변지석교수님 경영혁신 과제 B031070 김승빈

1. 홈쇼핑 콜센터 운영의
개선방안 제시
경 영 학 과 B 0 3 1 0 7 0 김 승 빈

2. 문제 1.
• 콜 수요가 시간대별로 일정하지 않기에 콜센
터 직원채용 수요 또한 진폭이 커지게 된다.
• 이로 인해 단기노동인력을 다수 사용하게 되
어 낮은 숙련도로 인한 클레임 발생.
• 잦은 클레임은 기업 이미지 악화 뿐 아니라
연쇄적인 클레임 발생으로 인해 더 많은 인력
을 필요하게 함. 또한 업무 가중과 클레임으로
인한 노동인권 문제 발생되는 악순환 형성.
원인
• 콜센터는 도급사에 하청주는 구조 => 파견사업
자의 경영 독립성을 위해 법적으로 구체적인 업
무지시와 평가권을 본사가 가질 수 없게 되어 있
기에 민첩한 서비스 품질관리가 되지 않는다.
• 적은 직원으로 운영되어 품질 저하와 노동인권문
제 발생된다. 실제로 시간당 10~18건의 콜을 처
리해야 하기에 상담원은 실적압박을 받게 되고,
당연히 업무품질은 떨어지게 된다.
• 그러나 회사 입장에서는 무작정 직원을 늘릴 수
는 없는 상황.
• 이런 근무환경으로 인해 근속기간이 짧게 되고
(평균 2년), 노조의 부재로 목소리를 내기 힘들기
때문에 사내복지의 사각지대에 있음.

3. 문제 1의 해결방안과 효과
• 숙련도가 필요한 부분은 고객 컴플레인 해결하는 업무이며, 단순주문과 상품소개는 숙련도가 크게 요구되지 않는다.
• 콜 수요의 편차가 더 큰 업무는 컴플레인 보다는 주문이다. (오전~점심시간 전후, 인기상품 방송시 등)
• 따라서 최초 콜 유입시 ARS로 ‘주문’과 ‘기타문의’로 회선을 분리하여 ‘주문’ 업무는 단기 비숙련 상담원을 사용한다.
• 일용 근로자로 분류되는 단기사원들은 일별로 채용하거나, 재택 회선을 통해 업무지원을 한다.
• ‘기타문의’업무 상담원들은 숙련도가 점차 향상되기에 악성 컴플레인이 줄어들 뿐 아니라 업무량도 줄어들게 되어
실적압박에서 어느정도 벗어날 수 있다. 이러한 근무환경 개선으로 근속기간 증가와 함께 서비스 품질 또한 높아질
것을 기대할 수 있다.
• ‘주문‘ 업무 상담원들은 숙련되지 않았음에도 업무에 애로가 없고, 유연한 근무제도의 이점을 누리게 된다.
• 센터 전체적으로 추가적인 정규직 인원을 증가시키지 않고 낮은 급여의 단기상담원을 통해 즉각적인 수요대응을 할
수 있게 된다.

4. 문제 2.
• 최근 고객 충성도 재고와 비용절감을 위해 콜센
터 축소하고 모바일앱과 웹페이지 구매를 유도
하는 추세인데, 50~60대 중장년층에게는 모바일
주문이 쉽지 않다.
• 통상 홈쇼핑 주력 고객으로 보는 연령대는
40·50대 이상이지만, 모바일에서는 30·40대가
주로 산다. 따라서 주력고객의 구매접근성 저하
로 매출하락 우려가 있다.
• 결국 직접 콜센터로 유입되는 연령층은 디지털
취약계층인 노년층이 많다. 노년층 주문시 가장
큰 애로사항 중 하나는 주소기입이다.
• 제품기획/MD 부서를 제외하고 콜센터로부터 유
발되는 클레임은 오배송으로 이뤄지는 경우가
많은데, 주소는 약간이라도 다르면 안되기에 클
레임 유발에 매우 취약하다.
원인
• 대부분의 40~60대도 스마트폰을 소유하고 있지만,
모바일로 주문하려면 [앱 다운로드-회원가입-상품
검색-결제수단 선택]의 과정을 거쳐야 한다. 특히
회원가입시 주소 기입과 모바일 본인인증을 거쳐
야 하며, 결제시 카드결제를 하게 된다면 카드사마
다 ISP 앱, OTP 등 인증을 요구하여 접근성이 현저
히 떨어진다. 최근 널리 쓰는 **페이 시스템도 최초
결제시 인증을 해야하기에 주 고객층인 중장년층
의 접근성이 고려되지 않고 있다.
• 구두로 상담원에게 주소를 전달해야 하는데, 통화
상태가 좋지 않거나 노년층의 발음 문제, 지역별
사투리, 생소한 도로명주소 등으로 인해 오기입 되
는 경우 빈번하다. 심지어 모든 문제가 없더라도
주소를 불러주고 받아적는 시스템은 항시 오류에
노출되있다.

5. 문제 2의 해결방안과 효과
• 앱을 사용하지 않는 모바일 원스톱 결제 시스템을 도입한다. 구체적인 동작은 다음과 같다.
• 통화상으로 받아적는 주소의 오기재 우려 해소.
• 앱 다운로드와 여러가지 인증절차의 어려움을 해소함으로써 장년층의 구매접근성이 개선되고 매출 상승 기대. (결제할 카드
비밀번호를 입력하는 것으로 본인인증과 결제절차를 통합하여 간소화)
• 기존에 일반적으로 통용되는 위치정보 시스템을 이용하기에 시스템개발이 간편하고 저렴하여 도입이 용이하다.
• AI 시스템(Selvy Address ) 등 상용화된 프로그램이 있지만 아직 효과성에 의문이 있고, 비용 측면에서 상위방법이 더 유리.
• 중장년층의 주문 학습효과로 인해 모바일 멤버십에 버금가는 충성도 획득 기대.
• 앱을 통하지 않더라도 고객정보를 통해 멤버십 포인트 제도 운용할 수 있다.
1. 콜센터로 전화한 고객번호로 링크주소가 첨부된 문자 자동 전송
2. 링크로 이동시 열린 페이지에서 구글 위치정보 시스템과 연계하여 자동으로 주소 입력창을 완성시킨다.
고객은 층수, 호수 등 세부주소만 입력한다. (위치정보 제공 동의를 받음)
3. 동일한 페이지에서 카드번호와 비밀번호 입력창을 채우도록 한다. (기존 등록카드 있을시 비밀번호만 입력,
카드/계좌이체 등 고객이 기존에 사용한 결제수단을 먼저 제시한다.)
4. 주문이 완료된다.