경영혁신 과제 4학년 B231113 명제규

1. IBK기업은행 지점
대기고객 업무처리 시스템 도입
B231113 명제규

2. 은행에 가면 기다리는 게 당연하다?
“고객은 한가해서 기다리는 것이 아니다.”
1. 영업점 통폐합으로 점포 수 감소
2. 고령고객의 대면 채널 선호
3. 특정 시간대에만 방문할 수 있는 고객 多
→ 지점당 내점 고객 수 증가
: 비대면 채널(ATM, mobile 뱅킹 등)보다 지점 방문 선호
→ 입출금전표 등 아날로그적 업무 처리로 소요시간 증가
: 직장인 평일의 특성 상 개점시간(09:00)과 점심시간에
방문하는 고객의 수가 많아 대기시간 증가
∴ 긴 대기시간으로 핵심고객의 만족도 하락
: 소액 입출금, 공과금 수납, 공인인증서 발급 등
非핵심 업무에 많은 시간 소요
→ 대출, 방카쉬랑스 등의 핵심고객의 이탈 예상

3. 혁신되어야 할 부분
“대기시간을 단축해야 한다.”
1. 서비스 매니저 활용 부진 2. 대기 시간 = ‘단순한’ 대기에 그침
1) 대기 시간에 고객의 업무를 처리할 방법이나 설비 부족
2) 대부분의 경우, 서비스매니저는 번호표 교부나 창구 안내
등 단순한 수준의 업무 처리
3) 서비스매니저가 창구의 업무를 대신할 기술적, 권한적 지
원 부족.
4) 창구에 가서 용무 설명 및 신분 확인 등의 과정
→ 1 고객당 업무처리시간 증가
청원경찰을 폐지하고 ‘서비스매니저’ 도입
: 기존의 청원경찰 역할 + 지점 내 환경 관리
+ 대기고객에 업무 상담 역할 기대
하지만
: outsourcing 구조의 채용 및 관리 형태 유지
→ 책임감과 전문성 부족

4. Be Ambidextrous
서비스 매니저 활용 극대화
Right hand 익숙한 것
대기시간 활용 방법 개발
Left hand 익숙하지 않은 것

5. 해결방안 (1) & 기대효과 (1)
1. 서비스매니저의 Core-competency화
기존 : outsourcing
- 용역업체를 통해 채용 및 교육
- 안정적이지 않은 계약직
- 업무 처리에 대한 부족한 권한
→ 낮은 업무 이해도
책임감과 동기부여 부진
개선 : 정규직 계약을 통한 Core-competency화
<기대효과>
- 은행의 자체 교육을 통해, 기존 CS업무와 새로 도입한 첨단기기
에 대한 전문성을 배양 가능하다.
- 정규직으로서 현금 거래, 대체 거래 등에 대한 권한을 갖고
현금, 대체 거래 등에 대한 책임을 질 수 있게 된다.
- 서비스매니저의 업무몰입도 상승한다.

6. 해결방안 (2)
2. 대기고객 업무처리 첨단기기 도입 및 Process 혁신
1) 소형 스캐너를 통한 신분 확인
서비스매니저 :
대기고객의 용무 확인 後 APP에 입력
& 입출금, 인증서 등 단순 업무는
바로 태블릿으로 처리
창구직원 :
ERP에 미리 입력된 신원정보
→ 팝업 Icon을 눌러
해당업무 ERP 화면 창에
바로 접속 후 신속한 업무 처리
서비스매니저 :
대기 고객의 번호표와 신분증 스캔
2)대기고객 업무 처리용 태블릿 PC 3) APP과 ERP 연동
고객정보
930325
VIP 고객
보험 환전
대출
drag로
필요업무
설명
→ ERP연동 APP을 통해 창구에 전송

7. 기대효과 (2)
▷ 단축한 시간을 핵심고객에게 집중해 핵심고객 만족도를 향상시키거나,
단축한 시간만큼 창구직원이 대출심사 등 업무에 대한 집중력을 높힐 수 있다.
평균 개인고객 처리 건수 : 약 300건
(2018년 1월 기업은행 소사지점 기준)
1창구 당 평균 처리건수 : 약 43건
(창구 7개 운영)
1건당 처리시간 : 약 9.8분
(9시~16시 영업시간 : 7시간 = 420분)
▶ 1일 수익기여액 1,000원 미만 건수 : 105건
(전체의 35%로 추정)
<참고 자료 요약>
1. 최우수고객 : 8%
2. 1000원 미만 고객: 35%
=> 한 지점이 하루에 1029분을 수익이 나지 않는 업무에 할애
본 process를 적용하여 XX%의 시간을 단축한다면
시간 단축 1일당 총 시간 단축 (분) 1000원 미만 건 단축 (분)
5% 단축 147 51.45
10% 단축 294 102
20% 단축 588 205.8

8. 장애요인 예측
▶추가 인력 배치의 필요성
▶신분확인과 보안에 대한 우려
▶파견직원의 정규직화에 따른 내부 불만
: 서비스매니저의 업무의 확장으로 지점당 서비스매니저의 수요가 늘어날 것이다.
: 기존에 창구에서 신원 확인을 하는 것에 비해 창구 밖에서 확인한 신원에 대한 불신이 예상된다.
: 서비스매니저의 정규직화에 대한 기존 직원들의 불만이 예상된다.
→ 점심, 개점 시간 등에 추가적으로 파트타임 서비스매니저 운영
/ 현재 운영 중인 청년인턴들의 규모를 늘려 서비스매니저의 역할을 수행하도록 한다.
→ 태블릿 PC에서 지문 등 생체신호를 통해 신분 확인에 대한 신뢰도를 높인다.
→ 이 Process 통해 절감한 시간의 일부를 직원들의 복지를 위해 사용한다.

9. 서비스매니저의 Core-competency화대기고객 업무처리 첨단기기 도입 및 Process 혁신
정리