En entornos empresariales sometidos a presión, como es el entorno actual, es más necesario que nunca saber como tratar con gente y sobretodo con gente dificil

1. De què parlarem?
1. Equips
2. Conflictes
3. Gestió de conflictes

2. Equips
2 o més persones col · laborant
Són petites comunitats o societats
Elements essencials d'un equip:
• cap
. comunicació
• propòsit compartit i
• interdependència mútua

4. FONT DEL CONFLICTE
No tots som iguals
El conflicte no és mes que una
expressió de la diversitat

5. TIPUS DE CONFLICTES

6. CONFLICTO = FALLO COMUNICACIONAL
COMUNICACIÓN POR JUICIOS PERSONALES
Se intercambian aseveraciones precipitadas.
Definimos la situación, sus causas, efectos y responsables.
Buscamos imponer nuestra definición, en la que responsabilizamos/culpamos al otro, de
forma que enjuiciamos a la persona y sus motivaciones.

7. CONFLICTO = FALLO COMUNICACIONAL
COMUNICACIÓN POR JUICIOS PERSONALES
Se intercambian aseveraciones precipitadas.
Definimos la situación, sus causas, efectos y responsables.
Buscamos imponer nuestra definición, en la que responsabilizamos/culpamos al otro, de
forma que enjuiciamos a la persona y sus motivaciones.

8. Conseqüències del conflicte
Pèrdua de temps.
La qualitat de les decisions empitjora.
Pèrdua d'empleats valuosos.
Baixa motivació per treballar.
Empitjoren l'absentisme i els problemes de salut dels
membres de l'equip.
Pot haver sabotatge cap als recursos de l'equip.

9. Estratègies
1. Evitar o retirar (silenci) reducir tensiones.
2. Competir o obligar (guanyar o perdre fins i tot per sobre de la relació) Ante
la implementación de temas importantes, pero poco populares.
3. Adaptació i conciliació (l'acord i el consens per sobre de tot) Prioriza los
intereses del otro sobre los propios
4. Compromís Hay presión de tiempo y la salida mediante concesiones es
razonable. Las metas no valen el esfuerzo de una negociación larga y profunda.
5. Col·laboració, confrontació o solució de problemes (enfrontar directament a
l'assumpte, buscant un resultat de guanyar - guanyar) Buscamos soluciones
integradoras. Compartimos metas. Es importante el aprendizaje. Se busca el
compromiso en las soluciones. Buscamos integrar intereses y sumar esfuerzos.

10. Mètodes de resolució de conflictes
Negociació
Mediació

11. La situació de no - acord
El fort de la negociació no és el més poderós,
és el que tingui la millor situació de no - acord

12. Habilitats necessàries
1. La capacitat per escoltar activament.
2. La capacitat d'analitzar problemes, identificar i separar els
problemes involucrats i prendre una decisió o arribar a una resolució
respecte a aquests.
3. La capacitat d'utilitzar un llenguatge neutral parlant clarament.
4. La sensibilitat pels valors que les parts senten profundament,
incloent temes relacionats amb el grup ètnic, el gènere i les
diferències culturals

13. Habilitats necessàries
La qüestió no és ser dur o feble, sinó ser dur davant el problema i suau amb les
persones:
 POSAR-SE AL LLOC DE L'ALTRE (Empatia): adoptar la segona posició.
 DONAR ESPAI A LES EMOCIONS I CREAR AIXÍ UN CLIMA ADEQUAT.
 COMUNICACIÓ (Assertivitat): ENTENIMENT RECÍPROC

14. EMPATIA: Atents als senyals
 Cualquier respuesta nos puede indicar como ve el conflicto,
en cualquiera de sus niveles:
 Valores. “es inmoral que…”
 Creencias. “creo que…”
 Identidad. “yo soy…”
 Capacidades. “ser o no capaz”
 Comportamientos. (conductas)
 Entorno. (ruido ambiental)

15. DONAR ESPAI A LES EMOCIONS
 Ser capaç de reconèixer les pròpies emocions i les de
l'altre: Atenció als elements no verbals cinestèsics i
paralingüístics.
 Donar espai per a l'expressió d'emocions inadequades
perquè puguin ser reconegudes com a legítimes.
 Si no es proporciona aquest espai, podem entrar en
escalades simètriques agressives.
 Si es dóna l'explosió emocional, no personalitzar ni fer
atribucions. Entendre com a expressió de les emocions.

16. COMUNICACIÓ (Assertivitat): ENTENIMENT RECÍPROC
 L'objectiu és aconseguir una entesa recíproc, mitjançant:
Escolta activa i resums.?
 Parlar perquè se'ns entengui. Igual que per a nosaltres és important entendre
l'altre, per a ell també és important entendre els nostres punts de vista i
plantejaments.?
 Parlar sobre un mateix. Sobre el que un pensa, sent ... no sobre la conducta ni
opinions de l'altre. Serien judicis personals.?
 Parlar amb un propòsit. Parlar de més, és provocar malentesos. Si parlem és per
avançar en la resolució.

17. Centrar-se en els INTERESSOS, NO EN LES
POSICIONS
 L'objectiu passa per desplaçar de les posicions als interessos en
joc. És important conciliar els interessos ja que són la base del
problema.
 Davant posicions oposades (font del conflicte), també hi ha
interessos compartits i compatibles.
 Els interessos comuns poden facilitar que els interessos
contraposats es reconverteixin en compatibles o complementaris.
 Per reconèixer els interessos és adequat ampliar qualsevol
informació i ser exhaustiu amb els interessos en joc.

18. CONSELLS
 Reconeixeu els interessos de l’altra part, recapituleu amb certa
freqüència.
 Feu que els vostres interessos siguin vius: parleu en present, en
primera persona, sigueu específics, comprometeu-vos
emocionalment, useu un llenguatge directe i el vostre cos per
expressar-vos.
 Expresseu els problemes, abans que les solucions. Deixeu que les
solucions es busquin en conjunt.
 Mireu cap endavant, cap al futur del vostres interessos, no cap al
passat.
 Sigueu implacables amb els problemes, però cordials amb les
persones.

19. CRITERIS T – P - G
 T IENEN QUE alcanzarse. Son los básicos. Pocos pero muy
importantes.
 P RETENDEN alcanzarse. Son ambiciosos, dependen de las
habilidades del negociador.
 G USTARÍA alcanzar. Son muy optimistas, normalmente se
sacrifican durante el proceso de la negociación, por eso es
importante incluirlos siempre.
 Si sólo tenemos los T ya no podemos negociar, y si los G son
tontos, el oponente lo ve y no negociará.
Toda variable sacrificada en la negociación tiene un coste para
mí y un valor de concesión.

20. ‘La diplomacia y la buena negociación es
el arte de hacer que el otro se salga con
LA NUESTRA’.
Daniele Vare, diplomático italiano

21. Gràcies!