Activitat 3 de l'assignatura "Com treure profit de les TIC per estudiar un postgrau de la UOC": Presentació i difusió de la informació

1. LaReputacióOnline
Eines de Gestió per a les Empreses
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC 1

2. La reputació online es la imatge d'una
empresa, persona o institució a Internet.
Més enllà de la imatge que projecta la
pròpia marca, la reputació online està
també composta per les notícies,
comentaris y opinions expressades per
tercers en xarxes socials, fòrums, blogs y
mitjans online.
Quèéslareputacióonline?
La reputació online és un ecosistema complex
que depèn de moltíssims elements... i la
majoria d'ells s'escapa al nostre control. I
tanmateix, d'ella pot dependre l'èxit o fracàs de
la nostra empresa, o fins i tot el nostre
individual com a professionals.
.
2
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC

3. Importànciadelareputacióonline
Per què és important cuidar la nostra reputació online?
• Perquè la investigació online té cada dia més pes.
• Perquè la reputació online està molt vinculada al SEO.
• Perquè influeix en el nostre prestigi i imatge de
marca.
• Perquè la reputació online està relacionada amb la
fidelització.
• Perquè una bona reputació de marca genera
confiança en els usuaris.
3
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC

4. Hi ha dues eines clau per a poder gestionar de
manera eficaç la reputació online:
• Mesurar la reputació: saber en quina posició es
troba la teva marca a dintre del sector en què es
troba
• Gestió de la reputació: mitjançant una sèrie de
passos a seguir per millorar la posició en la què es
troba la marca
4
EinesdeGestiódelareputació
Passos essencials per a gestionar eficaçment la reputació online
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC

5. MesurarlaReputacióonline(1/3)
Existeixen diferents aplicacions per mesurar la reputació d’una marca, depenent del grau d’implicació; des d’una
recerca a Google, fins a eines específiques de mesura. En comparem 3 d’elles:
Brandwatch
• Fa servir l’escolta social i la
intel·ligència artificial per fer el
seguiment del què s’està dient
al món online
• Es poden segmentar i
categoritzar les converses dels
usuaris per identificar els punts
crítics i forts.
• Es poden planejar accions per
l’estratègia de màrqueting per
millorar els punts crítics.
5
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC

6. MesurarlaReputacióonline(2/3)
6
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Mention
• Monitoritza, analitza I extreu
informes a marques I
agencies per gestionar la
seva presència online de
manera eficient.
• Permet activar alertes en
temps real per determinades
paraules o hashtags, i en
múltiples idiomes, de manera
que es pot saber quan i on es
parla de la marca
Funció “Alertes”
Funció “Listen”

7. MesurarlaReputacióonline(3/3)
7
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Melwater
• Històric de dades que permet
analitzar fins a 6 mesos de
converses online dels
consumidors.
• Ús intuïtiu
• Permet monitorar paraules o
hashtags de manera senzilla i
exportar aquestes dades per
un tractament més àgil

8. Gestiódelareputacióonline
Passos per millorar la posició de la marca a
Internet
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC 8

9. Gestiódelareputació(1/6)
• La reputació d'una marca a les xarxes socials no només
depèn dels seus productes i serveis, sinó de la manera
en què maneja el servei al client.
• Esforçar-se per proporcionar valor i qualitat amb els
teus productes i serveis.
• Tant al teu client recurrent com a un visitant esporàdic,
cal tractar-lo amb mi i de forma excel·lent. Igual que
faries en una botiga física, qui entri a la teva web o a les
teves xarxes has de ser atès de forma educada i amb
amabilitat.
• Intenta respondre al més aviat possible als comentaris
que t'escriguin, als correus, als tiquets...
• També pots valorar eines tipus chatbot per donar
resposta als problemes més comuns dels usuaris.
9
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Un cop mesurada la reputació en un moment donat, es tracta de gestionar-la per poder millorar aquesta reputació
(o bé mantenir-se, en el cas que ja sigui molt bona). Per això, les claus són:
Productes i Serveis
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/

10. Gestiódelareputació(2/6)
10
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/
Atractiu emocional
• Estudi rere estudi es demostra que la presa de decisions
humanes està molt més influenciada per les emocions
que pel pensament racional.
• La intel·ligència emocional i l'empatia no només ens
serveixen en les relacions personals, sinó també per
millorar el tracte amb els clients.
• Un dels secrets de la intel·ligència emocional és
comprendre que gairebé tothom creu tenir raó... des
del seu punt de vista. I això s'aplica també als usuaris
que es queixen de la teva marca a internet.
• Escoltar opinions desfavorables pot ser una gran
oportunitat per trobar fallades, aspectes a polir o coses
per millorar en el teu sistema, la teva plataforma o
persona.

11. Gestiódelareputació(3/6)
11
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/
Ambient de feina
• Els consumidors amb consciència social es mantindran
allunyats de les companyies que són conegudes per
tractar malament als seus empleats. Per promoure un
entorn de treball positiu i beneficiós a les xarxes socials,
no deixis de considerar i publicar coses com:
• Millores en les polítiques de la teva empresa
• Esdeveniments divertits o significatius patrocinats per
l’empresa
• Esforços voluntaris per part dels empleats
• Fotos a l'oficina
• Assoliments d'empleats individuals fora de les seves
responsabilitats laborals
• Postures al voltant de temes com equitat, discapacitat o
marques incloents.

12. Gestiódelareputació(4/6)
12
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/
Transparència
• La transparència amb la qual la teva empresa decideixi
mostrar-se a les xarxes socials i altres canals online
variarà en funció de la cultura i les polítiques de la seva
administració.
• Contribueix a tenir una bona relació de confiança amb
els teus usuaris i seguidors.
• Si els usuaris tenen la impressió que mostres clarament
les teves cartes, ho tindràs molt més fàcil per guanyar la
seva confiança.
• Mostra vídeos d'ús dels teus productes, textos
explicatius, dades, estadístiques i tot el que sigui
necessari perquè els usuaris puguin conèixer-te a fons.

13. Gestiódelareputació(5/6)
13
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/
Visió i lideratge
• Les persones admiren els líders que són vistos com a
visionaris, desinteressats, generosos o francs sobre
causes importants, i la seva reputació està associada
amb les marques que dirigeixen o representen.
• Com més accessible i propera sigui una marca, molt
millor. La gent ha de notar que darrere teu aparador
online hi ha persones.
• Si aconsegueixes establir una connexió i un diàleg,
aconseguiràs que els usuaris siguin lleials a la marca i
vegin totes les teves accions amb millors ulls.
• Si els teus seguidors parlen de tu, no dubtis a generar
conversa amb ells de forma directa i entre iguals.

14. Gestiódelareputació(6/6)
14
Activitat 3: Presentació i difusió de la informació. Com Treure profit de les TIC
Extret de https://www.luismaram.com/reputacion-online/
Responsabilitat social
• A l'era de les xarxes socials, és evident que les
empreses capaces d'identificar-se amb causes
importants, poden obtenir grans recompenses.
• Cada vegada és més freqüent veure que les marques
prenen postures responsables, creen grans campanyes
de comunicació online i offline i se'n beneficien en
termes de reputació i fins i tot generant majors vendes.
• És una part fonamental del màrqueting de reputació.

15. 15
• La reputació és una cosa que es crearà en qualsevol marca o empresa, tant si es vol
com si no.
• La reputació online és el vessant digital de la reputació corporativa i estan
íntimament lligades, ja què els comentaris digitals tenen una conseqüència quasi
immediata i global.
• El més important per les empreses en aquest àmbit és conèixer l’estat en el què es
troben en tot moment i tenint un pla de desenvolupament per fer una gestió
òptima de la reputació.
• Per això es poden fer recerques bàsiques, o bé utilitzar aplicacions específiques per
monitorar l’estat de la reputació
• Per millorar la reputació s’han de seguir una sèrie de passos que ajudin a posicionar
la marca en una millor situació respecte de la que està, o bé mantenir-se com a
marca de més confiança.
Conclusions

16. Moltesgràcies
Àlex Navarro Rodríguez
anavarrorodriguez@uoc.edu
Universitat Oberta de Catalunya
16