Khách hàng trong ngành lẻ

1. a
Triều Nguyễn
CEO / YouNet Media
trieunh@younetmedia.com
Understand & Win
Shoppers on Social Media
2016

2. 2
AGENDA
Social Media & Consumer Purchase Journey
Popular Social Trends in 2015
Consumer Insight with Retailers
How Social Listening helps win shoppers

3. The power of Social Media
3

4. Vietnam Social Media Landscape 2015
4
Tổng dân số
91.5 mil
Active Social Media Users
(60% of adult population)
40 mil
Active Internet Users
(45% of population)
45 mil
Mobile subscriptions
128 mil
13.2%
70%

5. SOCIAL MEDIA VIETNAM = FACEBOOK &
YOUTUBE
5
500,000
1,900,000
2,600,000
-
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
2014 2015 Jan-16
Vietnamese FB Pages & Groups
Posts, Videos & comments /month
1 billion
80
200
500
1,000
-
200
400
600
800
1,000
1,200
2013 2014 2015 Jan-16
Total Mentions Per Month
(millions)

6. MULTI-SCREEN BEHAVIOR & INFLUENCE OF DIGITAL
DEVICES
6
More time on Social than Traditional Media
69 mins on TV
169 mins on
smartphone
169 mins on
laptop
69 mins on
tablet
Source: Milward Brown 2015
Global: 147 mins Global: 108 mins

7. Winning shoppers at ZMOT
7

8. Winning shoppers at ZMOT
8

9. Insight-driven Marketing
9
BRANDKey drivers &
barriers
Brand
V.S.
Competitors
Customer Behavior
Marketing
Communication
CONSUMERS
CATEGORY

10. What is Social Listening?
10
Sentimen
t
Data
Mining
Real-time Social Data
Collection
Analysis & Research INSIGHT
Vietnam Social Media:
1,600,000 Facebook fanpages & groups
30M Facebook profiles
300,000 Youtube channels
3,000 Online news, forums, review, Q&A, Retail sites
10,000 personal blogs

11. Overlook of Social Trends in 2015
11

12. A year of social booming…
12
Beverage
Finance & Banking
Nutrition Baby Care
Food
Transporation
Retail

13. 13
No of keywords mentioned
Facebook contribution
No of users participating
No of brands affected
Potentially fake profiles
137,253
1.6m mentions of the word ‘tẩy chay’ in 2015 - a word used by the
social empowered consumers to defect a brand
1,687,253
807,253

14. 14
How Crises Start & Grow
Forums, Personal
Facebook
Profiles, Blogs

15. 15
Pharmaceutical and Medical emerges as the 3rd most
discussed category on social
-
1,000,000
2,000,000
3,000,000
4,000,000
5,000,000
6,000,000
EntryLevel…
Premium…
Make-Up
FaceCare
OralCare
Hypertension
Stroke
Hepatitis
Osteoporosis
Sinusitis
Beer
PakageWater
Instantcoffee
Sportdrinks
Nutritiousdrinks
Motobikes
Stage0
Stage2
Stage4
Consumer ElectronicsPersonal Care Pharmaceutical Beverages AutomotiveMilk Powder and Baby Ca
Consumer Electronics always account for the largest buzz online. Beverage stands 4th with CSD
engagement campaigns.
NO. OF CONVERSATIONS ACROSS ALL
CATEGORIES – Q4 2015

16. 16
Formular to create Fad/Trend/Virality
Meet an emotional need
1. Thần tượng sắc đẹp & sự hoàn mỹ
2. Theo trào lưu, thể hiện “Tôi biết, Tôi cool, Tôi
chia sẻ"
4. Cảm xúc / Đáng Yêu
6. Dễ thương + Hài/Bựa = Trào lưu cảm
xúc mới
5. Hài hước hoá các Áp Lực Cuộc Sống

17. 17
Formular to create Fad/Trend/Virality
Easy to copy/create a Meme version

18. Consumer Insight:
Người tiêu dùng và các nhà bán lẻ
18

19. Potentials of Purchase & Interests from Consumers in Social
19
Ngành Siêu thị Buzz
Điện tử
FPT Shop 91,620
Thế giới di động 125,346
Viễn Thông A 23,978
Gia dụng
Nguyễn Kim 32,336
Pico 5,282
Thiên Hòa 447
Điện Máy Xanh 15,397
Điện máy Chợ Lớn 1,636
Siêu thị
BigC 56,382
Lotte Mart 13,206
Vinmart 10,550
Aeon Mall 37,561
Coopmart 25,042
Mẹ&Bé
Concưng.com 3,299
BiBo Mart 20,941
Tuticare 6,011
Kidsplaza 19,097
Các ngành hàng Discussions
Television 28,365
Home Theater & Speaker 23,660
Air - conditioner 3,846
Refrigerator 4,091
Washing machine 4,229
Skin cares 176,409
Tổng số thảo luận hỏi mua: 2,288,503
Top channel: 1. Facebook, 2. Ecommerce, 3. Forum,
4. Instagram.
Số thảo luận hỏi mua của riêng các retailer:
Ngành Siêu thị PURCHASE INTENTION
Điện tử
FPT Shop 4,680
Thế giới di động 13,350
Viễn Thông A 1,318
Total
Gia dụng
Nguyễn Kim 2,295
Pico 140
Thiên Hòa 19
Điện Máy Xanh 1,780
Điện máy Chợ Lớn 122
Total 2,356
Siêu thị
BigC 2,499
Lotte Mart 1,016
Vinmart 558
Aeon Mall 1,826
Coopmart 691
Total 6,590
Mẹ&Bé
Concưng.com 51
BiBo Mart 310
Tuticare 106
Kidsplaza 340
Total 807

20. e-Shoppers Insight
20

21. The most interested PRODUCTS
21
3.9%
5.9%
12.0%
15.2%
27.8%
35.1%
Các mặt hàng tiêu dùng nhanh
Mỹ phẩm
Sản phẩm cho Mẹ & Bé
Sách & Văn phòng phẩm
Thiết bị điện tử
Quần áo & phụ kiện thời trang

22. Shoppers discuss about Consumer Electronics
22
28365
23660
3846 4091 4229
Tivi Hệ thống âm
thanh gia đình
Máy lạnh Tủ lạnh Máy giặt
Ngành hàng điện tử điện lạnh

23. Key concerns & interests
Before & After the purchase
23
4.9%
9.2%
9.5%
19.8%
27.4%
29.2%
Khác
Chương trình
khuyến mãi
Hình thức thanh
toán
Uy tín thương hiệu
Thông tin sản
phẩm
Giá
TRƯỚC khi mua
8.9%
17.6%
19.1%
26.4%
28.1%
Khác
Khuyến mãi
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ giao hàng
Chất lượng sản
phẩm
SAU khi mua

24. Different Shoppers’ Intersts in HCM & HN
24
9.7%
16%
8.5%
22%
36%
9.5%
11.7%
19.4%
12.6%
32%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Dịch vụ khách hàng
Thương hiệu
Dịch vụ giao hàng
Các yếu tố được quan tâm nhất trong thảo luận của người
dùng về mua hàng online
HaNoi HCM

25. The most complaint services
25
3.5%
10.9%
24.9%
25.6%
35.1%
Khuyến mãi
Độ ổn định của website
Dịch vụ giao hàng
Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ khách hàng

26. Monthly discussions about Retailers
26
91,620
127,032
23,978
32,336
5,282
15,397
FPT Shop Thế giới
di động
Viễn
Thông A
Nguyễn
Kim
Pico Điện Máy
Xanh
Số lượng thảo luận về các trung
tâm điện tử điện máy
58,394
13,206
10,550
37,561
25,042
BigC Lotte Mart Vinmart Aeon Mall Coop Mart
Số lượng thảo luận về các siêu thị
bán lẻ

27. Monthly Purchase Intention from Social Media
27
2,251,030
8,320 23,200 7,310
Facebook Forum Ecommerce Instagram
Top channel
5,203
2,593
732 592 603
Tivi Hệ thống
âm thanh
gia đình
Máy lạnh Tủ lạnh Máy giặt
Ngành hàng điện tử điện lạnh

28. Monthly Purchase Intention towards retailers
28
6,920
13,350
1,318
2,295
140 19
1,780
FPT Shop Thế giới di
động
Viễn Thông
A
Nguyễn Kim Pico Thiên Hòa Điện Máy
Xanh
Các trung tâm điện tử điện lạnh

29. 29
Brands Competitive Advantages From Customer
View

30. 30
Understanding types of activities on Facebook
Fanpage
18%
32%
2%
37%
11%
25%
11%
11%
48%
5%
Thông tin
chung
Tet
promotion
Chương
trình trả
góp
Review sản
phẩm
Mini games
FPT Shop post
TGDĐ post
2496
12053
1343
4923
9038
3810
2630
3829
7168
25197
Thông tin chung
Chương trình tết
Chương trình trả góp
Review sản phẩm
Mini games
TGDĐ
FPT Shop
Tỉ lệ số lượng bài post theo loại nội dung Số lượng comment trên loại nội dung

31. 31
Analyzing content & customer care in Fanpage
46.6%
23.5%
29.9%
Tổng comment
và post bởi
người dùng trên
Fanpage
Tổng comment
và post bởi
Admin trên
Fanpage
46.5%
6.3%
47.3% 47.8%
17.7%
34.5%
56.8%
1.9%
41.3%
Tỉ trọng thảo luận trên Fanpage của từng hãng
Tổng thảo luận và tỷ lệ tương tác trên Fanpage
40,795
47,036
9,801
20,11950.43
3.41
13.49
36.98
0
20
40
60
80
100
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
FPT Shop The Gioi Di
Dong
Vien Thong
A
Lazada
Tổng thảo luận Tỷ lệ trả lời
*Tỷ lệ tương tác= (Số lượng thảo luận bỏi admin / Số lượng thảo luận bởi người dùng)*100%
%

32. 3. How Social Listening helps win Shoppers?
32

33. Build winning brand by listening & perform timely
engagement with customers on social media
33
Convert
Social CRM
Audience Profiling –
Social Sales
Engage
Social Customer Care
Engage & Solve
Complaints
Understand
Social Media
Command Center
Crisis Monitoring –
Customer Service
Listening
Social Media Listening
Brand, Campaign
Tracking & Category
Insight

34. 2 ways to build customer bonding
34
Customer Care
At the RIGHT PLACE, RIGHT MOMENT
Trends Spotting

35. 35
Complaints VS Opportunities
Webtretho
MsBonabi Nguyễn
“My baby doesn’t like that milk. Which
brands do you Moms recommend?”
Facebook
Phương Nguyễn
“I am gonna give birth soon. Moms please
share your tips about Baby nutrition”
Customer Care Agent
“….......”

36. Listen & engage at the RIGHT MOMENT to build BRAND LOVE
36
Social Customers
Social
CRM
Traditional CS

37. 37
Bring traditional customer care process to ONLINE

38. Find your customers in Facebook and Keep Track of
them
38
Brands can build rapid and rich-profile Social CRM by mapping exisitng customers base into our Social
CRM platform via mobile phone or emails.
CLIENT’S
Social CRM
Social Media
Rich profiles
(demo/geographics,
interests, actions,
intentions, events)Existing Customer
(existing CRM)
Look-up in socil cRM
Matching
Synchronizing
Listening

39. 39
Crisis Monitoring: Social Media Command Center
Social Media Command Center is being applied by large nutrition, food,
financial and services industry to monitor & prevent from social crisis

40. “Grab the real-time trend!
Surprise the customer at the
Right Moment – Right Place”

41. About YOUNET MEDIA
41
Enable
Social
Enterprise
An one-stop-shop for Social Analytics, Research & Social Network Builder for brands &
enterprises
Global #1 niche
social network
solution
Social Listening
Online Reputation
Management
Social CRM & Lead Generation
Digital Marketing &
Communication
Media Tracking & Analysis
Enterprise
Social
Intranet

42. trieunh@younetmedia.com
0913-674-095
www.younetmedia.com
Nguyen Hai Trieu / CEO
Facebook.com/younetmedia