Rules of conversation and ways to counter-measuring a 'no' situation

1. 대화의 원칙과 NO
상황에 대처하기

2. 목차
1. 대화의 다섯가지 원칙
2. ‘No 상황’ 에서의 커뮤니케이션

3. 1. 대화의 다섯 가지 원칙
• 다른 사람과의 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 말 자르지 않기, 관심 유지하기, 평가.조언.충고
미루기, 핵심 파악하기, 그리고 표현하기의 다섯 가지 대화 원칙을 실천한다. 이것을 슬기로운 대화를
위한 AM POS 대화법이라고 한다.
1.1 말 자르지 않기
대화할 때는 상대의 말을 끊지 말고, 상대가 말을 마칠 때까지 기다리는 것이 기본예의이다(Avoiding
Interrupt). 상대방이 말을 하고 있는 중에도 습관적으로“그런데~”하고 중간에 끼어들어 자기 말을 하는 사람이
있다.
“70% 를 듣고 30% 를 말한다”라는 원칙을 지킨다. 귀가 두 개이고 입이 하나인 이유는
“커뮤니케이션의 7:3 원리"를 의미한다. 소통의 기본은 말을 잘 하는 것보다 잘 들어주는
것이다.

4. 1.2 관심 유지하기
대화할 때에는 상대방의 말을 적극적으로 관심 있게 듣는 것이 필요하다(M aintaining Interest). 비록
자신이 알고 있는 이야기이거나 흥미가 없는 내용이라도 인내를 가지고 들어주는 노력을 한다. 이때
대화의 열쇠를 사용하면 도움이 된다.
대화의 열쇠란 상대방이 자유스럽게 자신의 감정이나 문제를 이야기할 수 있도록 유도할 수 있는 간단한
말들을 가리킨다.
"오 그래?", "그래서?", “속상했겠네?”, “그래서 어떻게 됐는데?”,"어디 한번 이야기 해 봐.", "한 번 들어
보자", "그것참 재미있는 생각인데.", "너한테는 아주 중요한 것 같은데"

5. 1.3 평가.조언.충고 미루기
• 상대방이 이야기 할 때 주의 깊게 듣지 않고 자신의 경험이나 동기에 근거하여 판단하고 평가하려는
사람들이 있다.
• 이들은 겉으로 보기에는 상대방의 말을 듣고 있지만(히어링), 머리 속으로는 다른 생각에 빠져 있다.
• 상대방이 말하는 사이에 자신이 말할 내용을 구상하거나, 상대방 말의 허점을 찾으려고 한다.
그러다 보니 상대방의 이야기를 왜곡하여 해석하거나, 주의 깊게 듣지 않아서 또 다시 질문을 하는
등 대화가 산만해진다.
1.4 핵심 파악하기
상대방의 말을 주위 깊게 경청하면서 상대가 말하고자 하는 핵심 내용이 무엇인지, 진짜 말하고자 하는
바(이면 메시지)가 무엇인지 등을 알아차리려는 의도적 노력을 해야 한다(Organizing Information).

6. 1.5 표현 하기
• 다른 사람의 이야기를 들을 때 아무런 반응을 보이지 않으면 말하는 사람은 자신의 이야기가 잘
전달되고 있는지에 대해 궁금해 하고 답답해 할 것이다.
• 그러므로 상대방이 이러한 느낌을 갖지 않도록 적절한 반응(reaction)을 보이는 것이 중요하다.
① 눈 마주침
② 음성 반응과 맞장구
③ 고개 끄덕임
커뮤니케이션 선호 행동 조사에서
“눈을 보면서 맞장구를 쳐주며 호응(리액션)을 잘 해주는 사람”이 1위를 하였다.

7. 2. ‘No 상황’에서의 커뮤니케이션
2.1 잘못된 행동을 했을 때의 의사소통
일을 잘못했을 경우와 같은 ‘No 상황’에서는 다음과 같이 대화하는 것이 효과적이다.
(1) 남이 보지 않는 곳에서 긍정적으로 한다.
부정적 이슈에 대한 대화는 둘 만의 공간에서 개인적이며 긍정적으로 이야기 한다.
(2) 대화의 목적과 태도를 점검한다.
상대방에 대한 자신의 진실한 마음이 있는지 확인한다. 평가, 질책의 목적이 아니라 문제해결, 상황 개선, 상대방의
성장을 지원하는 등의 선의의 목적에서 대화한다는 사실을 명심한다.
(3) 질문을 한다.
질문을 통해 스스로 책임질 수 있는 해결책을 찾고, 선택하도록 한다. 대화는 상대방으로 하여금 앞으로의 대안을 스스로
찾아내도록 도와주기 위한 것이다.

8. (4) 좋은 해결책에 대해서 칭찬하고, 부족한 부분에 대해서는 간단하고 실질적인 조언을 한다.
조언이나 방법은 과도하지 않은 범위에서 한다. 지나치게 많은 정보를 제시하면 상대방이 부담을 느낄 수 있고,
행동으로 옮기기도 어렵다.
• 피해야 할 대화방식
• 지시, 명령형 : 지각 좀 그만 해
• 경고, 위협형 : 한 번만 더 지각하면 시말서 감이야
• 설명, 설교형 : 근태는 직장이 지켜야 할 ABC 아닌가?
• 비형형 : 이런 식으로 직장생활 해도 괜찮다고 생각하나?
• 비난, 질책형 : 왜 이렇게 자주 늦는 거야? 나한테 반항하는 건가?
• 비꼬기형 : 자네는 직급은 사원인데 사장처럼 출근하는군

9. 2.2 슬기롭게 평가.비평하기
(1) Yes, & then화법
Yes, & then 화법은 의견 충돌이 있거나 견해를 달리할 경우의 커뮤니케이션 방법으로 먼저 상대방의 의견에 대해
긍정적 표현을 한 후 자신의 의견을 표현하는 것이다.
• 동의, 찬성하는 부분에 대한 내용을 긍정적으로 표현한다.
• 동의, 찬성하는 부분이 없으면 ‘이해한다, 그렇게 생각할 수도 있다, 새로운 관점이다’같은
긍정의 의미가 담긴 뜻을 전달하다.
• 이해를 달리하는 부분에 대한 자신의 생각과 의견을 객관적 근거를 가지고 표현한다.
• ‘그러나~’라고 표현하지 않는다.
• 부드러운 스피치 톤으로 이야기 한다.

10. (2) Sorry, but 화법
"미안하지만 주장하는 내용을 간단하게 요약해서 이야기해 주시기 바랍니다.
아직 우리가 논의할 내용이 많이 남아 있습니다."
"미안하지만 시간 관계상 여기까지만 말씀을 듣도록 하겠습니다.
나머지 내용은 별도의 시간을 내서 따로 논의하기로 하지요."
"좋은 문제를 제기해 주셨는데, 일단 저의 의견을 끝까지 말씀 드리고 나서 그 부분은 다시 논의하기로 하겠습니다."
"죄송하지만 최 책임께서 말씀하시는 내용은 우리가 논의하고 있는 주제와 다소 거리가 있는 듯하니,
괜찮으시다면 저와 따로 만나 이야기하는 게 어떻겠습니까?"
(3) 측면 지원 요청
"자, 다른 분들은 김 대리의 의견에 대해 어떻게 생각하십니까?"
"자, 정 과장께서 좋은 의견을 제기했는데, 혹시 다른 분들 중에서 정 과장의 의견에 대해 어떻게
생각하는지 말씀해 주실 분 계십니까?

11. (4) 비평의 기술
비평을 할 때는 상대의 체면이 상하지 않도록 주의한다. 요령 있는 비평 기법의 기본 원칙은 ‘상대의 장점을 최대화하고
단점을 최소화하라’는 것이다. 이에 따른 세부 기법은 다음과 같다.
• 전체를 비평하는 것보다는 부분을 비평하는 것이 좋다.
“별로 좋은 것 같지 않은데요”
è“생각은 좋지만 실행상의 문제가 있을 것 같습니다”
• 좋은 점을 이야기한 다음 단점을 지적하라.
“멋진 아이디어군요. 하지만 좀 더 구체화해야겠어요.”
• 문제점을 지적할 때는 직설적으로 표현하지 말고 약하게 표현하라.
“그런 말을 해서는 안 되죠”
è “그런 제안은 약간 문제가 있지 않을까요?”
• 가능성에 주목하고 그것을 칭찬하라.
“좀더 구체화한다면 정말 좋은 방안이 될 수 있겠는데요.”

12. 2.3 요청하기와 거절하기
(1) 요청하기
요청 사항이 있으면 상대방이 알아주길 바라지 말고 구체적이고 명확하게 의사 표현을 한다.
• 원하는 것에 대해서 명확히 그리고 구체적으로 한다.
• 요청이 거절될 경우의 대안을 가지고 있어야 한다.
• 상대방이 거절할 때, 그 거절을 받아들일 준비가 되어 있어야 한다.
• 상대방의 대답에 대해 당신의 태도(감사, 실망, 수용)를 표현한다.
• 거절한다고 해서 당신을 전체로 거부하는 것은 아니다. 너무 상처를 받지 않는다.
(2) 거절하기
상대방의 제의에 대하여 수용 여부를 확실히 밝힌다.
만일 가부(可不)를 밝히기 어려울 때는 생각할 시간을 가진 후 솔직하게 대답한다. 대답은
간단히 하도록 한다.
많은 변명은 필요 없다. 변명이 필요할 때도 가급적 짧게 한다.

13. 2.4 비평을 받아들이는 요령
먼저 그 비평이 타당한가의 여부부터 판단한 후,그 비평이 타당하지 않은 경우는 그것을 제기하고 반문할 수
있다. 만일 타당한 비평이면 상대방에게 구체적인 조언을 구하도록 한다. 그렇다고 해서 상대방의 대안을
반드시 채택해야 할 필요는 없다. 다만 고려사항으로서 경청하고 나서 건설적인 비평을 해 준 상대방의
노력에 감사의 뜻을 표시하면 세련된 매너라고 볼 수 있다.
• 자기 비판적이거나 자기 변명적인 말을 장황하게 늘어놓지 않는다.
• 비평이 불명확할 때는 명확하게 이야기해 줄 것을 부탁한다.
• 만일 당신이 다른 견해를 가지고 있을 때는 비평에 대해서 공격을 하지 말고,
당신의 의견을 밝히는 것이 좋다.

14. 123화법
• 사회생활에 꼭 필요한 것은 첫째도 소통, 둘째도 소통, 셋째도 소통이라는 사실을 명심한다.
• 자신은 한 번 칭찬하고, 상대방을 두 번 칭찬한다. 그리고 여기 없는 그(녀)는 세 번 칭찬한다.
• 한번 실수한 것을 두 번, 세 번 꺼내지 않는다.
• 화가 났을 때는 한번 참고, 한번 더 참고, 마지막으로 한 번 더 참은 다음에 이야기 한다.
• 하나의 주제에 대해 2분 안에 세 가지 핵심 메시지를 중심으로 표현하는 습관을 들인다.
• 발표를 할 때는 현상과 사실을 단순하게 나열하는 것이 아니라 ‘첫째~, 둘째~, 셋째~’와 같이
내용 유사성에 따라 분류하여 ‘스탭 바이 스탭(step by step)’으로전개한다.