1. NPO 如何進行顧客關係管理？
CiviCRM 軟體分享討論
Jimmy Huang 黃 雋
2010/5/15

2. 現在才知道，英文真的很重要

3. 簡報介紹

為何開始計畫？ 
如何為你的組織開始 CRM ？

我們怎麼進行？ 
選用 Open Source 軟體釋疑

CiviCRM 是什麼？ 
討論時間

CiviCRM 功能概況

案例 1 ： CreativeCommons

案例 2 ： Wikipedia

案例 3 ：猶太教會

案例 4 ：家庭健康照護

4. 為何開始這個計畫？

社會企業 ..

專注在提供 NPO 更好的資訊應用方案

非營利單位，需要好的 CRM 工具來維持他們最重要
的資產（人緣是非營利單位最重要的資產）

建構社會資訊工具，來達成社會改造

開放原始碼 / 永續經營 / 免費網路工具

軟體：你不必再付錢給購買「虛擬」的版權

服務：你需要找出誰可以幫你正確的設置好軟體

你有時會考慮要付費，讓專業者提供他們的服務。

5. 為何開始這個計畫？（續）

修正現有市場的問題

我們站在一個位置，挑戰台灣現有的網路服務商！

目前的廠商並沒有提供真正 for NPO 的工具

目前的廠商並沒有真正的 NPO 經營管理知識

版權問題，導致每個單位都不斷重工

而無法幫助整體 NPO 資訊環境

增加知識

學習如何募款、管理捐款（使用工具）

學習藉由更好的工具，如何管理幾千人或幾萬人

6. 簡單說，就是腦袋有點問題 ..

7. 我們怎麼做？

開始一個社會工作坊：

2009 暑假，開始召集對這軟體感興趣的志工

我們不想關起門做事，因為這是社會事務就應該邀請大家
參與。

翻譯：關心 NPO 組織的資訊增長的朋友，一起做翻
譯。

測試：測試軟體在中文上執行的狀況和問題

協助組織建構先鋒案例（讓更多組織了解）

與 CiviCRM 團隊合作解決中文（與多國語言）
問題

8. 翻譯衝刺台灣版（謝謝各位）

9. 翻譯衝刺國際版

10. CiviCRM 到底是什麼？

Open Source

2004.11 至今

5 年內 15 個版本

支持者關係管理！

(Civic RM)

8000 個安裝

多國語言

英文、荷蘭、中文、法語 20 種

15 個員工分佈美國、波蘭、印度

11. CiviCRM 到底是什麼？ ( 續 )

以人為中心，記錄組織的支持者

志工

會員

員工

活動參加者

捐款贊助者

某間企業的員工

埔里的居民 ...

12. CiviCRM 功能：聯絡人管理

匯入現有人員資料

定義聯絡人的形態、 Tag 聯絡人

搜尋、自定搜尋

13. 可以搜尋各種聯絡人

14. 聯絡人資料很完整

15. CiviCRM 功能：捐款管理

信用卡（需開發）、 PayPal （可立即使用）

捐款頁面

捐款管理

捐款報告（月捐款報告、季 ... 可調整定義）

16. 捐款個人頁：我要幫助街貓！（猜猜看誰做的？）

17. 組織捐款頁

18. 捐款報表範例

19. CiviCRM 功能：會員管理

會員管理

會員搜尋

會員到期通知、線上會員付款。

自行定義會員等級類型、會員狀態

20. 各種條件搜尋會員

21. 各種方式列出會員

22. CiviCRM 功能：行銷工具

根據不同類型的對象，寄送電子行銷 e-mail

追蹤、比較 e-mail 行銷

捐款小工具（ widget ）可插入網頁的捐款

寄送電子報

23. Email 寄送狀態、開信次數、點擊次數

24. E-mail 點擊率

25. 捐款小工具

26. CiviCRM 功能：其他

活動、會議報名 
動態記錄

線上報名、付款 
聯絡人參與哪些動作

分享活動 
組織與聯絡人的互動

匯出參加者 excel

個案管理 
認捐、贊助

專案系統 
認捐推行

事務管理 
認捐頁面

贊助管理

27. 應該會是隻好貓

28. 案例： CreativeCommons

29. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (2)

改變前概況：

組織內部沒有人想要「用」軟體

沒有時間、沒有力氣、與組織目標脫節等

每年花一筆為數不小的固定費用給服務商維護

USD $3000 / 年

組織內部人員對捐款管理介面（ UI ）頭痛

沒辦法輕鬆找到、處理捐款相關事宜

沒辦法節省人力，處理各種不同類型捐款的贈品事宜

組織的資訊利用永續性出問題

資訊利用的方式與組織的宗旨不合

30. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (3)

想要改變

方案一：找外部廠商，寫程式與微軟的平台橋接

微軟說：要橋接，每年得付 USD $10000 權利金

方案二：找原有的廠商更新程式及軟體

但誰能保證，之前的問題不會出現？

永續性在哪裡呢？

方案三：換一套擁有永續性、不用權利金的軟體

代價就是得付出時間和人力、組織的內部改革、重新評估
廠商的時間

31. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (4)

改變的方式：

評選可以解決捐款管理的軟體

最後結果當然是 CiviCRM

尋找合適可信賴的 CiviCRM 服務商

新聘內部資訊人員，接手維護

因為不用再為軟體付昂貴的授權費

因為內部人員可以提供較全面的支援（組織改革）

因為 Open Source 讓內部 IT 人員得以接手

32. 案例 : CreativeCommons 捐款改善 (5)

改變後的獲得：

獲得組織改革

當然還有內部人員的熟悉陣痛

改善操作人員的操作效率

捐款管理 UI / 報表

不再完全依賴外部資訊公司。

得到一個組織可以掌握的軟體。

現在的漂亮捐款介面，便是內部兼職資訊人員製作。

因為可以掌握，得到了資訊利用永續性。

以前是付款給建立整個網站，現在是付錢建置新功能

新功能還可以重複被利用在其他網站、組織

34. 案例： Wikipedia

35. 案例 : Wikimedia 募款系統 (2)

成果概況

CiviCRM 處理的總額 USD $20,749,565.18

409924 捐款筆數

525000 筆記錄

Email 、地址、註記、留言等

36. 案例 : Wikimedia 募款系統 (3)

為何選用

Open Source

Sugar CRM 沒有社群（社群是永續性最好的朋友）

可以輕易的客製

PHP + MySQL 架構

齊全的 API

37. 案例 : Wikimedia 募款系統 (4)

如何使用：

擺放 Banner 到 Wikipedia 維基百科

點入 Banner 後，連入客製捐款頁面

PayPal （國際化很好的 Solution ）

信用卡

請使用者填寫基本資料（以存入 CiviCRM ）

捐款完成後，請使用者留言（ CiviCRM ）

38. 案例 : Wikimedia 募款系統 (5)

CiviCRM 扮演的角色：

處理捐款（記錄資料等）

自動「謝謝你的捐款」訊息 / E-mail

資料分析、報表

大量 e-mail （用於寄給捐款者年度報告 PDF ）

根據條件寄送 e-mail

不同的使用者有不同的動態

捐款預估

39. 案例 : Wikimedia 募款系統 (6)

挑戰

效能 – 如何處理排山倒海的捐款

分散主機，將 CiviCRM 排到另一台主機，專門處理捐款

效能 - 如何增加操作介面的效能

整合應用 – 如何處理多國語言、金流

Paypal 、 Wikimedia 客製

CiviCRM 升級陣痛

去重複

極大量資料、多 database 時，需要進行去重複的工程

40. 案例 : Wikimedia 募款系統 (7)
很嚇人的網路募款數字

41. 案例：猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/

使用的 CiviCRM 功能

預約

會員

捐款收據

客製猶太日曆

教友健康狀況

新生、死亡、加入成員的記錄

42. 案例：猶太教會使用 CiviCRM(1) by pogstone.com/

挑戰：

預約、捐款收據時使用 Email ！

預先付款？

教堂的狀況卻是當場的捐獻

信奉主不能有過期的捐款 ...

會員？

對他們而言，不是教會的會員，教會是他們的信仰和家庭
中心

43. by pogstone.com/
記錄教友的出生到死亡

44. 家庭健康照護 Physician Health (1)

使用概況：

使用 CiviCase （個案管理）當成醫療照護的
project management

非常多自定欄位

常見疾病、病史

地圖綜覽

該區的醫師可快速找到需求患者、明確的地理分布可安排
合適的醫師就近照護

安全登入（需要 VPN ）

以免重要個資外洩

45. 地理位置對分區家庭照護很重要

46. 如何為你的組織開始 CRM ？

資源調查 
整理資源

你有哪些顧客？ 
散落一地的人際資源，

你對他們的價值是？ 如何群組化？

什麼例行事務會跟他們

哪些耗費大量重複人力
接觸？ 的事物，需要電子化

現有的接觸有什麼問

哪些不需要的事務，需
題？ 要去蕪存菁？

47. 如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

擬定需求（範例）： 
評估工具：

會員會費系統化管理！ 
一張可分享的顧客表格

原因是 30% 的收入來 
Google 試算表
自會員的，減少流動率 
一套完整的系統
是關鍵！

CiviCRM ！

捐款管理

（ or … 市場上 ... ？）

你們是 100% 依賴網路
小額捐款的團體！

一堂很好的 NPO 經營
管理課程

基礎知識不足

？

無法對現有名單進行有
效行銷

捐款報表不知道怎麼
看！

48. 如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

實際上 ...

組織不可能一夕之間改革

一次做好一件最重要的事情！

如：定期活動舉辦管理 + 系統化管理 ...

決策的事務，得保留發展的彈性

以 CRM 的思維來看 ..

49. 每次都要盡力避免需求的骨牌效應

50. Open Source == Free == 免費？

FREE 的意義是自由使用和延伸

免費也會發生：

你可以自己動起雙手處理！

當然需要耗費時間

或是你有不錯的資訊人員可以代勞！

並不是真正的免費，因為需要一些經驗、人力 = $$

51. Open Source == Free == 免費？ ( 續 )

有時你也會需要付款

租用網路伺服器、網管人員

這是必要的

資料分析

好的資料分析人員可以為組織增長延展性，省下非常多時
間。（ ex. 組織的捐款類型、聯絡人種類、自定欄位 .. ）

客製捐款金流系統

非 Paypal 的金流

訓練課程

在試過沒辦法時，往外求援的最好方式。

52. 以前：以人為主的資訊決策方式
Before:
尋找朋友問合適廠商
良莠不齊廠商出現
比價 / 比規格
不確定 價格品質 規格定義
符合需求 不穩定 無法比較
製作 製作
維護期
不好用 怎麼叫 找不出 新功能
怎麼辦 也不來 解決方法 等不到
很生氣換廠商！
技術無法延續
（缺乏其他相同技術的製作者）

53. 開放原始碼：以軟體為主的資訊決策方式
評估合適軟體
After: 試用、從社群找可靠案例
調查可用資源
（區辨已存在功能 / 需額外開發功能）
確認需求
（顧問、教育訓練、客製功能、外包全站）
擁有內部資訊人員 沒有資訊人員
課程、顧問、部分客製人員 評估該軟體社群內指標廠商
製作 製作
維護期
不好用 怎麼叫 找不出 新功能
怎麼辦 也不來 解決方法 等不到
尋找軟體
更換其他社群內其他廠商
更新功能

54. 開放自由的代價： NPO 得做多一點回家作業 .

55. http://www.youtube.com/watch?v=bNIYmjeKO0Q

56. Thank You!

57. 討論時間 ...

台灣的 NPO ，需要怎樣的 CiviCRM 軟體服
務？

ex. 租用、教育訓練、客製化 ...

你的組織無法有效的進行 CRM ，缺的是？

人力、知識（技術） or 工具（軟體）

通常組織都會回答都缺 ...

特殊的 CRM 狀況和案例分享？