Abdullah Bozgeyik "Mutluluk Üretimi A.Ş." isimli Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili kitabının tanıtım dosyasıdır.

1. ABDULLAH BOZGEYİK Bağımsız Danışman Öğretim Görevlisi Yazar [email_address]

2. Abdullah BOZGEYİK ODTÜ – 1981-1983 Gaziantep Kampusu / Makine Mühendisliği Anadolu Üniversitesi 1983-1987 Eskişehir, İngilizce Anabilim dalı, Ünv. 3.sü 1987-1998 Anadolubankası (Emlakbankası) 11 yıl, MT, Md yrd. Banka: Şube, Bölge ve çeşitli Genel Müdürlük birimleri 2002 Progmen danışmanlık firması Genel Müdürlüğü 1998-2008 Bağımsız Eğitim ve Yönetim Danışmanı 2001-2008 Öğretim Görevlisi (Lisans, yüksek lisans ve Uzaktan eğitim) Yeditepe Ünv., Bilgi Ünv. MBA, Preston Ünv. Portsmouth Ünv., Breyer State Ünv. Çalışma konuları: “İşletme, Yönetim, BT, Kriz Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Girişimcilik ve KOBİ’ler, Stratejik yönetim ve Kişisel Gelişim” Sosyal sorumluluk projeleri ve Fahri danışmanlıkları vardır Kitapları: "Krizleri Fırsata Dönüştürmek" , "Girişimcilere Yol Haritası" , "Rekabet avantajı için Müşteri İlişkileri Yönetimi" , "Plazalar Vadisi" , "Aynadaki Yüz“, “Umutlar Başka Bahara” (e-roman), “Krizlerden Yükselerek Çıkın” ve “Mutluluk Üretimi A.Ş.” Çeşitli dergi ve web sitelerinde yazıları yayınlanmaktadır. (Bkz. www.google.com)

3. Kitapları….

4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kitapları BAMM yayınlarından çıktı.. Mayıs 2008 Hayat Yayınları 2005

5. MUTLULUK ÜRETİMİ A.Ş.

6. CRM Nedir ? Okuduğumuz yazılarda, broşürlerde ve düzenlenen bazı eğitimlerde “Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)” ya da kısaca popüler ifade ile CRM “Customer Relationship Management” genelde yeni bir kavram gibi sunulmakta ve özellikle bu konudaki birçok yazıda e-CRM adeta bu kavramın başlangıcı olarak tanımlanmakta veya kabul edilmekte ayrıca İnternet öncesi CRM kavramının sanki olmadığı, CRM’in bir yazılım olduğu ve yazılımın tek başına yeterli olacağı, hatta biraz ileri gidilerek CRM’in bir Satış Gücü Otomasyonu (SFA) veya sadece IT projesi olduğu, CRM için veri tabanı oluşturmanın yeterli olduğu, yatırımın buraya yapılması gerektiği ve pazarlamanın ancak böyle yapılabileceği gibi tek başlarına yanlış olan tanımlarla karşılaşmaktayız.

7. Tanımla başlayacak olursak… Bence CRM ; hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem arka ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir.

8. İçindekiler / I. Bölüm “ CRM BİLGİ BAHÇESİNDEN BAŞARI İPUÇLARI” Bu Kitap Neden Yazıldı? “ Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?” Mi Dediniz? CRM Nedir Üzerine Sesli Düşünceler, Müşterilerinizi Tanımanın Önemine İnanıyor Musunuz? Önemlilik Sırasında “İnsan” Neden En Sonda Yer Alıyor? İnsan Kaynağına Yatırım CRM Başarısı İçin Çok Önemlidir Firmalarda Bilgi Paylaşılarak Büyür, Gizlenilerek Yok Olur Bazı Firma Yöneticilerine Hatırlatmalar Başlangıçtan İtibaren Yapılan Çeşitli Hatalar CRM; Müşteri İlişkileri Yönetimi Demektir , Müşteriyi Yönetmek Değil

9. İçindekiler / II. Bölüm “ SEKTÖRLERE BAKIŞ – HANGİ MÜŞTERİ MUTLU OLMAK İSTEMEZ Kİ? ” Nereden Çıktı bu “Mükemmel Müşteri Memnuniyeti” Eğitimi? Perakende Sektöründe CRM Uygulamanın Önemi Turizm Sektörü İçin CRM Gerekli (Mi?) “ CRM Sektörü İki İleri Bir Geri” Peki Neden Böyle? CRM Tüm Firmalara Rekabet Avantajı Ve Başarı Sağlar

10. İçindekiler / III. Bölüm “ MUTLULUK ÜRETMENİN YAPITAŞLARI” İş İlişkilerinde Sorunlar Ve Çözümleri Çağrı Merkezi Sorunları Ve Yöneticileri CRM Harikalar Okulu Müşteri Memnuniyeti Yeni Bir Kavram Mı? Müşteri Memnuniyeti Olmadan Sadakat Hayal… Müşteri Memnuniyeti Konusunda Notlar Ve İpuçları Sadık Müşterilere Sahip Olmayı Her Firma İster Çünkü… Müşteri Sadakati Ve Problem Çözmenin Önemi Firmalar İçin Şikâyet Yönetimi Müşteri Sadakati CRM Projelerinde Başarıyı Getirir

11. İçindekiler / IV.Bölüm “ CRM İLE PAZARLAMA VE SATIŞ BAŞARINIZI ARTIRIN” Klasik Pazarlamadan Günümüz CRM Düşüncesine Pazarlamada Başarı İçin Nelere Dikkat Edilmeli? Pazarlama Açısından M-CRM Uygulamanın Yararı Pazarlama Dünyasına Yolculuk Ve Çizgi Altı Pazarlamaya Bakış Müşteri Sadakati İçin Sağlıklı İlişki Ve İlişkiye Dayalı Pazarlama Klasik Satıştan CRM Bakış Açısı İle Satışa Satış Yöneticilerine Başarı İpuçları Süper Satışçı Veya Başarısız, Tercihiniz Hangisi? Doğru CRM Uygulamak Satışı Nasıl Artırır? Pazarlama Ve Satışta Doğru Bilinen Yanlışlar

12. İçindekiler / V.Bölüm “ CRM BAŞARISIZ DİYENLERE HATIRLATMALAR” Bazı CRM Proje Ve Yazılımlarının Başarısızlık Nedenleri Firmaların Başarısız CRM Projelerinde Yaptıkları Hatalar Üst Yönetime CRM Başarısı İçin Hatırlatma Notları CRM Proje Başarısı İçin İpuçları Fikir Vermesi İçin “Bir CRM Şirketi” Örnek Kapsam Şablonu Müşteri Odaklılık İle CRM Projelerinde Başarı Müşteri Taleplerini Dikkate Alarak Fark Yaratmak

13. İçindekiler / VI.Bölüm “ FİRMALARA HATIRLATMA NOTU: MÜŞTERİ MUTLULUĞU =PARA” “ Bugün Müşterin İçin Ne Yaptın?” Müşteri, Firma Ve Mutluluk Üçlüsü Tehlike Zilleri Kimin İçin Çalıyor? CRM Düşüncesinin Artan Önemi Gelecekte CRM Uygulamaları Nasıl Olacak? CRM’in Tarihsel Yolculuğu Ve Gelecek Trendleri Mutluluk Üretimi A.Ş. Hayal Değil, CRM ile Başarabilirsiniz. İş Hayatımdaki CRM Konusundaki Kişisel Deneyimlerim

14. Ekler Ek 1: Türk Usulü Müşteri Odaklılık Ek 2: Resimler Müşteri Veritabanı: Gerçek Sarışın Bazı Firmalarda Proje Nasıl Yapılır? Anketler Ve Linkler: Ek 3: Müşteri Memnuniyeti Sağlayabilmek İçin Durum Tespiti Anketi (Örnek) Ek 4:Müşteri Memnuniyeti Anketi (Örnek) Ek 5:Çalışan Tatmini Anketi (Örnek) Ek 6:CRM Kazanım Tespit Anketi (Örnek) Ek 7:Çeşitli Anket Linkleri Ek 8: Çeşitli Web siteleri Linkleri Ek 9: Bazı Yahoo Grupları Ek 10: CRM İle İlgili Bazı Kitaplar Ek 11: CRM İle İlişkisel Bazı Sözler Ek 12: İç Anadolu Bölgesi’ndeki KOBİ’lerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma Ek 13: Bakkaldaki CRM Ek 14: Nostalji Ve Günümüz Gerçekleri Ek 15: Yılın Telesekreter Mesajı Ek 16: Kuyumculuk Sektörü CRM Röportajım

15. Arka kapak Müşteri İlişkileri Yönetimi Hakkında Bilinmesi Gerekenler; Kişisel ve firma olarak başarılı olmak istiyor musunuz? Etkinlik ve konferanslara gidiyor ve üzerinde konuşulan “CRM yani Customer Relationship Management” terimini merak ediyorsanız bu kitapta sorularınıza cevaplar bulacaksınız. CRM; Hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem arka ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir. CRM terimi sizin için eğer sadece bir yazılımı çağrıştırıyorsa ve o yazılımın da sadece çağrı merkezlerinde kullanılacak bir çözüm (!) olduğunu düşünüyorsanız, daha kötüsü o yazılımın kullanıcı eğitimi size CRM eğitimi olarak sunulmuşsa bu kitabı okumanız gerekiyor. Eğer doğru anlar ve uygularsanız CRM bir yönetim felsefesi olarak firmanızı başarıya taşıyacaktır. Bu kitabı okumanız sonrası eğer firmanızdaki diğer yöneticileri ve konuyu öğrenmek isteyenleri CRM konusunda bilgilendirmek isterseniz kitaptan onlara da hediye edebilirsiniz. Size ve firmanıza CRM yolculuğunuzda başarılar diliyorum.

16. Hatırlatma… Unutmayın: Bilgi sahibi olmadan fikir sahibi olmak tehlikelidir. CRM projeleri ve çabalarındaki başarısızlıklar genelde bilgi eksikliğinden, yanlış uygulamalardan ve hatalı proje yönetiminden kaynaklanmaktadır.

17. CRM ne değildir? CRM bir yazılım değildir. CRM'in bir yazılım olduğunu söyleyen ve CRM'i özellikle kendi sattıkları yazılımla sınırlayan satıcılara inanmanız ve onların söylediklerini yapmanız halinde zaten başarılı olamazsınız.

18. Lütfen dikkat… Tüm olumsuzluklara, yanlış anlamalara, hatalı uygulamalardan dolayı ortaya çıkan başarısız örneklere rağmen, CRM’i doğru anlamak ve uygulamak sizlere ve çalıştığınız şirketlere, dolayısıyla sektörünüze çok şey kazandıracak. Bu düşünceyle; başarı formülü arayanlara “CRM’i doğru anlama + uygulama = Başarı” formülümü hatırlatıyorum. Unutmayın; Başarının anahtarı müşteride, başka yerde aramayın.

19. Size ve firmanıza.. CRM yolculuğunuzda başarılar diliyorum..

20. Yayınlanan son 2 Kitabı BAMM yayınlarından çıktı.. Mayıs 2008 BAMM yayınlarından çıktı.. Ocak 2008

21. Açık platform Yahoo grupları Aşağıdaki dersler ve eğitimlerine ait grupların üyeliği konuya ilgi duyanlara açıktır; Müşteri İlişkileri Yönetimi İle İlgili: http://groups.yahoo.com/group/CRMclass/ Kriz Yönetimi İle İlgili: http://groups.yahoo.com/group/CrisisManagementClass/ Girişimcilik ve KOBİ’ler İle İlgili: http://finance.groups.yahoo.com/group/EntrepreneurshipSBAclass/

22. Yazıları.... Muhtelif dergiler ve web sitelerinde yayınlanmaktadır.. Bazılarını toplu olarak http://www.bilgiyonetimi.org/cm/yon/mkl_list.php?yid=221 http://www.maxihaber.net/arsiv_liste.htm http://www.kurumsalperformans.com.tr/ http://www.franchiseturk.com/makaleler.php http://netfinans.com/ web sitelerinde bulabilirsiniz. Diğerleri için www.google.com Enter

23. Konuşmacı olarak katıldığı etkinlikler http:// finance . groups . yahoo .com/ group / ABetkinlikler / Görüşmek üzere,

24. ABDULLAH BOZGEYİK Bağımsız Danışman Öğretim Görevlisi Yazar [email_address]