メールワイズ勉強会 ～お問い合わせ対応の質を向上しよう！～ 株式会社スワロースポーツ 大畑 知己 さま 登壇資料

1. 株式会社スワロースポーツ
Webチーム マネージャー
大畑 知己
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2. 会社概要
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3. 会社概要
野球用品を専門に扱うECサイトを運営
「草野球のチームユニフォーム」「グラブの湯もみ型付け」などを
ネット販売で先駆けて行ってきた
2017年の売上は12.3億円
社員は18名(販売チーム、Webチーム)
野球用品専門店で日本一・世界一を目指している
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4. メールワイズ導入の経緯
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5. メールワイズ導入の経緯①
個人でメール対応していた頃、以下の課題がつきまとっていた…
1. スタッフ間で情報共有されず対応が属人化していた
2. メールの検索がとても困難（別々のPCに保存されているため）
3. 対応が重複していた
4. 責任の所在が不透明
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6. メールワイズ導入の経緯②
課題を解決するためには、
「メール対応を
全員でリアルタイムに
共有する必要がある！！」
という結論へ至った！
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7. メールワイズ導入の経緯③
導入開始した時、グループウェアなのに、
社長のノートPCにインストール。。
メール対応のみならず、
メールワイズのメンテンナンス・運用などを
社長一人で全て対応していた。。。
→これでは課題が解決できない…
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8. メールワイズ導入の経緯④
その後、メールワイズを社内サーバにインストールし直し、
データ移行も完了！
且つ全員で同じメールアドレス
「swallow@4860.jp」
を共有使用！！
→メールアドレスを運用する費用も最小限に！
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9. メールワイズの活用方法
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10. メールワイズの活用方法①「処理状況」
標準の処理状況以外に、
「各作業工程の名称」
「イレギュラーな状況」
などを登録！
各作業工程での絞り込みを可能にしたり、
パッと見で緊急度の高いメールが分かるように！！
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11. メールワイズの活用方法①「処理状況」
カスタマーサービスの
各作業工程を状況に登録！
属人化を防ぐ一助に！！
緊急度の高そうな
社長宛・要注意メールは
パッと見で分かるように！
緊急度の高そうな
社長宛・要注意メールは
パッと見で分かるように！
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12. メールワイズの活用方法②「テンプレート」
1. メール作成・返信の際に、
よく使う宛先・定型文などは「テンプレート」に登録！
2. 「テンプレートの自動選択」機能を使い、
決まった形で届くメールの返信時に、
決まったテンプレートを自動選択させる！
3. テンプレート自体が、ノウハウ・手順になることも！
→メール入力の手間を削減！
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13. メールワイズの活用方法②「テンプレート」
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14. メールワイズの活用方法②「テンプレート」
件名・本文ともに
領収書受付メールの
内容で自動差し替え！
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15. メールワイズの活用方法③「自動振り分け」
迷惑メール・質問魔などのメール手動フィルタリング以外に、
「種別」
「担当者」
の自動振り分けを設定！
→各部署・各担当者へメール振分けの手間を削減！
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16. メールワイズの活用方法③「自動振り分け」
特に良く届くメールは
担当者振り分けを設定！
Aさん
Aさん
Aさん
Aさん
Bさん
Bさん
Cさん
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17. メールワイズの活用方法③「自動振り分け」
担当者は固定されてないが
作業工程が決まっているメールは
種別に工程名を自動で登録！
Aさん Aさん
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18. 問い合わせ対応について
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19. お客様の問い合わせ対応で気をつけていること
1. 一つの問い合わせに対して、回答したために発生する
と予想される質問は、一度に回答すること！
2. メールテンプレート＋αの内容で
足し算したり引き算したりして回答すること！
3. こちらの当たり前は、
お客様にとっての当たり前で無いこと
を認識すること！！
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20. メール問い合わせ対応のコツ
1.お客様の気持ちを感じ、
聞きたいことをいち早く捉えて、
的確かつ簡潔な回答をすること！
2. メールは繰り返し何回か読み返す！
3. 稀に曖昧な回答で濁すこともアリ！
4. 質問が複雑な時は、一つずつ可能性を
潰すような投げかけをして、適切な回答に持っていく！
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21. ご清聴
ありがとうございました！
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