1. الفصل الثالث
نقاط الضعف والقوة
إن بقاءك في عالم العمل التجاري اليوم يعتمد إلى حد كبير على
مصداقيتك في قول الحقيقة تجاه نقاط ضعفك وقوتك فيما تقدمه من
خدمات.
لابد أن تعرف أين تقف قبل أن تتقدم إلى الأمام.
الاستبيان الأول عبارة عن تقييم سوف يساعدك في اكتشاف مدى جودة
الخدمة التي توفرها للعملاء كشخص.
2. تقييم ذاتي: استخدم الأسئلة 10 لمعرفة ما إذا كنت تقدم خدمة للعملاء
بمستوى برونزي ، فضي أم ذهبي: فالرجوع إلى الوراء وتقييم نفسك بصورة
هادفة سوف يساعدك في معرفة نقاط القوة و نقاط الضعف في خدماتك.
استبيان )التقييم الذاتي(: استخدم الأرقام كل سؤال:
صفر = نادر ا . 1= أحيان ا . 2= كثير ا . 3 = دائم ا .
-عندما تتحدث إلى عميل : هل تعطيه انتباهك الكامل وذلك بتجنب عمل أي
شيء آخر؟
-هل يكون نظرك في نظر العميل عندما تتحدث إليه؟
-عندما تتحدث إلى عميل عبر الهاتف، هل تبذل أي جهد في تعديل نبرة
صوتك بحيث تعكس رغبتك واهتمامك؟
- هل اعتدت رفع سماعة الهاتف بعد الرنين الثالثة؟
-عندما ترغب في وضع عميل في حالة انتظار على الهاتف، هل اعتدت
استئذان أولا قبل أن تفعل ذلك؟
3. -هل تتجنب استخدام مصطلحات فنية وتستخدم لغة مفهومة للعميل؟
-عندما تفشل في تزويد عميلك بما يريد بالضبط، هل تقترح خيارات أو
بدائل أخرى؟
- هل تعتذر للعميل عندما يحدث خطأ منك أو من شركتك؟
- عندما يرتفع صوت العميل محتجا ، هل تبقى هادئا ومتفهم ا حتى ولو
كان على خطأ؟
-هل تنظر إلى شكاوى العملاء باعتبارها فرصة لتحسين الخدمة بدلا من
النظر إليها كمشكلة تستهلك الوقت؟
-إجمالي الدرجات = ………
4. نتيجة الاستبيان: اجمع درجات الأسئلة العشرة وانظر أدناه لتعرف ما
حصلت عليه:
صفر – 12 نقطه : مستوى البرونزيه .
22-13 نقطه : مستوى الفضيه .
30-23 نقطه : مستوى الذهبيه .
