1. Покупаем авиабилеты и обсуждаем онлайн
Упоминания сервисов поиска и бронирования
авиабилетов в социальных медиа за сентябрь 2012
года
По данным, собранным BrandSpotter

2. Что обсуждают люди, когда делятся опытом о бронировании и покупке
авиабилетов? Отличается ли тон и характер обсуждений на разных
платформах?
Мы исследовали обсуждения в блогах, микроблогах, на форумах, в соцсетях.
Обсуждения в Facebook и в Одноклассники.ру не попали в исследование по
техническим причинам (обе соцсети не отдают контент для исследования –
Одноклассники.ру принципиально, в Facebook из-за ошибок в
кириллическом поиске удается получить не более 10% от реального
количества упоминаний).
Период исследования – с 1 по 30 сентября 2012 года.
Об этом отчете – общие замечания

3. Мы не составляем рейтинг по рекламной и SMM-активности компаний.
Нас интересовали пользовательские отзывы и впечатления, жалобы и
вопросы, обсуждения и характерные высказывания.
Поэтому мы исключили из рассмотрения:
• перепосты новостных материалов,
• диалоги специалистов интернет-рынка,
• рекламные упоминания, сделанные участниками партнерских программ
и разного рода промо-ресурсами,
• перепосты материалов с официальных страниц компаний в соц. сетях,
• упоминания конкурсов, проводимых компаниями
• другие виды упоминаний, инициированных самими компаниями.
Предмет исследования

4. Мы посчитали упоминания сервисов:

5. Итоговый набор сервисов в исследовании
После того, как были удалены партнерские ссылки и другие нерелевантные
для исследования потребительскоих впечатлений материалы, мы выбрали
для детального анализа:
• тройку лидеров рынка продаж (AWAD, OzonTravel, OneTwoTrip);
• один из двух метапоисковиков, примерно одинаковых по популярности
(количеству упоминаний): AviaSales и SkyScanner лидируют среди
конкурентов, характер обсуждений примерно одинаковый, мы произвольно
выбрали AviaSales. У остальных метапоисковиков упоминаний заметно
меньше;
• и одного нишевого игрока (Eviterra), интересного характерными
отличиями от своих крупных конкурентов.

6. 187
362
59
158
284
264
88
56 47 35 31 26 24 13
135
211
48
109
202 214
77
40 44 16 17 19 15 8
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Количество упоминаний Авторы высказываний
Попали в исследование Sorry guys… ничего личного
Итоговый набор сервисов в исследовании

7. AnyWayAnyDay
Чемпион по доле позитивных отзывов. Кому-то не нравится новый интерфейс, кого-то не
устраивает качество поиска, а остальным нравится. Сервис рекомендуют и хвалят чаще, чем
других.
OneTwoTrip
Чемпион по абсолютному количеству упоминаний, в том числе позитивных, а также по
локализации пользовательского негатива в социальных сетях. Репутационные риски
связаны с непонятными для пользователей финансовыми транзакциями сверх заявленной
цены.
OzonTravel
В сентябре Twitter аккаунт компании упорно молчал, молчали о компании и пользователи
Twitter. Четверть всех упоминаний компании пришлась на пиар-кампанию программы
скидок для держателей карт банка ВТБ. Тем кто пользуется, сервис нравится.
Eviterra
Абсолютный чемпион по отсутствию негативных упоминаний. Ареал обитания аудитории
Twitter, FriendFeed, HabraHabr.
AviaSales
Абсолютный чемпион по количеству «Спасибо» от довольных пользователей. Компания
ничего не продает, поэтому претензии сводятся к замечаниям технического характера.
В общем и целом

8. 0
5
10
15
20
25
30
Нейтральные Негативные Позитивные
Илья Варламов
консультируется в
Twitter по поводу
билетов в Бутан
Промо акция:
OneTwoTrip скупает
использованные
посадочные талоны
Скандал пользователя
http://twitter.com/sergey
f из-за списания 300
рублей сверх
объявленной цены.
Возмущение
пользователя
twitter.com/kostenko
списанием 750 рублей при
обмене билетов
OneTwoTrip: динамика упоминаний

9. 0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Нейтральные Негативные Позитивные
AnyWayAnyDay: динамика упоминаний
Телеведущая Лера
Кудрявцева просит
помочь с возвратом
билета
Положительные
упоминания в
обсуждении
twitter.com/n_rimskaja
Пользователь
twitter.com/VMalySheff
разбирается с
внесением изменений
в купленые билеты
Немотивированный негатив от
пользователя
nonamexnoface.livejournal.com/
Случайный
пик

10. Динамика упоминаний по остальным игрокам
0
2
4
6
8
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
0
5
10
15
20
25
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
0
5
10
15
20
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
Нейтральные Негативные Позитивные
OzonTravel
Eviterra
AviaSales
Блоггеры расхваливают
скидочную программу для
держателей карт банка ВТБ
Реакция на появление новой
формы бронирования
Нужна ли транзитная
виза в США
Вторая волна анонсов
скидочной программы
Опрос: картами
в какой валюте
вы пользуетесь
Случайный пик

11. На фоне общего преобладания
нейтральных упоминаний доля
позитивных упоминаний более
чем вдвое превышает долю
негативных.
Пользователи гораздо более
склонны хвалить и
рекомендовать сервисы онлайн-
бронирования, чем
высказываться в негативном
ключе.
74%
8%
18%
Нейтральные Негатив Позитивные
Тональность упоминаний
Здесь и далее в диаграммах учтены только
упоминания вошедших в исследование сервисов,
отобранные по описанным выше критериям

12. 104
266
40
134
224
27
39
3
1
8
53
55
16
15
52
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Нейтральные Негатив Позитивные
Большие масштабы – большие проблемы: львиная доля
негатива звучит в адрес AnyWayAnyDay и OneTwoTrip

13. 1
15
0 0 0
3
8
1
1
2
7
6
1
0
0
9
4
0
0
3
4
2
1
0
2
3
2 0 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Другое
Немотивированный негатив
Функциональность, интерфейс, технические проблемы
Качество поиска и предлагаемые цены
Поддержка пользователей, проблемы с возвратом и обменом билетов
Несоответствие заявленной цены и итоговой
AWAD критикуют за
технические проблемы,
функциональность и
интерфейс.
OneTwoTrip регулярно
обвиняют в списании лишних
средств и недобросовестной
работе службы поддержки
пользователей.
Обе компании подвергаются
критике за худшее по
сравнению с конкурентами
качество поиска и ценовое
предложение
Причины негативных высказываний существенно
различаются

14. 13
11
2
1
10
18
20
7
7
23
14
12
4
3
7
4
7
3
4
10
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Рекомендация Пользуюсь, мне нравится, спасибо Надежно, выгодно, удобно Другое
Тематика позитивных высказываний оказалась схожей

15. 688
168
90 16 15 73
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Две трети (66 %) упоминаний приходится на долю пользователей Twitter. При этом
доля платформы может колебаться от 37% в случае Ozon Travel до 80% у компании
Eviterra (чью аудиторию составляют в основном так называемые гики). На разных
площадках у разных сервисов обнаруживаются интересные различия, об этом на
следующих слайдах.
Распределение упоминаний по платформам
98
249
22
119
191
86
107
37 30
93
0
50
100
150
200
250
300 Twitter Другие

16. 515, 75%
0, 0%
169, 25%
Упоминания компаний в Twitter
Сообщения в адрес компаний (@)
Пользователи задают
вопросы и говорят спасибо,
жалуются и негодуют. Они
намеренно делают это
публично и в расчете на то,
что их высказывание не
останется без внимания.
Каждое четвертое упоминание, сделанное в Twitter,
напрямую обращено к компании

17. 537
399
147
21
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Упоминания Пользователи
* Все упоминания данной категории – это обращения
пользователей в адрес компаний (@).
Для активных Twitter-
пользователей платформа служит
средством связи с компанией.
При возникновении вопросов,
жалоб и простом желании
высказаться они пишут в Twitter,
адресуясь к твиттеру продавца
(обращения с символом @), ожидая
диалога. Их реплики в
последующих диалогах (147
твитов) составляют 21,5% всех
упоминаний компаний, при том что
речь идет о 21 пользователе – это
5% от общего числа твитящих о
покупке авиабилетов.
5% пользователей генерируют 21,5% упоминаний в Twitter
в диалоге с компаниями
*

18. Интересно различие в доле
упоминаний во Вконтакте –
очевидно, чем более
«мейнстримна» аудитория сервиса,
тем эта доля больше. Интересно
также сопоставить долю
упоминаний пользователями
LiveJournal с возрастом компании
на рынке.
Отдельно отметим FriendFeed, на
долю которого приходится около
10% упоминаний компании
Eviterra. Это нехарактерный
показатель для категории
«Другие».
98
249
22
119
191
47
50
20
11
40
18
26
14 5 27
21 31 3
21 26
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Twitter LiveJournal ВКонтакте Другие
Livejournal занимает вторую строчку по количеству
упоминаний

19. 125
16 15
9
0
20
40
60
80
100
120
140
Обсуждения Отчеты о
путешествиях
Обзоры
сервисов
категории
Другое
Livejournal – платформа для дискуссий и обсуждений
Коммуникация в LiveJournal носит
диалоговый характер: в первую
очередь люди собрались чтобы
поговорить, обменяться опытом,
поделиться впечатлениями.
Основная масса упоминаний
приходится на комментарии
пользователей в обсуждениях о том,
кто какими сервисами пользуется и
где покупать авиабилеты.

20. Потоки информации в
LiveJournal организуются вокруг
влиятельных пользователей.
Каждое третье упоминание в
Livejournal сделано в одном из
двух обсуждений :
http://dima-
chatrov.livejournal.com/442837.html
http://zyalt.livejournal.com/621100.html
52, 31%
0, 0%116, 69%
Обсуждение в блогах Dima Chatrov или Zyalt
Остальные
Треть упоминаний приходится на всего две дискуссии

21. 541
76
51
18
92
74
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Twitter LiveJournal
Нейтральные Негатив Позитив
Twitter люди в большей
степени используют для того,
чтобы добиваться решения
конкретных проблемных
вопросов, а также следить за
актуальными предложениями
от компаний
В диалогах в LiveJournal больше делятся опытом и
рекомендациями, чем в Twitter

22. Контакты
• BrandSpotter :
Генеральный директор – Ольга Стерник, olga.sternik@brandspotter.ru,
+7 (903) 968 97 35
Директор по маркетингу – Илья Ермолаев, ilya@brandspotter.ru,
+7 (905) 504 95 69

23. На этом всё.
Путешествуйте чаще!