Comunicació I Mediació

1. Comunicació i mediació Contacte. Miquel Tort: Master en RC i mediació [email_address] – Tel. 618736025 Capacitació a mida en RC i mediació.

2. Facilitar vol dir "fer més fàcil". El facilitador d'una reunió fa més fàcil el treball d'un grup a l'ajudar als seus membres a: Comunicar-se de manera més efectiva creant i mantenint espais de legítima participació. enfoca la seva tasca en la manera que els participants es comuniquen per a ajudar-los a concentrar-se en el contingut de la seva reunió i en la consecució dels objectius fixats al començament.

3. De què parlarem … - els conflictes: què són, com gestionar-los... - la comunicació: què és, quins passos la conformen. - recursos i eines per comunicar-nos millor. - la mediació com a eina

4. Entenen el conflicte Són conflictes aquelles situacions de desacord o divergència en les que existeix una contraposició d’interessos, necessitats, objectius, percepcions o valors entre individus o grups i que són viscudes o percebudes com mútuament incompatibles.

5. Paraules, sentiments i actituds que associem al conflicte Quan preguntem sobre el significat que per a cada persona té la paraula conflicte, la resposta és quasi sempre: baralla, violència, malestar, tensió, problemes, frustració, enuig, ràbia, etc És generalitzada l’opinió que els conflictes són negatius. Però si ens hi fixem veurem que amb aquestes paraules el que estem definint realment son les CONSEQÜÈNCIES d’un conflicte mal resolt. Cal saber que el conflicte si s’afronta adequadament pot ser molt positiu.

6. Vies per resoldre els conflictes EXISTEIXEN ÚNICAMENT TRES VIES PER RESOLDRE QUALSEVOL CONFLICTE. ÉS NECESSARI DECIDIR QUINA ÉS LA MÉS ADEQUADA PER A CADA CONFLICTE Y SOSPESAR LES CONSEQÜÈNCIES QUE POT TENIR: VIA DEL PODER VIA DEL DRET VIA DE L’INTERÈS

7. VIA DEL PODER És la capacitat o la possibilitat que té una persona d’assolir el seu objectiu, fent que l’altra persona realitzi accions que sense la influència de la primera probablement no faria. No sempre el poder és negatiu. Pot arribar a ser-ho quan s’abusa negant a l’altra part la possibilitat de defensar el seus interessos.

8. VIA DEL DRET El dret és un sistema de normes que pretén regular els comportaments. Aquest sistema determina l’existència d’una sèrie de conductes no permeses i un catàleg de sancions per a aquestes conductes, que són imposades per l’autoritat que és qui resol en funció del que diuen les normes.

9. VIA DE L’ INTERÈS L’objectiu d’aquesta via és arribar a un acord entre les parts en conflicte, de forma que trobin una solució que els satisfaci a tots. Les parts col·laboren per trobar la solució i son elles les que decideixen quina solució és la millor per als seus interessos. Si en l’ús d’aquesta via hi ha una tercera persona neutral que els ajuda llavors parlem de MEDIACIÓ .

10. Entendre el conflicte Abans però de decidir quina via utilitzarem per resoldre un conflicte és convenient analitzar-lo. Elements clau en un conflicte Persones o parts Procés Problema

11. Persones o parts Quins són els protagonistes del conflicte. Quines són les persones que sense ser protagonistes tenen algun interès o capacitat d’influir en el resultat Ens interessarà conèixer: • Quina opinió tenen sobre el que està passant. • Quines emocions són les que més sobresurten. • Com els agradaria que es resolgués la situació.

12. Procés El procés del conflicte és la HISTÒRIA del mateix. És interessant conèixer quan es va originar, perquè, quins són els moments més importants, quina intensitat té . ETAPA 1 .- (EJEMPLO: Seguro que tiene un mal día ) Se produce cuando una persona no hace lo que consideramos que debería hacer. Nuestra capacidad para justificar esa acción es amplia. Aunque se produce alguna tensión, no se concibe como conflicto. ETAPA 2.– (EJEMPLO: Aunque tenga un mal día, no es normal que me trate así ) Si esta situación se repite, nuestra capacidad para justificar el comportamiento de la otra persona decae. Los propios deseos empiezan a predominar. Aumentan los puntos en disputa. ETAPA 3.– (EJEMPLO: ¡Lo que quieres es amargarme la vida! ) Ésta comienza a ser “peligrosa” porque nos sentimos con legitimidad para actuar en contra de la otra persona. Nuestra mente ha construido la IMAGEN DE ENEMIGO, caracterizada por una desconfianza en todo lo que provenga de la otra parte. ETAPA 4.– (EJEMPLO: ¡Es una mala persona, no quiero volver a verla! ) Ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos o la situación de la otra persona. Se amplía la distancia y se pierde la capacidad de diálogo con la otra parte. ETAPA 5.– (EJEMPLO: ¡¡Como venga, vamos a tener más que palabras!! ) Mediante la amenaza, se intenta mantener el control de la situación, agravando más el conflicto. Puede llegarse a la agresión.

13. Problema Existeixen molts temes que poden convertir-se en conflictes però únicament diferenciem CINC CAUSES possibles. Conèixer la causa ens permet avançar en la direcció adequada per resoldre el conflicte Christopher W. Moore (1996) ‏

14. La comunicació Des de el punt de vista de la Resolució de Conflictes i la mediació , entenem la comunicació com l’eina que ens facilita arribar a l’enteniment i a l’acord. La comunicació ens ajudarà a trencar estereotips i a aprendre de l’altra. Per això caldrà: • Escoltar i ser escoltats. • Parlar i deixar parlar de forma respectuosa. • Conèixer la perspectiva dels altres i reflexionar sobre els propis punts de vista La comunicació es desenvolupa per mitjà del diàleg entre les parts

15. Problemes de comunicació Comprensió . És possible que les parts puguin estar parlant de forma no comprensible. És comú que les parts no parlin entre si sinó per a tercers Atenció . Malgrat que les parts parlin, és també possible, que no s´escoltin. Com tots podem entendre, en la resolució d´un conflicte és fonamental que les parts s’escoltin i, malgrat això, és també evident que això no és fàcil. Interpretació incorrecta . És tant un problema de transmissió com de recepció. El que es diu, rarament és el que es vol dir i generalment s´interpreta incorrectament. Si les parts pertanyen a diferents cultures o subcultures el problema té moltes més possibilitats de presentar-se.

16. Errors més habituals en la comunicació Peticions front exigències Demanar sense exigir i, de forma conjunta, cercar altres opcions Interpretar les accions de les altres persones o bé la seva personalitat No interpretarem, en tot cas descriurem allò que percebem Generalitzacions No generalitzar. Ser concrets quan describim una situació. Desqualificacions Explica com et sents en lloc de desqualificar l’acció de l’altre Guanyar-perdre Passar del guanyar-perdre al guanyar-guanyar Tirar pilotes fora Assumir la part de responsabilitat que ens pertoca

17. Recursos i eines per comunicar-nos millor Escoltar activament , no només per entendre el que es diu, sinó també per entendre les percepcions, emocions i el context del que parla i per comunicar-li què hem entès el que ens ha dit. Parlar amb la intenció de fer-nos entendre i no amb la intenció de convèncer o impressionar. Parlar d´un mateix, no dels altres . És molt més útil descriure el problema de forma que s’exposi el que representa per nosaltres que fent referència al que els altres varen fer o per què ho varen fer Parlar amb un objectiu . Abans de parlar cal saber què es vol comunicar i amb quin objectiu. De vegades el problema és l´excés d´informació. Parlar amb un objectiu significa reconèixer que és millor no expressar alguns pensaments i no donar a conèixer algunes qüestions , Ajustar-nos a les diferències culturals, edat, personalitat. Ritme, entonació, volum, proximitat física, temps, forma d´expressar-se, llenguatge no verbal, gestos, postures, ... presenten diferències i significats segons les característiques personals. És important adaptar-nos a l´estil comunicatiu de l´altra part

18. LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA Expressió directa dels propis sentiments, desitjos, drets legítims i opinions sense amenaçar o castigar els altres. L’assertivitat implica respecte cap un mateix en expressar les pròpies necessitats i defensar els propis interessos, i respectar el drets i necessitats de les altres persones

19. Missatjes jo Una de les principals tècniques de la comunicació assertiva consisteix en elaborar missatges en primera persona: Els missatges jo. EL MISSATJE JO • No culpa ni critica la persona • Es centra en un comportament concret • Afavoreix l’escolta del receptor • Evita l’escalada del conflicte ESTRUCTURA DEL MISSATGE JO 1) EMOCIÓ: jo em sento / jo estic (parlar de les teves emocions) ‏ 2) COMPORTAMENT: quan (nomemar el comportament específic)... 3) MOTIU: per què (crec / sospito / temo / em preocupa)... 4) INTERÈS: i necessito / i m’agradaria (dir què necessites per a millorar la situació)...

20. IMPORTÀNCIA DE L’ESCOLTA Una escolta òptima és bona per la pràctica professional, a casa, amb els amics, etc i és la millor medicina per resoldre diferències i conflictes ajudant-nos a nosaltres mateixos i ajudant els altres. Escoltant correctament comprendrem millor els altres i recordarem el que ens han dit. A aquesta forma d’escoltar en diem ESCOLTA CONSCIENT.

21. L’escolta conscient L’escolta conscient és més que una tècnica, una disposició mental que permet connectar amb les persones i la informació. Per escoltar conscientment cal: fer callar el soroll intern. desenvolupar i augmentar la nostra capacitat de concentració. centrar-se en el procés d’escolta i no en el resultat. ser conscients de les barreres que impedeixen escoltar i intentar superar-les.

22. BARRERES PER L’ESCOLTA CONSCIENT CREENCES PRÈVIES O PREJUDICIS Quan coneixem algú comencem a avaluar si val la pena o no dedicar el nostre temps a escoltar-lo. Si aquesta persona no compleix mínimament uns requisits que considerem imprescindibles, les seves paraules van perdent força ofegades en els nostres pensaments. Aquests requisits tenen a veure amb els nostres prejudicis: jutgem les persones per l’edat, el sexe, l’aparença, .... ANSIETAT I LA CÀRREGA EMOCIONAL EL LLENGUATJE UTILITZAT EL SOROLL DE FONS És el més obvi. Si intentem escoltar algú amb un entorn on el nivell de soroll és alt o molt alt la dificultat és evident. Si hem d’escoltar algú en aquestes condicions hem d’anar a un lloc més tranquil o eliminar la font de soroll. EL ROL I L’ESTATUS L’estatus és la posició que ocupa un individu en un sistema social i que li confereix privilegis, drets, deures, etc., envers els altres individus. Aquesta és una de les barreres més sòlides i poderoses. L’estatus s’interposa en la comunicació entre caps i treballadors, entre metges i pacients, pares i fills, mestres i alumnes ... L’EGOCENTRISME L’egocentrisme és una actitud psicològica que porta a constituir-se, un mateix, en el centre de l'univers i a considerar les coses en tant que són d'alguna utilitat pròpia.

23. Quan sou vosaltres els que parleu, com sabeu que us han escoltat? Quan les meves preocupacions son també les de qui m’escolta Quan ens comprenen i interpreten correctament els nostres sentiments Quan no em fan preguntes sobre coses que ja havia explicat Quan em miren mentre parlo Quan després d’uns dies em pregunten sobre el que vaig explicar Quan actuen tenint en compte el que els he dit Com us sentiu quan algú us ha escoltat? Alleugerat Valorat Agraït Culpable (pel temps que han hagut de dedicar-me) ‏ ...

24. Quins són els tipus de resposta que frenen l’escolta conscient: La negació Ser capaç d’estar en desacord recolzant-nos en arguments és del tot legítim i adequat. Però hi ha formes destructives de negació que afecten l’escolta. Per exemple quan responem “apa, no n’hi ha per tant”; “ets un exagerat”; “estàs fent una muntanya d’un gra de sorra” o “dubto que sigui veritat això que dius”, estem negant el que ens diuen i farà que les persones no vulguin compartir el que els passa amb nosaltres. La interrogació És una de les respostes més agotadores per qui parla. Les preguntes tancades que critiquen, que ataquen o que amaguen presumpcions son rebudes com un càstig per qui parla. Les preguntes obertes animen a qui parla a explicar com se sent i a pensar en una solució. Aquest es relaxa i pot situar el problema en la seva justa mesura. El consell Solen acompanyar la negació. Malgrat ens poden semblar una gran ajuda per qui ens parla en realitat suposen treure la capacitat de resoldre-ho per ells mateixos. Un consell no demanat transmet justament aquest missatge: no ets capaç de resoldre els teus problemes. En general els consells solen ser més apropiats per a qui els dona que per a qui els rep La psicoanàlisi d’aficionat Algunes persones se senten capacitades per comprendre els altres de forma excepcional i són capaces de donar remeis infal·libles que ningú els hi ha demanat. Aquesta conducta sol ser interpretada com una intrusió en la vida que allunya als nostres interlocutors.

25. Reaccions o respostes que afavoreixen l’escolta: El silenci Aquells que tenen tendència a donar consells i a psicoanalitzar el nostre interlocutor haurien d’aprendre a sentir-se còmodes amb el silenci com a forma de resposta. (Cal diferenciar el silenci atent d’aquell que sorgeix de la ràbia, l’avorriment o la manca interès). És comú que el silenci causi angoixa degut a que estem tan acostumats al soroll que un moment de clama ens inquieta – és una situació típica que es dóna en un ascensor quan el compartim amb desconeguts -. De vegades ens sentim obligats a donar una resposta i en les reunions de treball considerem als que romanen callats com a persones poc motivades no aptes pel treball en equip. En la nostra cultura primer parlem, després escoltem i finalment observem. En altres cultures primer s’observa, després s’escolta i finalment es parla. Sentir-nos inquiets en una situació de silenci dificulta l’escolta. Adoneu-vos que si qui ens escolta es manté en silenci mentre parlem apreciem aquest silenci i ens anima a explicar més. La confirmació Retornar a qui parla el que ens han explicat sense fer cap valoració dóna confiança. És una forma de ser empàtics (respostes com: Vaja, sí que em sap greu; Si dona m’alegro de sentir el que dius; ...) La paràfrasi Consisteix en repetir el missatge del nostre interlocutor amb les nostres paraules de forma que queda clar que hem entès el missatge. És una forma de fer saber de que ens estem esforçant al màxim per entendre. A més a més donem l’oportunitat d’aclarir tots els detalls i que, qui ens parli, reflexioni sobre el que ens ha dit sense necessitat de donar consells o fer valoracions. Això és especialment útil quan es requereix exactitud i concreció.

26. La mediació IDENTIFICAR INTERESSOS PLANTEJAR DIFERENTS ALTERNATIVES I VALORAR-LES ACORDS

27. LA MEDIACIÓ NO ÉS: Un substitut de la psicoteràpia En la psicoteràpia el terapeuta cerca el benestar del/s client/s mitjançant el diagnòstic i el tractament segons diferents models. Un substitut del consell legal Els advocats expliquen als seus clients la llei i el procediment legal, els ofereixen assessorament i defensen els seus interessos individuals per tal que el client obtingui el màxim benefici i la mínima pèrdua.

28. LA MEDIACIÓ ÉS: Un procés que es caracteritza per la intervenció acceptada voluntàriament d´un tercer en un conflicte per ajudar a les parts implicades a que el gestionin o transformin. EL MEDIADOR ÉS UN/A PROFESSIONAL EXPERT/A EN PROPORCIONAR AQUESTA AJUDA QUE CONSISTEIX EN: Possibilitar que les parts expressin ( coneguin ) quins són els seus interessos i necessitats, les seves pors i condicionaments i els comuniquin ( els donin a conèixer ) a l´altra part Generar confiança entre les parts Valorar la viabilitat dels plantejaments de cada part Explorar un elevat número d´alternatives Posar a l´abast de les parts un model per a la futura resolució de conflictes

29. Fases de la mediació Entrada Explica´m Situar-nos Arreglar Acord

30. Habilitats del mediador Orientar a les parts Preparar el context d’actuació Construir credibilitat Conferir als clients confiança i autoestima Treballar amb advocats i altres professionals Identificar i analitzar els conflictes Afrontar la còlera dels participants Equilibrar poder Facilitar i intercanviar informació Neutralitzar els comportaments negatius Identificar i ordenar els temes en disputa Distingir i clarificar els temes no mediables Crear consens, planificar i elaborar la llista de temes Inventariar les opcions Reenquadrar temes Superar punts morts Centrar-se en el futur i no en el passat Examinar els punts forts i dèbils de les opcions Examinar les conseqüències de les diferents opcions Clarificar el que s’ha acordat Escriure els acords sense ambigüitats i amb llenguatge neutral Planificar de quina forma es portaran els acords a la pràctica

31. Contacte. Miquel Tort: Master en RC i mediació [email_address] – Tel. 618736025 Capacitació a mida en RC i mediació.