企業の顧客サービスデザインにおけるHCD/UXD実践の試み。企業では、アカデミックではあまり議論されていない、コスト視点の差別化（ある範囲の切り捨てで全体最適化）と、ある妥協点でのサービス品質の継続性を考慮しなければならない。For designing solution architecture of enterprise communication services based on HCD/UXD.

1. 人と人をうまく繋ぐ仕組み
日本アバイア株式会社
岩佐 智宏

2. 人と人をうまく繋ぐ仕組み
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3. 人（利用者） 目的
社員と社員 より利益を出すために
お客様と営業 よりよい顧客関係のために
お客様とコンタクトセンター担当者 いつでも好きな時に
遠いところにいる人 相手の都合に合わせて
家族、友人、連絡が取れなくなった人 安全・安心、幸せのために
人と人をうまく繋ぐ仕組み
音声ネットワーク基盤
コンタクトセンターのシステム
各種コミュニケーションのデバイス
各種コミュニケーションのアプリケーション
ソーシャルネットワーキングサービス
仕組み
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4. 人と人をうまく繋ぐ仕組み
（課題） （成果）
 相手の連絡先が分からない！  簡単な操作で相手とすぐに繋がった。
 今すぐ重要なことを伝えたいの  相手の都合に合わせうまく繋がった。
に、相手と連絡がとれない！
 今、最も話すべき相手と繋がった。
 誰からコンタクトすればよい？
 待ち行列から、誰を選ぶべき？  今すぐ伝えたいことが伝わった。
 誰と誰を繋げるのが一番よい？  今すぐ知りたいことを知った。
 伝えたいことが伝わらない！
そして、
 電話だけでは何かと不便だ。
「満足した」「儲かった」「助かった」
「嬉しかった」「幸せを感じた」「…」
→ 人（利用者）にとっての価値
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5. ※ このアプローチモデルは米国IDEO社のデザイン
「サービス」モデルデザイン コンサルティングモデルをもとにした。
ビジネスのアプローチ
デザイナーのアプローチ マーケット分析
人（感性）を理解（観察・分析） 収益モデル
「調べる」から始める 事業展開戦略
↓
プロトタイプ
試してもらう→分析
PEOPLE 感性的
創造
BUSINESS
↓
（人の要求） （事業可能性） 目的
デザイン改善
顧客（満足）体験
人（利用者） 「満足した」
機能的 プロセス的 「儲かった」
創造 創造 「助かった」
仕組み 「嬉しかった」
TECHNOLOGY 「幸せを感じた」
「……」
（実現可能性） 価値
エンジニアのアプローチ
機能実現（活用技術開発・選定）
製品化（開発・製造工程確立）
「人と人をうまく繋ぐ仕組み」
品質維持（評価・改善サイクル） ３つのアプローチの組み合わせ
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6. 今、まさに困っている人
英語が話せる
怒っている
説明が上手い
お金を持っている
選ぶ 上品に応対できる
クレーマー
つなぐ
お得意様
伝える
連絡待ち
初心者
昔の顧客
TECHNOLOGY
（実現可能性）
疲れている
友達
トイレに行っている
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7. Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 7

8. int main ()
{
FILE *fp;
fp = open(“対象名”,
…);
read(fp, buf, ...);
…
write(fp, buf, …);
close(fp);
}
open（選ぶ・つなぐ） read / write（伝える） close（解放）
誰と誰を、どのように繋いて、何を伝えるかを、抽象的にデザインできる
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9. 顧客側 企業側
TECHNOLOGY
（実現可能性）
選ぶ 選ぶ
つなぐ
（顧客側） （担当者側）
 待ち時間（繋がるまでの予測含）  対応受付待ち時間
 今、最適な担当者が対応可能か  担当者の得意な要件の顧客か
 コンタクト要件毎の目標応答時間  稼働累計時間目標との乖離
 今すぐ対応すれば儲かる顧客か  担当者はやる気があるか
 今すぐ対応しないとまずい顧客か  担当者は疲れていないか
 その客の顧客満足度は低いか  担当者の報酬ルールにしたがって
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10. （顧客側）
 待ち時間（繋がるまでの予測含）
 今、最適な担当者が対応可能か
伝える
 コンタクト要件毎の目標応答時間
応対品質 RESOURCE
（人材）  今すぐ対応すれば儲かる顧客か
向上
 今すぐ対応しないとまずい顧客か
 その客の顧客満足度は低いか
TOOLS
（業務支援ツール） 最適化 選ぶ
（企業側）
 対応受付待ち時間
効率化  担当者の得意な要件の顧客か
PROCESS  稼働累計時間目標との乖離
つなぐ （運用プロセス）
 担当者はやる気があるか
 担当者は疲れていないか
 担当者の報酬ルールにしたがって
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11. 「サービス」運用デザイン
人材のスキル・知識・適正配置
人材トレーニング体制
顧客 人材管理体制
コンディション
モーティベーション
顧客（満足）体験
「満足した」 RESOURCE
「儲かった」
選ぶ （人材） 伝える
「助かった」
「嬉しかった」
「幸せを感じる」
「…」 最適化 応対品質
価値
PROCESS 効率化
TOOLS
（運用プロセス） （業務支援ツール）
コンタクトフロー コミュニケーションツール
業務プロセス 業務アプリケーション
自動化プロセス システムプラットフォーム
プロセス実行システム つなぐ ネットワークインフラ
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12. 「サービス」デザインサイクル 顧客（満足）体験
「満足した」
「儲かった」
デザイナーのアプローチ 顧客 「助かった」
人（感性）を理解（観察・分析） 「嬉しかった」
「調べる」から始める 「幸せを感じる」
↓ 「…」
プロトタイプ
経営者のアプローチ 人材のスキル・知識・適正配置
試してもらう→分析
マーケット分析 人材トレーニング体制
↓
収益モデル 人材管理体制
デザイン改善
事業展開戦略 コンディション、
モーティベーション
PEOPLE 感性的 BUSINESS RESOURCE
（人の要求） 創造 （事業可能性）
（人材）
最適化 応対品質
機能的 プロセス的
向上
創造 創造
TECHNOLOGY PROCESS TOOLS
（運用プロセス） 効率化 （業務支援ツール）
（実現可能性）
エンジニアのアプローチ コンタクトフロー コミュニケーションツール
機能実現（利用技術選定） 業務プロセス 業務アプリケーション
製品化（開発・製造工程確立） 自動化プロセス システムプラットフォーム
品質維持（評価・改善サイクル） プロセス実行システム ネットワークインフラ
サービス計画 (Planning) サービス運用 (Operation)
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