“組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「Social Voice for Support」

9,265 views

Published on

“組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「Social Voice for Support」

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
9,265
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6,430
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ■ 私のステータス  ・ SV を管理するマネージャが居ないのであれば表示は不要?  ⇒複数の SV がいる場合はステータスは必要になる ■ 指標表示  ・ 指標で表示する値は、ケース項目「状況」に合わせる必要があるか?(「完了」以外の状況を表示)  ⇒ケースと合わせずに固定とした場合、未振り分け、承認依頼、新規、対応中、返信待ちの分別は「状況」の項目から判断すればよいか?
  • www.appliplanet.co.jp
  • “組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「Social Voice for Support」

    1. 1. 2012年10月パブリックβリリース 顧客の生声を活用できていますか? ”組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現するクラウドサービス Twitter X Salesforce X SocialVoiceで始めるサービス品質向上とコスト削減の両⽴! ネットイヤーグループ株式会社 2013年4月9日 Ver2.0Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 0 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    2. 2. なぜ、今傾聴が必要なのか? “顧客はどこにいる?“ 従来のコールセンターや調査 今この瞬間の”生個声”は 企業は“顧客の声”に対峙せざる では取れなかった声 社員の心に響きやすい を得なくなる ・電話するまでもないクレーム、不 コールセンターや調査レポートでサ 望む望まないに関わらず、オープンな世 満、要望、ポジティブな感想 マリーされた情報では遅いし、実務 界で繋がり始めた顧客に市場の⼒がシ ・発売前の評判 など 部隊の心も動きにくい フトする、小さく始めておくことが得策“SNSにはコールセンターの30〜40倍の声が流通している” 日本国内のTwitterだけでも “1日 4000万件の声“Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 1 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    3. 3. SocialVoice で提案できること(1/3) Twitter上にある生声(VOC)を取得し、 顧客サポート業務に活かすことが可能になります Voice of Customer サービス品質向上とコスト削減の両⽴!Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 2 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    4. 4. SocialVoice で提案できること(2/3) コール数 ソーシャルチャネルを利⽤した自己解決を促進したい 削減 タイムリーなTwitter配信(フォローワーへの波及、SEO効果)、Q&A登録 顧客維持 既存顧客の離反防⽌のためにサポート品質を向上したい アクティブサポートで機会損失を回避 本質的 顧客の声を活かして社内の業務・商品改善を促進したい CS向上 タイムリーな生声を社内へ毎日共有Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 3 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    5. 5. SocialVoice で提案できること(3/3) アクティブサポート 生きたFAQ配信 Twitterは、自社製品について会話を始めている Twitterでの傾聴によって、顧客が知るべき情報 顧客や潜在顧客との距離を近づけるためのメディ をタイムリーに把握できる今、アクティブサポート アと言えます。従来の受け身(パッシブ)な顧客 運用の成果を最大化するには、レバレッジの効く サポートを超え、困っている顧客がいれば メディアからの配信が必要になります。Twitter Twitter上でダイレクトサポートを実施する、 アカウントからの情報配信によってフォローワーに伝 困っている原因までを特定することで価値のあ え伝播させていく、Q&Aサイトへのタイムリーな登 るVOCを生成する、それがアクティブサポートです。 録が成功の鍵となります。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 4 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    6. 6. SocialVoice の特徴(1/3) Salesfoceの機能をフル活用! 取込みと分類がしやすい 傾聴 ブランドに関わるTwitter上の声を上⼿に拾い、対応を評価す るために必要な機能を実装 検索キーワードの最適化、ネガポジ辞書で発⾔を⾃動評価、 ユーザー影響⼒をKloutスコアで自動評価、急増する発言は アラート通知 タイムリーにVOCを共有 共有 気になった発言は即カテゴリやタグ付けして、VOCとして全て蓄積 発言に一言コメントをつけて、ChatterGroupに即時投稿 特定の内容に絞り込んで Excelファイルで共有したり、レポート 機能で共有の自動化も可能 組織的な運用がしやすい 対応 Salesforceの持つワークフローやダッシュボードをはじめとした強 ⼒なカスタマーサポート機能をTwitter問い合わせに最適化 会話履歴の蓄積は勿論、発⾔にひもづいた社内コミュニケーショ ンやTwitterとメールを連携したコミュニケーション管理も可能Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 5 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    7. 7. SocialVoice の特徴(2/3) Salesfoceの機能をフル活用! ♪ ! ①取込み ・キーワードや辞書による絞込み ・ケース作成と自動振り分け ・特定ユーザーのブロック 顧客プロファイル 会話履歴 発⾔履歴 顧客メモ 社内会話履歴 ソリューション⑤配信 ④測定 ③対応 ②評価・Twitterアカウントから投稿 ・対応状況ダッシュボード ・エスカレーション ・カテゴリ分類・Q&Aコミュニティ登録・公開 ・ツイート傾向レポート ・SV・COM間の社内会話 ・発⾔ネガ指数、顧客影響度 ・クローズ登録 ・回答内容の承認と送信 ・優先度付け ・KPIレポート ・担当者アサイン ・メール対応と名寄せ ・VOCレポート ・VOC登録、Chatter投稿Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 6 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    8. 8. SocialVoice の特徴(3/3) Salesfoceの機能をフル活用! “日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“ 取り込み検索キーワードの最適化 辞書機能で不要な声をフィルタリング リスニングの肝となる検索キーワード設定機能に必要なものは、 広く取り込み、ノイズ除去し、絞り込み、抽出結果を確認する、と いう試⾏錯誤のしやすさです。 SocialVoiceは、"ゆれ"を含む、キーワードの複合条件を⼊⼒、 修正しやすいユーザーインターフェイスに加え、辞書機能で広告や ユーザー間の会話を除外し、困っている声のみに絞り込むことで、 本当に評価すべき声だけを継続的にSalesforceのケースに取り 込み評価することができます。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 7 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    9. 9. SocialVoice の特徴(3/3) Salesfoceの機能をフル活用! “日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“ 会話履歴の統合と参照 過去の応対履歴を素早く参照 アクティブサポートでの適切なメッセージ作成に⽋かせないものは、 過去の応対履歴を確実に残し、応対時に素早く参照できること です。 SocialVoiceは、過去の対応履歴を回答時フォームから会話ス レッド形式で簡単に参照できます。また、取り込まれたツイートは 応対はしなくとも過去の発⾔履歴として同様に参照が可能です。 もしTwitterでのやり取りをメールでクローズした場合も履歴が分 断されることはありません。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 8 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    10. 10. SocialVoice の特徴(3/3) Salesfoceの機能をフル活用! “日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“ ワークフローの構築 組織に合わせた運用体制の最適化 組織的な社内コミュニケーション体制が求められるアクティブサポー トには、自動割り当て、アサイン、承認、エスカレーション、キュー、 担当替え対応などを始めとした、ワークフローの構築が欠かせませ ん。 SocialVoiceは、Salesforceのワークフロー機能に加え、ソリュー ションやChatterと連携しているので、問答集の構築やコミュニ ケーター間の顧客メモの共有など、組織的な運用体制をバック アップします。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 9 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    11. 11. SocialVoice の特徴(3/3) Salesfoceの機能をフル活用! “日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“ 運用状況と成果の把握 KPIレポートの自社運用 アクティブサポート業務は対応範囲や目的を明確にして始めるこ とが重要です。その成果を社内にアピールし業務を成⻑させるに は、KPIの設計と自動化されたレポートが欠かせません。 social voiceは、アクティブサポートで考えうる基本的なレポート テンプレートを標準完備。セールスフォースのレポート機能で構築 されているので組織ごとのカスタマイズにも対応しています。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 10 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    12. 12. SocialVoice の特徴(3/3) Salesfoceの機能をフル活用! “日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“ VOC登録と社内共有 “顧客の要望”や“気づき”をいち早く共有する アクティブサポートでリスニングするプロセスでは貴重な声をコールセ ンターより早く目にすることも少なくありません。顧客の本⾳の発露 に対して質問を投げかけ、問題や原因を特定できることはアクティ ブサポートの重要な目的となります。 social voiceはモニタリングのプロセスからタグ付けしてVOCレ ポートに蓄積することに加えて、コメントを付けて社内SNSの Chatterグループにリアルタイムに投稿し社内の共有や交流、改 善に生かすことができます。Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 11 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    13. 13. 参考:SocialVoice のデータ構成 ツイート 取引先 タスク Social ケース Message タスク ChatterCopyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 12 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    14. 14. KPIダッシュボード&レポート(標準) Salesfoceの機能をフル活用! ② アクティブサポート独 自の指標 (例) ① コールセンターでの ・お客様 ネガポジ転換率 KPIと比較しやすい指標 ・お客様 返信率 (例) ・応対後のリツイート率 ・1件当たり平均対応時間 ・配信アカウントのKloutスコア ・1時間当たりの平均対応数 ・VOC共有数 など ・上記のカテゴリ別、スタッフ別Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 13 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    15. 15. VOCの社内共有(Chatter連携) Salesfoceの機能をフル活用! 顧客サポート部門のSocialVoice VOCはSalesforce上で⼀元管理されます 社内関係部署のChatterGroup(無償利⽤可能) アクティブサポートのプロセスで重要 な発言は、VOCとしてカテゴリ/タグ /一言コメントを付与してChatter へ投稿可能 VOCとコメントが即時表示、 さらにコメントを追加することで議 論が活性化されますCopyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 14 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    16. 16. 価格と導入期間 “Salesforceユーザーなら1ユーザー月額3万円から始めることが可能 “ 3万円/1user/月額 SuperVisor向け (全機能を利⽤可能) 2万円/1user/月額 Communicator向け (応対に限定した機能) 20万円 初期費用 (初期設定支援を含む) 補足事項 ※ServiceCloud,Salescloud等のSalesforceID(EE以上)が別途必要(2ユーザ 以上での利⽤を推奨) ※Twitter企業アカウント2つまでの登録を含みます (1アカウント追加:1万円/月額) ※Twitterキーワード登録可能数の目安は10分毎取り込み時9セットです ※同時利⽤ユーザ数(席数)に応じたライセンス課⾦体系になります ※費⽤は今後変更される可能性がございます 導入期間の目安: ・新規のSalesforce環境の場合:1 - 2週間 ・既存Salesforce環境の場合:2 - 4週間程度Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 15 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    17. 17. 導⼊モデル例 “SocialVoice なら、どのステップからでも始められます“ ステップ1 ステップ2 ステップ3 リスニング 配信 問い合わせ対応 ソーシャル上の声を傾聴し、 今求められている情報を把握、 Twitterへの問い合わせに組 有益な情報を抽出、分類し、 Twitterで配信、Q&Aへ登録 織的にタイムリーに対応する レポートで確認する 社内共有② 社内共有① 有益情報を関連部署に毎日届 アクティブサポート レポート画面からエクセルデー ける(Chatterでリアルタイム共 優先度⾼の声にはアクティブ タを出⼒し、パワーポイントで 有、レポート画⾯、エクセル出⼒ サポートで組織的にタイムリー 関係者に報告 データで共有) に対応する 常時1名で運用する場合 常時2名で運用する場合 常時8名で運用する場合 (登録ID:SV1人) (登録ID:SV2人) (登録ID:SV2人、COM10人) 3万x1= 3万/月額 3万x2= 6万/月額 3万x2+2万x6= 18万/月額Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 16 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    18. 18. SocialVoice を選ぶ理由 小さく始めることができる アクティブサポート専用ツール ・1人月額3万円からはじめることができます ・必要な機能に絞り込むことで、高い費用対効果と 使い勝手を実現しています ・アクティブサポートの準備として傾聴から始められ ます ・国産アプリケーションなので日本人の業務に最適化 し、今後もお客様の声を反映し成⻑していきます ・ Salesforceの機能を活用し、KPIのレポート項 目やワークフローの設定も運用しながら固めていくこ ・会話履歴は勿論、⾼関与かつインフルエンサー顧 とができます 客の抽出も可能です 大きく育てることができる ・Salesforceの承認や権限、自動割り当て等の 機能を活用し柔軟な運用が可能 ・業務改善を目的に、生声レポートやChatter (社内SNS)経由で共有 ・Salescloud上の顧客情報とソーシャルIDの統 合やQ&Aコミュニティ構築など独自開発のご相談 も承りますCopyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 17 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    19. 19. アクティブサポートツール比較“SocialVoiceは、CRMを前提とした組織的なアクティブサポートを支援します” 製品名称 カスタマー SocialVoice リングス for Suport ※ソーシャルCRM機能 提供企業 NTTコミュニケーションズ アユダンテ プラスアルファコンサルティング ネットイヤーグループ (米ExactTarget社代理 店) 主な業務 ソーシャルメディア配信・測定 ソーシャルメディア配信・測定 アクティブサポート アクティブサポート 用途 リスニング・VOC蓄積 リスニング・VOC蓄積・分析 リスニング・VOC蓄積・共有 ソーシャルメディア配信・測定 ソーシャルメディア配信・測定 △ △ ◯ ◎ アクティブ サポート対応 強み ・信頼性(海外での採用 ・費用 ・国内での採用実績 ・取り込み検索キーワードの最適化 実績) ・テキストマイニング(発言) ・会話履歴の統合と参照のしやすさ ・データマイニング(顧客) ・柔軟なワークフローの構築 ・運用状況と柔軟なKPI設定 ・VOC登録と柔軟な社内共有 ・問答集の登録と参照 ・顧客情報とソーシャル履歴の統合 価格 初期費用: なし 初期費用: なし 初期費用:20万 初期費用 20万 (月額) 初期導入支援 26万~ 2万〜 10万〜 (設定支援費用を含む) 3万〜 基本利⽤料: 6.3万〜 基本使利⽤料: 基本利⽤料: 基本利⽤料Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 18 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™
    20. 20. 導⼊事例 ソーシャルメディアを活用したプロアクティ ブなカスタマーサービスで顧客満⾜度を⾼ めたKDDI ネットイヤーグループは、アクティブサポート専用アプリケーション 「SocialVoice for support(β)」の提供や、KPIレポートの作成、 Supported by 運用支援、Q&Aコミュニティとの連携を始め、KDDIのプロアクティブな カスタマーサービスの実現を全面的に支援しました。 クライアント様が抱えていた課題とネットイヤーグループの提案と成果は・・・ http://www.netyear.net/case/portfolio/kddi_support.htmlCopyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 19 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

    ×