1. May - Sep, 2010

2. Contents

3. 통신환경의 발전과 커뮤니케이션 방식의 발달 Social Network Service S N S 편지 전보 엽서 e-mail 스마트폰 사람과 사람 사이를 이어주는 서비스

4. 3 정보의 공유 권력의 분산

6. 고객과 소통할 수 있는 채널을 확보것이 중요 소통할수 있는 관계의 다변화 개인과 개인의 소통 채널

7. “ SNS 에는 수많은 고객 들이 있다 ” - 하나의 트랜드이기도 하지만 관심을 갖는 많은 잠재 고객이 있는 곳이다 .

8. 본사 1588-5656 대표전화가 아닌 대리점 운영 blog 통해 신종보험 가입 문의 또 다른 채널 확보의 필요성 고민 “ 인간은 좀 더 효율적으로 소통할 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 탐구한다 ” CSI 조사 기업이미지 항목 中 고객과 원활한 소통 부문 에서 상대적인 열세 -> “ 홈페이지 , 콜센터 외 소통 창구가 없음 ”

9. “ 공식적인 답변채널이 없고 , 개별 활동하는 설계사 위주의 답변” - 수 많은 Needs 는 있는데 참여를 하지 못하고 있음

10. 새로운 고객의 시대에 살고 있는 우리가 광고 시장에서도 새 시대에 맞게 변화해 한다 - PEPSI 랠프 샌타나 - ■ 슈퍼볼에 광고하는 것보다 페이스북 광고 집행이 더 효과적 (1 회성 광고에 많은 비용 투자 보다는 지속적인 노출이 가능 ) - TV 시청시간 일평균 3 시간 , SNS 이용시간 일평균 2.5 시간 ( 출처 : 한국인터넷진흥원 2009.7 SNS 이용실태 조사 ) ■ 페이스북 광고에 총 2,000 만 $ 투자 ■ SNS : 광고를 효과적으로 전달할 수 있는 미디어로 발전 중

11. 1. 파워블로거 “ 자비스 ” : 서비스센터 이용 불만 본인의 블로그 기재 2. 이슈화 및 블로그를 통한 고객 불만의 확산 3. 고객응대에 대한 적절한 대응도구 필요성 인식 4. Direct Dell 블로그개설 ( 회사 정보 제공 , 고객과의 쌍방향 소통 노력 ) 5. 페이스 북 개정 개설 / 트위터 개설 [2007 년 ] 6. 자사 제품 정보 가격에 대한 투명한 정보 제공 통한 고객 신뢰감 확보 7. SNS 를 활용한 매출증대 효과 : 650 만 달러 (2009. 12) “ 소셜네크워크 양날의 칼 : 기업을 위협할 수 있는 존재 / 성장시키는 존재 “

12. 실시간 소통을 통한 고객 응대 창구로 활용 아이폰 배송 및 개통 지연의 문제의 적극적인 대응 트위터를 통한 공식 사과 및 진정성 있는 답변을 통해 불만 최소화

13. ■ 친숙하고 투명한 고객접점 채널 확보 ■ 무형의 보험 상품 선택시 기업 이미지가 중요 고려요소 ■ 커뮤니케이션 방식 및 모바일 환경

14. 가 . 기존체계 의 한계 1) 홈페이지 , 콜센터 외 고객 접점 채널 부재 2) 모바일 환경 / 1 인 미디어 시대에 따른 의사 소통방식의 변화 요구 나 . 실행방안 1) 다양한 소셜 미디어를 활용한 고객 접점 채널 확보 2) 홍보팀을 주관 부서로 한 기업 이미지 구축을 위한 전사적 협의기구 마련 및 온라인 접점 채널 관리

15. 활용방안 인터넷 뉴스 매체를 활용한 콘텐츠 생산 블로그를 활용한 컨텐츠 생산 / 확산 - 기업블로그 운영 - 잠재 고객과의 커뮤니케이션 - 외부 블로그를 통한 콘텐츠 생산 및 확산 소셜 미디어 툴을 활용한 확산 및 관계관리 - 동영상 / 사진 공유 서비스 활용 - 트위터 등 SNS 서비스 검색을 통한 콘텐츠 확산 : 검색엔진 최적화

16. 기업 이미지 및 홍보를 위한 블로그 허브 구축 예

17. 신속한 응대를 통한 고객 불만 최소화할 필요성 -> 대외기간으로 부터의 민원제기 예방 -> 불만고객 관리를 통한 충성 고객의 확보 -> 이슈사항에 대한 신속한 답변으로 위기관리 -> 기타 고객제안을 통한 상품 정비 및 개발

18. ■ 실행방안 가 . 고객 응대 채널 구축 나 . 고객의 제안에 대한 피드백 : Listen & Change - 소셜 미디어에 대한 필요성 인식 계기로 직원들의 공감대 형성

19. 다 . 부정적 이슈에 대한 막연한 불암감 해소 및 인식변화 유도 1) 불만을 표출할 공간은 많다 기업이 관여하지 않아도 제품 및 브랜드에 대한 대화는 웹상에서 다양하게 이루어 지고 있음 2) 불만에 대한 인식 변화 : 고객의 불평 , 충고 속에서 기업의 개선점 도출 가능 신속하게 불만사항을 확인하고 대응할 수 있음

21. ■ 활성화 방안 가 . 신속도 대응 정도와 업무반영 정도를 계수화 해 부서 평가 1) SNS 창구를 통해 접수된 의견에 대한 신속답변 정도 2) 고객의 제안에 대한 업무 반영 여부 나 . 최고 의사결정자의 SNS 응대 창구에 대한 지속적 관심 : 제안에 대한 업무 반영 여부 확인 및 응대 프로세스 참여

22. 기대 효과 예상 문제점 신속 응대 및 양방향 소통 가능 내부 공유를 통한 해결방안 모색 고객 니즈 파악 및 피드백 가능 충성 고객 확보 가능 부정적 이슈 확산 위험성 SNS 이용층 한정 전담 인력 배치에 따른 비용 부담

23. 영업부 직원 : 영업차 대한항공 방문예정입니다 . 대한항공에 지인 있으신분 ? Reply : 제 친구가 임원으로 있는데 … 소개시켜드릴까요 ?

24. 상명하달식의 수직적 의사소통 문화 개선 직원들의 다양한 의견과 아이디어 공유 가능 잠재적 내부문제를 사전 차단 가능

25. ■ 실행방안 “ 영업 기반인 플래너와의 수평적 소통공간 마련” ( 야머 활용 ) ■ 보험사의 특수 조직인 플래너 간의 수평적 소통공간 부재 기존 체제 ■ 판매채널의 내부 결집 부족 및 상호 신뢰감 부족 SNS 를 통해 상호 관계 형성 및 신뢰감 확보 도구로 활용

26. 활용방안 : 수직적인 조직은 그대로 유지하면서 플래너 사이는 물론 지점장 , 마기부 / 마지부와의 수평적인 관계 정립을 통한 상호신뢰 형성 메뉴얼화된 영업 노하우가 아닌 실전 노하우 공유 상품개발시 플래너 의견 반영 및 출시전 의견 공유 현장 목소리 경청 업무 반영 노력 플래너 요청에 대한 신속한 응대 및 답변

27. 기대 효과 예상 문제점 플래너의 결집을 통한 시너지 효과 플래너 간 회사간 상호 신뢰 형성을 통한 진정성 확보 가능 부정적 이슈 확산 위험성 내부 정보등의 외부 유출 위험성 최초 플래너들의 참여 유도의 어려움

28. ■ 이슈 제기에 따른 관심을 마케팅으로 활용 ■ 보험 상품에 대한 상세 설명 및 약관 주요사항 전파를 통한 완전 판매 증대

29. 가 . 기존체계 의 한계 1) 개방성과 실시간 미디어 장점 살린 기업보험 커뮤니케이션 도구 부재 2) 손보사 고유영역인 위험관리 (Risk Management) 를 주요 이슈에 대한 정보 제공 나 . 실행방안 1) 대상 ( 타켓 ) : 일반보험 기업 고객 2) 콘텐츠 제공 방법 : 트위터 및 포럼 ( 기업보험 블로그 ) 구축

30. 3) 제공 콘텐츠 : 손보사에서 제공할 수 있는 위험관리 관련 자료 , 신종 위험에 대한 신상품 , 재보험 등 양질의 콘텐츠 제공 콘텐츠 의 웹상 노출에 따른 유입 -> 상담 -> 판매 로 이어지는 선순환 구조를 확립하는 것이 중요 4) 운영 주부서 : 기업보험지원부 기지부 : SNS 운영 일반보험 업무부 및 연구소 : 콘텐츠 제공 법인영업부 : 영업활용 및 Follower 캠페인

31. 기대 효과 예상 문제점 면대면 채널 방식의 영업을 보완할 수 있는 고객 커뮤니케이션 채널 확보 고객의 잠재되어 있는 Needs 파악 및 신상품 홍보 용이 전체고객중 일반보험고객을 세분화하여 고객별 대응이 가능 (Social CRM 시도 ) 고객에게 가치있는 체계화된 콘텐츠 확보 어려움 부정확한 정보가 유포될 경우 기업이미지 급속히 훼손 -> 전담인력을 구성하고 지속적으로 역량강화