heijn heeft haar klanten middels de bonuscard over alle kanalen “connected” gekregen en kan
middels predictive analysis de wekelijkse boodschappen voorspellen.
Omoda heeft het omnichannel denken in hun DNA zitten en analyseert op een slimme manier hun data,
waardoor ze hun processen op een klantgerichte wijze kunnen optimaliseren.
Zalando richt zicht sterk op fullfillment, verzenden en retouren dienen zo snel en klantgericht mogelijk te
verlopen.

9. ONZE OMNICHANNEL VISIE
De klantervaring wordt steeds belangrijker dan het
product, een goede klantervaring zorgt ervoor dat klanten
loyaler worden aan uw merk. Een heldere Omnichannel
strategie draagt er toe bij om de klantervaring optimaal te
krijgen over alle kanalen heen. Dit begint met het in kaart
brengen van die klantervaring of klantreis (“customer
experience of journey”).
Om succesvol te transformeren naar een Omnichannel
organisatie geloven wij in een doelbewuste en
stapsgewijze Omnichannel aanpak. Zo’n helder
Omnichannel programma zorgt voor een naadloze
integratie van alle fysieke kanalen (offline) en digitale
kanalen (online) om een uniforme klantervaring te bieden.
Daarnaast werken wij ook met u aan de “zachte” kant van
de Omnichannel organisatie zodat u in de toekomst beter
en sneller kunt reageren op het sterk veranderende en
complexe klantgedrag.

10. UITGANGSPUNT IS DE KLANTREIS
• Hoe ziet de huidige en nieuwe klant eruit?
• Welke customer journey maakt de klant?
• Elimineer drempels en verras de klant
• Integreer klantfocus in organisatie en systemen

11. DE 3 BOUWSTENEN
Onze bouwstenen voor een succesvolle omnichannel organisatie
• 100% klantgericht en
responsive
• Managementstijl is
open en innovatief
• Kort op ontwikkelingen
in klantgedrag en
markt
• Kort cyclisch en
multidisciplinair werken
• Loslaten ipv
controleren
• Ondernemende cultuur
• Klantgerichtheid in alle
lagen van de organisatie
• Continu verbetercultuur
met focus op klantwaarde
• Samenwerken met
interne en externe
partners
• Sterk in verander-
management
Leiderschap &
Strategie
Architectuur &
Organisatie
Mens &
Cultuur
• On- & offline kanalen
en interne en externe
systemen verbonden
via één platform
• Content, prijzen,
promoties en
voorraden uitgelijnd
over alle kanalen heen
• Klant loyaliteits-/CRM
programma
• Big data analytics

12. Hoe zorg ik ervoor dat de klantervaring over alle kanalen gelijk is?
Hoe word ik Omnichannel? Welke keuzes passen bij mijn
organisatie?
Wij kunnen helpen met de transitie naar Omnichannel middels het
opzetten van een Omnichannel programma welke goed aansluit bij
de behoeften van uw klant, past bij uw bedrijf en de situatie waarin u
zich bevindt. Dit doen wij door een pragmatische stapsgewijze
benadering.
Wij helpen met de hierna beschreven stappen, maar ook met onder
andere de volgende zaken; customer journey in kaart brengen,
merkbeleving, platformkeuze, webshop opzetten, fullfillment,
payments, CRM, data, analytics, apps en meer.
DE STAPPEN NAAR OMNICHANNEL

13. DOELBEWUST GROEIEN
Waar bevindt u zich in de reis naar een omnichannel organisatie?
Omnichannel
organisatie
Single Channel
organisatie
Multi channel
organisatie
Cross channel
organisatie
STAP 1
STAP 2
STAP 3

14. TRANSFORMATIE RICHTING OMNICHANNEL
Gwynt geeft zowel sturing aan de “harde” als de “zachte” kant van de Omnichannel transformatie
Omnichannel missie
& visie
Resultaat
Drijfveren–“zachte”menselijkekant
Architectuur–“harde”proceskant
Platform- en
partnerkeuze
Inrichten extra
kanaal/kanalen
CRM/klant-
programma / SSO
Content, prijzen,
voorraden
Data management
Opzetten
omnichannel team
Waarden
Gedrag
Gamification
Agile werken
Change
management
Kennis en kunde

15. QUICK SCAN OMNICHANNEL
Interviews
Omnichannel
Maturity Scan
Bepalen waar u staat
en wat en waar u kunt
verbeteren
Uitwerken concreet
omnichannel
verbeterplan
Quick wins op 1A4 +
duidelijk pad naar
realisatie
1 3 5
2 4
• Hoe Omnichannel bent u? In 2 dagen tijd inzicht in
volwassenheid
• 1 dag interviews en assessment: bepalen waar u als
organisatie staat en waar u kunt verbeteren
• 1 dag maken van plan van aanpak realisatie ‘quick
wins’: concreet actie- en implementatieplan

16. WAT LEVERT DE QUICK SCAN OP?
0
2
4
6
8
10
Leiderschap &
strategie
Architectuur &
organisatie
Mens &
cultuur
Omnichannel Maturity Grid Lijst met potentiele
verbeterpunten o.b.v.
de interviewsen
analyses.
Voorb eeld en
• Webshop
optimalisatie
• Omnichannel
platform
• CRM programma
• Prijs- en
promotiebeleid
• Business Analytics
opzetten
Effect: wat
levert het op?
Wat zijn de
benefits als
we dit doen?
Kunnen we
dat in geld
uitdrukken?
Mogelijke oplossingsrichtingen o.b.v. Effort en Effect
Effort: wat is er voor nodig om dit te doen in termen van
tijd, mensen en geld? Hoe complex is het? Is er draagvlak?
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Quick WinsVeel
Weinig
Weinig Veel
Projecten
Laaghangend fruit Geen prioriteit
Resultaat: lijst met
geprioriteerde en
gekozen
oplossingen.
De effort (kosten,
investeringen) en
effect (benefits)
worden vervolgens
verwerkt in
verbeterplan.
• Inzicht in verbeterpotentie op zowel “harde”
proces kant als “zachte” menselijke kant
• Gerichte Omnichannel aandachtspunten
• Quick wins op 1 A4 met duidelijke benefits van
verbeterinitiatieven
• Snel en effectief Omnichannel verbeterplan en
pad naar realisatie

17. HEBBEN WIJ UW
INTERESSE
GEWEKT?
GWYNT
Den Eikenhorst
Hal 13
5296 PZ Esch (NB)
The Netherlands
Roland Mulder
Senior Business Associate
Hal 13 – 5296 PZ Esch – The Netherlands
+31 (0)411 602 778
Mobiel: +31 (0)6 51 841 936
r.mulder@gwynt.eu
WWW.GWYNT.EU