Mitä tarvitaan monikanavaisten palvelujen luomiseen? Mistä syntyy lisäarvoa asiakkaalle? Miten muutos ja uuden luominen mahdollistetaan?

1. Digitä vauhtiin!
Monikanavaiset palvelut
Varma Innovation Factory
2.11.2012
Johanna Kotipelto, Vero

4. Monikanavasti Asiakkaan ympärillä
● Aloitamme hakemalla tehoja ja pullonkauloja
● Asiakkaan prosessi keskiöön!
● Mikä on se kohta ”meidän prosessissamme”,
jossa Asiakasta tarvitaan? >> Sujuvammin!
● Missä Asiakas mieluiten asioi?
● Mihin me Asiakkaan tahtoisimme?
● Tarjoammeko palvelun kaikissa kanavissa?
● Miten sovitamme kanavat yhteen?
● Miten löydämme Asiakkaan ympärille?

5. Mitä tietoa kaikki kanavat tarvitsevat?
● Miten Asiakkaan tiedot saadaan esille?
● Asiakastietokanta (CRM)
● Virkailijoiden roolit → käyttöoikeudet
● Palvelutapahtumien kirjaus
● Lähtenyt ja saapunut posti (veroilmoitukset)
● Asiakasaloitteiset yhteydenotot
● Meidän talon yhteydenotot
● Mitä kaikkea niistä näytetään Asiakkaalle?

6. Uudet palvelut osaksi vanhaa
● Rajapinnat tiedon vaihdon turvaamiseksi
● Olemassa olevan tiedon hyödyntäminen:
säästetään Asiakkaalta vaiva aina kun mahd.
● Virkailijoiden käyttöliittymät:
niillä luodaan kokonaiskuva muissa kanavissa
● Asiakkaalle oma näkymä omiin tietoihinsa?
● Kustannustehokkuus? (näkeekö virkailija
saman kuin asiakas vai kuvitteleeko loput?)

8. Mistä Asiakkaalle lisäarvoa?
● Mitä sellaista meidän osaamisella syntyy
Asiakkaan tiedoista, joka ylittää hänen
odotuksensa? Asiakaslojaalisuus :)
● Kokonaisuuksien ymmärtäminen on valtti!
Asiointihistoria + organisaation asiantuntemus
● Oma prosessi: Ennakoiva ohjaus ja neuvonta
● Voiko Asiakkaan kohdata jonkun muun luona?
● Verokortti muuttuu asunnon ostajalla
(pankki) tai vanhemmalla (neuvola, Kela)

9. Onnistumisen eväät: uskallus ja sisu
● Missä ovat visionäärit jotka näkevät ulos?
● Missä mahdollistajat ja muutoksen tunnistajat?
● Miten annamme muutokselle tilaa?
Muutosvastarinta - Johdon omistajuus
● Miten kerromme tulevista ja sitoutamme kaikki?
● Miten nivellämme arkeen? Road map ON haaste
● Kokonaisarkkitehtuuri mahdollistaa ketteryyttä?