Customer Experience Management Technique

1. Managementul experientei clientilor;
o chestiune de pasiune si design
Ovidiu Slavoiu

2. 2

3. Ce-o sa va spun?
Managementul experientei
clientilor este o strategie in
sine.
3

4. Managementul experientei clientilor
4

5. “Nu e vorba doar de a genera suficient
trafic catre brand. Tine mai mult de a face
o oferta suficient de onesta, suficient de
convenabila (accesibila din punctul de
vedere al distributiei), suficient de
relevanta si suficient de potrivita
(demografic sau pe baza de preferinta).
Daca in final clientii o percep ca atare, vor
delibera masura in care valoarea
ofertei poate fi adecvata vietii lor
cotidiene si a vietii celor ca ei sau de a
caror existenta le pasa.”
R.B. Roberts
5

6. “Brand-ul este in principal format din
ceea ce compania face, nu din ceea ce
spune despre ea”.
Jeff Bezos, Amazon
De ce cred in customer experience?
6

7. Jumatate din banii pe care ii cheltui pe publicitate sunt
irositi; problema e ca nu stiu care jumatate…
John Wanamaker
7

8. Ma preocupa in primul rand angajatii; in al doilea rand
clientii. Abia in al treilea rand actionarii.
Richard Branson
8

9. In limbajul celor mai multi oameni, design inseamna
„furnir”… Pentru mine insa, nimic nu ar putea fi mai presus
de design. Design-ul este miezul creatiei umane.”
Steve Jobs
9

10. 10

11. MEC
CRM
11

12. Comportament

13. “Cand intru la BB, cineva este intotdeuna acolo sa ne intampine si
sa ne directioneze catre zona potrivita. Oamenii lor de vanzari stiu
foarte bine domeniile de care se ocupa”
“Super customer service pe telefon, excelenta
comunicare: simpla, usor de priceput, pe intelesul meu”
“Calitate extra la produs si garantie pe masura. Ei intotdeuana livreaza
ce promit atat ca produs, cat si ca service.”
“E mai mult decat o cafenea... Nu e vorba doar de a bea ceva bun...
Oamenii astia lasa orice deoparte doar ca sa te serveasca cum
Sursa: CustomerThink Corp
trebuie”
“Sunt “cineva” cand merg la ei. Cand revin la ei, ma recunosc si
ma trateaza foarte personal: stiu ce ceai prefer, ora de
trezire...”
13

14. “Noul” client, inzestrat cu mai
multa putere decat in trecut,
vrea sa aiba un cuvant de spus
in ceea ce priveste experienta
serviciilor.
Doreste ca produsele si
serviciile sa fie create, livrate si
vandute intr-un mod in care sa i
se potriveasca.
Doreste sa fie co-creator activ,
nu un consumator pasiv
Ernst & Young, Customer
Barometer 2012
14

15. 15
15 Sursa:

16. 16

17. Sah la advertising! Unde-le
Din vorba’n’vorba...
word-of-mouth
Cine-le
Ce-ul
17

18. LIMBAJUL!!!
01/07/13 18
18

19. Design

20. 20

21. 21

22. Cartografierea scenariilor, conform tiparelor de consum (obiceiuri si
preferinte) este un pas cheie. De retinut: nu e o singura harta!
01/07/13 22
22

23. Stiluri, tehnici, metode Procese
Canale
Strategie Brand
Oameni Tehnologie
Reclamatii
23

24. Angajament

25. Client fericit? Angajat fericit!
25

26. Usor de cumparat, usor de vandut
26
26

27. Simplitatea este
sofisticarea extrema
Leonardo Da Vinci
27

28. Autonomie Maiestrie Scop
Motivatia
28

29. Strategie

30. ...sau...
Daca am vrea sa implementam un program de MEC...
Depinde de modul in care se iau decizii...
30

31. Not another “middle earth”…
Incepeti cu lucrurie de baza.
Lucrurile marunte conteaza.
Emotie si ratiune
Calatoria: “inainte“, “in timpul” si
“dupa“.
31

32. Marketing
Psihologie
Analiza financiara
Managementul proceselor
Statistica
Matematica
Tehnologie
32

33. Ce am vrut sa va spun?
Clientul: profil, preferinta, obicei
Design: Scenariu, touch-point-uri,
canale integrate, iritanti, solutii,
comunicare
Ciclicitate: ciclu de viata al relatiei,
ciclul de viata al produsului, ciclu
intern (front2back)
Angajament: usor de vandut, usor de
explicat, usor de service-at
(managementul complexitatii)
Strategia: pregatire, profitabilitate,
crestere potrivita, comunicare, roluri
corelate, instruire adecvata
33

34. Parerea mea...
Rigoarea
Pasiunea Priceperea
Empatia
Semnificatia
Surpriza
placuta
Povestea Persistenta
34

35. Multumesc!
takeda.wordpress.com
facebook.com/#!/oslavoiu
linkedin.com/pub/ovidiu-slavoiu/0/177/a7a
twitter.com/#!/OviSla