Il codice etico è una 'carta costituzionale' dell'impresa che stabilisce diritti e doveri morali, contribuendo a prevenire comportamenti illeciti e migliorare la reputazione aziendale. Gli standard ISO, come ISO 14001 per la gestione ambientale e ISO 9001 per la qualità, sono utilizzati per garantire efficienza e responsabilità, mentre SA 8000 si concentra sulla responsabilità sociale. La customer satisfaction e il marketing relazionale sono essenziali per costruire relazioni durature con i clienti, incrementare le vendite e migliorare la fedeltà al marchio.

1. Codice Etico

2. Cos’è?
l Codice Etico può definirsi come la “Carta
costituzionale dell’impresa”, una carta
dei diritti e dei doveri morali che determina
le responsabilità etico-morali da rispettare,
in modo da evitare comportamenti
irresponsabili o illeciti da parte di chi opera
all’interno o con l’impresa, che potrebbero
ledere l’immagine e il corretto
funzionamento dell’impresa stessa

3. utilità:
★ definire delle linee guida per la convivenza tra i dipendenti;
★ presentare gli standard di condotta e le politiche aziendali;
★ migliorare l’immagine, la reputazione aziendale e il
giudizio del pubblico dell’azienda;
★ contrastare politiche di corruzione e conflitti d’interesse;
★ definire uno standard professionale all’interno
dell’impresa.

4. C’è un modello predefinito?
Ogni impresa può adottare la struttura del codice
etico che più si adatta alla propria politica
aziendale, ma in generale si sviluppa su cinque
livelli6:
1. principi etici che sostengono la mission
aziendale;
2. norme per le relazioni tra impresa e
stakeholders;
3. standard etici di comportamento quali la
sicurezza, la salute, la tutela dell’ambiente, la
riservatezza, l’uguaglianza, la trasparenza,
ecc...;
4. sanzioni interne per la violazione di norme
contenute nel codice;
5. strumenti di attuazione delle sanzioni.

5. di conseguenza...
I codici etici rappresentano un
modello di autoregolamentazione
e sono formati da principi
riguardanti la morale, i doveri e le
procedure, che si concretizzano
in regole di condotta dei membri e
in responsabilità dei soggetti terzi.

6. Parlando di standard di
comportamento...

7. ISO 14001
La sigla «ISO 14001» identifica uno di
questi standard, che fissa i requisiti di un
«sistema di gestione ambientale» di
una qualsiasi organizzazione. Lo
standard ISO 14001 (tradotto in italiano
nella UNI EN ISO 14001:2004) è uno
standard certificabile, non è obbligatorio,
ma è frutto della scelta volontaria
dell'azienda/organizzazione che decide
di stabilire/attuare/mantenere attivo/
migliorare un proprio sistema di gestione
ambientale

8. ATTENZIONE:
È importante notare come la certificazione ISO 14001
non attesti una particolare prestazione ambientale,
né tantomeno dimostri un particolarmente basso
impatto, ma piuttosto stia a dimostrare che
l'organizzazione certificata ha un sistema di gestione
adeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientali
delle proprie attività, e ne ricerchi sistematicamente il
miglioramento in modo coerente, efficace e soprattutto
sostenibile.
Utile sottolineare ancora che la ISO 14001 non è
una certificazione di prodotto.

9. La famiglia ISO 14000:
■ ISO 1401x, riguardanti gli audit ambientali (compresa la norma ISO
19011 sugli audit di sistema di gestione qualità e ambiente)
■ ISO 1402x, riguardanti le etichettature ambientali di prodotto
■ ISO 1403x, riguardanti le prestazioni ambientali
■ ISO 1404x, riguardanti la valutazione del ciclo di vita del prodotto
■ ISO 1405x, riguardanti i termini, definizioni e vocaboli relativi alla
gestione ambientale
■ ISO 1406x, riguardanti diversi tipi di argomenti ambientali.

10. Requisito fondamentale:
“METODOLOGIA PDCA”

11. ISO 9000
Con la sigla ISO 9000 si identifica una
serie di normative e linee guida sviluppate
dall'Organizzazione internazionale per la
normazione, le quali definiscono i requisiti
per l'implementazione, in una
organizzazione, di un sistema di
gestione della qualità, al fine di condurre
i processi aziendali, migliorare l'efficacia e
l'efficienza nella realizzazione del prodotto
e nell'erogazione del servizio, ottenere ed
incrementare la soddisfazione del cliente.

12. La famiglia ISO 9000:
■ ISO 9000, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e
vocabolario”: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita
nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i
principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione;
■ ISO 9001, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti”: emessa
nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima
revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO
9001:2008[1]); la norma definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per una
organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere
implementati da ogni tipologia di organizzazione.
■ ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole -
L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente
revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso
anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non è una norma ma una linea
guida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole per
mezzo della gestione per la qualità.

13. L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui
una azienda può essere certificata è la ISO 9001;
le altre sono solo guide utili, ma facoltative, per
favorire la corretta applicazione ed interpretazione
dei principi del sistema qualità.
La ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale e
completo di certificazione per cui non è possibile
escludere alcuni settori o processi aziendali, se presenti
nell'organizzazione, necessari a soddisfare i clienti.
Il nome completo della norma recepita in Italia è
UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO è
armonizzata, pubblicata e diffusa dall'Ente
Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato
Europeo di Normazione in Europa.

14. SA 8000
La sigla SA 8000 (tecnicamente SA8000:2008;
SA sta per Social Accountability) identifica uno
standard internazionale di certificazione redatto
dal CEPAA (Council of Economical Priorities
Accreditation Agency) e volto a certificare
alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti
alla responsabilità sociale d'impresa (CSR -
corporate social responsibility).
Questi sono:
■ il rispetto dei diritti umani,
■ il rispetto dei diritti dei lavoratori,
■ la tutela contro lo sfruttamento dei minori,
■ le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto
di lavoro.

15. La norma internazionale ha quindi lo scopo di
analisi: migliorare le condizioni lavorative a livello
mondiale e soprattutto permette di definire uno
standard verificabile da Enti di Certificazione.
INTEGRA
Convenzioni ILO
Dichiarazione Universale dei
(Organizzazione Internazionale
Diritti Umani;
del Lavoro);
Convenzione delle Nazioni Unite
Convenzione Internazionale sui per eliminare tutte le forme di
Diritti dell'Infanzia; discriminazione contro le donne.

16. temi in dettaglio
promuovere la salute e sicurezza concedere la libertà di associazione e
dell’ambiente di lavoro, in ottica di diritto alla contrattazione collettiva
integrazione con la OHSAS 18001
contrastare il lavoro minorile, il
lavoro forzato, le discriminazioni e
far rispettare i tempi e l'orario di le pratiche disciplinari non previste
lavoro e i criteri retributivi. dall’art.7 dello Statuto dei
Lavoratori

17. ATTENZIONE:
Rispetto alle tipiche normative ISO con le quali ha in comune la struttura
formale, è un riferimento che per sua natura coinvolge tutta l'Azienda.
Il suo impatto e la profondità alla quale si spinge, rispetto altre norme
"formali", richiede attenzione e partecipazione da parte della Direzione, del
top management, dei Dipendenti, dei Fornitori, dei Fornitori dei fornitori
(subfornitori) e non ultimi, i Clienti.
A titolo esemplificativo, la norma viene verificata con
interviste casuali direttamente nei confronti di
ESEMPIO DI
dipendenti, ad esempio per svelare casi di "mobbing"
UTILITA’: impossibili da dimostrare mantenendo la verifica a livelli
manageriali.

18. Customer Satisfaction
& Customer Loyality

19. Customer Satisfaction/
Customer loyalty
Vantaggio Invisible assets
competitivo
VALORE AZIENDALE

20. Risorse aziendali
Risorse di mercato Risorse firm specific
(materiali o
immateriali)
Risorse di Risorse
conoscenza reputazionali
Fiducia e Immagine
statiche dinamiche
consenso
Relazioni

21. Cos’è la Customer Satisfaction?
La customer satisfaction è quella sensazione da parte del cliente di veder
realizzate, o superate, le proprie aspettative;
E’ uno stile di comportamento imprenditoriale che
esplicita le capacità di generare valore per i clienti
anticipando e gestendo le loro aspettative e
dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche,
competenze e responsabilità nel soddisfare i loro
bisogni.

22. LA CUSTOMER SATISFACTION
NELLE AZIENDE
Sviluppo dei servizi
Reengineering dei processi
Supporto alla comunicazione
Supporto alle strategie aziendali

23. PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE
DELLA CUSTOMER SATISFACTION
efficacia
definizioni obiettivi di
soddisfazione della clientela
che massimizzano il valore e
incentivazione della priorità nelle azioni
struttura e
monitoraggio dei
risultati
avviamento di
programmi di
miglioramento
misura della
soddisfazione
dei clienti
riconoscimento
dell’importanza
del problema
tempo

24. Customer Satisfaction
& Customer Relationship Management

25. Cos’è il marketing relazionale?
All'interno di tale "area" del marketing rientrano le attività condotte per
migliorare ed intensificare la relazione con i propri clienti (e più in generale
dei vari stakeholder). L'obiettivo prioritario del marketing relazionale è del
resto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nel
complesso profittevoli per l'organizzazione che lo pone in essere.
Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondotti
all’interno di questi approcci:
✓ Retention;
✓ Database marketing;
✓ Customer partnership

26. Customer Relationship
Management
Con tale termine si intende una combinazione di persone,
processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una
determinata impresa.
Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le
imprese dovrebbero adottare un sistema CRM:
attrarre nuovi consumatori;
incrementare le vendite per consumatore;
ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business;
aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di
conseguenza, agire sulla customer loyalty.

27. obiettivo: SCHEDA CLIENTE
Il CRM ha come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per
ciascun cliente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sono
contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, se è iscritto
al programma di fedeltà, quali newsletter riceve, quante volte ha
chiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali
lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ).
L’obietto è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e
personalizzato con i singoli target.