3. Goal
더 쉽고 간편하고 안전한 은행 이용을 위해
서비스 디자인 개발
> 대기 시간 활용
> 고객의 불편함 개선
> ATM 위치 확인
> 기존 서비스에 쉽게 융합
4. Research
평균 대기시간 30분, “수수료 너무 비싸요.”
이번 조사에서 ‘금융회사 이용 때 평균 대기시간이 얼마나 되느냐’는 질문에 대해 10~30분(648명)을 꼽은 사람이 가장 많았고,
10분 이내와 30분~1시간이라고 답한 사람이 각각 379명과 86명으로 그 다음을 차지했다. 1시간 이상이라고 답한 사람도 4명이나 됐다.
이것은 업무처리 시간이 아니라 대기시간이므로, 실제 금융회사에서 머무는 시간은 훨씬 더 길 것으로 보인다.
실제 K모 은행에서 ‘은행에서 불편한 점’을 현장 조사
1위 대기시간
가장 많은 불만 사항,
바쁜 일상에 지장을 주고 있는 것으로 나타남
47%
27%
15%
8%
3%
2위 딱딱한 분위기
젊은 고객들을 타겟으로 조사한 만큼, 좀더 편안한 은행,재미있는 은행을 바람
3위 ATM 위치
은행 외에도 ATM기의
위치 확인이 어려워
편의점에서 비싼 수수료를
주고 돈을 뽑은 예
4위 금융서비스
5위 기타
5. 대출상담 창구는 텅텅 비어 있는데 입출금계 창구만 사람이 붐비는 경우가 많은데 굳이 업무를 구분할 필요가 있는지 모르겠어요.
k모 은행조사에서
업무처리하는데 오래걸리는 것 같아 뒤에서 기다리고 있으면 답답하더라구요. 그리고 설명해주실때 요약해서 말해주셨으면 좋겠어요,
기본적으로 알고 있는 내용인데도 불구하고 하나하나 설명해주시니까 시간이 더 오래걸리는 것 같아요.
책자 같은 것을 만들어서 사람들이 대기 하고 있을 때 미리 숙지하도록 하면 시간이줄어 들것 같습니다.
대기시간이 좀 많지만 행원들이 친절해서 좋습니다. 은행 업무가 너무 일찍 마쳐 일이 있어 늦게 마칠땐 조금 불편합니다.
“
“
“
”
”
”
Research
주부 이 모씨
대학생 강모씨
하 모 대학생
6. 은행 이용시,
스마트폰,인터넷 뱅킹등이 상용화 되었지만
기기로써 할 수 없는 중요한 정보 보안을 위해 은행을 직접 방문해야하는 경우
은행 도착 대기 개인 업무 집/외부
은행에 도착하자마자
번호표를 뽑는다.
하지만 내 순서는 53번째.
창고로 이동
나의 요구를 상담한다.
그 요구에 대한 준비가 전혀없어
준비시간과 해결시간이
또 소요된다.
영업점 개인(사업자)고객
영업점 법인 고객
PB 센터 개인 고객
대기업금융점 법인 고객
인터넷뱅킹 이용고객
모바일뱅킹 이용고객
콜선터 이용고객
자동화기기 이용고객
개인 업무 발생
일요일 AM 11:00
급한 비상업무를 위해
은행으로 출발한다.
비상업무이지만
대기시간 때문에
지체가 된다.
은행 업무를 마쳤지만
이미 약속 시간은 지난뒤이다.
하지만 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹도
수시 입금 통장을 만든 후에, 인터넷 뱅킹신청서를
직접 작성해야하므로 은행 방문이 필요하다.
AM 11:00 PM 1:00
아..역시나 바쁜데 어떡하지?
중간중간에는 번호만 있고 대기인은 없네
미리 내 업무를 알고있으면 준비시간이
짧을텐데.. 그리고 내가 미리 절차를 볼 수 없을까?
지체이유
생각
은행으로 향하는 시간 번호표를 뽑고 대기하는 시간 중간중간 번호표만 뽑고 가는 사람들때문에
지체되는 시간
처리 준비시간과 처리되는 시간,
절차를 설명하는 시간
Research
7. 은행 서비스의 흐름도와 대기 시간확인
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
LOAN
OFFICE
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책여신 담당 은행원
대출지침과 정책
이자 및 담보 부담
상담실
대기실
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
대기
고객 type A
수신거래 요구
고객 type B
여신거래 요구
고객 type C
혼합거래 요구
고객과 인사 및
대출상담
대출필요 서류
제시 및해설
대출서류
확인
대출 심사
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
작업
주차장
확인
대출심사결과
통보 및 상담
대출처리대출거래 서류
및 영수 확인
현금/수표
발행
고객확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
업무
업무 이동
일반 이동
Research
8. 지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
LOAN
OFFICE
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책여신 담당 은행원
대출지침과 정책
이자 및 담보 부담
상담실
대기실
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
대기
고객 type A
수신거래 요구
고객 type B
여신거래 요구
고객 type C
혼합거래 요구
고객과 인사 및
대출상담
대출필요 서류
제시 및해설
대출서류
확인
대출 심사
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
작업
주차장
확인
대출심사결과
통보 및 상담
대출처리대출거래 서류
및 영수 확인
현금/수표
발행
고객확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
업무
업무 이동
일반 이동
은행 서비스의 흐름도와 대기 시간확인
Research
9. Key Problem
예약 서비스
(기존 서비스에 융합되는 번호표 서비스 실시)
대기시간을 절약하기 위해
예약 번호 취소 기능과 현장 번호표 수령시 번호표 취소 가능
예약시, 자신의 방문 이유 등록, 자신의 업무처리에 유리한 곳에 자리 배치
(미리 업무 준비)
각자의 업무에 관한 준비물과 절차 설명
업무 이용 후, 서비스 만족도 설문 의무화
서비스 질 개선
ATM 기계 대기를 줄이기 위한 분포된 기기 위치 확인 기능
Research
10. 대기실
지점 도착/출발
주차장 주차/출발
ATM
LIVE
TELLER
ATM
안내원
운영지킴과 정책
서비스료
은행카드
수신 담당 행원
수표,통장
예금이자 및 서비스료
대기실
수신거래 지침과 정책
대기실
거래 전표
작성대
거래 전표
작성탁자
거래전표
통
대기
고객과 인사 및
전표접수
거래전표 확인
및 처리
거래처리
확인,검사
카드투입 거래지시
현금 및
거래명세서
산출
주차장
확인
현금,수표 통장을
고객에게 제시
고객에게
확인검사
병원 찾기
업무 예약
예약 번호 취소 기능
자신의 업무처리에 유리한 곳에
자리 배치와 준비
각자의 업무에 관한
준비물과 절차 설명
업무 이용 후,
서비스 만족도 설문 의무화
ATM 기계 대기를 줄이기 위한
분포된 기기 위치 확인 기능
12. 자신의 업무 내용
준비물 확인
예약 데이터
전송
업무 처리
예약 취소 가능
고객 서비스
만족도 설문
예약 시간 결정
13. Research
실제 20대 스마트 폰 사용자를 대상으로 대기인원 및 대기해야하는 시간을
알려주는 메뉴가 어플리케이션에 들어갔을 때를 설문
38%
필요시 활용
36%
적극적으로 활용
14%
인터넷 뱅킹 사용안함
12%
해당 메뉴 필요없음
74% 예약 서비스에 대해 긍정적
대기시간 및 인원을 안다면, 업무를 보거나 공강시간에
은행을 다녀오는 것이 훨씬 수월해 진다며 반겼다.
인터넷 뱅킹 미사용자가 전체의 29%였는데, 메뉴를
설명 한후 14% 반 가까이 줄었다.
또한 ATM의 위치를 알려주는 메뉴에 대해서
사용안함이 20% 해당메뉴 필요없음이 14%,
필요시 활용이 42%, 적극적으로 활용이 24%였다.
14. Persona
Research
장유림
21세
대학생
책, 지갑, 노트북, 핸드폰
약속을 어기는 것을 싫어함
시간에 예민함
Needs
대기 시간 정보
은행 업무 시 준비물
Story
대학교에 입학하고 처음으로 국가장학금을 신청하려한다. 하지만 기간은 오늘이 마지막날.
공인인증서를 신청하기 위해 앞 은행을 이용하기로한다. 하지만 공강 시간은 1시간, 평소
은행을 많이 이용했기 때문에 대기시간을 걱정한다. 대기 시간이 얼마나 걸릴지 알 수있으면
좋겠다고 생각한다. 은행에 도착해 대기후, 창구에서 신청하려했지만 카드 재발급에 필요한
주민등록증을 잊어 신청에 불편함을 겪는다.
Goal
시간안에 일 해결하기
“대학교를 다니면서 국가장학금 신청이나 적금에 대한 정보를 얻으려
할 때 은행을 이용한적이 있다.”
15. scenario
가까운 은행
국민은행
가까운 ATM
국민은행
하나은행 농협은행제일은행
국민은행 우리은행신한은행
외환은행 시티은행 새마을은행
이용 은행 선택
ATM 이용
예약하기
국민은행
신입생 장유림양은 국가장학금
신청을 위해 은행을 가기로한다.
국가장학금 신청은 오늘까지이고
은행은 5시까지 영업을 한다.
하지만 아침부터 계속 되는 연강에
은행에 갈 수 있는 시간은 단 한시간 뿐이다.
수업 끝난 직 후, 바로 은행에 가기
위해 수업 시작 전 예약을 하기위해
예약 앱을 킨다.
거래하고자하는 은행을 선택해
예약하기를 누른다.
신입생인 장유림양은 학교 지리에
익숙하지 않아 은행 위치를 잘
몰랐지만, 앱을 통해 가까운
은행에 위치를 쉽게 알 수 있었다.
2 : 55
수업 시작 5분전
16. 업무 선택
공과금
상담
지로/생활요금
지방세
4대 보험료
국세/관세
기금/국고
범칙/벌과금 대학등록금
조회
이체
예금
이용 은행 선택
국민은행
고덕역점
대기인원
11 명
예상 대기 시간
1시간 30 분
예약 하시겠습니까?
시간을 지키지 않을 시, 예약이 취소 될 수 있습니다.
예약 가능 시간
4 : 20분 ~
업무 선택
조회
이체
공과금
예금
펀드
대출
신탁
보험/공제
외환
퇴직연금
뱅킹 관리
이용 은행 선택
국민은행
고덕역점
대기인원
11 명
예상 대기 시간
1시간 30 분
공과금
상담
상담 내용
원하는 지점의 은행을 선택하고
대기인원과 예상 대기 시간을
확인한다.
수업끝나는 시간과 가는 거리의
시간을 더해 예약시간을 정한다,
메뉴 중 공과금에 있는 국가
장학금에 신청한다. 상담 메뉴도
선택해 상담할 내용을 미리
입력한다.
17. 시간 선택
16 30
시간을 지키지 않을 시, 예약이 취소 될 수 있습니다.
12 : 30
공과금 대학등록금
예약 되었습니다.
업무시 준비물
대학등록금
공인인증서 발급시,
본인의 주민등록번호가 명시된 신분증
도장(본인의 사인 가능)
업무에 필요한 준비물과 중요한
절차들을 확인한다.
원하는 시간을 선택한 후 확인을
누른다. 예약 데이터 전송 확인을
누른다.
예약 확인 후, 예약 데이터를 전송
받는다.
국민은행
고덕역점
예약 데이터
18. 지정한 시간 10 분전 예약 확인
알람이 울린다. 지정된 시간에
가지 못할 시 예약 취소 가능하다.
은행에 도착해 자신이 받은 예약
데이터를 단말기에 확인하고 창구
안내를 받는다.
4 : 254 : 20
국민은행
고덕역점
16 : 30
공과금 대학등록금
16 : 30
공과금 대학등록금
예약 확인
시간을 지키지 않을 시, 예약이 취소 될 수 있습니다.
16 : 30
공과금 대학등록금
장유림 고객님
3번 창구로 가십시오.
감사합니다
19. 안내 받은 창구에서 미리 업무를
준비한 은행원에게 업무 처리를
받는다.
은행 업무를 다 마치고 폰으로
전송된 은행 서비스평가를 한다.
4 : 30 4 : 45
은행 서비스 평가
국민은행
은행 서비스 평가
만족도 서비스
> 은행원의 서비스 만족도
> 시설 만족도
