Документ описывает 37 пилотных проектов по использованию мессенджеров в России для взаимодействия с клиентами из различных секторов, таких как банки и ритейл. Основное внимание уделяется популярности мессенджеров WhatsApp, Viber и Telegram, а также примерам успешного использования данной платформы для повышения качества обслуживания и увеличения числа обращений. Заключительные рекомендации касаются продвижения мессенджеров и их использования в компаниях с постоянной клиентской базой.

1. 37 пилотных проектов с
мессенджерами в России.
Есть ли жизнь на Марсе?

2. Дмитрий Чистов
Founder & CEO,
WhatsHelp.io
Давайте знакомиться!
◎ Более 37 пилотов в РФ с корпоративными
клиентами (банки, телеком, ритейл и т.д).
◎ Пользователи из Европы, Сингапура, Индии,
Гонконга и т.д.
◎ Закрытое тестирование платформы с
декабря 2015 года.
◎ Рост сообщений на 50-70% в месяц.

3. WhatsHelp - новый подход к общению с клиентами
через популярные мессенджеры

4. Мессенджеры
◎ WhatsApp
Cамый популярный в Московском
регионе и центральной России. Нет API.
◎ Viber
Популярен в регионах, Украине и
Белоруссии. Есть API только для
сервисных рассылок.
◎ Telegram
Самый продвинутый, есть API и боты.
Наименее популярен, но быстро растет.
У нас не как у них!
Страницы (в соц. сетях)
◎ Вконтакте (группы)
Запуск в ноябре 2015 года.
Набирает популярность.
Есть API.
◎ Facebook Pages/
Messenger
Можно написать как через
сам Facebook, так и через
Messenger. Не актуален в
России.
В России активно используются 2-3 мессенджера в зависимости от
региона и контекста. Самый востребованный WhatsApp, далее Viber
и Вконтакте.

5. Важные особенности мессенджеров
◎ Новая привычка у людей и
интерфейс взаимодействия (UI).
◎ Синхронная (как чат) и
асинхронная (как email)
коммуникация одновременно.
◎ В большей степени оффлайн, чем
онлайн инструмент.

6. Постоянная клиентская
база
Компаниям с “постоянной”
клиентской базой, с
продолжительной и
многократной
коммуникацией - идеально
подходят мессенджеры.
Примеры:
Банки, телекомы,
потребительские сервисы
(медицинские,
туристические и т.д.)
Для кого мессенджеры работают лучше всего?
Единоразовые
коммуникации
Для компаний, где
преобладают разовые
непродолжительные
коммуникации и большая
онлайн составляющая,
мессенджеры работают
пока плохо.
Примеры:
Интернет-магазины,
оффлайн ритейл, FMCG и т.
д.

7. Крупный телеком оператор
Задачи: поддержка и консультирование абонентов в
роуминге с перспективой развертывания на всю
абонентскую базу.
Результат: рост числа обращений по данному
каналу в 20(!) раз за 2 месяца. Клиентам нравится на
столько, что номер они сами публикуют на форумах и
рассказывают друзьям.

8. Количество новых диалогов

9. Продуктовая розничная сеть
Задачи: горячая линия и обратная связь от клиентов.
Для клиентов: быстрое и удобное решение проблем,
отличная альтернатива 8-800 и @.

10. Лабораторная служба
Задачи: консультация и
прием заказов.
Результат:
Конверсия в заказы до 90%.

11. Интернет магазин GoPro
Задачи: организовать консультации и прием заказов
через мессенджеры.
“Продажа любого технологичного продукта - это
на 2/3 консультация и 1/3 визуальная информация.
Консультация должна быть в максимально удобной
для потребителя форме и в привычном канале.
Сначала были телефоны, потом чат на сайте,
теперь мессенджеры.”
Дмитрий Мартынов,
Генеральный директор GoPro.ru

12. Татфондбанк
Задачи: клиенты
Татфондбанка могут в любое
время суток получить
консультацию по продуктам и
услугам банка, оставить
обращение или отзыв о
работе банка не только по
телефону контакт-центра,
электронной почте, в чате на
сайте или в Skype, но и с
помощью мессенджеров
WhatsApp и Telegram.

13. Бизнес-кейсы, которые пока не работают
◎ Транзакционные/сервисные
рассылки.
◎ Удобный переход с сайта на
desktop в мессенджер.
◎ Быстрая связь в оффлайне.

14. Как продвигать мессенджеры среди клиентов?
Сайт и социальные сети
В шапке сайте рядом с телефоном 8-
800 или стационарным телефоном. На
странице «Контакты» и в новостях
компании.
Розничные точки и печатная продукция
На буклетах, информационных
материалах, стендах, упаковке, плакатах.
Email и СМС-рассылки
Добавьте ссылки на мессенджеры в
Email и СМС рассылки.
Мобильный виджет
Добавьте кнопки мессенеджеров на
мобильный сайт, чтобы клиенты могли
в один клик написать через
соответствующее приложение.

15. Что нас ждет дальше?
Продажи, маркетинг и боты.

16. Спасибо! Вопросы?
Дмитрий Чистов, WhatsHelp
dc@whatshelp.io, https://www.facebook.com/da.chistov