PPIH 2024

1. BUILDING SERVICE COMMITMENT
(BSC)
M.A. MALIKI
presents
BIMBINGAN TEKNIS PPIH KLOTER
EMBARKASI/DEBARKASI BEKASI
01-03-2024

2. APA YANG ANDA HARAPKAN
DARI SESI INI

3. TUJUAN
Membangun:
Komitmen pelayanan
Kerjasama tim
Suasana kerja yang nyaman

4. COMMITMENT
1. A promise to do something or to behave in a particular way; a promise to
support someone or something; the fact of committing yourself.
A. Commitment (to somebody/something):
• She doesn't want to make a big emotional commitment to Steve at the moment.
• The government's commitment to public services
B. Commitment to do/doing something
• The company's commitment to providing quality at a reasonable price
has been vital to its success.
2. Commitment (to somebody/something) is the willingness to work hard
and give your energy and time to a job or an activity
• A career as an actor requires one hundred percent commitment.
(OXFORD
ADVANCED
LEARNER’S
DICTIONARY)

5. Benar, siapapun yang menepati janji dan
bertakwa, maka sungguh, Allah mencintai
orang-orang yang bertakwa. (QS.3: 76)

6. AGENDA
Service Standards & Commitment Building
Some Inputs on Service Delivery
Getting to know each other (better)

7. Getting to know each other (better)

8. LAN RI
(Jakarta)
• ARAFAH
• MUSDALIFAH
Belajar
Sirah Rasul TAWAF
MALIKI
AKTIFITAS 1

9. Di pleno,
• perkenalkan orang yang baru saja Anda ajak bicara.
• ceritakan kesan positif Anda tentang orang tersebut.
TEAM

10. Service Standards & Commitment Building
TQM?

11. َ‫و‬ ِ ‫ه‬
‫ّٰللا‬ َ‫ر‬ِٕ‫ى‬ۤ‫ا‬َ‫ع‬َ‫ش‬ ‫ا‬ ْ‫و‬ُّ‫ل‬ ِ‫ح‬ُ‫ت‬ َ
‫َل‬ ‫ا‬ ْ‫و‬ُ‫ن‬َ‫م‬ٰ‫ا‬ َ‫ن‬ْ‫ي‬ِ‫ذ‬َّ‫ل‬‫ا‬ ‫ا‬َ‫ه‬ُّ‫ي‬َ‫ا‬ٰٰٓ‫ي‬
َۤ
‫ل‬َ‫ق‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ
‫َل‬َ‫و‬ َ‫ي‬ْ‫د‬َ‫ه‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ
‫َل‬َ‫و‬ َ‫م‬‫ا‬َ‫ر‬َ‫ح‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ‫ر‬ْ‫ه‬َّ‫ش‬‫ال‬ َ
‫َل‬
ِٕ‫ى‬
ٰٓ َ
‫َل‬َ‫و‬ َ‫د‬
ِِّ‫ب‬َّ‫ر‬ ْ‫ن‬ِِّ‫م‬ ‫ا‬
‫ل‬ْ‫ض‬َ‫ف‬ َ‫ن‬ ْ‫و‬ُ‫غ‬َ‫ت‬ْ‫ب‬َ‫ي‬ َ‫م‬‫ا‬َ‫ر‬َ‫ح‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ‫ت‬ْ‫ي‬َ‫ب‬ْ‫ل‬‫ا‬ َ‫ن‬ْ‫ي‬ِِّ‫م‬
ٰۤ‫ا‬
ْ‫ُو‬‫د‬‫ا‬َ‫ط‬ْ‫ص‬‫ا‬َ‫ف‬ ْ‫م‬ُ‫ت‬ْ‫ل‬َ‫ل‬َ‫ح‬ ‫ا‬َ‫ذ‬ِ‫ا‬َ‫ۗو‬ ‫ا‬‫ا‬‫ن‬‫ا‬َ‫و‬ْ‫ض‬ ِ
‫ر‬َ‫و‬ ْ‫م‬ِ‫ه‬
َ‫ۗو‬ ‫ا‬
َ
‫َل‬
ِ‫د‬ ِ‫ج‬ْ‫س‬َ‫م‬ْ‫ل‬‫ا‬ ِ‫َن‬‫ع‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬ ْ‫ُّو‬‫د‬َ‫ص‬ ْ‫ن‬َ‫ا‬ ٍ‫م‬ ْ‫و‬َ‫ق‬ ُ‫ن‬ٰ‫ا‬َ‫ن‬َ‫ش‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬َّ‫ن‬َ‫م‬ ِ
‫ر‬ْ‫ج‬َ‫ي‬
َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬ ْ‫و‬ُ‫ن‬َ‫او‬َ‫ع‬َ‫ت‬َ‫و‬ ‫ا‬ ْْۘ‫ُو‬‫د‬َ‫ت‬ْ‫ع‬َ‫ت‬ ْ‫ن‬َ‫ا‬ ِ‫ام‬َ‫ر‬َ‫ح‬ْ‫ل‬‫ا‬
ِِّ‫ر‬ِ‫ب‬ْ‫ل‬‫ا‬ ‫ى‬
َّ‫ت‬‫ا‬َ‫ۖو‬ ِ‫ان‬َ‫و‬ْ‫د‬ُ‫ع‬ْ‫ل‬‫ا‬َ‫و‬ ِ‫م‬ْ‫ث‬ِ ْ
‫اَل‬ ‫ى‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬ ْ‫و‬ُ‫ن‬َ‫او‬َ‫ع‬َ‫ت‬ َ
‫َل‬َ‫و‬ ۖ
‫ى‬ ٰ
‫و‬ْ‫ق‬َّ‫ت‬‫ال‬َ‫و‬
ِ ‫ا‬َ‫ق‬ِ‫ع‬ْ‫ل‬‫ا‬ ُ‫د‬ْ‫ي‬ِ‫د‬َ‫ش‬ َ ‫ه‬
‫ّٰللا‬ َّ‫ِن‬‫ا‬ۗ َ ‫ه‬
‫ّٰللا‬ ‫وا‬ُ‫ق‬
Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu melanggar syiar-syiar kesucian
Allah, dan jangan (melanggar kehormatan) bulan-bulan haram, jangan
(mengganggu) hadyu (hewan-hewan kurban) dan qala'id (hewan-hewan kurban
yang diberi tanda), dan jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi
Baitulharam; mereka mencari karunia dan keridaan Tuhannya. Tetapi apabila kamu
telah menyelesaikan ihram, maka bolehlah kamu berburu. Jangan sampai
kebencian(mu) kepada suatu kaum karena mereka menghalang-
halangimu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat melampaui batas
(kepada mereka). Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan
dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan.
Bertakwalah kepada Allah, sungguh, Allah sangat berat siksaan-Nya.
QS. Al-
Maidah 2

12. SAMPLE

13. • LISTEN. Dengarkan dan ajukan pertanyaan pokok berdasarkan
pengalaman dan pengetahuan kita.
• UNDERSTAND. Konfirmasikan pemahaman kita tentang tuntutan jama’ah
kita sebelum kita melibatkan tim yang tepat.
• MITIGATE. Upayakan untuk meminimalkan dampak dari masalah yang
sedang kita selesaikan/atasi.
• COMMUNICATE. Sepakati informasi apa yang kita ingin tetap ‘updated’
terutama ketika diperlukan.
• ACT. Kerjakan dengan seluruh sumber daya untuk memperbaiki kesalahan,
sesuai standar layanan yang telah disepakati.
• REMEDY. Pastikan bahwa kita tidak menggunakan istilah atau jargon saat
kita menjelaskan penyebab timbulnya suatu masalah dan ketika kita
memperbaiknya.
• PREVENT. Secara proaktif identifikasi segala kemungkinan perubahan atau
solusi yang dapat diterapkan untuk mencegah kesalahan terjadi kembali.

14. 1. Sederhana
Standar Pelayanan harus mudah
dimengerti, diikuti, dilaksanakan,
diukur, dengan prosedur yang jelas.
2. Partisipatif
Penyusunan Standar Pelayanan harus
melibatkan masyarakat dan pihak
terkait.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Standar
Pelayanan harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan.
4. Berkelanjutan
Standar Pelayanan harus terusmenerus
dilakukan perbaikan sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan.
5. Transparansi
Standar Pelayanan harus dapat dengan
mudah diakses oleh masyarakat.
6. Keadilan
Standar Pelayanan harus menjamin bahwa
pelayanan dapat menjangkau semua
masyarakat.
PRINSIP STANDAR PELAYANAN
(PERMENPANRB NO 15 2014 ttg Standar Pelayanan Publik)

15. • Kerjakan dengan kelompok
• Pilih satu kata atau ungkapan
yang terkait dengan
‘pelayanan’. Boleh bahasa
asing juga bahasa daerah.
Misalnya: peduli, care, asih.
• Jadikan kata atau ungkapan
tersebut sebagai akronim.
Misalnya:
Perhatikan jama’ah Anda
Enyahkan prasangka
Dengarkan apa yang
disampaikannya
Ulangi pesan utamanya
Lihat raut wajahnya
Ikuti keinginan logisnya
AKTIFITAS 2

16. Comfortable
Attentive
Reliable
Empathic
Aku
Suka
Indahkan
Harimu
SAMPLE

17. Dalam kelompok, diskusikan pertanyaan berikut.
Apa saja komitmen bersama (shared-commitment) Anda untuk
memberikan layanan terbaik kepada jamaah Anda?
Tulis hasil diskusi Anda untuk dikemukakan pada diskusi pleno nanti.
AKTIFITAS 3

18. SARAN KELOMPOK ....
• ..................................................................................................
• ..................................................................................................
• .................................................................................................
• .................................................................................................
• .................................................................................................

19. KOMITMEN BERSAMA
(SHARED COMMITMENT)
1. ..................................................................................................
2. ..................................................................................................
3. .................................................................................................
4. .................................................................................................
5. .................................................................................................

20. Some Inputs on Service Delivery

21. 7HABITS + 1
1.Proaktif
2.Mulai dengan tujuan yang jelas dalam benak
3.Mendahulukan yang utama
4.Berfikir menang – menang
5.Pahami sebelum dipahami
6.Bersinergi
7.Asah gergaji
8.(Dengarkan suara hati & inspirasi orang lain)
(Stephen R. Covey)

22. • Nikmati membantu orang
• Tangani orang dengan baik
• Pedulikan jama'ah Anda
• Berikan perlakuan yang adil dan setara
untuk semua
• Berempatilah terhadap jama'ah
berkebutuhan khusus
ATTITUDE CHECKLIST

23. Hear Simak baik-baik dan jangan memotong
Empathize
Gunakan kata, frase, atau ungkapan
yang menunjukkan pemahaman
terhadap perasaan jama’ah.
Apologize Mohon maaf secara tulus.
Resolve
Perbaiki masalahnya. Jika tidak tahu
caranya, minta saran sama jama’ah itu.
Diagnose
Kenali sumber masalahnya sehingga
tidak terulang kembali.
HEARD

24. MEMBANGUN RAPPORT
(HUBUNGAN)
• Buatlah jama'ah merasa nyaman
• Buatlah jama'ah merasa penting dan dihargai
• Gunakan empati
• Seperti apa rasanya hubungan yang baik?
• Berlatihlah menyapa seseorang

25. MENYAPA JAMA'AH
• Berikan perhatian, segera kenali orang yang datang ke
tempat Anda sekalipun Anda sedang sibuk.
• TERSENYUMLAH!
• Lakukan kontak mata.
• Perkenalkan nama Anda kepada jama'ah Anda.
• Tanyakan apa yang Anda bisa bantu.
• Berikan perhatian Anda sepenuhnya kepada jama'ah.
• Bersikap sopan dan santun.

26. COMPETENCIES FOR
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
1. Ketahui tentang organisasi Anda
2. Pelajari bagian teknis pekerjaan
3. Berkomunikasi dengan baik
4. Konsistenlah
5. Teraturlah
6. Ketahuilah tempat Anda di tim dan jadilah
pemain tim

27. a. Be culturally appropriate
b. Smile
c. Relaxed
d. Remember people’s name
e. Hold your head up and maintain a good
posture
f. Listen carefully and attentively
g. Don’t outstay your welcome
1.Check your appearance
2.Remember the basics:
LET'S PRACTICE BUILDING RAPPORT

28. 3. Find common ground
4. Create shared experiences
5. Be emphatic
6. Mirror and match

29. FIND OUT WHAT YOU CAN HELP
• Bagaimana Anda bisa mengetahui apa yang
diinginkan orang?
• Jika Anda tidak dapat membantu, apa yang
sebaiknya Anda lakukan?
• Tawarkan alternatif jika memungkinkan
• Jika mereka harus menunggu, bagaimana
Anda mengatasinya?

30. THANK YOU
MY CONTACT
MAY ALLAH BLESS US
+628129285822
malikiesa@yahoo.com