R. Roncati, R. Elia, 30 Novembre - 1 Dicembre 2021 - Webinar: I servizi all'utenza si rinnovano Titolo: Punto unico di contatto. Il nuovo Contact Centre dell’Istat

1. PUNTO UNICO DI CONTATTO
Il nuovo Contact Centre
dell’Istat
ROBERTA RONCATI ROSA ELIA
Istat | Direzione centrale Istat | Direzione centrale
per la comunicazione, informazione per le tecnologie
e servizi ai cittadini e agli utenti informatiche
30.11-1.12//2021

2. VISIONE D’INSIEME
o Perché un “Punto unico di contatto”
o Un approccio nuovo per un servizio
da sempre orientato agli utenti
o La piattaforma utilizzata
NOVITÀ E SVILUPPI FUTURI
o Una nuova metodologia di lavoro
o I tempi di realizzazione e i prossimi passi
PUNTO UNICO DI CONTATTO. IL NUOVO CONTACT CENTRE DELL’ISTAT | ROBERTA RONCATI E ROSA ELIA
Indice
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3. 3
Perché un punto unico di contatto
PUNTO UNICO DI CONTATTO. IL NUOVO CONTACT CENTRE DELL’ISTAT | ROBERTA RONCATI E ROSA ELIA

4. Un approccio nuovo per un servizio da sempre orientato agli utenti
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PUNTO UNICO DI CONTATTO. IL NUOVO CONTACT CENTRE DELL’ISTAT | ROBERTA RONCATI E ROSA ELIA

5. Salesforce. Piattaforma che integra
sia le funzionalità tipiche del CRM
(Customer Relationship Management)
sia quelle del tradizionale Contact Centre,
e che fornisce servizi digitali supportati
dall’intelligenza artificiale
(ad es. chatbot e voicebot).
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La piattaforma utilizzata
PUNTO UNICO DI CONTATTO. IL NUOVO CONTACT CENTRE DELL’ISTAT | ROBERTA RONCATI E ROSA ELIA

6. Il progetto viene condotto in MODALITÀ AGILE
Adottare l’agile significa accogliere un cambio
di mentalità importante, a cui l’Istat si sta
adeguando velocemente.
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Una nuova metodologia di lavoro
o Approccio iterativo e incrementale a fasi
o Pianificazione adattiva
o Coinvolgimento diretto e continuo
nel processo di sviluppo
o Inclusione di maggiori funzionalità avanzando
per “sprint”
o Crescita del livello di efficienza dei processi
nonché della qualità dei servizi per gli utenti
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7. o Primo go-live per i primissimi mesi del 2022
con la messa in esercizio di alcuni servizi.
o Includere gli altri servizi agli utenti nel corso
del 2022.
o Creare canali di accesso alternativi,
tipo le email e i canali social.
o Dotare la piattaforma di strumenti di
intelligenza artificiale.
o Estendere il perimetro della soluzione agli
operatori di produzione e agli uffici
amministrativi e contabili.
o Mettere in esercizio il numero unico di
pubblica utilità (1510) anche per dare supporto
alle rilevazioni (traffico inbound e outbound).
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I tempi di realizzazione e i prossimi passi
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8. grazie
ROBERTA RONCATI ROSA ELIA
roberta.roncati@istat.it rosa.elia@istat.it
per l’attenzione