Quali sono gli elementi indispensabili per intercettare e coinvolgere l’ospite? Come garantirgli un’esperienza memorabile durante tutto il viaggio, dal momento in cui scatta il desiderio di partire a quello in cui arriva a destinazione, fino al ritorno a casa? Quali strategie adottare per garantirgli un’experience soddisfacente e incentivarlo a parlare della nostra struttura in modo positivo? E soprattutto: come prendersi cura dell’ospite in una logica realmente omnicanale, in cui il confine tra online e offline risulta ormai superato? Le risposte in questo appuntamento che affianca la teoria alla presentazione di strumenti e casi pratici utili ad attrarre e coinvolgere il cliente Onlife.

1. STRATEGIA ONLIFE
nuovi modelli di marketing dell’accoglienza
per intercettare e coinvolgere l’ospite,
sul territorio e nei canali digitali

2. Per una prenotazione:
45 Touchpoint differenti
36 giorni
mckinsey.com
IL VIAGGIO
dall’ispirazione alla
destinazione

3. IL VIAGGIO OGGI
Inizia molto prima
e
si conclude molto dopo
l’arrivo a destinazione.

4. Ogni persona
segue
percorsi differenti

6. Per una prenotazione:
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36 giorni
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Per una prenotazione:
45 Touchpoint differenti
36 giorni
Fonte: mckinsey.com

7. ONLIFE*
ONLINE OFFLINEvs
Onlife: neologismo coniato dal Prof. Luciano Floridi, direttore di ricerca e professore di filosofia e etica dell’informazione all’Università di Oxford

8. Come definire una strategia omnichannel
e
puntare a garantire la migliore esperienza?

9. Per una prenotazione:
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1. Conoscere il proprio pubblico
• Utilizza canali fisici (offline) e digitali
(online) per informarsi e prendere le
proprie decisioni
• Fa zapping passando da un canale e
da un device all’altro con elevata
frequenza
• Mediamente sfrutta 3 differenti
strumenti (tra offline e online)
in fase di ispirazione
e 4 nella fase di ricerca

10. Identificare le proprie buyer personas

11. 2. Definire obiettivi e strumenti
Obiettivi:
realistici e misurabili
Strumenti:
in funzione del pubblico
e degli obiettivi

12. 3. Scegliere i contenuti in funzione di ciascun canale
Da offline a online
per far conoscere la specialità
e incrementare le recensioni

13. 3. Scegliere i contenuti in funzione di ciascun canale
Contenuti social per far conoscere
la struttura e i valori,
fidelizzare e coinvolgere l’ospite

14. 3. Scegliere i contenuti in funzione di ciascun canale
Educare e far conoscere il menu
con il formato video

15. 3. Scegliere i contenuti in funzione di ciascun canale
Comunicare e
promuovere il territorio

16. 3. Scegliere i contenuti in funzione di ciascun canale
Comunicare e
promuovere il territorio

17. Promuovere il territorio

18. 3. Sperimentare nuovi canali e misurare il ritorno

19. 4. Assistere e guidare il cliente
Offrendo assistenza sui canali preferiti

20. 4. Assistere e guidare il cliente con AI
Un AI Bot risponde in 5s
mentre un addetto in 51s
35%
Clienti che preferiscono una Risposta Instantanea
da un Bot che aspettare un Operatore
+136%
Uso AI Bots nelle Aziende nei prossimi 18 mesi per
Real-Time Customer Service
63%
Clienti Soddisfatti di interagire con un Chatbot

21. 4. Assistere e guidare il cliente con AI – assistenza cross
device

22. 5. Offrire esperienze personalizzate
Nel 2020
l’80% delle aziende utilizzerà servizi basati
sull’intelligenza artificiale
per fornire assistenza
ed esperienze personalizzate.
Fonte: Business Insider Intelligence

23. 6. Raccogliere feedback
Invitate le persone
a parlare di voi
e con voi.

24. 7. Analizzare i dati e misurare il ritorno

25. 8. Monitorare la rete - Blogmeter
Thomas Cook, appesantito da 2 miliardi di
sterline di debiti, ha annunciato fallimento il
23 settembre 2019. L’annuncio è avvenuto
tramite un post “istituzionale” sui canali
social dell'azienda:

26. 8. Monitorare la rete - Blogmeter
L’azienda, oltre a questo post, non ha pubblicato nient’altro e non ha veicolato altri messaggi. Nella stessa
data si è registrato un picco di messaggi ben visibile nel seguente grafico:

27. 8. Monitorare la rete - Blogmeter
Inoltre, nei giorni 10 giorni attorno alla dichiarazione di fallimento
(dal 20 al 30 settembre) si sono generati:

28. 8. Monitorare la rete - Blogmeter
La maggior parte delle menzioni nel mese di settembre provenivano daTwitter.
Gli autori erano principalmente persone comuni, che citavanoThomas Cook o per ironizzare su ciò che
stava accadendo oppure per solidarizzare con l'azienda storica e con i suoi dipendenti, che da un giorno
all'altro si sono trovati senza lavoro.

29. 8. Monitorare la rete - Blogmeter
Il messaggio che è stato ritwittato più volte nel mese è proprio un tweet di un ex dipendenteThomas
Cook, che chiede aiuto per trovare un nuovo lavoro:

30. onlife
il vero valore è la relazione
e la capacità di costruirla e consolidarla nel tempo
cercando di essere utili, rilevanti e sempre più instant!

31. Grazie per l’attenzione!
Sara Caminati
#DigitalStrategyTurismo
www.digitalstrategyturismo.it
sara@digitalstrategyturismo.it