Você nasceu para fazer a diferença na vida das pessoas e no mundo! Descubra o verdadeiro propósito de sua existência e mude a forma de viver a sua vida. O mundo está contando com você!
Workshop que apresenta os 5 principais pilares de liderança, com atividades práticas para que os líderes terminem o workshop confiantes em aplicar as técnicas apresentadas.
Qualidade no Atendimento ao Cliente Código do ConsumidorGAC CURSOS ONLINE
Curso Qualidade no Atendimento ao Cliente Código do Consumidor
Somente competência técnica não é suficiente, é preciso saber atender bem para obter resultados em uma organização Uma equipe que tenha interação positiva entre os membros, motivação e busca integrada do atingimento de metas, terá uma maior probabilidade de ser eficaz, alcançando objetivos almejados.
O CURSO qualidade em atendimento ao cliente tem o poder de reforçar a autoestima das equipes, de conscientizar as pessoas de uma organização da necessidade de realizar um bom atendimento ao cliente para a conquista de resultados.
Neste curso Trabalho em Equipe, o aluno terá a oportunidade de pensar sobre desempenho, produtividade, inovação, motivação e outros temas que, como esses, se entrelaçam quando o assunto é qualidade no atendimento ao cliente
Você nasceu para fazer a diferença na vida das pessoas e no mundo! Descubra o verdadeiro propósito de sua existência e mude a forma de viver a sua vida. O mundo está contando com você!
Workshop que apresenta os 5 principais pilares de liderança, com atividades práticas para que os líderes terminem o workshop confiantes em aplicar as técnicas apresentadas.
Qualidade no Atendimento ao Cliente Código do ConsumidorGAC CURSOS ONLINE
Curso Qualidade no Atendimento ao Cliente Código do Consumidor
Somente competência técnica não é suficiente, é preciso saber atender bem para obter resultados em uma organização Uma equipe que tenha interação positiva entre os membros, motivação e busca integrada do atingimento de metas, terá uma maior probabilidade de ser eficaz, alcançando objetivos almejados.
O CURSO qualidade em atendimento ao cliente tem o poder de reforçar a autoestima das equipes, de conscientizar as pessoas de uma organização da necessidade de realizar um bom atendimento ao cliente para a conquista de resultados.
Neste curso Trabalho em Equipe, o aluno terá a oportunidade de pensar sobre desempenho, produtividade, inovação, motivação e outros temas que, como esses, se entrelaçam quando o assunto é qualidade no atendimento ao cliente
Gestão de Recursos Humanos II | Gestão de Organizações Desportivas | Escola Superior de Desporto de Rio Maior | Gerson Queiroz, João Vitorino, Tiago Almeida e Tiago Reis
"Quando exercemos uma posição de liderança lidamos com um fenômeno complexo, um palco onde se movimentam vários atores, na maioria das vezes com interesses distintos e finalidades não tão convergentes quanto seria o ideal, em cenários que mudam cada vez mais rapidamente a partir de vários aspectos. "
Eduardo Shinyashiki
Já dizia Peter Drucker que o objetivo do marketing era conhecer e compreender o consumidor tão bem, que os produtos ou serviços se adequariam a ele de tal maneira, que o esforço de vendas se tornaria supérfluo. O autor também afirmou que o propósito de qualquer negócio é criar e manter consumidores. Mas como fazê-lo?
O foco no cliente deve estar presente desde o desenho do modelo de negócio, passando pela inovação e continuando até muito além da prospecção e vendas, assegurando que este consumidor tenha uma experiência de sucesso em todas as suas possíveis interações, ao longo de sua jornada, extrapolando o nível de satisfação e atingindo o nível de encantamento, convertendo-o num verdadeiro multiplicador espontâneo de vendas.
Não se trata apenas DO QUE o seu cliente deseja alcançar mas, sobretudo, do COMO ele irá alcançar.
A experiência importa muito!
Gestão de Recursos Humanos II | Gestão de Organizações Desportivas | Escola Superior de Desporto de Rio Maior | Gerson Queiroz, João Vitorino, Tiago Almeida e Tiago Reis
"Quando exercemos uma posição de liderança lidamos com um fenômeno complexo, um palco onde se movimentam vários atores, na maioria das vezes com interesses distintos e finalidades não tão convergentes quanto seria o ideal, em cenários que mudam cada vez mais rapidamente a partir de vários aspectos. "
Eduardo Shinyashiki
Já dizia Peter Drucker que o objetivo do marketing era conhecer e compreender o consumidor tão bem, que os produtos ou serviços se adequariam a ele de tal maneira, que o esforço de vendas se tornaria supérfluo. O autor também afirmou que o propósito de qualquer negócio é criar e manter consumidores. Mas como fazê-lo?
O foco no cliente deve estar presente desde o desenho do modelo de negócio, passando pela inovação e continuando até muito além da prospecção e vendas, assegurando que este consumidor tenha uma experiência de sucesso em todas as suas possíveis interações, ao longo de sua jornada, extrapolando o nível de satisfação e atingindo o nível de encantamento, convertendo-o num verdadeiro multiplicador espontâneo de vendas.
Não se trata apenas DO QUE o seu cliente deseja alcançar mas, sobretudo, do COMO ele irá alcançar.
A experiência importa muito!
Мотивація персоналу в бізнес-об’єднаннях МСПUNDP Ukraine
Презентація до вебінару “Мотивація персоналу в бізнес-об’єднаннях малого і середнього бізнесу” для керівників, лідерів, фахівців з підбору персоналу членських бізнес-об’єднань малих і середніх підприємств, інших неприбуткових організацій.
Запис вебінару за посиланням https://youtu.be/jT7lk38tKcs
Моя презентация по книге "Антиступор. Инструмент лично для Вас, Вашей команды и Вашего мира" ID 2383770
Авторы: Кит Ямасита, Сандра Спатаро
Издательство: Эксмо
Серия: Бизнес-бестселлер
ISBN 5-699-09829-1, 2006г.
Границы материальной и нематериальной мотивацииСергей Федоров
Семинар Ирины Эльстер 04.12
Основные темы:
1. Являются ли деньги единственным эквивалентом нашей удовлетворенности работой?
2. Как сотрудники наших компаний воспринимают компенсации?
3. Что нельзя купить за деньги?
4. Вовлеченность персонала: факторы и препятствия
5. Кто должен заниматься мотивацией сотрудников в компании?
Командообразование: как стать работодателем мечтыTatyana Kulagina
"Командообразование: как найти соратников для реализации идеи"
Лекция Катерины Гавриловой и Любови Верещагиной, DigitalHR, в рамках курса "Начни своё дело".
Лекция состоялась 4 марта 2014 года.
Организатор курса - Бизнес-инкубатор ВШЭ.
Слайды с семинаров «Развитие компании через управление персоналом. Найм. Адап...Андрей Крылов
Слайды с семинара «Развитие компании через управление персоналом. Найм. Адаптация. Оценка»
Заказчик: Омский региональный фонд поддержки и развития малого предпринимательства
г.Омск, 10-11 сентября 2015
Наталія Романенко "Куди йдуть співробітники"Petro Savych
Презентація Наталії Романенко, яка була підготовлена для вебінару "Куди йдуть співробітники, аюо навчи стартапера", підготованого в рамках підготовки до Human Capital Forum
Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инс...Global Bilgi
7 апреля аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi провел бесплатный вебинар на тему: "Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты". Доклад подготовила директор по персоналу Наталия Проць.
Из разработчика в тим-лиды. Прокачка в ЦИАН / Максим Мельников (ЦИАН ГРУПП)Ontico
РИТ++ 2017, Aletheia Business Conf
Зал Калининград, 5 июня, 14:00
Тезисы:
http://conf.aletheia.business/2017/abstracts/2672.html
Многие стремительно развивающиеся компании переживают болезни роста. Одна из них – нехватка управленцев. ЦИАН - не исключение. Поговорим о том, как в такой период жизни компании не потерять, а приобрести.
1. Трансформация компании ЦИАН, или изменения – это лучший катализатор для роста людей.
2. Ввысь или вширь? Обсудим горизонтальный и вертикальный рост, или как смешать, но не взбалтывать.
...
Как работать с подчиненными: технологии лидерства и влияния для руководителейMaria Zagorskaya
Темы семинара:
Установление формата в работе с подчинёнными, золотые правила субординации.
Почему они "не слушаются", как заработать авторитет.
Техники влияния и завоевания лидерской позиции.
Уверенность руководителя.
Как руководить теми, кто старше и опытнее.
Как бороться с опозданиями и нарушениями дисциплины.
Как не поддаваться манипуляциям.
"Сложные" и "конфликтные" сотрудники-как работать?
3. 5 ОСНОВНЫХ ТИПОВ СОТРУДНИКОВ
1. Монетизатор 35-50%
2. Профессионал 15-20%
3. Патриот 5-15%
4. Хозяин 5-15%
5. Балласт 25-30%
В каждом человеке представлено не менее 2 типов
5. 1. «Почему ты работаешь на этой работе, что для тебя
самое важное в работе?»
2. «Из-за чего ты можешь уволиться, что такое может
произойти, что ты задумаешься о смене работы?»
3. «Как ты думаешь, что стимулирует людей работать
наиболее эффективно (лучше): возможность
заработать, интерес, проф. развитие, желание власти,
не знаю
6. МОНЕТИЗАТОР. ВРЕМЯ-ДЕНЬГИ!
САМОЕ ВАЖНОЕ:
• увеличение дохода постоянное
• возможность получить выгоду
• размер вознаграждения
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ:
В разговоре всегда будет говорить о
деньгах: «Я уволился бы, если бы
понял, что не могу зарабатывать,
влиять на свой доход»
КАК МОТИВИРОВАТЬ:
• пообещать премию, рассказать, что
может быть штраф
УБЬЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• захваливать, делать упор на отношения
БЕССМЫСЛЕННО ИСПОЛЬЗОВАТЬ,
НИЧЕГО НЕ ПОМЕНЯЕТ:
• ругать
• игнорировать
7. ПРОФЕССИОНАЛ. ЗНАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ НАШЕ ВСЕ!
САМОЕ ВАЖНОЕ:
• работа должна быть
интересной
• каждая задача должна
развивать
КАК МОТИВИРОВАТЬ:
• поблагодарить
• сказать, что сделал отлично
• назвать «Профи»
УБЬЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• угроза наказания
• контролировать по мелочам
• делать упор на неформальные
отношения
• Забота
БЕССМЫСЛЕННО ИСПОЛЬЗОВАТЬ,
НИЧЕГО НЕ ПОМЕНЯЕТ:
• натуральные (покупка или аренда жилья,
предоставление автомобиля и др.)
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ:
сотрудник будет много говорить о
творческом наполнении работы,
профессиональное развитие
«Я бы уволился если бы мне стало
скучно, если бы затормозил в
развитии»
8. ХОЗЯИН. МОЯ ТЕРРИТОРИЯ-МОЯ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ!
САМОЕ ВАЖНОЕ:
• ответственность
• возможность принимать
решения самостоятельно
КАК МОТИВИРОВАТЬ:
• советоваться перед принятием решения
• подчеркивать ответственность каждого
задания
• давать лидировать процессы
• допускать свободу деятельности
УБЬЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• подчеркивать, что он пешка
• угроза наказания
• контролировать по мелочам
• делать упор на неформальные отношения
• забота
БЕССМЫСЛЕННО ИСПОЛЬЗОВАТЬ,
НИЧЕГО НЕ ПОМЕНЯЕТ:
• пообещать премию
• похвалить
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ:
сотрудник будет постоянно
говорить о свободе действий и
той ответственности которая на
нем есть «Я уволился бы если,
меня ограничивали в действиях,
постоянно перепроверяли,
захотелось работать на себя»
9. ПАТРИОТ. ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ ЛЮДИ И ПРОДУКТ
БЫЛИ ХОРОШИЕ!
САМОЕ ВАЖНОЕ:
• важно с кем работает и на
«кого»
• бренд и продукт компании
• отношение руководства к
коллективу
КАК МОТИВИРОВАТЬ:
• подчеркивать как это повлияет на общее
достижение компании
• благодарить за помощь команде
• призывать к коллективной
ответственности
• штрафовать
УБЬЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• нет таких стимулов, но игнор их может
расстроить
БЕССМЫСЛЕННО ИСПОЛЬЗОВАТЬ,
НИЧЕГО НЕ ПОМЕНЯЕТ:
• пообещать премию
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ:
сотрудник будет говорить об
отношениях в компании, в
коллективе «Я уволился бы если,
ухудшились отношений в
коллективе, коллектив перестал
бы меня понимать.»
10. БАЛЛАСТ. БЫЛО БЫ ОТЛИЧНО ЕСЛИ БЫ МЕНЯ
НЕ ТРОГАЛИ!
САМОЕ ВАЖНОЕ:
• не делать лишнюю работу, а
лучше вообще ничего не
делать
• не испытывать страх
КАК МОТИВИРОВАТЬ:
• штрафовать
• угрожать наказанием
• заботиться о сотруднике
УБЬЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• привлечь к ответственности, к принятию
решения
БЕССМЫСЛЕННО ИСПОЛЬЗОВАТЬ,
НИЧЕГО НЕ ПОМЕНЯЕТ:
• деньги
• похвала
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ:
сотрудник будет говорить
стабильности, гарантированности
заработка, обязанностях
работодателя «Я уволился бы
если, перестали бы платить,
изменили график работы и тд.»
11. КОРОТКО ОБО ВСЕХ
Виды Денеж.
(премия,
бонус,
повышение
в
должности)
Моральные
(благодарност
и, доска
почета,
победитель в
конкурсе)
Негативные
(штрафы,
выговор,
перенос
отпуска на
неудобное
время)
Натурал.
(кредит,
ценные
подарки,
право сменить
профессию в
рамках
организации)
Забота
(упор на
неформальны
е отношения
внутри
команды,
команда –
семья)
Организац.
(независимост
ь в работе,
свободный
распорядок
работок,
самоконтроль
качества)
Уч. в
управлении
(участие в
выработке
решений,
принятии
решений, в
прибыли)
Денежная да нельзя не влияет нет
Профессиональна
ьная
да да нет не влияет нет да
Хозяйственная да нет да да
Патриотическая да да да да
Избегающ.
наказания
не влияет не влияет да да да
13. 1. Составьте список сотрудников
2. Выявите и запишите вид мотивации для каждого
сотрудника
3. Для каждого сотрудника запишите, какие мотивирующие
факторы можно использовать
(денежная/моральная/негативная/натуральная/забота/о
рганизационная/участие в управлении и др.)
4. При каждой беседе с сотрудником используйте
подходящие для него мотивирующие факторы
15. СОЗДАЙТЕ КАЧЕСТВЕННУЮ СИСТЕМУ НАЙМА
Золотое правило найма персонала
• Нанимайте долго – увольняйте быстро!
К чему ведет отсутствие системы найма:
• Потеря денежных средств
• Потеря времени
• Неэффективная деятельность компании
• Вероятность конфликта и судебных тяжб
20. КАК СОЗДАТЬ СИСТЕМУ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА?
• Выстроить поток из кандидатов (сервисы рассылок,
рекрутинговые агентства, объявления, веб-порталы)
• Тщательно прорабатывайте вакансии (тесты,
собеседования, анкеты, задания и т.п.)
• Используйте испытательный срок
• Научитесь по-новому смотреть на резюме,
а именно глазами предпринимателя.
22. СОЗДАЙТЕ ЭФФЕКТИВНУЮ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ
Что контролируем?
• ресурсы
• результаты деятельности (товары, услуги)
• Организационную среду (технологии, поставщики,
оргкультура)
• Управленческие процессы (планирование, мотивация,
организация деятельности)
23. ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ
• Инвентаризация не реже раз в 3 месяца
• Учет интернет-трафика (запрет доступа к соцсетям и
другим ненужным сайтам)
• Контроль рабочего времени с помощью CRM и других
систем
• Контроль опозданий
• Видеонаблюдение
• Контроль качества
24. 5 ЗОЛОТЫХ ПРИНЦИПОВ КОНТРОЛЯ
• Главное не исправление, а предотвращение ошибок
• Формальный контроль бесполезен
• Руководитель обязан проверять работу на качество и срок
• Контроль – это помощь в выполнении работы
• Контроль должен закончиться обратной связью
27. ПРАВИЛА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
• Большинство людей избегают ответственности
• Сотрудники приходят и перекладывают работу на вас
• Сотрудники боятся критики
• Сотрудники не обладает ресурсами
• Сотрудники не хотят рисковать
Все это приводит к снижению эффективности работы
руководителя
28. РЕШЕНИЕ ЕСТЬ - ДЕЛЕГИРОВАНИЕ
• Составьте план делегирования
• Объясните цель сотруднику
• Делегируйте, сообразуясь со способностями и
возможностями своих сотрудников
• Делегируйте задачу или работу по возможности целиком,
а не в виде частичных изолированных заданий
• Передавайте вместе с задачей полномочия и
компетенцию (вплоть до права подписи документов, если
это необходимо)
• Контролируйте конечные результаты порученного
29. ФОРМУЛА ПРОТИВ ОБРАТНОГО ДЕЛЕГИРОВАНИЯ
1 вопрос
=
3 варианта ответа
+
ЛУ (личное участие)
+
В/П(выгоды/потери)
32. СУЩЕСТВУЮТ 3 ТИПА ЛЮДЕЙ
1. Святые - никогда ни при каких обстоятельствах не воруют
2. Воры – воруют везде, все, при любых обстоятельствах и
не смотря ни на что
3. «Серая масса» - воруют при определенных условиях
33. УСЛОВИЯ ПРИ КОТОРЫХ ВОРУЕТ «СЕРАЯ МАССА»
1. Они уверены в абсолютной безнаказанности
2. Они могут себе как-то объяснить свои действия
3. Они испытывают нужду в деньгах
Задача руководителя разглядеть «воров» и создать условия
для невыполнения указанных пунктов «серой массой».
Включается функция контроля.
35. ЗАДАЧА СОБСТВЕННИКА – ОБЕСПЕЧИТЬ
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА
• У каждого человека есть «срок годности»
• Со временем производительность труда снижается
• Выгодно нанимать высокопроизводительных
сотрудников
36. ФОРМУЛА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
• Повышая загрузку сотрудника в 2 раза, заработная
плата обычно увеличивается на 10-50%
• Заработная плата всегда будет отставать от
объема выполняемых работ
• Зная эту формулу, нужно создать среду, в которой
максимальная производительность труда
39. ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА ВЛАСТЬ?
• ВЛАСТЬ - это возможность влиять на поведение
других.
• Во всех организациях для достижения
эффективного функционирования необходимо
надлежащее применение власти
40. ФУНКЦИИ ВЛАСТИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
• Власть руководителя обязана формировать
идеологию, ценности компании
• Власть обеспечивает соблюдение правил,
регламентов, парадигм мышления
• Используется для поощрения лояльных
сотрудников
• Используется для наказания деструктивных
сотрудников
43. ЗАЧЕМ НУЖЕН РЕГЛАМЕНТ?
• Регламент представляет собой свод правил
принятия решений исполнителями в разных
ситуациях.
• Регламент «легализует» горизонтальные
взаимодействия подразделений и/или работников
организации, чем существенно облегчает
управление организацией
44. ПОДЛЕЖИТ РЕГЛАМЕНТАЦИИ
• Процессы, регламентировать которые необходимо в силу
действующего законодательства;
• Часто повторяющиеся, типовые процессы;
• Процессы с большим количеством участников и/или
обрабатываемых объектов, в том числе, связанные с
формированием и обработкой большого объема
информации;
• Дорогостоящие процессы;
• Процессы, важные для клиентов;
• Процессы, нуждающиеся в повышении прозрачности
45. РЕЗУЛЬТАТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕГЛАМЕНТОВ
• Снижение зависимости от сотрудников
• Лишаем персонал права на ошибку – есть правила
• «Разгружаем» работу руководителя
47. СИСТЕМА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
Стандартная система: оклад + %
• Оклад – как правило минимальный, для удовлетворения
минимальных потребностей
• %- от результата
• Также могут входить бонусы
• Социальный пакет
Под каждую специальность система оплаты
прописывается индивидуально!
48. ВАЖНО ПОМНИТЬ
• Денежной мотивации хватает на 3-6 месяцев
• Работники постепенно перестают проявлять
активность и мотивацию, если их действия не
вознаграждаются и не наказываются
• Для удержания сотрудников платим адекватно
рынку, можно на 10-15% больше, при этом требуем
на все 100%.
• Не экономьте, давайте возможность заработать
49. СКОЛЬКО ВЫ ТЕРЯЕТЕ ДЕНЕГ ПРИ
НЕЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЕ ОПЛАТЫ ТРУДА?
∑=
15-25% снижения эффективности
*
Объем продаж
*
месяц,год
51. ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ НАКАЗАНИЯ?
• Для улучшения продуктивности
• Коррекции рабочей дисциплины
• Коррекции взаимодействия с людьми
• Усиления функции власти руководителя
52. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНЫХ НАКАЗАНИЙ
• Наказанию сотрудника должно предшествовать
объяснение
• Наказание должно исходить из будущего. Наказываем для
того, чтобы нарушение не повторилось и с целью
предупреждения поступка в дальнейшем
• Наказывается не человек, а его проступок
• Наказание должно быть неотвратимо и своевременно
• Наказание не должно вызывать чувства вины или унижать
человека
53. • В 95% случаях руководитель должен уметь решать
вопросы поощрением и наказанием
• Материальное наказание -последние предупреждение
перед высшей мерой
• Материальное наказание является слишком грубым
инструментом: мало снимать — бесполезно, много —
обидно для подчиненного, а обида редко приводит к
желанию исправиться.
• Лучшее форма наказаний – моральные наказания!
Материальные наказания девальвируют систему
ценностей…