1. ‫مشروع تعزيز القدرة المؤسساتية‬
‫ّ‬
‫لتنفيذ الحكومة اإللكترونية السورية‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪Enhancing Institutional Capacity for‬‬
‫‪Syrian e-Government Implementation‬‬
‫شروط ومعايير إنشاء وتشغيل مركز خدمة المواطن‬
‫مـالـك الحـدّاد‬
‫2102/11/21‬
‫‪malek.alhaddad@egov.sy‬‬

2. ‫‪Front Layer‬‬ ‫البنيان التقـني للحكومة اإللكترونية السورية‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الخدمات‬ ‫دليل‬
‫طبقة الواجهة‬
‫الحكومية وقاموس‬ ‫بوابة الحكومة اإللكترونية السورية‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫معايير البيانات‬
‫اسم المستخدم‬
‫التخاطب‬ ‫أدوات‬ ‫كلمة المرور‬
‫البيني والتكامل‬
‫الطبقة الوسطى‬
‫‪Middle‬‬
‫‪Layer‬‬
‫الشبكة الحكومية اآلمنة‬
‫ّ‬
‫الطبقة الخلفية‬
‫‪Backend‬‬
‫‪Layer‬‬
‫إدارة محلية‬
‫ّ‬ ‫هيئة‬ ‫بنوك معلومات وطنية‬
‫ّ‬ ‫وزارة‬ ‫خدمات مشتركة‬

3. ‫المعـــاييــــر‬
‫معايير الخدمات‬
‫معايير أقنية الخدمات‬ ‫معايير تكامل البيانات‬
‫المشتركة‬
• e-Gov. Portal
Standards • ICT Standards • E-Payment
• Government • SY-GIF: Syrian • E-Signature
Websites Government • Call Center
Standards. Interoperability • Data Center
• CSC Standards. Framework. • Government
• Mobil Services • E-Documents Secured Network
Standards. Standards.
• Government Email
Standards.
"Success isn't a result of spontaneous combustion. You, yourself, must strike the match.”

5. ‫نوع المساهمة‬ ‫االسم‬
‫مبادئ وأسس العمل في مركز خدمة المواطن.‬ ‫الدكتور ليان قطيني‬
‫مدير مديرية المعلوماتيّة في محافظة مدينة دمشق.‬ ‫المهندس بشار القدة‬
‫معايير مختلفة.‬ ‫األستاذ ابراهيم طيفور‬
‫شروط اإلنارة والكهرباء.‬ ‫المهندس غسان غايرلي‬
‫مناقشة شروط تجهيزات تقانات المعلومات واإلتصاالت.‬ ‫المهندس فرند السلكا‬
‫كافة أعضاء فريق إعادة هندسة مناقشات مختلفة من خالل االجتماعات.‬
‫إجراءات العمل في محافظة مدينة‬
‫دمشق‬
‫مديرة مركز خدمة المواطن في محافظة مدينة دمشق.‬ ‫المهندسة رانيا عبود‬
‫شروط معمارية.‬ ‫المهندس مازن فرزلي‬
‫المهندس عبد الرحمن أبو شقره شروط ميكانيك (تدفئة وتبريد)‬
‫مساعد المهندس مازن طربوش شروط ميكانيك (تدفئة وتبريد)‬
‫إعداد الشروط الفنيّة‬ ‫المهندس مسلم رزق‬
‫إعداد الشروط الفنيّة‬ ‫المهندس عيسى ابو حوى‬
‫رئيس دائرة المقايسات الدراسات الفنيّة‬ ‫المهندسة ثناء اسماعيل‬
‫م. مدير الدراسات الفنية‬ ‫المهندس عبده الراجل‬
‫مدير الدراسات الفنية‬ ‫المهندس ابراهيم فارس‬
‫مدير وحدة التطوير والمعايير.‬ ‫المهندس مالك الحداد‬
‫المتطلبات الوظيفية ودفاتر شروط أنظمة إدارة إجراءات العمل وإدارة‬
‫المستندات ومؤشرات األداء وطرق التقييم وإعداد الوثيقة بشكل عام.‬

6. ‫شروط ومعايير إنشاء وتشغيل مركز خدمة المواطن‬
‫شروط‬
‫ومعايير‬
‫الهوية‬
‫ّ‬
‫مؤشرات‬ ‫البصرية‬
‫ّ‬ ‫شروط‬
‫ألداء المركز‬
‫بشكل عام‬ ‫ومعايير‬
‫والموظفين‬ ‫البنى التحتية‬
‫ّ‬
‫كل على حدى‬‫ٍ‬ ‫والتجهيزات‬
‫شروط‬ ‫العامة‬
‫ومعايير‬
‫عامة‬
‫شروط‬
‫شروط‬
‫ومعايير‬
‫ومعايير‬ ‫لتجهيزات تقانات‬
‫وظيفية‬
‫ّ‬ ‫المعلومات‬
‫واالتصاالت‬
‫شروط‬
‫ومعايير‬
‫للبرمجيات‬
‫ّ‬

7. ‫الهوية البصرية‬
‫ّ‬ ‫ّ‬

8. ‫البنى التحتية والتجهيزات العامة‬
‫ّ‬
‫الدهان‬
‫البلوك والطينة‬
‫والسيراميك‬
‫الهدم والترحيل‬
‫والخرسانة والردم‬
‫األرضيات‬
‫التوضع الطابقي‬

9. ‫البنى التحتية والتجهيزات العامة‬
‫ّ‬
‫التكييف والتهوية‬
‫الخدمات الصحية‬
‫أعمال اإلنارة‬
‫السقف المستعار‬
‫الزجاج‬

10. ‫البنى التحتية والتجهيزات العامة‬
‫ّ‬
‫شروط ومعايير غرف المستودعات، مثل مستودعات القرطاسية ولوازم‬
‫الحاسب، مستودع للوقود، مستودع عام.‬
‫شروط ومعايير تجهيز المكان المخصص ألرشفة الوثائق وإدخالها‬
‫وتوقيعها إلكترونيا من خالل الماسحة إلى النظام ومن ثم للمكاتب الخلفية.‬
‫غرف المخدمات‬
‫شروط ومعايير المكان المخصص لمصرف.‬ ‫الحاسوبية‬
‫مقسم الهاتف‬
‫التيار القوي ووحدة عدم انقطاع التيار الكهربائي ‪UPS‬‬
‫والتأريض.‬
‫التيار الضعيف: شبكة الهاتف، شبكة اإلنذار عن الحريق،‬ ‫نظام الدور‬
‫شبكة المعلوماتية واالتصاالت، كاميرات المراقبة، تآريض‬
‫التيار الضعيف.‬
‫الشبكة الكهربائية‬
‫المنجور واأللمنيوم‬

11. ‫تجهيزات تقانات المعلومات واالتصاالت‬
Technology without thoughts, execution without application

12. ‫البرمجيات‬
‫إجراءات تنفيذ‬ ‫شروط ومعايير‬
‫نظام إدارة‬ ‫برمجيات نظام‬
‫ومعالجة الوثائق‬ ‫الدور‬
‫شروط ومعايير موقع‬ ‫شروط ومعايير‬
‫اإلنترنت الخاص‬ ‫برمجيات نظام‬
‫بمراكز خدمة المواطن‬ ‫إدارة تدفق‬
‫شروط‬ ‫إجراءات العمل‬
‫ومعايير‬
‫برمجيات إدارة‬
‫الوثائق‬

13. ‫شروط ومعايير وظيفية‬
‫ّ‬
‫توفر كتب دليل المواطن ودليل الموظف لشرح الخدمات التي يقدمها المركز.‬
‫وضوح في اآللية المطلوبة لتوفير المعلومات المطلوبة حول كل خدمة.‬
‫ّ‬
‫إمكانية ربط نظام الدور‪ Queue System‬مع إدارة تدفق إجراءات العمل.‬
‫وجود مكتب استقبال ومساعدة للمراجعين واستعالم هاتفي.‬
‫االرتباط بنظام برمجي إلدارة الوثائق إلكترونيا.‬
‫ّ‬
‫إمكانية التعامل مع أنظمة إدارة سير إجراءات العمل التابعة لجهات أخرى.‬
‫وجود تفويض لرئيس المركز من الجهات التي تتوفر خدماتها في المركز‬
‫‪We GROW we change, we change we GROW‬‬

14. ‫شروط ومعايير وظيفية‬
‫ّ‬
‫وجود رؤية موحدة إلجراءات العمل لتتناسب مع مفهوم مركز خدمة المواطن.‬
‫وجود آلية منظمة لشكاوي المواطنين وطريقة تتبعها.‬
‫ّ‬
‫تأمين إمكانية الرقابة الالحقة لتنفيذ إجراءات العمل.‬
‫ّ‬
‫وجود آليات متعددة لتسديد الرسوم.‬
‫معايير انتقاء الموظفين وبرامج التدريب والتأهيل.‬
‫وجود قواعد سلوكية يومية.‬
‫ّ‬ ‫ّ‬
‫‪If you're not prepared to be wrong. you'll never come up with anything original‬‬

15. ‫مؤشرات ألداء المركز بشكل عام والموظفين كل على حدى‬
‫ٍ‬
‫الشرط / المعيار‬
‫عدد المعامالت المنجزة بشكل عام بين تاريخين. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫عدد المعامالت المنجزة بحسب نوع كل معاملة بين تاريخين. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫وسطي زمن إنجاز المعامالت بشكل عام بين تاريخين. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫وسطي زمن إنجاز المعامالت بحسب نوع كل معاملة بين تاريخين. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫عدد إيصاالت الرسوم المقبوضة حسب أقنية الدفع المختلفة (مصرف، ‪ ،PoS‬خلوي... ) بين تاريخين. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫عدد إيصاالت الرسوم بحسب نوع كل معاملة حسب أقنية الدفع المختلفة (مصرف، ‪ ،PoS‬خلوي... ) بين تاريخين. (للموظف، القسم،‬
‫المركز)‬
‫عدد االستعالمات اإللكترونية الموثقة المرسلة والمستقبلة مع الجهات األخرى. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫ّ‬
‫عدد االستعالمات المسجلة يدويا المرسلة والمستقبلة مع الجهات األخرى. (للموظف، القسم، المركز)‬
‫ّ‬
‫نسبة المعامالت التي ال تحتوي أخطاء إلى تلك التي احتوت أخطاء.‬
‫ّ‬
‫عدد المستندات المستلمة والمسلمة، عدد المستندات الموثقة بين تاريخين.‬
‫وسطي زمن إستالم المبلغ للمعامالت المختلفة بين تاريخين.‬
‫عمليات التقاص المنجزة بحسب بنود إيصاالت الدفع وبحسب نوع المعاملة بين تاريخين.‬
‫وسطي عدد المعامالت المنجزة يوميا إلى وسطي العدد اإلجمالي للمعامالت المتوقع سنويا.‬
‫ّ‬
‫توزع العمل على كافة موظفي قاعة الخدمة بين تاريخين.‬
‫عدد الشكاوى المتعلقة بموظف ما.‬
‫رصد ردود فعل الزبون (المواطن) بعد انتهاء تقديم الخدمة.‬
‫مؤشرات أداء موظف.‬
‫‪The ability to make decisions based on real-time access to data‬‬

16. ‫شروط عامة‬
‫وجود أدوات االسعافات األولية.‬
‫ّ‬
‫شروط نظافة المركز.‬
‫شروط صيانة المركز‬
‫الترويج واإلعالم‬
‫“?‪You see things and say "Why?", But I dream things and say "Why Not‬‬

17. ‫شكرا‬
‫مـالـك الحـدّاد‬
12/11/2012
malek.alhaddad@egov.sy