L’e-commerce è un business in continua ascesa, probabilmente nel lungo periodo prenderà il posto dei negozi fisici, mentre per il 2019 sono previste, “semplicemente”, ulteriori crescite.
Il digital marketing è un settore in continua evoluzione e i cambiamenti sono all’ordine del giorno. Difficile fare previsioni ed intuire in quale direzione si andrà. “Del doman non v’è certezza…” scriveva qualcuno e citazione non può essere più azzeccata.
Crediamo nella Vendita Diretta! (Non Perdiamo la Fede)Univendita
Pubblichiamo, con il suo consenso, un articolo di Luca Pozzoli – Sales Director di Just Italia S.p.a. – sul futuro della vendita diretta e sul ruolo degli incaricati alla vendita diretta a domicilio, i consulenti che sono la spina dorsale del nostro business.
Le nuove forme di video digital agency - Social Content FactoryCristian Micheletti
Molte agenzie hanno ancora una mentalità da old school: un sacco di teste, troppa burocrazia, tempi inadatti a dare risposte alla velocità della rete = perdita di tempo e denaro.
La soluzione è affidarsi alle nuove video agency come Social Content Factory
L’e-commerce è un business in continua ascesa, probabilmente nel lungo periodo prenderà il posto dei negozi fisici, mentre per il 2019 sono previste, “semplicemente”, ulteriori crescite.
Il digital marketing è un settore in continua evoluzione e i cambiamenti sono all’ordine del giorno. Difficile fare previsioni ed intuire in quale direzione si andrà. “Del doman non v’è certezza…” scriveva qualcuno e citazione non può essere più azzeccata.
Crediamo nella Vendita Diretta! (Non Perdiamo la Fede)Univendita
Pubblichiamo, con il suo consenso, un articolo di Luca Pozzoli – Sales Director di Just Italia S.p.a. – sul futuro della vendita diretta e sul ruolo degli incaricati alla vendita diretta a domicilio, i consulenti che sono la spina dorsale del nostro business.
Le nuove forme di video digital agency - Social Content FactoryCristian Micheletti
Molte agenzie hanno ancora una mentalità da old school: un sacco di teste, troppa burocrazia, tempi inadatti a dare risposte alla velocità della rete = perdita di tempo e denaro.
La soluzione è affidarsi alle nuove video agency come Social Content Factory
Lead generation B2B e B2C: un nuovo approccio al mercatoMarco Fontebasso
Strumenti e strategie per le imprese per affrontare la discontinuità proposta dalla crisi e superarla grazie ad un nuovo approccio al mercato.
Presentazione del 25 Febbraio 2010 al Convegno "Strategic Innovation Marketing", per avere le slide o ricevere un eBook di case history (da PMI a Grandi Aziende) scrivetemi.
CRO: Incrementa il tuo Business Online Senza Aumentare il Budget Pubblicitari...MOCA Interactive
Presentazione sulla CRO - di Rosario Toscano, MOCA Interactive - utilizzata durante l'evento sull'approccio data driven KnowData16, svoltosi a Treviso il 10/6/2016
Incrementa il tuo business online senza aumentare il budget pubblicitario - K...MOCA Interactive
Presentazione sulla CRO - di Rosario Toscano, MOCA Interactive - utilizzata durante l'evento sull'approccio data driven KnowData2, svoltosi a Bologna il 18/11/2016
Coordino un team che conta attualmente 16 dipendenti e opera in 45 Paesi.Tutto questo si è realizzato connettendo il nostro lavoro con gli standard più attuali dimercato e unendo esperienze e competenze in un solo expertise.
Presentazione a cura de Lo Zoo di Venere, nell'ambito de "Le giornate dell'e-commerce 2013. La sfida della Vendita Online, dal turismo all'e-book. ", evento organizzato da Confesercenti Ravenna nelle giornate del 15, 16 e 17 Ottobre 2013.
Basilio Bentivegna: I principali business trends nell’eCommerce per il 2015Meet Magento Italy
Il mercato dell’eCommerce in Italia è in forte e costante crescita negli ultimi anni ma ci sono ancora ampi spazi di innovazione, ottimizzazione e miglioramento del ruolo e dello sviluppo dell’eCommerce all’interno delle aziende in un contesto sia locale che globale.
Durante lo speech verranno analizzati i principali trend internazionali di sviluppo dell’eCommerce che possono essere valutati e integrati nelle strategie operative di chi oggi è impegnato in prima linea nel settore in Italia.
I principali temi toccheranno aree come la strategia ed il business planning, l’evoluzione ed il presidio organizzativo, lo sviluppo della customer base e il marketing integrato online.
Il focus sarà sui fattori critici, quelli che possono determinare basi solide su cui costruire una strategia di medio periodo sostenibile e un eCommerce di successo a lunga durata.
Come misurare il ROI della tua attività di marketing?Adv Media Lab
Senza marketing, non avresti prospect, subscribe o lead ma senza una buona strategia di vendita il tasso di chiusura a clienti potrebbe far fallire la tua azienda. Il marketing e le vendite dovrebbero funzionare contemporaneamente ma nella maggior parte dei casi sono reparti separati che non parlano l’uno con l’altro.
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Il nuovo customer journey del consumatore multicanaleLargo Consumo
Un cliente sempre più erratico, tra un canale e l’altro, spinge le realtà del retail a dare risposte in chiave di massima fruibilità della consumer experience.
Smau Bologna 2019 digital marketing per produttori e retailerMeraviglie Cosmiche
Le opportunità, offerte dalla digitalizzazione a imprenditori, produttori o commercianti, sono utili per chi le coglie. Ottimizzare forze e sostanze, misurare tutto e attuare il grow hacking porta a ottimi risultati, solo se ci si mette passione. Meraviglie Cosmiche accompagna dal 2001 le aziende nel loro percorso digitale e le rende autonome e forti.
Multi-canalità & Multi-touch nei processi di e-businessFondazione CUOA
Intervento di Matteo Faldani, di Work Up, al workshop "Internet ha cambiato il mondo e le pmi italiane stanno a guardare. Come non perdere le opportunità offerte dal web" del 2° Annual Meeting del FORUM ICT.
366/14 MediaKey /// Creatività: Made in Tunnel StudiosTunnel Studios
Tunnel Studios é una struttura indipendente con competenze approfondite e una flessibilità a misura di ogni situazione. Radici creative per un'anima digitale, un lavoro sartoriale e di qualità che fa la differenza, per lasciare un segno nel “mondo della comunicazione”.
La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.
L’incontro fra Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati Utilities e Telco ha visto esprimere tendenze e condividere i temi più attuali offerti dal mercato: la gestione delle liste di prospect, le regolamentazioni del Garante della Privacy, le sinergie fra Customer Care e Supporto alle vendite.
Lead generation B2B e B2C: un nuovo approccio al mercatoMarco Fontebasso
Strumenti e strategie per le imprese per affrontare la discontinuità proposta dalla crisi e superarla grazie ad un nuovo approccio al mercato.
Presentazione del 25 Febbraio 2010 al Convegno "Strategic Innovation Marketing", per avere le slide o ricevere un eBook di case history (da PMI a Grandi Aziende) scrivetemi.
CRO: Incrementa il tuo Business Online Senza Aumentare il Budget Pubblicitari...MOCA Interactive
Presentazione sulla CRO - di Rosario Toscano, MOCA Interactive - utilizzata durante l'evento sull'approccio data driven KnowData16, svoltosi a Treviso il 10/6/2016
Incrementa il tuo business online senza aumentare il budget pubblicitario - K...MOCA Interactive
Presentazione sulla CRO - di Rosario Toscano, MOCA Interactive - utilizzata durante l'evento sull'approccio data driven KnowData2, svoltosi a Bologna il 18/11/2016
Coordino un team che conta attualmente 16 dipendenti e opera in 45 Paesi.Tutto questo si è realizzato connettendo il nostro lavoro con gli standard più attuali dimercato e unendo esperienze e competenze in un solo expertise.
Presentazione a cura de Lo Zoo di Venere, nell'ambito de "Le giornate dell'e-commerce 2013. La sfida della Vendita Online, dal turismo all'e-book. ", evento organizzato da Confesercenti Ravenna nelle giornate del 15, 16 e 17 Ottobre 2013.
Basilio Bentivegna: I principali business trends nell’eCommerce per il 2015Meet Magento Italy
Il mercato dell’eCommerce in Italia è in forte e costante crescita negli ultimi anni ma ci sono ancora ampi spazi di innovazione, ottimizzazione e miglioramento del ruolo e dello sviluppo dell’eCommerce all’interno delle aziende in un contesto sia locale che globale.
Durante lo speech verranno analizzati i principali trend internazionali di sviluppo dell’eCommerce che possono essere valutati e integrati nelle strategie operative di chi oggi è impegnato in prima linea nel settore in Italia.
I principali temi toccheranno aree come la strategia ed il business planning, l’evoluzione ed il presidio organizzativo, lo sviluppo della customer base e il marketing integrato online.
Il focus sarà sui fattori critici, quelli che possono determinare basi solide su cui costruire una strategia di medio periodo sostenibile e un eCommerce di successo a lunga durata.
Come misurare il ROI della tua attività di marketing?Adv Media Lab
Senza marketing, non avresti prospect, subscribe o lead ma senza una buona strategia di vendita il tasso di chiusura a clienti potrebbe far fallire la tua azienda. Il marketing e le vendite dovrebbero funzionare contemporaneamente ma nella maggior parte dei casi sono reparti separati che non parlano l’uno con l’altro.
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Il nuovo customer journey del consumatore multicanaleLargo Consumo
Un cliente sempre più erratico, tra un canale e l’altro, spinge le realtà del retail a dare risposte in chiave di massima fruibilità della consumer experience.
Smau Bologna 2019 digital marketing per produttori e retailerMeraviglie Cosmiche
Le opportunità, offerte dalla digitalizzazione a imprenditori, produttori o commercianti, sono utili per chi le coglie. Ottimizzare forze e sostanze, misurare tutto e attuare il grow hacking porta a ottimi risultati, solo se ci si mette passione. Meraviglie Cosmiche accompagna dal 2001 le aziende nel loro percorso digitale e le rende autonome e forti.
Multi-canalità & Multi-touch nei processi di e-businessFondazione CUOA
Intervento di Matteo Faldani, di Work Up, al workshop "Internet ha cambiato il mondo e le pmi italiane stanno a guardare. Come non perdere le opportunità offerte dal web" del 2° Annual Meeting del FORUM ICT.
366/14 MediaKey /// Creatività: Made in Tunnel StudiosTunnel Studios
Tunnel Studios é una struttura indipendente con competenze approfondite e una flessibilità a misura di ogni situazione. Radici creative per un'anima digitale, un lavoro sartoriale e di qualità che fa la differenza, per lasciare un segno nel “mondo della comunicazione”.
La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.
L’incontro fra Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati Utilities e Telco ha visto esprimere tendenze e condividere i temi più attuali offerti dal mercato: la gestione delle liste di prospect, le regolamentazioni del Garante della Privacy, le sinergie fra Customer Care e Supporto alle vendite.
Strategia di personalizzazione omnichannelContactlab
Come personalizzare l'esperienza del cliente?
Grazie all’integrazione tra Fresh Relevance e la Contactlab Marketing Cloud è oggi possibile interagire con i tuoi clienti in modo più personalizzato e proporre contenuti in base ai loro interessi e coerenti su tutti i canali di contatto.
Algoritmi e modelli predittivi per arricchire il profilo unico dei tuoi utenti.Contactlab
La nuova funzionalità della piattaforma di Contactlab consente di applicare all’intero set di dati anagrafici e comportamentali degli strumenti di machine learning, algoritmi e analitiche predittive, declinati sulle industry, per scoprire nuove caratteristiche dei propri utenti, creare cluster automatici sulla base dei pattern di comportamento, predire il potenziale di spesa o il rischio di abbandono.
Il 25 maggio entrerà in vigore il GDPR: la maggior parte delle attività di marketing, basandosi sull’uso di dati più o meno personali, saranno soggette a nuovi controlli e vincoli!
Sei sicuro di essere in grado di dimostrare il rispetto di tutta la normativa?
NEW EDITION! Il caso del “luxury feeling”: best practice sull’esperienza d’ac...Contactlab
La presentazione della nuova edizione della ricerca “The Online Purchase Experience Ranking” realizzata da Contactlab ed Exane BNP Paribas, che analizza l’esperienza di acquisto online nel fashion&luxury.
The ability to easily identify a legit email message is changing the industry for the better.
Since 2012, dmarcian has been helping organizations of every size across the globe to deploy DMARC.
CONTACTONE: COSTRUISCI RELAZIONI SOLIDE E DURATURE CON I TUOI CLIENTI E MIGLI...Contactlab
Contactone è il nuovo arrivato in casa Contactla. Una soluzione di clienteling in mobilità che permette di gestire il dialogo con il cliente prima, durante e dopo l’esperienza in store.
Soddisfazione del cliente, cambiamento, motivazione, feedback costante, semplicità, flessibilità… alcuni dei punti chiave dell’Agile Manifesto, validi non solo per lo sviluppo del software, ma per l’intera organizzazione Contactlab.
La ricchezza di Contactlab è rappresentata dalle Persone che la compongono: lo strumento Welfare permettere di offrire iniziative alternative volte a incrementare il benessere delle nostre Persone e delle loro famiglie.
Contactone: il modello di sviluppo che favorisce la relazione diretta con il ...Contactlab
Intervento in Tech Track di Andrea Parodi, Product Manager Contactone di Contactlab, Giada Delli, Tech Leader Contactone di Skillbill e Sergio Cagol, Project Manager di Dimension
Contactone: il modello di sviluppo che favorisce la relazione diretta con il ...
SEND | Il dito del cliente e luna di Internet
1. C.A. Carnevale-Maffè
1
SEND è organizzato da
#SEND2014
Il dito del cliente e luna di Internet Le sfide strategiche della relazione con la domanda
Prof. Carlo Alberto Carnevale Maffè
Bocconi University – SDA Bocconi School of Management
2. C.A. Carnevale-Maffè
2
Il dito del cliente e luna di Internet
Le sfide strategiche della relazione con la domanda
Prof. Carlo Alberto Carnevale Maffè Bocconi University – SDA Bocconi School of Management
4. 4
Il Passaparola? N’est pas un passepartout..
•Il passaparola (consigli informali e diretti degli amici in modalità face-to-face) è la forma di comunicazione che HA PERSO più fiducia in questi ultimi 2 anni. In Italia è passato dall’88% del 2011 al 78% nel 2013, con una caduta ancora pù accentuate rispetto al resto d’Europa (80%, -9% dal 2011) e del Mondo (84%). Ancora più grande è la caduta di efficacia, ovvero capacità di cambiare comportamenti d’acquisto: dal 88% al 73 (-15%), molto sotto la media EU (79%). (Nielsen, 2013)
•Ragioni:
–Crisi economica, che porta a “privatizzare” le decisioni di acquisto, per evitare perdita di status e/o di reputazione successivamente al confront con amici.
–Inoltre, l’esigenza di maggiori dettagli su prodotti/servizi – soprattutto quelli che comportano una spesa elevata – prima di effettuare la scelta.
–In termini relativi, la crescita di importanza delle conversazioni digitali.
5. C.A. Carnevale-Maffè
5
Venghino, siori, venghino
Venite già comprati
Processi ROPO e strumenti di “Drive-to-the-store” e “last mile shopper marketing”
Venite già spesati
Il voucher, strumento di politica dei redditi
Venite accompagnati
Il social fa vendere, rivendere e rivedere
Andate e venite
L’andiriveini e il metadato del Viavai
Non venite. Veniamo noi.
Caro Brand, alzati e cammina. È l’e-commerce, bellezza…
6. 6
Il “Digitale”? Dimmelo tu cos’é…
•Internet:
–Non è un settore
–Non è un altro media (e neanche un canale)
–Non è un “popolo”
•Bensì:
–È una GPT (General Purpose Technology) fatta di standard interoperabili
–È un Mercato multilaterale di esternalità
–È una Quasi-Istituzione, senza diritto formale e senza confini giurisdizionali
Il digitale è solo elettricità e protocolli standard. Tutto il resto lo fanno le organizzazioni.
7. C.A. Carnevale-Maffè
7
Canale sarà Lei. Qui si sta lavorando a un “Service Engine”
Il digitale non è un canale, ma processo organizzativo di industria e distribuzione.
Internet transa direttamente solo 2% dei volumi di beni (e- commerce), ma intermedia dal 20% al 95% dei volumi informativi (ROPO)
Non si veicola solo comunicazione ma “behavioural committment”
8. 8
•Le sfide per coinvolgere i clienti nei processi di promozione, servizio e fidelizzazione.
•E facciamoli lavorare un po’ anche per noi, i nostri clienti…
Non chiedetevi che cosa potete fare voi per il cliente. Chiedetevi che cosa può fare il cliente per voi…
9. 9
Is The Customer still king?
(No. She’s VP for Cost Reduction)
“Il Cliente? Sinceramente, ci ha rotto i maroni”
Teddy Casadey, CEO Maialificio Casadey
“È ora di finirla con ‘sta storia che il cliente è da accudire come un pascià. Che si metta a lavorare, una buona volta” (*)
(*) Attribuita a Ingvar Kamprad, ma probabilmente è apocrifa. Di certo, non è ipocrita.
10. 10
Il cliente vi fa arrabbiare? Mettetegli le mani addosso..
10
•Gestire la “pre-esperienza” e la “post-esperienza” in un modello collaborativo tra domanda e offerta
•Allineare l’organizzazione aziendale e i fornitori/partner ai processi disegnati sulla “customer experience”
•Dal listino-prezzi al valore economico dell’esperienza del cliente
11. C.A. Carnevale-Maffè
11
Attenti però, perché oggi i clienti ci mettono il dito…
•Il pollice
•L’indice
•Il medio…
•(oppure, l’anulare)
12. 12
Il brand saggio, invece di guardare la luna del digitale, guarda il dito del cliente
Dati puntuali di lettura: numero lettori, segmentati per data, dispositivo utilizzato, area geografica
Efficacia comunicazione: pagine più e meno lette, tempo passato su ciascuna pagina, pagine medie lette per utente.
Comportamento del consumatore: offerte che hanno suscitato maggiore interesse, con hitmap degli zoom effettuati per singola pagina.
13. 13
13
Conv =
i=1
n
å FCNi
(1+CRC)i +VRRa - PRN
Visibilità e sostenibilità
della strategia di
comunicazione
Stabilità e prevedibilità
dei flussi di conversazione
netti (FCN)
Struttura di
Costo del Reputational Capital (CRC)
Effetti patrimoniali a lungo termine
Sul Valore Reputazionele Residuo (VRR)
Dimensioni e natura
Della Posizione Reputazionale
Netta (PRN) corrente
La valutazione economica della
conversazione (Conv)
14. C.A. Carnevale-Maffè
14
Non cambiate canale, cambiate organizzazione
Il digitale non è una categoria organizzativa aristotelica.
Il digitale è solo elettricità e protocolli standard
E’ il mercato, non solo il digitale, che richiede un cambio organizzativo interno.
15. C.A. Carnevale-Maffè
15
Il “Digital Manager”? No, grazie
Se la responsabilità è sull’intero perimetro di relazione con il cliente, e quindi sulla top line cross channel…
… i processi di engagement digitali non vanno relegati sotto il Digital Manager ma vanno attribuiti al CMO/CSO
16. 16
Misurare il digitale? Mi sbagliate sempre il denominatore…
•Il KPI:
–non è la crescita sul “canale” digitale…
–Semmai è il delta di fatturato per cliente gestito cross-channel
•Da ricavi per canale ad ARPU
•Da CPM a impatto di valore:
–Economico sul P&L
–Finanziario sul circolante
–Patrimoniale su intangible asset/liabilities
17. C.A. Carnevale-Maffè
17
La disequazione economica della strategia relazionale
V * P < A * F
Volumes * Prices < Affiliates * Frequency
18. C.A. Carnevale-Maffè
18
Grazie e buon lavoro!
Prof. CarloAlberto Carnevale-Maffè
Scuola di Direzione Aziendale – Università Bocconi
Email: carloalberto.carnevale@sdabocconi.it
Twitter: @carloalberto
Facebook: facebook.com/carloalberto.carnevale