1. الجـزء الثاني
إجراءات بسيطة ونتائج باهـرة: فن
التعامـل مع الأفـراد
الفصل الرابع لغـة الجسم

2. تعتبر لغة الجسم نوعاً من الاتصال عبر إيماءات وعبارات غير منطوقة،
وبدون تبادل أي كلمة يمكنك التخمين بمشاعر موظف الخدمة تجاهك
العميل في الحالات الآتية:
- صراف البنك الذي تدور عيناه في سخط عندما تحضر معك الفكه التي
جمعتها على مدى السنوات الخمس الماضية.
- الطبيب الذي يتجاهلك ويحدق في ملفك المرضى بينما تشرح أنت
أعراض مرضك.

3. لقد أًثبتت دًراسة فًي إًحدى اًلجامعات حًول كًيفية تًلقي اًلناس رسائل مًنً
الآخرين بًأن:
- نسبة 55 % مما نعرفه عن الآخرين، يأتي من لغة أجسامهم.
- نسبة 38 % مما نعرفه من الآخرين يأتي من نبرة صوتهم.
- نسبة 7% مما نعرفه من الآخرين، يأتي من الكلمات التي
يلفظونها.

4. وفيما يلي الجوانب الأساسية للغة الجسم :
-1 اتصال العين.
-2 تعبيرات الوجـه.
-3 وضع وحركة الجسم.
-4 للمس.
-5 مساحة الحركة.

5. تذكـر: لغة الجسم يمكن أن تحدث انطباعاً سلبياً .
لغة العـيون: واحداً من أكثر مهارات لغة الجسم ويسمى " مهارة
الحضور" لأنها تجعل العملاء يدركون بأنك منهم.
الإفـراط في النظرة: إن أسلوب " لقد أصبحت أمام عيني" هذا يثير
أعصاب العميل ويدفعه إلى المغادرة.
عدم إلقاء نظـرة: تجاهل النظر إلى العميل يعطيه انطباعاً بأن
هناك شيئاً أكثر أهمية منه بالنسبة لك.

6. تنبيــه :في اًلعديد مًن اًلدول اًلآسيوية)اليابان، كًوريا، عًلى وًجهً
الخصوص( فإن اًتصال اًلعين اًلقوي وًالمستمر مًع شًخص آًخر أًثناءً
الحديث يًعتبر وًقاحة
تعبيرات الوجـه: إن تًعبيرات وًجهك مًثل اًلفاتورة اًلتي تًجعل كًل مًن حًولكً
يعرف مًا إًذا كًنت سًعيدا ،ً حًزينا أًم مًندهشا ،ً عًندما طًلع عًليها.
كن حًذرا بًألا تًجعل ضًغوط يًومك تًتجمع فًي جًبينك ،ً فًالعملاء لًا يًهمهمً
كيف قًضيت يًومك ،ً فًالوجه اًلسعيد وًالمسترخي هًو اًلشكل اًلمثالي فيً
جميع اًلأوقات..

7. حركة الجسم: حركة اًلجسم وًوضعه هًما إًشارة إًلى مًستوى طًاقتكً
واهتمامك بًما يًقوله اًلعميل ،ً فًقد تًحكم حًركة اًلجسم عًما إًذا كًنت
تصغي بًضيق أًم تًرغب فًي إًنهاء اًلحديث عًن طًريق لًغة اًلجسم .ً
- التراجع إًلى اًلخلف أًو اًلابتعاد.
- ترك اًلمكتب.
- البدء بًجمع اًلأوراق.
- إغـلاق اًلحقيبة.
- النظر إًلى اًلساعة بًشكر مًتكرر.

8. لإظهار أًنك تًستمتع وًمهتم بًالحديث مًع عًميلك، نًفذ مًا يًلي:
- الإيماء بًالرأس.
-
- واجه اًلعميل.
-
- الميل إًلى اًلأمام فًي جًلستك.

9. لغة الأيـادي: إن استخدام أياديك عندما تتكلم )حتى في الهاتف( هو
أسلوب طبيعي للتعبير عن مشاعرك، وهنالك نوعان لابد من الانتباه
إليهما:
-1 الأيادي والأشياء. 2- الأيادي لوحدها.
الأيادي والأشياء: تعتمد على إخراج معين وقد تعطيك إشارات
واضحة حول الحالة الذهنية لعميلك مثال:
قفل القلم ووضعه في الجيب : وهذه الحركة إشارة إلى الاستعداد
لإنهاء مناقشة أو اجتماع.
طقطقة الأصـابع: إشارة لفقدان الصبر أو الشعور بالاستياء.
الطرق بالقلم بصورة متكررة: وقد يكون لهذه الحركة معنيان: إما أن
العميل غير مرتاح، أو أنه في تفكير عميق.

10. تحريك العملة المعدنية في الجيب: هذه الحركة تعني " أنا في حالة قلق
وجاهز للمغـادرة".
الأيادي لوحـدها: لا تحتاج لإخراج خاص و تشمل:
اليد المفتوحـة:تستخدم في تحديد الاتجاهات وتعني دعوة للتحرك أو
النظر في اتجاه معين، وهي أسلوب مهذب للإشارة إلى شخص أو
شيء.
اليد المقفولة )مع إفـراد السبابة(:يمكن تفسيره كأمر بدلاً من دعوة
عند استخدامها لتحديد الاتجاه، وهذه تعتبر غير مهذبة خاصة إذا كان
الشخص قريباً منك وهذه الحركة توصل رسالة غضب إلى العميل.

11. تذكـر: أينما ذهبت اليد ذهب الذراع، وفي بعض الثقافات
مثال
الإيطاليين فهم يستخدمون اليد والذراع بكثرة، بينما
يفضل اليابانيون إبقاء اليد والذراع في أضيق نطاق
وبدون تكرار؛ لأن تحريك اليد والذراع يعتبر عدم
تهذيب في اليابان.

12. اللمس: إن أكثر أشكال اللمس قبولاً في بيئة العمل لدى الأمريكيين
هو التصافح بالأيدي.
وفيما يلي بعض الأخطاء في اللمس:
- وضع الذراع حول كتف العميل )ما لم يكن قد أصيب بدوار(.
- ضربة خفيفة على ظهر العميل.
- نكش شعر العميل )ما لم تكن مزين شعر(.
- معانقة العميل وعدم السماح له بالذهاب.

13. مجـال الحركة: هو المساحة الشخصية أو المساحة
بينك وبين شخص آخر والتي تشعر فيها أن جسمك
مرتاح.
هناك ثلاث مساحات:
- لعلاقة حميمة.
- لعلاقة شخصية.
- لعلاقة اجتماعية.

14. تجـاوزات: في أغلب الأحيان تحددت تجاوزات في المساحة الشخصية
عندما تنتظر في صف في أماكن مثل :-
الجوازات في المطار. الصيدلية. تسديد الحساب في متجر.
حُسن المظهر: أحد عناصر لغة الجسم هو المظهر ، والمظهر يلعب
دوراً هاماً في مجالين:
كيف نبدو: للمظهر الشخصي تأثير كبير على عملائك.
تنبيــه: يتوقع عملاؤنا منا أن يبدو مظهرنا ملائماً للعمل الذي تؤديه ،
فلا تحاول أن يكون لديك يدان نظيفتان وأظافر طويلة إذا كنت ميكانيكي
سيارات ، فقد يعتقد العملاء بأنك لم يسبق لك أن رفعت غطاء سيارة.