1. Om de eigen verkoop van nieuwe producten te stimuleren
combineerde de leverancier de aanschaf van een apparaat met
een uniek serviceconcept. Dit gecombineerde serviceconcept
introduceerde hij op een toonaangevende beurs die door ruim
honderdduizend bezoekers werd bezocht. Op een promi-
nente plaats had hij zijn stand ingericht. De leverancier van
zijn geautomatiseerde servicesysteem was uitgenodigd om de
producten samen met de servicemanager te demonstreren aan
de bezoekers. De leverancier zag op deze manier duidelijk het
onderscheidend vermogen met deze gecombineerde servicever-
lening en gebruikte dat als instrument binnen zijn marketing
mix. Zeer succesvol !
Assetmanagement
Een prachtige formule is het toepassen van Asset Management
zodat u het volledige beheer van de Asset van uw klant overneemt
gedurende de gehele levensduur van het object.
Asset Management omvat alle handelingen die u doet en alle
technieken die daarbij ter beschikking zijn om het “Asset”
ongestoord en met een minimum of zonder downtime te kunnen
laten werken.
De clou is dat door het monitoren van het apparaat de afwij-
kingen worden geregistreerd. Deze pro-actieve service signaleert
bijvoorbeeld wanneer de temperatuur stijgt boven een bepaald
genormeerd niveau of wanneer het toerental van een machine
terugloopt waardoor er actie moet ondernomen moet worden,
zodat er geen calamiteiten gebeuren.
Performance
De P van Performance binnen de marketingmix is een sterk
marketing Instrument. Toegevoegde waarde en onderscheidend
vermogen zijn de woorden die u in uw marketingplannen
bovenaan moet zetten als u denkt aan de P van Performance.
Vraag u zelf maar eens af hoe u de service onder de aandacht
brengt bij de klant en wel zodanig dat het een marketing
instrument is.
Een tip! Beschouw uw service aan de klant als een concreet
product en vergeet het woord After Sales. Met product bedoel ik de
eerste P (product of dienst) uit de marketingmix. Zie het ook als één
combinatie met het door u te leveren en te installeren product. Een
klant heeft liever één aankoopmoment waarin hij alle beslissingen
gelijktijdig wil nemen. Dus zowel voor uw product of dienst, als voor
uw serviceverlening.
20
Het oorspronkelijke 4P model uit de marketingmix van McCarthy
(1960) is later vaak uitgebreid met een extra dimensie: People.
Om serviceverlening een onderdeel van de marketing mix te
maken kan de P van Performance worden opgenomen. Deze staat
voor de prestaties die na de levering of installatie geleverd moet
worden om aan de behoefte van de klant te voldoen.
De relatie met een klant komt tot uiting in het gevoel dat hij
ervaart over de service die hem wordt verleend. Om een goede
relatie op te bouwen en continuïteit in het voortbestaan van
die relatie te hebben, zal de serviceverlening afgestemd moeten
worden op de behoefte en de vraag van de klant.
Service concept
Een leverancier en serviceorganisatie van medische apparatuur
zag de laatste jaren een daling in de verkoop van nieuwe
producten doordat concurrenten dezelfde of soortgelijke
producten verkochten via internetshops. Opmerkelijk was dat
klanten die deze apparatuur via een internetshop hadden aange-
schaft, bij hem aanklopten als ze service en onderhoud nodig
hadden. De klanten vonden het vervelend om aankopen op te
sturen voor reparatie naar de internetshop leverancier, want dan
konden zij een tijdje geen gebruik maken van het apparaat.
Strategie
Service als instrument in de marketingmix! Marketing gericht servicemanagement is al lang geen vloeken in de
kerk meer. De 4 P’s in de marketingmix van McCarthy krijgen een extra dimensie namelijk de P van Performance.
De vijfde P in Marketing

2. 21
Profileren aan de klant
Profileer uw bewezen successen van uw serviceverlening aan uw
huidige en potentiële klanten. Maak een reference story welke
uw uitmuntende dienstverlening verwoord op het gebied van
service. Benoem bijvoorbeeld een storing die u in hele korte
tijd hebt weten op te lossen waardoor de schade bij uw klant
tot een minimum is beperkt. Beschrijf daarin wat uw specifieke
en uitmuntende prestatie was. U kunt ook een reference story
maken van de minimale downtime van een apparaat bij een
klant. Dit dankt de klant aan uw serviceorganisatie. Beschrijf
hierbij de middelen en de techniek die u daarbij inzet.
Monitoring
Een paar maanden geleden, het was hoogzomer, ging ik
boodschappen doen in de plaatselijke supermarkt. Bij de slagers-
afdeling kreeg een mooi voorbeeld hoe de P van Performance
werkt. Ik vroeg aan de dame achter de balie hoe zij het voor
elkaar kregen om alles fris en vers te houden met deze tropische
temperaturen. Trots vertelde ze me dat ze dat te danken hebben
aan de leverancier van de koelapparatuur. De afgelopen nacht
had hij nog een storing verholpen. Vanwege een snelle stijging
van de temperatuur was er een signaal gegaan van de apparatuur
naar de servicedienst. Zij waren direct gekomen om de storing
te verhelpen. Het servicecontract bevat een monitoring optie
waarbij de apparatuur dag en nacht wordt bewaakt door de
leverancier. Zodra er een bepaalde actie optreedt, treedt het
servicesysteem in werking en roept een monteur op. De vlees-
waren die in de koeling lagen hadden
een waarde van zevenduizend euro. Deze
waren door het snelle optreden van de
leverancier gered. Wanneer zij deze vorm
van service voor deze apparatuur niet
hadden gehad, was de storing pas de
volgende morgen ontdekt, en waren de
vleeswaren niet meer voor consumptie
geschikt.
Dit is een perfect voorbeeld van een klant
die reclame maakt voor zijn leverancier!
Zo blij is hij met het feit dat vanwege
het servicesysteem van de leverancier,
hij geen schade heeft geleden. Van dit
voorval kan door de leverancier een
prachtige reference story gemaakt
worden, en bijvoorbeeld vermeld worden
op de website onder het kopje succesvolle
service-interventies. Potentiële klanten
willen dit soort verhalen lezen want dat
geeft hen vertrouwen en zekerheid. Dat
is wat service moet bieden toch?
Checklist Performance als onderdeel van de marketingmix:
1. Weet wat de doelgroep wil en hoeveel zij bereid is ervoor te
betalen.
2. Geen After Sales maar Asset Management denken.
3. Succesverhalen zijn reference stories. Maak er zoveel mogelijk
van en toon deze waar het de doelgroep bereikt.
4. Customer dedication = Customer loyalty. Maak het aantoonbaar.
De auteur
René C.A. Musch is specialist in Strategic Marketing. Hij heeft
ruim veertien jaar een softwarebedrijf gehad, gespecialiseerd in
het volledig automatiseren van serviceverlenende organisaties.
Musch is betrokken geweest bij het opzetten van diverse congressen
en activiteiten op het gebied van servicemanagement. Sinds vier
jaar heeft hij zich toegelegd op het adviseren en begeleiden van
bedrijven bij het bedenken en opzetten van marketing concepten
conform het Marketing Framework model. Zijn profiel is te vinden op
www.linkedin.com en de Field Service Society Group binnen linkedin.
René Musch
Bios Consultancy
Inlichtingen:
Bios Consultancy BV, Waalwijk. T. 06-12753963. I. www.
biosconsultancy.nl. E. r.musch@biosconsultancy.nl.
Service Management
De relatie met een klant komt
tot uiting in het gevoel dat hij
ervaart over de service die hem
wordt verleend.