1. 홈쇼핑 콜센터 운영의
개선방안 제시
경 영 학 과 B 0 3 1 0 7 0 김 승 빈
<출처>
전남대 한국콜센터산업연구원 자료(2016)
한국콜센터경영컨퍼런스 리포트 (2009)
콜센터산업 실태조사 및 정책연구 – 정보통신산업진흥원(2010)
2. 문제 1.
콜 수요가 시간대별로 일정하지 않기에 콜센터
직원채용 수요 또한 진폭이 커지게 된다.
이로 인해 단기노동인력을 다수 사용하게 되어
낮은 숙련도로 인한 클레임이 발생한다.
잦은 클레임은 기업 이미지 악화 뿐 아니라 연
쇄적인 클레임 발생으로 인해 더 많은 인력을
필요하게 한다. 또한 업무 가중과 클레임으로
인한 노동인권 문제가 발생되는 등 악순환된다.
▲ 운영의 에로요인 중 ‘인건비’, ‘상담원교육’,
‘잦은 이직과 충원의 어려움’ 이 전체의 51.6%에 달한다
3. 그러나 회사 입장에서는 무작정 직원을 늘릴 수는 없는 상황
원인
콜센터는 도급사에 하청주는 구조
파견사업자의 경영 독립성을 위해
법적으로 구체적인 업무지시/평가권을
본사가 가질 수 없게 되어 있기에
민첩한 서비스 품질관리가 되지 않는다.
적은 직원으로 운영되어 품질 저하와
노동인권문제 발생된다. 실제로 시간
당 10~18건의 콜을 처리해야 하기에
상담원은 실적압박을 받게 되고,
당연히 업무품질은 떨어지게 된다.
이런 근무환경으로 인해 근속기간이 짧게 되고(평균 2년),
노조의 부재로 목소리를 내기 힘들기 때문에 사내복지의
사각지대에 있음.
4. 문제 1의 해결방안
숙련도가 필요한 부분은 고객 컴플레인 해결
하는 업무이며, 단순주문과 상품소개는 숙련
도가 크게 요구되지 않는다.
콜 수요의 편차가 더 큰 업무는 컴플레인 보
다는 주문이다. (오전~점심시간 전후, 인기상
품 방송시 등)
따라서 최초 콜 유입시 ARS로 ‘주문’과
‘기타문의’로 회선을 분리하여 ‘주문’ 업무는
단기 비숙련 상담원을 사용한다.
일용 근로자로 분류되는 단기사원들은 일별로
채용하거나, 재택 회선을 통해 업무지원을 한다.
유입
유입
컴플레인/
기타 문의 고객
단순 주문 고객
숙련된
장기근속 사원
일별 단기 사원
5. 효과
‘기타문의’ 업무 상담원들은 숙련도가 점차 향상되기에
악성 컴플레인이 줄어들 뿐 아니라 업무량도 줄어들게
되어 실적압박에서 어느정도 벗어날 수 있다.
이러한 근무환경 개선으로 근속기간 증가와 함께 서비스
품질 또한 높아질 것을 기대할 수 있다.
‘주문‘ 업무 상담원들은 숙련되지 않았음에도 업무에 애로
가 없고, 유연한 근무제도의 이점을 누리게 된다.
센터 전체적으로 추가적인 정규직 인원을 증가시키지 않
고 낮은 급여의 단기상담원을 통해 즉각적인 수요대응을
할 수 있게 된다.
<월 평균 이직률>
상담원 1인 평균
교육액 : 25만원
<정보통신산업진흥원>
250명 사업장의 경우 월평균 11.25명 이직, 연간 135명 이직
발생
근무환경 개선으로 근속기간 증가할 때
이직률 10% 감소시 연간 135 * 10% * 25만원
= 338만원 교육비 절감
이직률 30% 감소시 연간 135 * 30% * 25만원
= 1,013만원 교육비 절감
6. 문제 2.
최근 고객 충성도 재고와 비용절감을 위해 콜센터
를 축소하고 모바일앱과 웹페이지 구매를 유도하는
추세인데, 50~60대 중장년층에게는 모바일 주문이
쉽지 않다.
통상 홈쇼핑 주력 고객으로 보는 연령대는 40·50대
이상이지만, 모바일에서는 30·40대가 주로 산다. 따
라서 주력고객의 구매접근성 저하로 매출하락 우려
가 있다.
결국 직접 콜센터로 유입되는 연령층은 디지털취약
계층인 노년층이 많다. 노년층 주문시 가장 큰 애로
사항 중 하나는 주소접수이다.
제품기획/MD 부서를 제외하고 콜센터로부터 유발
되는 클레임은 오배송으로 이뤄지는 경우가 많은데,
주소는 약간이라도 다르면 안되기에 클레임 유발에
매우 취약하다.
연수구 함박뫼로요
한밭매로 맞습니까?
함박! 뫼로 라니까요?
함박매로 맞나요?
왜 이렇게
못 알아들어요?
“비효율과 에러의 위험성”
7. 대부분의 40~60대도 스마트폰을 소유하고 있지만,
모바일로 주문하려면 [앱 다운로드-회원가입-상품
검색-결제수단 선택]의 과정을 거쳐야 한다.
특히 회원가입시 주소 기입과 모바일 본인인증을
거쳐야 하며, 카드결제를 하게 된다면 카드사마다
ISP 앱, OTP 등 인증을 요구하여 접근성이 현저히
떨어진다.
최근 널리 쓰는 **페이 시스템도 최초결제시 인증
을 해야하기에 주 고객층인 중장년층의 접근성이
고려되지 않고 있다.
구두로 상담원에게 주소를 전달해야 하는데, 통화
상태가 좋지 않거나 노년층의 발음 문제, 지역별 사
투리, 생소한 도로명주소 등으로 인해 오기입 되는
경우 빈번하다. 심지어 모든 문제가 없더라도 주소
를 불러주고 받아적는 시스템은 항시 오류에 노출
되있다.
원인
회원가입
“본인인증을 하세요”
상품검색
주소입력
결제수단선택 – 카드
“ISP앱을 다운로드하세요”
다운로드
“카드를 등록하세요”
“본인인증을 하세요”
어휴,
안 사고 만다!
8. 문제 2의 해결방안
앱을 사용하지 않는 모바일 원스톱 결제 시스템을 도입한다.
구체적인 동작은 다음과 같다.
1. 콜센터로 전화한 고객번호로 링크주소가 첨부된 문자 자동 전송
2. 링크로 이동시 열린 웹페이지에서 구글 위치정보 시스템과 연계하여
자동으로 주소 입력창을 완성시킨다.
고객은 층수, 호수 등 세부주소만 입력한다. (위치정보 제공 동의를
받음)
3. 동일한 페이지에서 카드번호와 비밀번호 입력창을 채우도록 한다.
(기존 등록카드 있을시 비밀번호만 입력,
카드/계좌이체 등 고객이 기존에 사용한 결제수단을 먼저 제시한다.)
4. 주문이 완료된다.
▲ 모바일 원스톱 결제 페이지 예
다른 결제수단 선택
주문완료
9. 효과
통화상으로 받아적는 주소의 오기재 우려 해소.
앱 다운로드와 여러가지 인증절차의 어려움을 해소함으
로써 장년층의 구매접근성이 개선되고 매출 상승 기대.
(결제할 카드 비밀번호를 입력하는 것으로 본인인증과
결제절차를 통합하여 간소화)
기존에 일반적으로 통용되는 위치정보 시스템을 이용하
기에 시스템개발이 간편하고 저렴하여 도입이 용이하다.
AI 시스템(Selvy Address) 등 상용화된 프로그램이 있지만
아직 효과성에 의문이 있고, 비용 측면에서 상위방법이 더
유리.
중장년층의 주문 학습효과로 인해 모바일 멤버십에 버금
가는 충성도 획득 기대.
앱을 통하지 않더라도 고객정보를 통해 멤버십 포인트
제도 운용할 수 있다.
홈쇼핑 객 단가
LG홈쇼핑 10~12만원
현대홈쇼핑 14~15만원
컴플레인 콜 유발 비율
6.56%
컴플레인이 절반으로 줄어든다고 가정하면
고객 100명당 매출액이
13만원 * 35%수수료 * 6.56명 ÷ 2
= 약 15만원
증가하는 효과가 기대된다
(고객 만족으로 인한 기업이미지 증가도 있어 실제 더 큰 매출증대 효과)
<전남대 한국콜센터산업연구소>
10. 예상 장애요인과 추가적 해결방안
특정기간에 단기인력의 수급이 어려울 수 있음
기간 별 급여를 다르게 책정하여 해결
재택근무시 서비스 품질관리가 어렵고, 개인정보 유출문제 있음
표준화된 서비스기준 마련하고, 해외 우수사례를 벤치마킹
주로 집 TV로 시청 중 주문하기에 현재위치로 배송하는 시스템이 효과 있을 수
있으나, 타지역으로 배송하고자 할 때는 주소를 변경해야 함
주소가 정확한지 한 번 더 묻도록 프로그래밍
