2019年10月4日（金）VoiceWorldZ コールセンターのことは無知な私が、自分の専門分野であるVUIやキャラクターと掛け合わせると、何か面白い化学反応が起こるのではないかと考えた発表資料となります。

1. コールセンターに委員長・椎名乙葉を
投入したら一体何が起こるのだろう？
～キャラクターの先にある優しくて心地良い世界～
2019年10月4日
株式会社サイバード Voice UI部
元木理恵
Voice World Z発表

2. 株式会社サイバード
Voice UI部
プロデューサー/Voice UI/UXデザイナー
元木 理恵
（@vui_rie）
2006年1月株式会社サイバード入社。コンテンツ事業の
企画・プロデュースに携わる。
2016年2月より、Voice UI事業のR&Dを開始し、Voice UI部の立
ち上げに貢献。
現在、同部でプロデューサー兼Voice UI/UXデザイナーを務め
る。
Voice UIの各種勉強会やセミナー等でのLightning Talkなど登
壇多数。
Voice UI/UX Designer Groupや各社と連携してのVoice UI女子
会などのコミュニティ運営も行い、社内外に活動の幅を拡げ、
Voice UI界の盛り上げに精力的に貢献している。
■受賞歴
・Alexaスキルアワード2018「Philips Hue賞」受賞
・LINE BOOT AWARDS2018「Qiita賞」受賞
・Mash Up Awards 2018 ファイナル進出
・LINE Things mini Award2019
「スイッチサイエンス賞」「オーディエンス賞」W受賞
2
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自己紹介

3. こんな活動もやっています 3
伊藤さやか（@sitopp）さんと
「温泉♨BBA」を結成。
LINE BOOT AWARDS2018の決勝に出たり、ハッカソン
に参加したり、Voice UIの女子会イベントを開いたり、
Voice UIのうすくない本を書いて、技術書典に出展した
りしています。

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LINE Things mini Award
バスの「次停まります」ボタンを
永遠に押しまくれる！
位置情報も取得する
『無限・次停まりますボタン』
「スイッチサイエンス賞」「オー
ディエンス賞」
W受賞！
今年はこんな賞ももらいました

5. 勉強会も開いています
Voice UI/UX Designer MeetUp
VUIのビジネスの未来を語る会

6. 6
Voice UIが当たり前の
世の中にしたい！
なんでそんなに頑張ってるの？

7. 7
会社の紹介もしないと○されるので…

8. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 8
コンテンツPFの進化と共に成長
1999
iモード誕生
モバイルインターネット
サブスクリプションモデル
2007
iPhone登場
スマートフォンアプリ
フリーミアムモデル
2014
Amazon Echo発売
音声UIのオープンPF誕生
1998年 9月29日創業

9. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 9

10. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 10
スマートディスプレイ×IPスキル展示
Voice UI その他 R&D

11. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 11
JDI裸眼3D端末での協力/イベント展示
Voice UI その他 R&D

12. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 12
音声合成 × キャラクター
Voice UI その他 R&D

13. Copyright CYBIRD Co., Ltd. All Rights Reserved.CONFIDENTIAL 13
サイバードはAlexa開発エージェンシーです

14. 14
さて、やっと本題

15. 働いたことがありませんし、会社にCS部門はあるものの、配属されたことがありません・・・でも
コールセンターに関わっておられる
皆様にお役に立てる話がしたい！
15
私はコールセンターのことは無知です

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こんな本を読みました
（説明抜粋）今、経営者や管理者は、顧客と部下と
の間で苦しみながらも、新たな「教育」や「管理」と、
CS向上による売上げアップを求められています。
本書では、こうした困難な課題を克服するための方
策を「8つのメソッド」にまとめて解説します。

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VUIとコールセンターの
共通点をいくつか見出しました

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①IVR
IVR（Interactive Voice Response）とは、コールセンター
への顧客からの問い合わせに対して、音声ガイダンスに
よって操作を促し、顧客の問い合わせ内容に合わせた
適切なオペレーターへ転送したり、予め録音してあるガイ
ダンスを再生したりするシステムです。（Twilioさんのペー
ジより）
VUIの歴史を語る時に、自動音声応答：IVRは原点と言え
る。
VUIとIVRの大きな違いは、画面付きデバイスのことも考
える必要があること。

19. 9/17（火）RPACommunity女子部♡
RPALT女子部 vol.3♡にて講演してきました
スマートスピーカーもRPAだ！
Alexa BluePrintでこんなことができる！
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その時の資料はこちらから

20. （本文抜粋）
お客様「電源が入らないんですけど」（第一声）
スタッフ「いつからでしょうか？」（質問）
お客様「昨日、突然」
スタッフ「ランプは点いていますか？」（質問）
お客様「点いていない」
スタッフ「電源ボタンをもう一度押してみてください」（質問）
お客様「（反応なし）」
スタッフ「○○○○○○○○○○○○○○○○○」（質問）
お客様「点いた」
スタッフ「電源ボタンを押してください」（検証）
お客様「動いた」
スタッフ「良かったです。コンセントの接触に問題があったのでしょう。
様子を見てください」（案内）
20
②言い換えの妙技
ここでクイズ！

21. ②言い換えの妙技
スタッフ「コンセントの抜
き差しを行ってみてくだ
さい」
スタッフ「コンセントはさ
さっていますか？」

22. ②言い換えの妙技
Alexa「すみません。うま
く聞き取れませんでし
た。もう一度お願いしま
す」
Alexa「もう一度、はっきり
話して下さい」

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「デザインの力が未来を創り出す」をテーマとしたイベント「DESIGN for Innovation 2016」で、ドイツを本拠点にグローバル展開を進めるデザインコンサ
ルティングファームStorymaker マネージングパートナー ビヨルン・アイヒシュテッド氏とPinterest デザインリード ケイティ・バルセロナ氏が登壇。
（https://bizzine.jp/article/detail/1582から引用）
ストーリーは人、会社、製品の真髄の物語です。消費者と密に関わる製品、サー
ビスこそストーリーを伝えることが重要になってくる。
③ストーリーの重要性

24. ③ストーリーの重要性
（本文抜粋）
顧客対応を考える際にもっとも大切なのが
CRM（Customer Relationship Management）なのです。
コールセンター業務は
まさにお客様とのストーリーの積み重ね

25. VUIは特にストーリーデザイン必要なのでは？
VUIは、消費者と密に関わる製品、サービスだから
VUIは、XR、IoTなどいろんなものとくっつく。他のもののストー
リーデザインを大事にしながら、ユーザーの体験
を素晴らしいものに増幅させることが必須。逆に言う
とVUIが失敗するともともとのサービスのストーリーデザインも壊しかねな
い。
③ストーリーの重要性

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ここで満を持しての登場！

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Voice UI
専用キャラクター
委員長・椎名乙葉とは…

28. 28

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委員長・椎名乙葉の履歴書

30. 委員長・椎名乙葉の声優は？
声優さんのコストは高い。
初めての取り組みだから、収録時に想定して
いなかった音声が必要になる可能性もある…
社内を探したら
たまたま声優の卵がいた！
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31. 毎回収録が必要なの？ 31
「コエステーションTM」の音声合成
技術で何でも喋れる！
社内メンバーとはいえ、毎回収録するのも大変…
本人稼働無しに何でも喋れるように出来たらな…

32. お客様は企業を人格として捉えている 32

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それ、全部背負うの、
重すぎませんか？
「会社の代表」という自覚は必要だが…

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こんなエコシステム作れない？
怒りにまかせた状態で、電
話をかけてくる
顧客の状態と対応案をス
タッフに提示。
またその顧客との過去のス
トーリーも提示。
キャラクターが対応
（顧客の状態把握）
それに沿って、顧客対応 解決～クロージング アフターケア

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LINE DUET

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こんなエコシステム作れない？
怒りにまかせた状態で、電
話をかけてくる
顧客の状態と対応案をス
タッフに提示。
またその顧客との過去のス
トーリーも提示。
キャラクターが対応
（顧客の状態把握）
それに沿って、顧客対応 解決～クロージング アフターケア

37. アフターケア
お客様との接点を作るスマートスピーカースキル
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38. 企業とお客様接点のAlexaスキル実例 38
ハローエディオン

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ハローエディオンが提供している、1日3回（朝6：00 昼12：00 晩18：00）のニュースの読み上げを、人工知能エン
ジン搭載のAIアナウンサー「荒木ゆい」が読み上げることで、
より自然で聞きやすくお知らせいたします。（https://www.edion.co.jp/news/detail.php?id=1004）
企業とお客様接点のAlexaスキル実例

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アフターケアをAlexaスキルで出来ると
いいこと
お客様との接点が常に持てる！
最新の状態把握が可能！

41. 高齢者層にこそスマートスピーカーを！ 41
話しかける相手として有効活用
離れて住む高齢両親の見守りに

42. 乙葉にお仕事をください 42
vui_pj@cybird.co.jp
までご連絡を
お待ちしております！
（担当：元木）

43. 宣伝させてください！ 43
1,500円 新刊 2,800円 商業誌
本日
販売可能！

44. 御礼 44