2018/11/29開催　ビッグビート主催 生おきゃく「カスタマーサクセス×マーケティング」でのプレゼン資料です。 https://eventregist.com/e/okyaku06?lang=ja_JP

1. AWSビジネスを成長させた
コミュニティマーケティング
とカスタマーサクセス
2018/11/29
Hideki Ojima | Parallel Marketer / Evangelist
@hide69oz http://stilldayone.hatenablog.jp/

3. 事実：AWSには「カスタマーサクセス部門」
という部署は存在しないが、
すべての事業、及びそれにかかわる
採用、評価制度が
カスタマーサクセスを念頭
に設計されている

4. アマゾンのリーダーシッププリンシプル
Customer Obsession
カスタマーを起点に考え行動します。カスタマーか
ら信頼を獲得し、維持していくために全力を尽くし
ます。リーダーは競合に注意を払いますが、何より
もカスタマーを中心に考えることにこだわります。

5. AWSのビジネス規模

6. AWSのコミュニティ: JAWS-UG
2010年に発足
↓
2017 活動結果
支部数 ：50＋
勉強会回数：260回
のべ参加者数：9,300名
年一回の全国カンファレンス:
JAWS DAYS 2018 (2018/3/10)
登録者数：約 2,000

7. グローバルでも高い評価

8. Sell through the Community
外向きのアウトプットが無い場合
アウトプットが新たな顧客を獲得
Vendor /
Provider
Vendor /
Provider
Community
Community

9. 「口コミ」で、B2Bに
効果があるのか？

10. B2Bにコミュニティマーケティングは効く
• B2Bの製品選定はエモーショナル
• 全競合製品の調査、テストは現実的に困難
• 実際の顧客の声 ＞ ベンダーの説明

11. B2B、B2C、C2Cで、
幅広く適用拡大中

12. 既存のマーケティングファネル コミュニティマーケティング
のファネル
MAL
MQL
SQL
POC
MRR
YoY
Growth
20%
20%
30%
50%
ファン
Scalable!!
Conversion
Acquisition

13. コミュニティ成長のためのマジック３
• 原則：３つのファースト
• 顧客：３つのレイヤー
• 方向：３つの成長軸

14. コミュニティマーケティング成功のための
大原則：３つのファースト
• コンテキスト ファースト
• オフライン ファースト
• アウトプットファースト

15. コミュニティ参加者の３レイヤー
＝ 商品、サービスのファン、かつ
「アウトプット」ができている人
＝ ロールモデルの「アウトプット」を
「フォロー」（追随）できる人
＝ 興味はあるが、インプットのみを要求
「アウトプット」も「フォロー」も
しない人
リーダー
フォロワー
ワナビーズ

16. =
YOUR 1st pin
リーダー
フォロワー
ワナビーズ
20％
80％

17. フォロワーがリーダーを作る
https://www.ted.com/talks/derek_sivers_how_to_start_a_movement?language=ja

18. コミュニティ成長のための3つの成長軸
Ｘ軸（自走化）/ Ｙ軸（地方展開）/ Ｚ軸（株分け）
自走化
地方展開
株分け

19. 地方展開
株分け
3つの軸で成長しているJAWS-UG
2017年「自走化」実績
・ミートアップ数：260
・のべ参加者数：9,300名

20. コミュニティが、カスタマーサクセス
における第４のタッチに
https://www.slideshare.net/GenshinMaruta/abeja20181024

21. 特にサブスクリプション
ビジネスは相性良し

22. サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセス
とコミュニティマーケティングの「ターボ効果」
Awareness
（認知）
Demand Generation
（自分ゴト化）
Lead Qualification
（案件化:MQL → SQL）
Onboarding/PoC
（利用開始）
Cross / Up
Sell （ MRR/LTV 向上）
コミュニティ
マーケティング
カスタマー
サクセス
オンボーディングを
通じて顧客から
「ファン」を量産
オンボーディング等
見込み顧客に対し、既存顧客が
事例やユースケースを紹介
顧客同士でベスト
プラクティス共有
「ファン」が安定
供給されることで
コミュニティが
継続拡大
ファン