Cara cepat balancing demand indonesia

Copyright © 2008 Pearson Education Canada Services Marketing, Canadian Edition Chapter 9- 1
Bab 9
Menyeimbangkan
Permintaan dan
Kapasitas Produktif

Tujuan Pembelajaran - Bab 9
 Kapasitas pelayanan Studi
 Pertimbangkan bagaimana variasi dalam permintaan dapat
diprediksi
 Menjelajahi bagaimana teknik manajemen kapasitas dapat
digunakan untuk mencocokkan variasi dalam permintaan
 Menilai bagaimana strategi pemasaran dapat memuluskan
fluktuasi permintaan
 Mengungkapkan apa yang bisa dilakukan untuk mengurangi
waktu tunggu ketidaknyamanan
 Mengungkap apa yang membuat sistem reservasi yang

Fluktuasi Permintaan Mengancam
Layanan Produktivitas

Kapasitas Produktif dan Layanan Sukses
 Layanan tidak dapat ditimbun
 Ini adalah masalah bagi orang atau jasa kepemilikan fisik
akibat perubahan luas dalam permintaan
 Tujuannya adalah untuk memanfaatkan staf, peralatan,
dan fasilitas yang produktif mungkin

Dari Permintaan Kelebihan
untuk Kapasitas Kelebihan
Empat kondisi yang berpotensi dihadapi oleh layanan fixed-
kapasitas:
 Kelebihan permintaan
 Terlalu banyak menuntut relatif terhadap kapasitas pada waktu
tertentu
 Permintaan melebihi kapasitas yang optimum
 Batas atas untuk kemampuan perusahaan untuk memenuhi
permintaan pada waktu tertentu
 Kapasitas Optimum
 Titik di luar yang kualitas pelayanan menurun karena lebih banyak
pelanggan yang dilayani
 Kelebihan kapasitas

Mengatasi Masalah
Permintaan Fluktuasi
Dua pendekatan dasar:
 Sesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi permintaan
 Perlu memahami kapasitas produktif dan bagaimana itu bervariasi
secara bertahap
 Mengelola tingkat permintaan

Variasi dalam Permintaan
Sehubungan dengan Kapasitas (Gambar
9.1)
VOLUME DIMINTA
WAKTU SIKLUS 1 WAKTU SIKLUS 2
Maksimum Tersedia
Kapasitas
Optimum Kapasitas
(Permintaan dan
Penawaran
Nah Seimbang)
Rendah Pemanfaatan
(Mungkin Kirim Bad
Sinyal)
Permintaan melebihi
kapasitas(Bisnis hilang)
Permintaan melebihi
kapasitas optimum
(Penurunan kualitas)
Kelebihan
kapasitas(Sumber daya yang
terbuang)
KAPASITAS DIGUNAKAN
 Gunakan strategi pemasaran untuk kelancaran keluar puncak,
mengisi lembah
 Banyak perusahaan menggunakan campuran dari kedua
pendekatan

Banyak Organisasi Layanan Apakah
Kapasitas Terkendala

Mendefinisikan Kapasitas Produktif
Jasa
 Fasilitas fisik mengandung pelanggan
 Fasilitas fisik untuk menyimpan atau memproses barang
 Peralatan fisik untuk proses orang, harta, atau informasi
 Buruh digunakan untuk pekerjaan fisik atau mental
 Infrastruktur publik / swasta
 Lihat Best Practice In Action 9.1: Meningkatkan Check-In
Service di Bandara Logan

Strategi Manajemen Kapasitas Alternatif
 Kapasitas level (tingkat tetap setiap saat)
 Regangkan dan menyusut
 Menawarkan kapasitas ekstra rendah di puncak (misalnya, bus /
kereta standees)
 Variasikan ruang duduk per pelanggan (misalnya, ruang siku, ruang
kaki)
 Memperpanjang / memotong jam pelayanan
 Permintaan Chase (menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi
permintaan)
 Kapasitas yang fleksibel (bervariasi mix oleh segmen)

Menyesuaikan Kapasitas untuk Sesuai
Permintaan
 Jadwal downtime selama periode permintaan rendah
 Gunakan karyawan paruh-waktu
 Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan
 Meminta pelanggan untuk berbagi
 Mengundang pelanggan untuk melakukan self-service
 Karyawan lintas kereta

Pola dan Penentu Permintaan

Pola Permintaan diprediksi dan
Penyebab yang mendasari mereka (Tabel 9.1)
 hari
 minggu
 bulan
 tahun
 lain
 pekerjaan
 penagihan atau
pembayaran /
pengembalian pajak
 membayar hari
 jam / liburan sekolah
 perubahan iklim
musiman
 hari libur / agama
 siklus alam
(Misalnya, pasang pesisir)
Siklus diprediksi
Kadar Permintaan
Penyebab yang
mendasari
Variasi Siklus

Penyebab Tampaknya
Perubahan acak dalam Tingkat Permintaan
 Cuaca
 Masalah kesehatan
 Kecelakaan, Kebakaran,
Kejahatan
 Bencana alam
Pertanyaan: Manakah dari peristiwa ini dapat diprediksi?

Menganalisis Driver Permintaan
 Memahami mengapa pelanggan dari segmen
pasar tertentu memilih layanan ini
 Menyimpan catatan yang baik transaksi
untuk menganalisis pola permintaan
 Perangkat lunak yang canggih dapat membantu
untuk melacak pola konsumsi pelanggan
 Kondisi cuaca Rekam dan faktor khusus
lainnya yang mungkin mempengaruhi
permintaan

Tingkat Penggunaan keseluruhan Terdiri
Permintaan dari Segmen Berbeda
 Tidak semua permintaan yang diinginkan
 Menjaga tingkat permintaan puncak dalam kapasitas
pelayanan organisasi
 Pemasaran tidak dapat memuluskan fluktuasi acak dalam
permintaan
 Fluktuasi yang disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali
organisasi (misalnya: cuaca)
 Analisis pasar rinci dapat mengungkapkan bahwa siklus permintaan
salah satu segmen yang tersembunyi dalam, pola acak yang lebih
luas

Tingkat permintaan Bisa Dikelola

Strategi Demand-Manajemen Alternatif
(Tabel 9.2)
 Tidak melakukan tindakan
 Biarkan pelanggan mengatasinya
 Mengurangi permintaan
 Harga yang lebih tinggi
 Komunikasi mempromosikan kali alternatif
 Meningkatkan permintaan
 Harga yang lebih rendah
 Komunikasi, termasuk insentif promosi
 Variasikan fitur produk untuk meningkatkan keinginan
 Waktu pengiriman lebih nyaman dan tempat
 Permintaan persediaan dengan sistem reservasi
 Permintaan persediaan dengan antrian diformalkan

Strategi Pemasaran Bisa
Membentuk Beberapa Pola Permintaan
 Gunakan harga dan biaya lain untuk mengelola permintaan
 Mengubah elemen produk
 Memodifikasi tempat dan waktu penyerahan
 Tidak ada perubahan
 Variasikan kali ketika layanan tersedia
 Menawarkan layanan kepada pelanggan di lokasi baru
 Promosi dan pendidikan

Hotel Room Permintaan Curves oleh
Segmen dan Musim (Gambar 9.3)
Bh = Pelancong bisnis di musim yang
tinggi
Bl = Pelancong bisnis di low season
Th = Wisata di musim tinggi
Tl = Wisata di low season
Bh
Bh
Bl
Bl
Th
Th
Tl
Tl
Harga per
malam kamar
Jumlah kamar diminta pada setiap harga
oleh wisatawan di setiap segmen di setiap musim
Catatan: contoh hipotesis

Permintaan persediaan melalui
Menunggu Baris dan Reservasi

Menunggu Adalah Fenomena Universal!
 Rata-rata orang mungkin menghabiskan sampai 30 menit /
hari menunggu dalam antrean-setara dengan lebih dari
seminggu per tahun!
 Hampir tidak ada yang suka menunggu
 Ini membosankan, membuang-buang waktu, dan kadang-
kadang tidak nyaman secara fisik

Mengapa Menunggu Garis Terjadi?
Tidak semua antrian mengambil bentuk garis
tunggu fisik dalam satu lokasi
 Karena jumlah kedatangan pada fasilitas
melebihi kapasitas sistem untuk memproses
mereka pada titik tertentu dalam proses
 Antrian pada dasarnya merupakan gejala
masalah manajemen kapasitas yang belum
terselesaikan

Menyimpan Pelanggan dari
Memberatkan Waits
 Menambah kapasitas ekstra sehingga permintaan dapat
dipenuhi di sebagian besar kali (masalah: dapat
meningkatkan biaya terlalu banyak)
 Memikirkan kembali desain sistem antrian untuk
memberikan prioritas kepada nasabah atau transaksi
tertentu
 Desain ulang proses untuk mempersingkat waktu transaksi
 Mengelola perilaku pelanggan dan persepsi menunggu
 Menginstal sistem reservasi

Konfigurasi Queue Alternatif
(Gambar 9.5)
Baris, server tunggal, satu tahap
Baris, server tunggal, tahapan sekuensial
Garis paralel ke beberapa server
Baris yang ditunjuk ke server yang ditunjuk
Baris ke beberapa server ("ular")
"Ambil nomor" (server tunggal atau ganda)
28
29
21
20
24
23
30 25
31
26
27
32

Kriteria untuk Mengalokasikan Segmen
Pasar Berbeda dengan Garis Ditunjuk
 Urgensi pekerjaan
 Darurat versus non-darurat
 Jangka waktu transaksi layanan
 Jumlah item untuk bertransaksi
 Kompleksitas tugas
 Pembayaran harga premium
 Pertama kelas ekonomi dibandingkan
 Pentingnya pelanggan
 Sering pengguna / pembeli volume tinggi
dibandingkan orang lain

Minimalkan Persepsi Menunggu Waktu

Sepuluh Proposisi di Psikologi
Menunggu Lines (1) (Tabel 9.3)
 Waktu kosong terasa lebih lama dari waktu yang diduduki
 Pra-dan pasca-proses menunggu merasa lebih lama dari
dalam proses menunggu
 Kecemasan membuat menunggu tampak lagi
 Pasti menunggu lebih panjang dari yang dikenal, hingga
menunggu
 Unexplained menunggu lebih panjang dari Dijelaskan
menunggu
Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda
Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.

6. Sehat menunggu lebih panjang daripada menunggu adil
7. Orang-orang akan menunggu lebih lama untuk layanan lebih
berharga
8. Menunggu saja terasa lebih lama dari menunggu dalam
kelompok
9. Secara fisik tidak nyaman menunggu terasa lebih panjang
10. Menunggu tampaknya lebih lama untuk pengguna baru atau
sesekali
Sepuluh Proposisi di Psikologi
Menunggu Lines (2) (Tabel 9.3)
Sumber: Maister, Davis & Heineke, Jones & Peppiatt, lihat Jasa Anda
Pemasaran teks, halaman 275 untuk informasi sumber penuh.

Buat Sistem Reservasi Efektif

Manfaat Reservasi
 Kontrol dan permintaan menghaluskan
 Layanan pra-menjual
 Menginformasikan dan mendidik pelanggan sebelum
kedatangan
 Menyimpan pelanggan dari harus menunggu dalam antrean
untuk layanan (jika reservasi kali merasa terhormat)
 Data yang diambil membantu organisasi
 Siapkan proyeksi keuangan
 Rencana operasi dan tingkat staf

Karakteristik Yah-Dirancang Sistem
Reservasi
 Cepat dan user-friendly bagi pelanggan dan staf
 Jawaban pertanyaan pelanggan
 Menawarkan pilihan untuk layanan diri (misalnya, Web)
 Mengakomodasi preferensi (misalnya, kamar dengan
pandangan)
 Mengalihkan permintaan dari tersedia pilihan pertama
untuk waktu dan lokasi alternatif
 Termasuk strategi untuk tidak datang dan overbooking
 Mewajibkan deposito untuk mencegah no-menunjukkan
 Membatalkan pemesanan dibayar setelah waktu yang ditentukan
 Korban kompensasi dari over-booking

Mengatur Kamar Target Penjualan oleh
Segmen dan Jangka Waktu (Fig.9.7)
Keluar dari komisi untuk renovasi
Program Loyalitas
Anggota
Tamu sementara
Akhir pekan
paket
Grup dan konvensi
Kontrak Airline
100%
50%
Minggu 7
(Low Season)
MMalam: TuWaktu W Th F S Su
Program Loyalitas Anggota
Tamu sementara
W / E
paket
Grup (ada konvensi)
Kontrak Airline
Minggu 36
(High Season)
M Tu W Th F S Su
Kapasitas
(% Kamar)

Informasi Dibutuhkan untuk Permintaan
dan Kapasitas Strategi Manajemen
 Data historis pada tingkat permintaan dan komposisi, mencatat
tanggapan terhadap variabel pemasaran
 Permintaan perkiraan berdasarkan segmen bawah kondisi tertentu
 Data segmen-by-segmen
 Data biaya tetap dan variabel, profitabilitas penjualan tambahan
 Berarti lokasi-by-lokasi variasi permintaan
 Sikap pelanggan terhadap antrian
 Pendapat pelanggan kualitas pada berbagai tingkat pemanfaatan
kapasitas

Ringkasan - Bab 9
 Kapasitas layanan dapat menghadapi empat jenis permintaan
 Kapasitas pelayanan dapat disesuaikan untuk memenuhi permintaan
dengan menggunakan karyawan sementara, karyawan lintas-pelatihan
dll
 Variasi permintaan dapat diprediksi melalui catatan pembukuan yang
baik dan analisis
 Perusahaan memiliki banyak pilihan tentang bagaimana mereka dapat
menyesuaikan kapasitas untuk variasi dalam permintaan
 Strategi pemasaran dapat memuluskan fluktuasi permintaan dengan
mengerahkan empat P tradisional dari bauran pemasaran
 Ada lima pendekatan yang berbeda untuk mengurangi waktu tunggu
ketidaknyamanan
 Sistem reservasi adalah ketika mereka pelanggan difokuskan dan
memberikan informasi bermanfaat

Cara cepat balancing demand indonesia

More Related Content

What's hot

More from SEKOLAH BISNIS INDONESIA

Recently uploaded

Cara cepat balancing demand indonesia