Để nhận bản không có Watermark, xin vui lòng gửi thư về: hocmon@superbrain.edu.vn

1. Chăm sóc khách hàng
Huấn luyện nội bộ
SUPERBRAIN HÓC MÔN
hocmon@superbrain.edu.vn
1
Inform
ation
O
nl

2. Thỏa sức giải bày
• Nhóm hãy cùng liệt kê ra những đặc điểm phụ huynh mà nhóm ghét
nhất (7 phút)
• Công cụ: Flipchart, nhóm cùng liệt kê (nếu nhóm lớn sẽ chia ra, liệt
kê)
• Nhóm chia sẻ; và sẽ có nhóm khác đặt câu hỏi để làm rõ thêm; (10
phút)
2
Inform
ation
O
nl

3. Nhìn khác đi như một người phụ huynh
• Điều gì khiến bạn không hài lòng?
• Điều gì khiến bạn thất vọng?
• Điều gì khiến bạn giận dữ?
• Điều gì khiến bạn mất tin tưởng?
Hãy giải thích về những điều bạn không thích ở phụ huynh nếu bạn là phụ
huynh? (15 phút)
Kết nối các quan điểm từ phía nhân viên và phụ huynh và cùng chia sẻ sự
giống nhau và khác nhau.
3
Inform
ation
O
nl

4. Kinh nghiệm 1: Nguyên tắc sống
• Suy nghĩ tích cực
• Suy nghĩ cả hai cùng có lợi
• Khi khách hàng nhận được
dịch vụ tốt, họ nói trung bình
cho 10-12 người.
• Khi khách hàng nhận được
dịch vụ kém, họ nói lên đến
20 người.
4
Inform
ation
O
nl

5. Ứng phó với nhiều khách hàng
• Lần lượt 3 người tham gia vào 1 tình huống cụ thể. Camera sẽ quay
lại cách 3 người giải quyết tình huống. Chiếu lại tình huống và cùng
thảo luận. (5 phút mỗi bạn, 15 phút xem lại và 20 phút thảo luận)
• Tình huống: Một nhân viên tư vấn đang tiếp xúc với phụ huynh, một
phụ huynh khác bước vào. Và đột nhiên có một cuộc điện thoại.
• Hỗ trợ kĩ thuật: Hưng.
• Nhân vật PH 1: Vân Anh
• Nhân vật PH2: Tony
• Nhân vật PH gọi điện thoại: Thành
5
Inform
ation
O
nl

6. Kinh nghiệm 2:
• Ghi điểm trong 30 giây đầu tiên
• Không bao giờ nói bận với khách
hàng
• Giọng điệu trên điện thoại
• Cách giới thiệu trên điện thoại
6
Inform
ation
O
nl

7. Quyết định ngoài thẩm quyền
• Đóng vai:
Trung tâm gọi điện thoại thông báo cho phụ huynh về giờ học của học
sinh. Phụ huynh phản đối dữ dội vì giờ học này không phù hợp và phụ
huynh không được tư vấn trước. Nhân viên tư vấn không thấy có lớp
nào trong khung giờ học phụ huynh yêu cầu.
Nhóm theo dõi cuộc hội thoại (5 phút), thảo luận (20 phút).
Nhân vật nhân viên tư vấn: Duyên
Phụ Huynh: Cô Sa
7
Inform
ation
O
nl

8. Kinh nghiệm 3
• Cách thức giảm nhiệt cho khách
hàng
• Cách thức giải quyết vấn đề cho
khách hàng
• Cách thức giải quyết các yêu cầu
vượt quyền hạn
8
Inform
ation
O
nl

9. Adam Khoo – khi khách hàng hay so sánh
• Thử thách nhập vai, có quay phim và thảo luận tình huống (10 phút).
• Khách hàng đến tìm hiểu chương trình của Superbrain nhưng lại ca
ngợi Adam Khoo hết mình. Khách hàng liên tục thách thức nhân viên
tư vấn về chất lượng chương trình Superbrain.
• Mọi người cùng thảo luận tình huống (20 phút)
• Nhân viên tư vấn: Thành
• Khách hàng đến Adam Khoo: [Duyên]
9
Inform
ation
O
nl

10. Kinh nghiệm 4
• Không tỏ ra thông minh hơn
khách hàng
• Không cao giọng với khách hàng
và luôn làm chủ cảm xúc
• Không ngắn lời khách hàng
• Cho khách hàng “lối thoát/ lối
về” để còn hợp tác tiếp
• Cẩn thận với ngôn ngữ tay
10
Inform
ation
O
nl

11. Sáng kiến nhỏ - tác động lớn
• Người lái xe taxi mở cửa cho bạn hoặc đợi vào ban đêm để bạn có thể vào nơi an toàn.
• Kỹ thuật viên máy tính làm việc trên máy tính và sau đó gọi lại một tuần sau để đảm bảo
máy tính của bạn hoạt động tốt.
• Nhân viên bán hàng xe hơi gọi một tháng sau khi bạn mua một chiếc xe để đảm bảo
rằng nó chạy tốt.
• Nhân viên trạm xăng dầu rửa cửa sổ hoặc kiểm tra dầu.
• Công ty điện thoại gọi và kiểm tra để đảm bảo dịch vụ của bạn hoạt động tốt và xin lỗi vì
bất kỳ sự "mất điện"
• Sáng kiến nhỏ của thầy/ cô là gì? Hãy viết ra ý tưởng và đưa lên mục #random #slack
nhé.
11
Inform
ation
O
nl

12. Cảm ơn đã tham dự
28.08.2017
12
Inform
ation
O
nl