Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan

1,049 views

Published on

Net Promoter Score

Published in: Marketing
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Pengukuran Brand Loyalty Dengan Net Promoter Score pada Youth and Netizen di Medan

  1. 1. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X PENGUKURAN BRAND LOYALTY DENGAN NET PROMOTER SCORE PADA YOUTH DAN NETIZEN DI MEDAN Syafrizal Helmi Situmorang 1) , Muhammad Safri Lubis 2) Albi Ridha 3) 1) Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan 2) Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi USU, Medan 3) Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan email : shelmi09@gmail.com 1) , safri@safri-lubis.info 2) albyridha07@gmail.com 3) Ringkasan Bertambahnya kelas menengah di Indonesia membuat Indonesia dilirik sebagai pasar yang potensial oleh para pemilik Brand Global. Merek-merek Lokal (Brand Indonesia) mulai dibanjiri pesaing dengan kualitas yang lebih baik dengan merek yang lebih terkenal. Bila merek-merek Indonesia tidak berbenah maka akan terjadi kalah dalam persaingan dalam merebut konsumen. Penelitian ini bertujuan melihat loyalitas merek– merek youth dan netizen di kota Medan. Dengan menggunakan metode Net Promoter Score yang dikembangkan oleh Reicheld. pesehingga titik-titik loyalitas pelanggan akan terlihat. Dimana yang menjadi keuggulan tiap-tiap merek. Merek-merek yang menjadi kategori survey adalah merek-merek Brand Indonesia. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memetakan perilaku konsumen dan loyalitas kelas menengah khususnya kategori Youth dan Netizen dalam hal brand Indonesia. Penelitian ini juga diharapkan mampu melihat persaingan brand-brand di Indonesia. Kata Kunci : Net Promoter Score, Brand, Customer Loyalty, Youth dan Netizen 1. Pendahuluan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis saat ini. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Griffin (2003) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa akan melakukan pembelian berulang secara teratur, memiliki komitmen untuk produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Situasi ini akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Mempertahankan pelanggan adalah suatu kewajiban bagi perusahaan. Jika pelanggan beralih pada produk lain, selain kerugian terhadap pendapatan perusahaan, pelanggan yang pindah akan mempengaruhi pelanggan yang lain untuk pindah. Bahkan ikut mempengaruhi pelanggan yang untuk tidak memakai produk. Saat ini pelanggan sudah jauh berbeda. Mereka lebih individual, kritis, cerdas, terkoneksi dan ingin dilibatkan. Motivasi dan aspirasi mereka kompleks dan pribadi. Hal ini membutuhkan pemasaran yang sangat cerdas untuk membaca mereka. Di era digitalisasi ini kebutuhan konsumen terus-menerus berkembang. Konsumen sudah memiliki kriteria berbeda-beda antar satu sama lain dan kritis ketika berupaya merasakan brand yang terbaik. Setiap konsumen memiliki perilaku berbeda-beda ketika berinteraksi dan menggunakan sebuah brand. Dibutuhkan empati dalam sebuah brand. Dengan memberikan empati, konsumen pun akan memiliki rasa menghargai yang lebih kepada sebuah brand. Loyalitas pun akan terbentuk lebih kuat, advokasi pun akan terbentuk. Brand sudah tidak memaksa loyalitas dengan memberikan hujan promo kepada konsumen, konsumen sudah mulai semakin pintar. Mereka akan melihat mana dari brand yang memberikan kenyamanan serta mana yang dari mereka yang mengetahui kebutuhan sebagai konsumen
  2. 2. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Sebagai konsumen, generasi milenial mengubah pasar dan pemasaran, tidak hanya karena mereka memiliki daya beli dan pengaruh yang besar sekali. Mereka juga menghargai karakteristik-karakteristik yang berbeda dalam produk dan jasa, dan mereka ingin perusahaan-perusahaan menciptakan pengalaman-pengalaman yang kaya. Mereka sering mempengaruhi teman segenerasi dan mempengaruhi generasi lain dengan cara-cara yang berbeda, dan media tradisional tidak efektif dalam menjangkau mereka. Menjadi konsumen juga membuat mereka ingin menjadi prosumer, ikut menginovasi produk dan jasa bersama produsen. Konsep merek terus berubah karena mereka. Perusahaan-perusahaan sekarang dapat memahami cara merancang ulang pengalaman pelanggan secara menyeluruh (Tapscott, 2009). Youth dan Netizen adalah bagian dari generasi millineal (Net Gen). Mereka adalah konsumen aktif, mau menyumbangkan gagasan mereka tentang suatu merek, melihat apa yang dibeli atau digunakan oleh teman- teman mereka, Ketika mereka tidak berpengalaman dengan suatu produk mereka meminta saran kepada teman- teman mereka. Youth dan Netizen tumbuh di lingkungan serba digital. Mereka mengkomsumsi teknologi untuk berkomunikasi, memahami, belajar, mencari, dan untuk mengerjakan banyak hal. Internet menjadi kebutuhan bagi generasi Youth dan Netizen, mereka telah bergantung pada dunia internet. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu banyak perusahaan berlomba-lomba untuk selalu berinovasi. Mereka harus memahami situasi pasar saat ini dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh Youth dan Netizen. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan layanan prima kepada masyarakat dalam menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle) perusahaan akan dapat menciptakan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pilihan-pilihan merek dan mengukur sejauhmana tingkatkan loyalitas merek dari youth dan netizen. Keterbatasan penelitian ini adalah keterbatasan jumlah merek yang diukur serta segmen yang terbatas di kota Medan. Metode yang digunakan untuk pengukuran costumer loyalty adalah metode Net Promoter Score. Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld dari Harvard. Net Promoter Score (NPS) merupakan model pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini berfungsi untuk mengukur seberapa kuat brand dan seberapa besar brand mau direkomendasikan pelanggan disbanding brand lain. Hasil penelitian ini diharapkan dapat melihat membandingkan customer loyalty antara satu merek dengan merek lainnya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereknya agar dapat bersaing di pasar. 2.Tinjauan Pustaka 2.1. Youth dan Netizen Youth berusia sekitar 14-35 tahun pada umumnya mereka bersifat lebih terbuka terhadap pemikiran dan ide baru. Netizen, adalah orang-orang yang aktif beraktifitas di ranah online. Mereka terbiasa memiliki akses internet. Seiring dengan pertumbuhan media sosial seperti Blog, YouTube, Facebook, Twitter, Slideshare, dan serta harga internet yang semakin murah, para netizen kini semakin ekspresif dalam mengemukakan pendapatnya melalui media Internet. Mereka tidak diatur oleh satu pihak tertentu melainkan menyuarakan pendapat mereka yang mereka yakini. Ketika ada isu yang „menyentuh‟ mereka, tanpa „komando vertikal‟ mereka akan berkerumun secara virtual disatukan oleh gagasan-gagasan yang menggelinding cepat dan membuat isu tersebut semakin „didengar‟ Youth dan Netizen sering juga dikenal sebagai Generasi Millenial atau millennial generation (Gen Y). Generasi Millenial selalu terhubung, berubah-ubah, tetapi mereka sanggup memberi pengaruh sebagai penentu trend. Namun, mereka dapat memperkuat brand atau sebaliknya menghancurkan brand. Generasi tersebut dicirikan dengan mereka yang tak pernah lepas dari media. Generasi Millennial adalah juga generasi yang memiliki perhatian cukup besar terahadap aspek sosial dan mengekspresikan hal tersebut dalam banyak hal.
  3. 3. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Australian Bureau of Statistics menetapkan, Generasi Y atau generasi Millenium adalah mereka yang lahir dari tahun 1982-2000. Saat ini, generasi Y sudah banyak yang dewasa, lulus kuliah, dan mulai memasuki dunia kerja. Karakter-karakter mereka pun mulai mempengaruhi dunia karir dan bisnis.. Secara umum, Net Gen memiliki karakteristik antara lain lebih cerdas, lebih gesit dan lebih toleran terhadap keberagaman dibanding para pendahulu mereka. (Tapscott , 2009). Tappscott menuliskan delapan norma generasi milenial (1) Mereka fleksibel, tidak suka dikekang dan menginginkan kebebasan dalam segala hal. (2) Mereka senang menciptakan sesuatu sesuai selera (kustomisasi). Mereka begitu menghargai keragaman dan keunikan dari tiap hal. (3) Mereka adalah peneliti baru. Gen Y bisa mengumpulkan banyak sumber dari internet dengan mudah, membaca keseluruhannya, dan langsung memahami satu topik saat itu juga. (4) Mereka ingin bekerja di tempat yang sesuai dengan mereka. (5) Gen Y ingin selalu ada hiburan di kehidupannya. (6) Mereka senang berkolaborasi. Sebisa mungkin mereka menekan kompetisi (7) Gen Y butuh kecepatan. Mulai dari komunikasi sampai keputusan dan kerjasama yang ada –semua memerlukan kecepatan. (8) Gen Y adalah inovator. Mereka menciptakan banyak model bisnis baru dan gerakan sosial model baru. 2.2. Merek (Brand) Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang dilindungi secara hukum sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk (kartajaya, 2010). Jadi sebuah merek merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat mata yang mewakili sebuah merek. Keller (2013) Aaker (1991) mengatakan merek adalah janji perusahaan kepada konsumen untuk konsisten memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja. Janji tersebut harus janji yang benar dan harus ditepati kepada pembelinya sehingga merek yang menjanjkan tersebut dapat memberikan semua hal yang dijanjikan, dan juga memberikan nilai lebih dari janji tersebut. Hal ini sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan juga menjaga image dari suatu merek. Menurut Aaker (1997) dalam membangun merek yang kuat perusahaan harus siap menghadapi berbagai tekanan dan hambatan seperti (1) tekanan harga dari pesaing (2) tawaran yang semakin banyak dan bervariasi dari pesaing (3) market dan media yang semakin terfragmentasi (4) strategi merek dan hubungan pelanggan yang semakin kompleks (5) identitas merek yang bias (6) Inovasi dari pesaing (7) tekanan dari investor yang ingin segera mendapatkan hasil jangka pendek. Walaupun sulit dan memiliki banyak tantangan, namun perusahaan harus membangun mereknya. Merek yang kuat akan menguntungkan bagi perusahaan. Terutama akan tercipta loyalitas konsumen, diferensiasi dan positioning dengan pesaing, efisiensi marketing, mudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan produk, menjadi daya tarik bagi pelamar kerja yang berbakat dan potensial serta meminimumkan resiko kehancuran/kepailitan perusahaan. Merek yang kuat juga memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat. Merek yang kuat biasanya masuk dalam kategori Top Brand. Menurut irawan (2016) Ada 3 Rules for Success dalam membangun Top Brand. (1) Quality Before Price. Kualitas akan menciptakan keuntungan yang lebih baik dan akan membuat perusahaan mampu untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas. Karena kepercayaan terhadap kualitas, perusahaan mendapatkan banyak inspirasi. (2) Innovation Before Cost. Dengan perubahan pasar yang dinamis, inovasi harus fokus terhadap pengembangan produk baru, baik peningkatan fitur maupun meluncurkan kategori produk baru sehingga pesaingnya tidak relevan. (3) Engagement Before Sales. Perusahaan harus berupaya untuk menciptakan bonding dengan konsumen atau pelanggannya. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merek. Citra merek (brand Image) adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Kepercayaan merek ( brand Trust) adalah persepsi dan keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan.
  4. 4. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Studi yang dilakukan oleh Alhadad (2015) ada hubungan yang erat antara citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) dan loyalitas merek (brand loyalty). Menurut keller (2013) faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, produk yang unik dan memiliki asosiasi merek yang kuat. Brand image akan mempengaruhi brand trust dan brand loyalty. Penelitian yang dilakukan oleh Rizan, Saidani dan Sari (2012) juga menunjukkan pengaruh yang erat brand trust terhadap brand loyalty. Artinya kepercayaan merek akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek 2.3. Customer Loyalty Pelanggan merupakan hal terpenting dalam bisnis, karena dengan adanya pelanggan bisnis bisa bertahan dan berkembang. Mempertahankan pelanggan lebih prioritas dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Karena biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Selain itu Pelanggan yang loyal berarti perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang. Kartajaya (2007) menjelaskan perkembangan pemikiran loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima era (1) Kepuasan Pelanggan. Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi. (2) Retensi Pelanggan. Perusahaan lebih berfokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan daripada menambah jumlah pelanggan baru. (3) Migrasi Pelanggan. Mencegah persentase migrasi pelanggan dengan cara mengenali perilaku yang menjadi indikasinya, dan menarik kembali pelanggan-pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing. (4) Antusiasme Pelanggan. meskipun produk sudah tidak dipakai, asal tetap dihati maka sepanjang termasuk pelanggan yang loyal. Karena pelanggan akan merekomendasikan mereknya. (5) Spiritualitas Pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), mengingat dan menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan. Reichheld (2001) menyarankan 6 hal menyusun program loyalitas pelanggan.: (1) Usahakan tidak ada yang kalah dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan. (2) Jangan semua orang bisa menjadi members, dan jika telah menjadi members, sebaiknya dibedakan menurut tingkatnya, misalnya silver and gold. Karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan “biasa”. (3) Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami. (4) Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan point reward.(5) Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan (6) Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung Reichheld (2011) menyatakan , NPS adalah sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. NPS tidak hanya berfungsi sebagai pengukur loyalitas pelanggan tapi juga sebagai alat pemantau loyalitas pelanggan. NPS merupakan sebuah metode pengukuran loyalitas yang sangat sederhana, tetapi sangat efektif untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, biasanya diutarakan dengan seperti ini: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/jasa/brand kami ke teman atau kolega Anda?”. 3. Metode Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah youth dan netizen di Kota Medan. Jumlah populasi pada penelitian ini tidak dapat dipastikan. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan jenis random sampling. Maka sampel penelitian ini diambil secara acak yaitu sebanyak 100 orang resp0nden. Untuk menganalisis customer loyalty digunakan metode Net Promoter Score. Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau Perusahaan dengan mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter,
  5. 5. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Passive, dan Dectractor. Responden kategori passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai Promoter semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas pelanggan suatu Brand atau Perusahaan. Setelah hasil Net Promoter Score (NPS) didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing – masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10% di masing – masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS di bawah 10% dan masih positif di masing – masing kategori Gambar 1. Net Promotor Score Kuesioner Net Promoter Score ini memberikan data dengan cepat dan mudah dipahami mengenai apa yang pelanggan rasakan tentang merek yang digunakannya. Dengan demikian perusahaan dapat bereaksi terhadap feedback negatif. Skor NPS juga memudahkan untuk mengatur kedua tolok ukur kinerja internal, serta tolok ukur eksternal untuk dibandingkan dengan pesaing dalam industri Adapun proses bagan alir penelitian sebagai berikut : Gambar 2. Bagan Alir Penelitian 4. Hasil dan Pembahasan Untuk merek-merek yang berhubungan dengan elektronik dan digital yakni komputer , digital, internet yang terdiri dari 44 merek dan 10 kategori terlihat hanya 2 merek yang bekategori NPS negatif yakni XL (GSM) dan Brother (printer). NPS negatif berarti perusahaan tidak bisa memberikan pengalaman yang baik kepada konsumen dan konsumen tidak mau merekomendasikan kedua perusahaan ini. Pengalaman (experience) merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Shaw (2005) menyatakan pelanggan membeli pengalaman dan 95% senior business leader yakin bahwa pengalaman konsumen merupakan kunci dalam memenangkan persaingan. Literatur Review Penyusunan Model Penelitiaan Penyusunan Indikator penelitian Penentuan Brand TOP BRANDSURVEYPerhitungan NPS Kategori NPS Star, Leader, Excelent, Good
  6. 6. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Dari 42 merek NPS Positif 1 (satu) merek yang mendapatkan NPS Good yakni merek Blackberry (smartphone) dan 31 merek berkategori excellent serta 10 merek yang berkategori NPS Leader. Hal ini berarti perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan loyalitas konsumen. Konsumen loyal akan melakukan pembelian ulang baik produk yang sama atau produk lain dari merek yang sama, memberi masukan positif kepada perusahaan dan merekomendasi kepada relasinya. Merek-merek seperti iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook), Lazada (e-commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX (Market Place), Epson (Printer) menjadi merek-merek berkategori NPS Leader di bidangnya (kategori). Dari kesepuluh kategori merek-merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek dengan nilai NPS tertinggi atau berkategori NPS Star. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Net Promoter Score Merek-merek Komputer, Gadget dan Internet Kategori Brand NPS (%) NPS Category Kategori Brand NPS (%) NPS Category Smartpho ne Iphone 53 Leader Aplikasi Browser Chrome 55 Leader Samsung 31 Excellent Mozila 45 Excellent Xiomi 30 Excellent Opera 18 Excellent Blackberry 4 Good Safari 54 Excellent Oppo 46 Excellent Sosial Media Facebook 37 Excellent GSM Prabayar AS 46 Excellent Twitter 48 Excellent Simpati 55 Excellent Instagram 81 Leader/Star IM3 65 Leader Path 50 Excellent XL -34 Snapchat 44 Excellent Three (3) 15 Excellent Youtube 74 Excellent Mobile Data Telkomsel 68 Leader/Star Bolt 26 Excellent Aplikasi Messenger Line 80 Leader/Star Indosat 46 Excellent BBM 39 Excellent Three (3) 16 Excellent Whatsapp 50 Excellent Notebook Acer 44 Excellent Messenger 38 Excellent Asus 36 Excellent Skype 11 Excellent Toshiba 43 Excellent Market Place Tokopedia 35 Excellent HP 51 Leader BukaLapak 35 Excellent Samsung 26 Excellent OLX 38 Leader E- Commerc e Elevenia 21 Excellent Printer Canon 34 Excellent Lazada 25 Leader Epson 62 Leader BliBli 22 Excellent HP 20 Excellent Brother -18 Sumber data diolah, 2016 Persaingan ketat dan munculnya berbagai produk dan layanan baru yang lebih informatif dengan menggunakan media sosial. Pembeli menjadi semakin cerdas, teredukasi dan kritis dalam memilih sebuah merek. Jika ingin membeli sesuatu Youth dan Netizen akan klik Google lalu mencari informasi mulai
  7. 7. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X dari harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, cara pengiriman dll, melihat review dan rekomendasi dari orang lain sebelum memilih merek. Munculnya merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek berkategori NPS Star menunjukkan bahwa anak-anak muda (youth dan netizen) sangat bergantung pada imternet dan lebih banyak menghabiskan waktunya di media sosial. Mereka banyak beraktivitas di internet dan menggunakan media sosial sehingga wajar saja jika ketiga merek tersebut mendapatkan nilai NPS tertinggi. Untuk kategori merek-merek yang digunakan sehari-hari. Dilakukan pengukuran pada 10 kategori dengan jumlah 36 merek. Ada tiga merek yang memiliki NPS negatif yakni merek supermi (mie instan), alfamidi (mini market) dan Lion (maskapai udara). Untuk kategori NPS Good ada 4 merek yang masuk kategori ini yakni Texas Chicken (fastfood), New Balance (sepatu olahraga), Alfamart (mini market) dan CK (jam tangan). 17 merek masuk kategori kategori NPS excelent yakni kategori station TV (SCTV, Trans 7, Trans TV) merek . Mie instan (mie sedap), Fastfood (McD, Pizza Hut), Sepeda ( Wim, United, pasific), Domestik Kurir ( Tiki, POS), sepatu olah raga (Nike, Puma), maskapai udara (batik, sriwijaya, citylink, Air Asia), Jmator matik (Vario) Jam Tangan ( Swis Army) Untuk NPS Leader ditiap Kategori yakni Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas (Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda (maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander Christy (Jam tangan). Dari 10 kategori merek yang masuk dalam NPS leader maka yang menjadi NPS star adalah Garuda (86), Net TV (71) dan JNE (70). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Net Promoter Score Merek-merek aktivitas sehari-hari Kategori Brand NPS (%) NPS Category Kategori Brand NPS (%) NPS Category Station TV SCTV 37 Excellent Sepatu Olahraga Nike 58 Excellent Trans TV 36 Excellent Adidas 60 Leader Trans 7 38 Excellent Puma 18 Excellent Net TV 71 Leader/ Star NewBalance 2 Good Mie instan Indomie 64 Leader Minimarket Alfamidi -2 Mie sedap 26 Excellent Indomaret 26 Leader Supermi -48 Alfamart 10 Good Fastfood Mc Donald 34 Excellent Maskapai Udara Air asia 22 Excellent KFC 38 Leader Citi link 30 Excellent Texas 2 Good Lion -12 Pizza Hut 32 Excellent Sriwijaya 26 Excellent Sepeda Polygon 40 Leader Garuda 78 Leader/ Star United 24 Excellent Batik air 30 Excellent Pacifik 18 Excellent Motor Mat ik Vario 45 Excellent Wim cycle 20 Excellent Mio 46 Leader Domestik Kurir JNE 70 Leader/ Star Jam Tangan Swiss Army 30 Excellent Tiki 22 Excellent Alexannder Cristy 32 Leader
  8. 8. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Pos Indonesia 12 Excellent CK 6 Excellent Sumber Data di olah, 2016 Menurut Reicheld (2011) agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu meningkatkankan jumlah promoternya dan mengurangi dekratornya. Dengan menambah layanan dan memberikan pengalaman lebih kepada konsumen bisa juga merubah jumlah konsumen passive menjadi konsumen promoter. Disisi lain perusahaan juga bisa mengurangi jumlah detraktor sehingga persentase jumlah konsumen yang beralih ke merek lain akan semakin kecil, berarti perusahaan bisa melakukan penghematan biaya pemasaran. Karena konsumen promoter akan dengan sukarela merekomendasikan merek yang digunakannya kepada orang lain. NPS yang naik juga menunjukan pertumbuhan produkyang digunakan. Hasil perhitungan NPS diatas menunjukkan tingginya tingkat persaingan merek menunjukkan bahwa merek dapat kehilangan relevansinya dimana pelanggan tidak lagi membeli merek tersebut. Beberapa merek yang dahulu kuat kini mulai lemah dan ditinggalkan oleh pelanggan. Misalnya Supermi dan Blackberry dahulu merupakan merek dari market leader kini mulai kehilangan energi dan visibilitasnya. Beberapa merek baru justru muncul menunjukkan energi dan visibilitasnya misalnya Net TV yang berhasil menjadi NPS leader dikategori stasiun TV. Raphel dkk (2007) menyatakan saat seseorang memiliki pengalaman yang positif dengan merek, kemungkinan besar dia akan membeli ulang jika dibandingkan dengan merek pesaing. Untuk itu perusahaan harus menciptakan program kesetiaan pelanggan dan mengimplementasikannya pada program pemasaran. Aaker (2014) menyarankan agar perusahaan memanfaatkan media digital dalam membangun sebuah merek. Dengan media digital perusahaan dapat melibatkan berbagai komunitas, memungkinkan konten yang lebih beraneka ragam seperti media sosial, dapat mencapai target sampai ke tingkat individual dan lebih dipercaya. 5. Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan NPS yag terdiri dari 20 kategori dengan 80 merek, maka yang menjadi NPS star adalah Instagram (81), Line (80), Garuda (78), Net TV (71) dan JNE (70), dan Telkomsel (68). Merek- merek perusahaan yang berhasil memperoleh NPS negatif adalah NPS negatif yakni supermi (-48), XL (-34) dan Brother (-18), Lion (-12) dan Alfamidi (-2). Merek-merek yang menjadi NPS Leader dikategorinya adalah Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas (Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda (maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander Christy (Jam tangan). iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook), Lazada (e- commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX (Market Place), Epson (Printer). 5.2. Saran Agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu meningkatkan jumlah promoternya dan mengurangi dekratornya hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pengalaman konsumen, menambah kualitas produk dan layanan serta menggunakan sosial media agar perusahaan selalu terkoneksi dengan pelanggannya. Agar penelitian tentang brand loyalty menjadi lebih komprehensif sebaiknya pengukuran tidak hanya menggunakan Net Promoter Score tetapi juga menambahkan pengukuran melalui customer experience (moment of truth) sehingga pengukuran Net Emotional Value dapat dilakukan. .Penelitian ini memiliki keterbatasan yakni jumlah sampel yang terbatas, kategori yang masih sedikit. Peneliti selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel, kategori merek dan meneliti di segmen yang berbeda 6. Daftar Pustaka Aaker, DA., 1991, Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press, New York Aaker, DA., 1997, Building Strong Brands, Free Press, New York Aaker, DA., 2015, Aaker On Branding, Gramedia, Jakarta Alhaddad, Abdullah, 2015, A Structural Model Of The Relationships Between Brand Image, Brand Trust And Brand Loyalty, International Journal Of Management Research & Review Volume 5/Issue 3/Article No-1/137-144
  9. 9. Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X Griffin, J, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Erlangga, Jakarta Irawan, Handi. 2016. 3 Rules for Success in Building Top Brands, Publishing One, Jakarta. Keller, K.L., 2013, Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Global Edition, Pearson Education Limited, London. Raphael, M.,Raphel,N,.dan Raye, JS., 2007, Winning Customer Loyalty, Gramedia, Jakarta Reichheld, F., 2001, Loyalty Rules! : how today‟s leaders build lasting relationships, Harvard Business School Press, Boston. Reichheld, F., 2011. The Ultimate Question 2.0 (How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World). Cambridge: Harvard Bussiness Review Press. Rizan,M.,Saidani,B.Sari,Y.,2012 Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, Shaw, C, 2005, Revolutionize Your Customer Experience, Palgrave Macmillan, New York Tapscott, D, 2009, Grown Up Digital: How the Net Generation is Changing Your World, McGraw Hill Professional, New York Biodata Penulis Syafrizal Helmi Situmorang, memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Prodi Manajemen USU, lulus tahun 2000. Tahun 2003 memperoleh gelar Magister Sains Ilmu Manajemen USU. Sekarang sedang melanjut studi S3 Ilmu Manajemen di USU. Saat ini sebagai staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU M. Safri Lubis, memperoleh Gelar Sarjana Tehnik dari ITB, lulus tahun 1999. Tahun 2004 lulus S2 Teknologi Informasi dari Macquarie University, Sydney, Australia. Saat ini staff pengajar jurusan Teknologi Informasi USU. Albi Ridha, Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen lulus tahun 2014, Saat ini sedang melanjutkan program studi S2 ilmu manajemen di USU

×