המרת לידים, שימור לקוחות, Cross Sale, Up Sale דרך טלמרקטינג, עשויים להיות כלי משמעותי בהגדלת רווחים. הרצאה זו תכלול דרכים אפשריות ליצירת מערך טלמרקטינג. מרצה: שרון אנגל http://www.visioncamp.co.il/speakers/sharon-engel/ http://www.visioncamp.co.il/

1. Call Center
‫איך עושים זאת נכון‬
‫שרון אנגל‬
Wilma Online Ltd.
sharon@wilmaonline.com
Wilma Online Ltd. © 2011

2. ‫מה בתוכנית‬
‫למה ‪?call center‬‬ ‫•‬
‫ככה ‪( !call center‬קצת מספרים)‬ ‫•‬
‫הבדלים בין אתר למוקד טלפוני‬ ‫•‬
‫כלים וחומרים‬ ‫•‬
‫אופן ההכנה‬ ‫•‬
‫דגשים וסיכונים‬ ‫•‬
‫סיכום‬ ‫•‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

3. ‫למה ‪?call center‬‬
‫• עלות הבאת לקוח גבוהה‬
‫• הסיכוי לקבל לקוח חוזר:‬
‫– לגרום ללקוח לקנות דרכך, שוב,‬
‫למרות התחרות‬
‫– לקבל עמלה עבור לקוח שהבאת בעבר‬
‫מה אם היית יכול להגיע ללקוח,‬
‫לפני שיתחיל לחפש, בדיוק כשהוא‬
‫צריך את מה שאתה מציע?‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

4. ‫ככה ‪!call center‬‬
‫מכירה ממוצעת עשויה להיות גבוהה פי 2 עד פי 01‬ ‫•‬
‫ממכירה אונליין‬
‫אחוזי ההמרה של לקוח בשיחת טלפון גבוהים‬ ‫•‬
‫לפחות פי 5.2 מהמרה באתר (ולרוב הרבה יותר,‬
‫תלוי בתעשיה)‬
‫אחוז הלקוחות החוזרים גבוה לפחות פי 3 יחסית‬ ‫•‬
‫לאונליין‬
‫אם עשוי נכון – אחוז ביטולים נמוך במיוחד, נוצר‬ ‫•‬
‫קשר אישי עם הלקוח‬
‫הלקוח הוא שלך‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

5. ‫הבדלים בין אתר ל-‪call center‬‬
‫מוקד‬ ‫אתר‬
‫טלפנים מתנסחים ככל יכולתם בזמן אמיתי‬ ‫אתה מנסח את המסר, בדיוק ובנחת‬
‫פרטים חשובים להמרה נשמטים‬ ‫שלבי ההמרה קבועים מראש‬
‫זמן ההחלטה של הלקוח עולה לך כסף‬ ‫ללקוח יש את כל הזמן שבעולם‬
‫אפשרות להתייחס להתנגדויות‬ ‫המידע שנמסר ללקוח קבוע מראש‬
‫לסייע ללקוח להחליט‬
‫חזות החברה היא כפי שהחלש בטלפנים‬ ‫אתה קובע את חזות החברה‬
‫מציג אותה‬
‫אישי, גמיש, אלטרנטיבי (גם ברמת הטלפן)‬ ‫מותאם ככל האפשר לקהל היעד‬
‫עצבני, שחוק, נלהב, רגיש.... אפילו אדיב‬ ‫אדיש ללקוח, תמיד אדיב‬
‫להנות מהיתרונות, להיזהר מהחסרונות,‬
‫למנף את ההבדלים‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

6. ‫כלים וחומרים‬
‫רשימת לקוחות פוטנציאליים, מידע עליהם‬ ‫•‬
‫(‪)data‬‬
‫נציג מכירות‬ ‫•‬
‫טלפון‬ ‫•‬
‫קו מקומי, רצוי מספר חסוי‬ ‫•‬
‫מערכת ניהול ומדידה‬ ‫•‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

7. ‫מאיפה ה-‪?data‬‬
‫לקוחות שלך שהתקנוורטו אונליין‬ ‫•‬
‫לקוחות שקנו בעבר במוקד‬ ‫•‬
‫‪Lead generation‬‬ ‫•‬
‫רשימות‬ ‫•‬
‫– להתאים מסר מכירה למקור הלקוח‬
‫– להשתמש ככל האפשר במידע על הלקוח ליצירת‬
‫בטחון ואמינות‬
‫– לטייב את ה- ‪ data‬תוך כדי אינטראקציה‬
‫לאזן בין כמות לאיכות: זמן מוקד = כסף‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

8. ‫‪ - data‬מוניטיזציה‬
‫• היתרונות:‬
‫– קיים קשר אישי והיכרות של העדפות וצרכים‬
‫– יש מידע על יכולת הקניה של הלקוח‬
‫– נוצר אמון אצל הלקוח – מוכנות‬
‫• אפשר לעשות:‬
‫– מכירה חוזרת‬
‫– ‪Up sale‬‬
‫– ‪Cross sale‬‬
‫ללמוד את הנישה,‬
‫להצטייד בהרבה הצעות משלימות‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

9. ‫אופן ההכנה‬
‫תכנון עבודת המוקד‬ ‫•‬
‫הגדרת יעדים‬ ‫•‬
‫בנית המוקד, גיוס צוות‬ ‫•‬
‫מערכת ניהול‬ ‫•‬
‫מודל תגמול‬ ‫•‬
‫נהלי עבודה‬ ‫•‬
‫זהו עסק.‬
‫תכנון, יעדים ומדידה – חובה!‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

10. ‫תכנון עבודת המוקד‬
‫• הגדרה ברורה של המטרה והדרכים להשגתה:‬
‫– מה המטרה? (‪ ,lead‬קביעת פגישה, מכירה)‬
‫– למי פונים? בשם מי פונים? מה ההצעה?‬
‫– מנגנוני ניהול שיחות (לחזור ללקוח, להוציא לקוח‬
‫מהרשימה, הוספת לקוחות וכד')‬
‫כל טלפן צריך לדעת בדיוק מה‬
‫לעשות בכל מצב‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

11. ‫הגדרת יעדים‬
‫• יעדי מכירות‬
‫• יעדי ביצועים:‬
‫– כמות חיוגים לשעת עבודה – המדד המוביל‬
‫– אחוזי מענה‬
‫– אחוזי המרה‬
‫– אחוזי ביטול עסקאות‬
‫– משך שיחה‬
‫– משך ‪Wrap-up‬‬
‫ערכי יעד מאפשרים לימוד וייעול‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

12. ‫בנית המוקד, גיוס הצוות‬
‫• שפות, קהלי יעד, שעות עבודה‬
‫• מוקד קטן או גדול?‬
‫– צוות: טלפנים, אחמ"ש, מנהל מוקד‬
‫– ציוד‬
‫• בניה או השכרה? בארץ או בחו"ל?‬
‫• מידת המעורבות האישית‬
‫• החשש מגניבת ה-‪data‬‬
‫זהו עסק – חישוב ‪ROI‬‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

13. ‫מערכת ניהול – ממשק טלפן‬
‫• ישנן מערכות רבות בשוק. אפשר לקנות, לשכור, לייצר.‬
‫אפשר לעבוד עם גליון אלקטרוני.‬
‫• ממשק טלפן:‬
‫– מסך לקוח: מידע תמציתי, ברור ומספיק‬
‫– נוסח השיחה (מותאם למקור והסטורית לקוח)‬
‫– דגשים והוראות לטלפן‬
‫– אפשרות קלט לעדכון וטיוב מידע לקוח‬
‫– כפתורי עדכון לתעוד ותיוג מהלך השיחה ותוצאותיה‬
‫– חיבור לממשק הזמנה / קביעת פגישה וכד'‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

14. ‫מערכת ניהול – ממשק מנהל‬
‫• חיווי בזמן אמת על תפקוד המוקד‬
‫• דו"חות בחתכים שונים (טלפן, משמרת, מוקד,‬
‫לקוח....)‬
‫ביצועי מכירות‬ ‫–‬
‫ביצועי המוקד‬ ‫–‬
‫אנליזה של הרחבת הצעות ומידת קבלתן ע"י הלקוחות‬ ‫–‬
‫חישובי הוצאות מול הכנסות‬ ‫–‬
‫מערכת הניהול היא הלב והמח‬
‫של המוקד. שווה להשקיע בה‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

15. ‫מודל תגמול‬
‫על המודל להתאים לאופי הצוות‬ ‫•‬
‫התגמול צריך לעודד ביצועים יותר ויותר טובים‬ ‫•‬
‫בסיס + עמלות + בונוסים על הצטיינות‬ ‫•‬
‫מינוף תחרותיות‬ ‫•‬
‫מומלץ: יעדים קצרי מועד לצד יעדים ארוכי טווח‬ ‫•‬
‫חגיגה, מרץ, עשיה, תחרות,‬
‫צ'ופרים, ציונים לשבח,‬
‫בלונים, מוסיקה...‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

16. ‫נהלי עבודה - מוקד‬
‫• ניהול מושכל של ה-‪data‬‬
‫– פילוח לקוחות‬
‫– התאמת הצעה ללקוח‬
‫– התאמת שיחת מכירה ללקוח‬
‫– לימוד התנהגות הלקוח וצרכיו והתאמת מועד‬
‫ההתקשרות אליו‬
‫– מעקב אחר נשירת לקוחות ...‬
‫• ניהול רשימות חיוג‬
‫– עדיף: יצירת רשימת חיוג באופן אוטומטי על פי‬
‫שיקולי המוקד‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

17. ‫נהלי עבודה - טלפנים‬
‫• הצגה ברורה של מדדים ותוצאות באופן קבוע‬
‫• האזנות, משובים, הדרכה וליווי‬
‫• ניהול קונפליקטים בתוך הצוות‬
‫– "בעלות" על לקוח‬
‫– מכירה "בהמשכים"‬
‫– הסדרת פעילות מול המרה אונליין‬
‫• נוהל קליטה, נוהל עזיבה, נוהל טיפול בבעיות‬
‫תחלופה, הרבה אנשים, שעות‬
‫מוזרות – מחייב מסגרת ברורה‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

18. ‫דגשים וסיכונים‬
‫• הסיכון הכי גדול: מידע שגוי, חלקי או שקרי.‬
‫התוצאה – ביטול עיסקה, יתכנו קנס או הפסקת‬
‫פעילות‬
‫– אמת בפרסום‬
‫– דגש על פרטים חשובים: מחיר, שיטות משלוח, זמנים‬
‫– מנגנוני מכירה ופיצוי מובנים וידועים מראש‬
‫המוקד צריך להבין את חשיבות‬
‫איכות המכירה‬
‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

19. ‫סיכום‬
‫השקעת הרבה בהבאת הלקוח. הלקוח הוא שלך.‬ ‫•‬
‫שמור עליו, למד אותו, הבטח את יכולתך להציע‬
‫לו עסקאות כדאיות, רבות ומגוונות.‬
‫‪ Call center‬הוא עסק, לא חלטורה. אפשר‬ ‫•‬
‫בקלות להפסיד הרבה כסף אם לא מנהלים אותו.‬
‫יש הרבה דרכים להתחיל. בחר את זו שהכי‬ ‫•‬
‫מתאימה לצרכים שלך ולנישה בה אתה פועל.‬
‫אפשר וכדאי להתחיל בקטן ולגדול.‬ ‫•‬
‫שאלות?‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬

20. ‫שרון אנגל – וילמה אונליין בע"מ‬
sharon@wilmaonline.com
Wilma Online Ltd. © 2011