Cẩm nang kỷ nguyên khách hàng lai cho sự kiện tháng 8 trong chuỗi sự kiện Digital Story. Tôi là người viết chính và được chỉnh sửa bởi content manager của event.

2. MỤC LỤC
PHẦN 1: LỊCH SỬ KHÁCH HÀNG LAI
Chương 1: Sự phát triển của khách hàng
Chương 2: Định nghĩa khách hàng lai
PHẦN 2: TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG LAI
Chương 3: Convergence marketing (Phần 1)
Chương 4: Omni – channels (Phần 2)
Chương 5: Xu hướng mới tiếp cận khách hàng lai
PHẦN 3: PHỤ LỤC

3. LỊCH SỬ
KHÁCH HÀNG LAI

4. Sự chuyển dịch từ “sản phẩm làm trung tâm” sang
“khách hàng là tâm điểm”
Một trong những điều dễ nhận thấy là ngày càng nhiều công
ty chuyển chiến lược marketing sang trọng tâm là khách hàng và
định hướng chiến lược vào: giải quyết nhu cầu mới hoặc có sẵn
của khách hàng; đưa ra giải pháp tối ưu nhất có thể; tìm kiếm
nhóm khách hàng mới & tuyên thưởng những khách hàng trung
thành.
Có thể thấy rằng, môi trường mua sắm đang biến động khôn
lường với công nghệ và xu hướng mới. Nhu cầu mới nảy sinh theo
giờ và theo ngày. Những công ty nắm bắt và thỏa mãn tốt được
những nhu cầu “mới mọc lên như nấm” này sẽ là những công ty
chiếm được cảm tình khách hàng.
Một nghiên cứu mới của PA Consulting cho thấy những công
ty hướng chiến lược đến khách hàng có sự bền vững lâu hơn,
tỉ suất lợi nhuận cũng như lợi thế cạnh tranh cao hơn.
CHƯƠNG 1:
SỰ PHÁT TRIỂN
CỦA KHÁCH HÀNG

5. Những thay đổi trong phương thức truyền thông với
khách hàng
Thời kì trước khi những khái niệm chính thức của marketing ra
đời, truyền thông đối với khách hàng là một chiều, bởi vì giai đoạn
đó khách hàng hầu như không có tiếng nói. Khách hàng thường gặp
khó khăn trong việc phản hồi vì khoảng cách và thiếu phương thức
phản hồi, hoặc đơn giản phản hồi của khách hàng không được quan
tâm và hoàn toàn không có sức nặng.
Truyền thông hiệu quả theo định nghĩa của marketing là phải
tương tác hai chiều và theo mô hình này thì có rất nhiều nhân tố
ngoại cảnh ảnh hưởng đến việc tiếp nhận thông điệp.
Sender
Message
Receiver
Người gửi Mã hóa Giải mã
Phản ứng
Thông tin
phản hồi
Người nhận
Thông điệp
(phương tiện truyền thông)
Nhiều thông tin

6. Thời kì sơ khai của mô hình này được áp dụng đối với các phương
thức marketing truyền thống. Tuy nhiên, theo thời gian và sự phát
triển của công nghệ, đã có nhiều thay đổi lớn trong từng nhân tố cấu
tạo nên mô hình truyền thông hai chiều đó và theo hệ quả một mô
hình truyền thông được cải tiến và hiện đại hơn ra đời:
Traditional Media
(Television, magazine,
billboard, newspaper, etc)
Message
(Advertisement)
Source
(Advertising
Agency)
Consumer
Receiver and Source
Interactive Media
(Consumer generated
content, blog, social net-
work, etc.)
Consumer
Consumer
Consumer

7. - Mô hình mới có tính tương tác cao hơn, phi tuyến và đa thoại.
- Cách thức mã hóa thông điệp đa dạng hơn rất nhiều
- Sự gia tăng không ngừng của các kênh (channels) mới, đa dạng
thêm phương thức truyền thông
- Khách hàng ngày càng trở nên khó tính với việc tiếp nhân thông
điệp
- Một trong những nhân tố của nhiễu thông tin (noise) là do quá tải
quảng cáo, và native ads được coi là giải pháp mới hóa giải việc nhiễu
thông tin
- Hình thức phản hồi không còn đơn thuần “đi thẳng” đến doanh
nghiệp. Việc có nhiều cách để đưa ra ý kiến phản hồi và việc ý kiến
có thể được truyền đạt đến số đông trước khi đến với doanh nghiệp
ít nhiều là khởi nguồn của khủng hoảng thương hiệu.
- Khách hàng có sự lựa chọn để loại bỏ một phần hoặc toàn bộ thông
điệp quảng cáo, và chọn lựa thời điểm xem quảng cáo đó.

8. Quyền lực khách hàng với doanh nghiệp tăng dần theo
thời gian
1900s, theo điều tra tại Mỹ 1 khách hàng không hài lòng sẽ
nói với 20 người khác về trải nghiệm xấu với công ty của bạn.
Ngày này, 1 khách hàng không hài lòng, con số 20 không còn phù
hợp trong môi trường tương tác và chia sẻ chóng mặt hiện nay.
*Ví dụ điển hình là trường hợp của David Caroll sáng tác ca khúc
cho United Airline vì làm vỡ đàn guitar của anh ta. Kết quả là ca
khúc than phiền này thu hút 11 triệu người xem -> khủng hoảng
truyền thông thực sự cho United Airline.
Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với hoạt động của
doanh nghiệp lớn hơn bao giờ hết. Đặc biệt là yêu cầu về chất
lượng sản phẩm và trách nhiệm đối với xã hội.
*Nestle’s đã từng phải đối mặt với các câu hỏi từ khách hàng về
trách nhiệm của họ với môi trường sau khi Greenpeace tổ chức
một cuộc biểu tình trên Facebook lên án sự ủng hộ với việc phá
rừng tại Malaysia.
Giá trị của khách hàng đã không còn đơn thuần là khả năng
mua hàng của họ mà còn là khả năng ảnh hướng đến quyết định
mua hàng của người khác. Với công cụ mạng xã hội, giá trị ảnh
hưởng gần như tăng lên đến mức đáng chú ý.
71% tin tưởng sản phẩm nếu là do bạn bè hoặc người thân giới
thiệu.
40% tin tưởng lời thông tin giới thiệu qua facebook.

9. Sự chuyển dịch trong hành vi và thói quen của khách hàng
khiến khách hàng trở nên khó đoán, khó định hình và khó chiều
hơn bao giờ, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những cách tiếp cận
khôn ngoan và khéo léo.
Sự xuất hiện của nhiều kênh truyền thông và hình thức mua
sắm mới kéo theo sự chuyển đổi khó lường trong quá trình mua
hàng. Khách hàng du nhập những phương thức mới một cách phức
tạp, khác biệt giữa từng cá thể và hệ quả là doanh nghiệp gặp khó
khăn trong việc theo kịp khách hàng của họ.
Những sự chuyển đổi và phát triển của khách hàng sinh ra
một hình thức khách hàng mới mang tên “Khách hàng lai”.

10. CHƯƠNG 2:
ĐỊNH NGHĨA CỦA
KHÁCH HÀNG LAI
ĐỊNH NGHĨA
Thuật ngữ “Khách hàng lai” được biết đến lần đầu 12 năm trước, định nghĩa
sự xuất hiện của một xu hướng mới trong thời đại số, nơi khách hàng luôn dịch
chuyển không ngừng giữa online và offline, giữa cảm tính và lí tính, giữa màn
hình máy tính với quầy hàng của bạn (Wind & Mahajan, 2002).
Chân dung khách hàng lai được miêu tả như nhân vật Nhân Mã trong thần
thoại Hy Lạp:
- với đôi chân nhanh nhẹn để theo kịp sự thay đổi của công nghệ
- Nhưng vẫn mang trái tim và trí óc khó đoán của con người
NHỮNG CON SỐ VỀ KHÁCH HÀNG LAI
- 80% sử dụng điện thoại khi mua hàng tại cửa hàng
- 90% sử dụng để tra cứu trước khi đi mua hàng
- 70% sử dụng mạng xã hội để biết kinh nghiệm mua sắm của bạn bè
- 53% đánh giá tốt nhãn hàng họ thích trên mạng xã hội
- 40% đã mua hàng sau khi viết về sản phẩm trên mạng xã hội
- 17% cảm thấy kết nối với thương hiệu hoạt động mạng xã hội tốt
Traditional
Consumer
Cyber
Consumer

11. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LAI
Gặp An cô gái người Việt xinh xắn đang sinh sống và học tập tại
Melbourne. An vừa kết thúc bài thi cuối khóa và giờ Cô đang bước
vào giai đoạn nghỉ cuối kì, có rất nhiều thời gian cho cô nghỉ ngơi
và đi du lịch. Không chần chừ, sau khi thức giấc bởi tiếng chuông
điện thoại dài, An mở máy tính lên, việc mà dần như đã thành thói
quen. Cô vào các trang web đại lí chính thức của các hãng hàng
không để xem giá vé từ Melbourne về Việt Nam. Có lẽ dành kì nghỉ
hè đề về thăm gia đình không phải là một ý kiến quá tồi. Sau một
hồi so sánh giá vé giữa các hãng Singapore Air, Vietnam Airline đến
Cathay Pacific, dường như vẫn chưa ưng ý, An nhấc điện thoại gọi
đến một đại lí bán vé với hi vọng họ có giá vé tốt hơn cho cô.
Không ngoài mong đợi, họ cung cấp cho cô giá vé đúng ngày cô
muốn nhưng lại rẻ hơn 10% so với giá chính hãng, An ngay lập tức
đặt chỗ và hẹn buổi chiều qua để thành toán và lấy vé.
Hoàn thành xong công việc quan trọng nhất, cô bắt đầu gọi điện
người thân để lên danh sách các món đồ cần mua về nhà. Bây giờ
đang là mùa giảm giá, chọn lựa những món đồ thời trang cho các
chị và mẹ là thời điểm thích hợp, nhưng khi đi mua sắm quần áo
luôn cần có một người hợp guu tư vấn – An liền nhấc máy alo cho
Liên, lên kế hoạch gặp trong 1h để có một buổi shopping hoành
tráng.

12. Trong khi chờ đợi cô bạn thân qua nhà, An dành thời gian đọc đánh
giá 1 số loại máy ảnh – một món quà cho bố. Những đánh giá tích
cực cho chiếc Canon D500 giúp cô đưa ra quyết định sơ khai về sự
lựa chọn của mình và có vẻ JB HiFi đang có khuyến mại giá hấp dẫn
nhất cho chiếc máy ảnh này nữa, cần phải ghé qua JB trên đường đi
shopping thôi.
Trong khi đí shopping, An tranh thủ chụp hình và chia sẻ trên
mạng xã hội hỏi ý kiến bạn bè, tiện cho bà chị ở Việt Nam xem ưng
bộ nào thì mua ngay. Sau hồi shopping quần áo, mỹ phẩm và thu
được chiến lợi phẩm kha khá, hai cô bạn ghé vào JB với hi vọng mua
được chiếc máy ảnh ưng ý cho bố. Chào đón tại cửa hàng một anh
chàng sales thân thiện, nhanh nhẹn hỏi xem các bạn muốn xem
mặt hàng nào và cần tư vấn gì không? Sau khi trình bày nhu cầu
và sản phẩm dự kiến mua, anh bạn sale có vẻ thấu hiểu và bắt đầu
tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng. Sau một hồi gợi ý, An hoàn
toàn hài lòng với lựa chọn mới – một chiếc Canon 100D và tuyệt
hơn là chương trình khuyến mại giảm 15% khi đặt hàng online của
JB. An sẽ về nhà và hoàn thành đơn hàng trên mạng vây.
Giờ An và cô bạn chỉ cần qua đại lí bán vé thành toán là tạm hoàn
thành nhiệm vụ của ngày hôm nay.

13. NHỮNG MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG LAI – TIỀM
NĂNG CHO DOANH NGHIỆP
Khao khát cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt: Khách hàng lai yêu thích mua hàng
online, đặc biệt những sản phẩm có khả năng cá nhân hóa, những ưu đãi mang
tính cá nhân, dành riêng cho họ nhưng cũng không vì thế mà từ bỏ việc mua
những mặt hàng đại trà tại cửa hàng.
Yêu cầu tương tác xã hội cao: Họ có bạn bè, ngườ quen ở khắp nơi – ngoài
đời, công ty, trên mạng xã hội, trong các diễn đàn, trong facebook group…Họ đặc
biệt thích tham gia các trang diễn đàn, cộng đồng online để chia sẻ ý kiến. Vậy
doanh nghiệp làm thế nào để tham gia những cộng đồng đó hay xây dựng những
cộng đồng đó cho khách hàng?
Yêu cầu thuận tiện khi tiếp cận kênh truyền thông: Khách hàng lai tương tác
trên nhiều kênh truyền thông khi họ cần và theo lịch của họ không phải do sự
sắp xếp của công ty. Đặc biệt, sự đồng nhất thông tin ở các kênh là một điều
quan trọng vì không khách hàng nào muốn sự rắc rối, tối nghĩa trong thông tin.
Cần sự thỏa mãn khi tiêu tiền: Khách hàng lai sử dụng nhiều kênh để so sánh
giá cả, thậm chí đấu giá đơn giản vì họ muốn sự thỏa mãn khi mua được món
hàng ở mức giá tốt nhất. Những chiến lược giá cả tăng giá trị cho khách hàng sẽ
rất được đánh giá cao.
Mong muốn đưa ra quyết định mua hàng tốt: Đồng nghĩa với việc họ sẽ tra
cứu, hỏi ý kiến nhiều hơn và những thông tin có giá trị, giúp đơn giản hóa việc
đưa ra quyết định sẽ là những nội dung mà khách hàng cần.

14. NHỮNG CÁI KHÓ CỦA KHÁCH HÀNG LAI
Đa điểm tiếp xúc trong quá trình mua hàng: Khiến cho doanh nghiệp khó
nắm bắt và đánh giá được tầm quan trọng của từng điểm tiếp xúc.
- 50% khách hàng muốn đến lấy hàng tại cửa hàng sau khi mua hàng online hay
qua di động – nhưng chỉ 36% nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này
- 71% khách hàng cảm thấy thông tin về nguồn hàng trong kho quan trọng với
họ - nhưng chỉ 32% nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này
Khó đoán và nắm bắt hành vi mua hàng: Tùy thuộc vào lượng thông tin,
kênh truyền thông, nhu cầu và yêu cầu, khách hàng lai thường có hành vi rất
khác trong những tình huống mua hàng khác nhau. Thêm vào đó, rất khó để
phân khúc họ, mặc dù họ cùng thuộc một nhóm “nhân khẩu học” nhưng không có
gì đảm bảo là họ sẽ có những hành vi tương tự (nhân tố kênh, thông tin mua
hàng có sẵn, người ảnh hưởng có thể có thể khác nhau giữa các đối tượng).
*Ví dụ: Cùng 1 khách hàng có thể mua quần áo mặc nhà ở bigC nhưng lại mua đồ
mặc dạo phố tại Vincom và để dành tiền mua những bộ quần áo xa xỉ hơn tại các
cửa hiệu online ở nước ngoài.
Kỳ vọng khách hàng lai ngày càng cao: và các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn trong việc theo kịp nhu cầu và kỳ vọng của họ.
- 30% khách hàng lai nói doanh nghiệp không có sự đồng nhất thông tin trên tất
cả các kênh
- 40% doanh nghiệp than phiền về khả năng công nghệ của họ khó đảm bảo sự
đồng nhất của thông tin
- 39% khách hàng nói họ sẽ không ghé thăm cửa hàng nếu website không có
thông tin về số lượng nguồn hàng có sẵn

15. TIẾP CẬN
KHÁCH HÀNG LAI

16. CHƯƠNG 3:
CONVERGENCE
MARKETING (PHẦN 1)
Convergence marketing tạm dịch là tiếp thị hội tụ không chỉ đơn
thuần là cách thức kết hợp các hình thức công nghệ khác nhau hay
kết hợp các kênh truyền thông để có thể tiếp cận khách hàng lai.
Doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng với công nghệ mới,
khách hàng đang làm được nhiều thứ không tưởng, những hành vi
khó kiểm soát hơn bao giờ hết ngày càng hình thành nhiều. Vì vậy,
với convergence marketing, doanh nghiệp phải định hướng những
chiến thuật, nắm bắt được những điểm hội tụ giữa công nghệ và
hành vi mới của khách hàng.
Chính vì thế, trong cuốn Convergence Marketing: Strategies for
Reaching the New Hybrid Consumer, Jerry Wind, Vijay Mahajan,
và Robert E. Gunther đã đưa ra 5 tiêu điểm cho thấy sự hội tụ diễn
ra mạnh mẽ. Đây cũng là 5 điểm mà sự tương tác trở nên phức tạp,
nhưng lại góp phần quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp.

17. 1. KHẢ NĂNG TÙY CHỈNH THEO YỀU CẦU
Tại sao khách hàng muốn được tùy chỉnh theo yêu cầu:
- Trong kỉ nguyên của mạng xã hội, nơi mọi thứ đều được chia sẻ và dễ dàng
được thổi phồng,vì thế khách hàng luôn mong muốn thông tin của họ phải
độc đáo, đặc biệt. Hệ quả là họ mong muốn những sản phẩm dành riêng cho
họ, hay họ có thể điều chỉnh hợp với bản thân.
- Mỗi khách hàng đều là một thị trường tiềm năng và việc cho họ khả năng
tùy chỉnh theo yêu cầu, đáp ứng đúng mong muốn của họ giúp thúc đẩy
quyết định mua hàng lên cao hơn.
- Khách hàng tham gia và kiểm soát quá trình xây dựng sản phẩm:
Không còn như ngày xưa khi khách hàng ngồi và đợi những sản phẩm có sẵn,
hàng loạt đến tay. Khách hàng lai muốn được tham gia, được kiểm soát sản
phẩm trước khi đến tay họ, vì thế với họ khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu là
một cách để thương hiệu thể hiện sự ưu ái với khách hàng.
Sử dụng công nghệ tăng khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu:
- Tìm hiểu nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng tại cửa hàng và sử
dụng nó trong môi trường online
- Và sử dụng thông tin online để tăng sự hài lòng trong môi trường cửa hàng
- Sử dụng môi trường online để cho khách hàng nhiều sự lựa chọn trong việc
tùy chỉnh, và sử dụng cửa hàng là nơi tiếp xúc, showroom cho khách hàng
- Mời khách hàng tham gia vào quá trình tùy chỉnh, có thể sử dụng yêu cầu từ
khách hàng để điều chỉnh sản phẩm tốt hơn và giúp ích cho việc đại trà sản
phẩm.
Ví dụ: Crème de la crème là trường hợp rất thành công với việc cho khách
hàng khả năng tùy chỉnh đồ ăn của mình. Shop đồ ăn cho phép khách hàng
điều chỉnh dựa trên menu có sẵn, dù là salad, pizza, bánh mì sandwich hay đồ
uống họ đều có thể xây dựng công thức riêng của họ online, sau đó khách
hàng có thể đặt tên cho sản phẩm và lưu lại để sau này khi mua hàng chỉ cần
đánh tên là cửa hàng sẽ biết phải làm gì.

18. 2. XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG CHO KHÁCH HÀNG
Với khách hàng lai nhu cầu được gắn kết ở mức độ cá nhân cao
hơn bao giờ hết. Trong môi trường offline, đó là sự gắn kết với gia
đình, bạn bè và người thân. Trong môi trường online, là khả năng
tương tác với những người cùng sở thích, đam mê, là bạn bè trên
mạng xã hội, bạn bè trong những cộng đồng ảo.
Những cộng đồng online và offline này có những tác động rất
khác nhau lên khách hàng lai.
Làm cách nào để sử dụng convergence marketing trong việc
“cộng đồng hóa khách hàng”:
- Xây dựng môi trường cộng đồng cho khách hàng: Tìm những
điểm chung của khách hàng thực tế, xem xét những mong mỏi, yêu
cầu cần chia sẻ của họ và tạo dựng cho họ một cộng đồng online nơi
công ty sẽ trở thành người gắn kết.
- Xây dựng những “vũ trụ” song song: Đôi khi những cộng đồng
thực sẽ là tiền đề tốt cho cộng đồng ảo, và doanh nghiệp có thể dựa
vào đó để tạo dựng mối liên kết cho khách hàng.
- Tạo dựng nội dung tăng tương tác: Một trong những điều dễ hiểu
đó là trong cộng đồng nào cũng khao khát sự tương tác, những nội
dung để có thể trở thành câu chuyện. Vì thế, việc tạo dựng nội dung
trong cộng đồng là cách mà công ty có thể xâm nhập sâu hơn vào
trong những cộng đồng đã và đang tồn tại đó.

19. - Tạo dựng giá trị cho khách hàng trong cộng động: Sự tồn tại
của các cộng đồng dựa chủ yếu vào sự phát triển của tâm lí xã hội
của khách hàng và để phát triển tâm lí đó, doanh nghiệp cần giúp đỡ
khách hàng tạo dựng tiếng nói trong cộng đồng bằng nhiều hành
động sáng tạo.
Ví dụ:
Amazon là một cộng đồng dành cho những người mua sách online
hoạt động hiệu quả nhất. Amazon là công ty đầu tiên cho phép
khách hàng review sách trên mạng và để khuyến khích những nhà
đánh giá trung thành Amazon có bảng xếp hàng cho khách hàng
hoạt động tích cực và có phòng danh vọng để tuyên dương những
người như vậy. Thậm chí, công ty còn tặng danh hiệu bên cạnh tài
khoản của họ. Tất cả nhằm công nhân sự đóng góp của họ cho cộng
đồng người yêu sách. Hiện nay, đánh giá sách trên Amazon còn được
coi trọng hơn đánh giá chính thức của các phương tiện truyền thông.

20. 3. KÊNH TRUYỀN THÔNG
Nhu cầu được tiếp xúc cả online và offline đã không còn là điều mới
lạ và khả năng xây dựng những trải nghiệm tương tự trên tất cả các
kênh là điều doanh nghiệp đang hướng đến cho khách hàng lai của
họ. Khi tiếp xúc với các kênh, khách hàng luôn muốn sự nhanh
chóng, tiện lợi, và sự có mặt của những kênh có nội dung phù hợp.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có những chiến lược kênh
và những chiến lược đó đều phải có xuất phát điểm là nhu cầu khách
hàng. Cụ thể:
Hãy để khách hàng chọn loại hình kênh họ muốn tương tác:
Đồng nghĩa với việc khách hàng phải nắm bắt được hình thức tương
tác của họ và luôn có sẵn những kênh với nội dung phù hợp tại điểm
tương tác đó. Khách hàng tự do chọn lực điểm tương tác nhưng công
ty phải là người theo sát để đảm bảo hiệu quả trải nghiệm của khách
hàng.
Hiểu các nhân tố thời gian và ngữ cảnh khi tương tác với các
kênh: Hoàn cảnh và thời gian là yếu tố có tác động lớn đến việc
chọn kênh tương tác vì thế nắm bắt được hai yếu tố này, doanh
nghiệp có thể thiết kế và lựa chọn kênh phù hợp.
Tạo dựng mối quan hệ “mượt mà” giữa online và offline: Đảm
bảo sự thoải mái khi di chuyển giữa môi trường online và offline và
ngược lại. Ví dụ, hãy để khách hàng đổi trả những món hàng mua
online tại cửa hàng một cách dễ dàng.

21. Ví dụ:
Oasis là một ví dụ điển hình của một công ty làm đúng về mặt xây
dựng kênh tương tác. Công ty có mobile app, online shop và chuỗi
cửa hàng bán lẻ quần áo, tất cả đều phối hợp với nhau nhịp nhàng.
Oasis trang bị cho nhân viên bán hàng ipad để nhân viên luôn luôn
có thể cho khách xem các mặt hàng đang có và đang bán chạy, và
nếu mặt hàng nào hết hàng nhân viên có thể đặt hàng cho khách
ngay tại lúc đó.
Dịch vụ tương tự cũng được sử dụng online. Nếu mặt hàng online hết
hàng, khách hàng sẽ có thể thông báo qua website và bán hàng tại
các cửa hàng sẽ xem nguồn hàng của họ, nếu còn hàng họ có thể
chuyển hàng trực tiếp tới khách hàng.
Bên cạnh đó, Oasis còn cho phép khách hàng đổi trả một cách dễ
dàng với việc tạo dựng hơn 5,500 điểm trên khắp cả nước.

22. 4. GIÁ TRỊ CẠNH TRANH
Khách hàng lai đã và đang thay đổi những công thức tính giá trị và
một thực tế là công ty ngày càng gặp phải những nhu cầu mới của
khách hàng. Ngày xưa, khi nghĩ đến giá trị dành cho khách hàng đó
là Giá cả và Sản phẩm. Tuy nhiên, giá trị bây giờ còn đã không còn
gói gọn và chỉ đơn thuần là hai yếu tố kể trên nữa:
Dịch vụ: Việc chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi đã trở thành
những giá trị khi mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp đi trước
đón đầu là doanh nghiệp cải tiến dịch vụ trong cả hai môi trường
online và offline, phối hợp nó một cách hoàn hảo.
Sự thuận tiện: Giá trị mới nhất đối với khách hàng đó là sự thuận
tiện trong việc mua sắm, dù là online hay offlne. Khách hàng ngày
nay bận bịu, họ muốn trải nghiệm đơn giản, ngắn gọn mà vẫn đảm
bảo thành công.
Sự an tâm: Bảo trì và sự an tâm có giá trị rất lớn trong môi
trường internet hiện nay với việc giao dịch online diễn ra hàng ngày
thì việc môi trường offline nên là nơi để tạo dựng sự an tâm, tăng
khả năng mya sắm online.

23. 5. CÔNG CỤ GIÚP QUYẾT ĐỊNH
Khách hàng lai yêu thích cuộc sống công nghệ vì nó có nhiều
công cụ giúp họ đưa ra quyết định. Khách hàng lai không còn dễ
dàng chấp nhận những thông tin công ty hay chuyên gia nói với họ.
Họ sẽ tự tìm thấy sự thật với các công cụ có sẵn, tự đưa ra quyết
định mà nếu không cho phép, doanh nghiệp không thể can thiệp.
Vậy doanh nghiệp có cách nào tác động vào những quyết định
này:
- Tìm cách thêm giá trị vào các công cụ có sẵn: Những công cụ
này được khách hàng tin tưởng và doanh nghiệp có thể giúp thêm
giá trị với việc đặt công cụ nơi khách hàng cần, khi khách hàng cần
và phải thực sự giúp ích trong việc đưa ra quyết định.
- Giáo dục khách hàng: Không trực tiếp tác động vào quyết định
của khách hàng, doanh nghiệp có thể chọn cách đưa thông tin có giá
trị giúp khách hàng hiểu và đưa ra quyết định nhanh hơn.

24. CHƯƠNG 4:
OMNI-CHANNEL (PHẦN 2)
CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA OMNI-CHANNEL
Trải nghiệm khách hàng tại
một điểm tiếp xúc
Khách hàng nhìn nhiều điểm tiếp xúc
một cách độc lập
TẠP
CHÍ
Khách hàng nhìn nhiều điểm tiếp xúc
là một phần của thương hiệu
Trải nghiệm thương hiệu, không phải
kênh riêng lẻ của thương hiệu
TẠP
CHÍ
TẠP
CHÍ

25. GIÁ TRỊ TRẢI NGHIÊM TRÊN OMNI-CHANNEL
Những công ty có chiến lược chăm sóc khách hàng trên omni-channel đạt
được mức gia tăng tỉ lệ tái mua (retention rates) cao hơn 91% so với những
công ty khác.
- Khách hàng lai là những người luôn ham muốn thông tin, thông thái với giá
cả, và những chuyên gia về mua sắm, tìm kiếm thông tin qua mobile và web.
Điều họ mong muốn là được trải nghiệm đồng đều trên tất cả các kênh ->
không còn là “kết nối giữa các kênh” mà là “sự hoà quyện giữa các kênh”.
- Omni-channel là giải pháp để đảm bảo sự xuyên suốt trong toàn bộ quá
trình mua sắm của khách hàng.
8%
6.5%
3.4%
6.1%
1.0%
3.4%
-0.7%
Tỉ lệ tái mua Biên lợi nhuận
trung bình trên
mỗi khách hàng
Công ty có chương trình chăm sóc khách hàng thông qua omni-channel
Khác
Giá trị vòng đời
khách hàng
6%
4%
2%
0%
-2%

26. CHIẾN LƯỢC OMNI-CHANNEL Ở TỪNG KÊNH
1.Chiến lược tại cửa hàng
Mang lợi ích trên online đến cửa hàng
Thuận tiện là chìa khoá – đảm bảo việc tìm, mua, tra cứu thông
tin khi mua hàng tại cửa hàng
Nhân viên bán hàng thông thái, kết nối với khách hàng
Đảm bảo không gian cửa hàng đủ thu hút và dễ giao tiếp
2. Chiến lược trên website
Hiện diện trên các công cụ để khách hàng có thể tìm thấy website bạn
Sạch sẽ, gọn gàng về thông tin. Khách hàng bạn là những người bận rộn
Thông tin nhất quán giữa online và tại cửa hàng
Giúp đỡ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc ngay trên website.
3. Chiến lược trên mạng xã hội
Tham gia và giữ câu chuyện tiếp diễn trên kênh social của bạn
Sử dụng mạng xã hội như công cụ để lắng nghe chứ không đơn thuần là
quảng bá
Kết nối với nhân viên
Đảm bảo sự thống nhất về nội dung, mạch văn
Xây dựng những chương trình có giá trị tri ân
Giới thiệu các kênh social ngay tại cửa hàng và trên website
4. Chiến lược kênh di động
QR code là một công cụ nên dùng cho các chiến dịch khuyến mại
Xây dựng website mobile thân thiện
- 57% khách hàng không giới thiệu doanh nghiệp có trang mobile sơ sài cho
bạn bè
- 47% sẽ đi sang trang khác nếu trang mobile gây mất thiện cảm với họ
Ứng dụng chuyên biệt cho công ty là một cách tốt để thu hút khách hàng
Đảm bảo nội dung về bạn trên các ứng dụng social để khách hàng có thể
tương tác bằng mobile khi ở tại cửa hàng (check-in…)

27. LÀM THẾ NÀO ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI OMNI-CHANNEL?
85%
66%
77% 77%
48%
42%
Thường xuyên đào tạo
nhóm người quản lý các
điểm tương tác trên
omni-channel
Dữ liệu liên hệ khách hàng
tại tất cả các điểm tiếp xúc
được giữ lại
Người đại diện có kỹ năng
sử dụng công nghệ để
hướng dẫn khách hàng
30%
50%
70%
90%
Nhóm thành công nhất Các nhóm khác
77%
41%
69%
62%
43%
36%
Phân tích chi phí – lợi ích
của omni-channel
Không để lập lại chủ đề tại
cùng điểm tiếp xúc
Đo lường ảnh hưởng của mỗi
tương tác khách hàng lên
kết quả của chương trình
20%
40%
60%
80%
Nhóm thành công nhất Các nhóm khác

28. 1. QUẢNG CÁO TỰ NHIÊN – XU HƯỚNG MỚI TIẾP CẬN
KHÁCH HÀNG LAI
NHỮNG LÝ DO THÚC ĐẨY MARKETERS SỬ DỤNG QUẢNG CÁO TỰ NHIÊN?
- Để cung cấp nhiều thông điệp liên quan hơn – 67%
- Để tăng cường sự tham gia của người tiêu dùng (consumer engagement) – 63%
- Để tạo ra nhận thức hoặc dư luận (buzz) – 62%
- Để tạo ra sự truyền miệng (word of mouth) – 48%
- Để thu hút nhiều sự chú ý hơn đến banner ad – 43%
HIỆU QUẢ CỦA QUẢNG CÁO TỰ NHIÊN
- 32% khách hàng nói họ sẽ chia sẻ nội dung quảng cáo tự nhiên với bạn bè
- Độc giả dành thời gian xem quảng cáo tự nhiên tương đương với thời gian đọc nội
dung biên tập (editorial content)
- Quảng cáo tự nhiên được đo đạt là giúp tăng nhận dạng thương hiệu đến 82%
- Quảng cáo tự nhiên phối hợp với rich media tăng tỉ lệ chuyển đổi (conversion
rate) lên tới 60%
- Mong muốn mua hàng cao hơn 53% với quảng cáo tự nhiên
- 71% publishers nói rằng khách hàng ít than phiền hơn khi họ khi dùng quảng cáo
tự nhiên
CHƯƠNG 5:
XU HƯỚNG MỚI
TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG LAI

29. TƯƠNG LAI CỦA QUẢNG CÁO TỰ NHIÊN
- 41% các nhãn hàng đang sử dụng quảng cáo tự nhiên
- 34% agencies đang sử dụng quảng cáo tự nhiên
- 20% nhãn hàng dự định sử dụng quảng cáo tự nhiên trong năm nay
- 12% agencies dự định sử dụng quảng cáo tự nhiên trong năm nay
MARKETER NATIVE ADS

30. 2. CONTENT MARKETING – CHIẾM ĐƯỢC LÒNG TIN KHÁCH
HÀNG LAI
Content thu hút traffic cho website:
- Mỗi ngày, 27 triệu content được truyền tải trên mạng
- Công ty sử dụng blog cho kết quả là tăng 55% lượng truy cập
- Khách hàng đến từ nguồn tìm kiếm tự nhiên có tỉ lệ chốt sales là: 14.6%
- 329 triệu người đọc blog ít nhất 1 tháng/ 1 lần
Content tăng tính tương tác:
- Content là động lực chính dẫn đến việc bán hàng
- 61% khách hàng yêu thích doanh nghiệp có nội dung cá nhân hóa
- 68% khách hàng đọc tin về doanh nghiệp họ quan tâm
- 60% khách hàng mong muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm sau khi đọc thông tin
về nó online
- 70% khách hàng muốn biết về thương hiệu qua content hơn là qua quảng cáo
Visual content hấp dẫn hơn bao giờ hết:
- Content trên video giúp cho nội dung câu chữ hấp dẫn gấp 3 lần
- Bài viết có hình ảnh thu hút 94% lượt đọc hơn bài viết không hình ảnh
- 75% người dùng smartphone xem video trên điện thoại của họ

31. 3. MOBILE MARKETING – CÔNG CỤ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
LAI MỌI LÚC MỌI NƠI
TẠI SAO TẤT CẢ MARKETERS NÊN NGHĨ VỀ MOBILE
- 1.2 tỷ người truy cập web từ thiết bị di động.
- Khoảng 58% người tiêu dùng có sở hữu smartphone sử dụng nó cho việc mua
sắm liên quan đến store
- 51% người mua sắm tìm kiếm thông tin online và đến cửa hàng để mua.
- 44% tìm kiếm thông tin và mua sắm online
- 32% tìm kiếm thông tin online, đến cửa hàng để thử, và sau đó mua online.
- 17% đến cửa hàng trước, sau đó mua online.
- 90% người dùng di chuyển giữa các thiết bị để đạt được một mục tiêu nào đó
(smartphone, PC, tablets hoặc TV)
- 52% người dùng tablet thích mua sắm trên tablet hơn là PC.
- 30% of người mua sắm trên mobile sẽ huỷ một giao dịch nếu quá trình giao dịch
đó không được tối ưu hoá cho mobile.
- 41% người tiêu dùng sẽ chuyển qua web đối thủ sau khi họ có trải nghiệm không
tốt trên mobile đối với web của bạn.
- 61% người dân có quan điểm tốt hơn về thương hiệu có trải nghiệm mobile tốt.
TƯƠNG LAI CỦA MOBILE MARKETING
- Mobile shopping tích hợp với khuyến mại qua di động -> tăng tính tương tác và
hiệu suất mua hàng của khách hàng
- Quảng cáo mobile dựa theo địa điểm: sự tích hợp với công nghệ dữ liệu lớn để
nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại đúng lúc, đúng chỗ
- Mobile marketing song hành cùng content marketing, đặc biệt là visual content
-> tăng hiệu quả gấp 3 lần
- Cá nhân hóa trên mobile marketing sẽ là keyword trong những năm tới!

32. TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://blog.marketculture.com/2012/10/01/product-centric-versus-customer-centric-does-it-matter/
http://www.paconsulting.com/our-thinking/improving-perfor-
mance-by-moving-from-a-product-centric-to-a-customer-centric-approach/
http://searchengineland.com/2013-study-79-of-consum-
ers-trust-online-reviews-as-much-as-personal-recommendations-164565
http://www.forbes.com/sites/simonmainwar-
ing/2011/09/07/the-new-power-of-consumers-to-influence-brands/
http://www.hyken.com/customer-experience-2/do-you-know-the-power-of-your-customers/
http://faculty.haas.berkeley.edu/hoteck/papers/CIV.pdf
http://www.forbes.com/sites/reuvencohen/2012/05/22/market-
ing-influence-the-power-of-persuasion/
http://liminal.razorfish.com/?page_id=15
http://www.forbes.com/sites/marketshare/2012/03/01/convergence-is-the-future-of-marketing/
http://contentmarketinginstitute.com/2012/09/develop-a-converged-media-strategy-now/
http://www.businesstraining.com.mx/egaii/docs/Convergence%20Marketing.pdf
http://www.retailcustomerexperience.com/articles/infograph-
ic-the-evolution-of-customer-experience/
http://catalog.flatworldknowledge.com/bookhub/reader/25?e=solomon-ch04_s01
http://www.retailsolutionsonline.com/doc/technology-integra-
tion-issues-challenge-retailers-omni-channel-0001
http://www.rsrresearch.com/2013/06/17/omni-channel-retailing-easier-said-than-done/
http://www.huffingtonpost.com/danny-wong/11-surprising-stats-that-_b_5267424.html
http://www.inc.com/laura-montini/infographic/the-shift-to-native-advertising-in-marketing.html
http://visual.ly/content-king
http://www.huffingtonpost.com/erik-eliason/mass-customization_b_1313875.html
http://www.inc.com/erik-sherman/mass-customization-let-your-customers-have-it-their-way.html