4. La comunicazione efficace
la comunicazione è un pacco-regalo
(ogni informazione va ben
confezionata)
non si può non comunicare (si
comunica sempre)
la comunicazione è efficace se si
conosce bene il destinatario
5. Attenzione a…
verbale / non verbale (gesti,
espressioni facciali, tono della voce,
movimenti del corpo, ecc.) il non
verbale conta per il 90%
al feedback (la ricevuta di ritorno)
meglio “sono stato chiaro?” che “hai
capito?”
6. Saper ascoltare (suggerimenti)
eliminare i rumori
stare di fronte
guardarsi negli occhi
assumere una posizione rilassata
ritagliarsi tempi adeguati
registrare fedelmente la comunicazione
evitare di elaborare prematuramente la risposta
da dare
non omettere né aggiungere
7. Noi e gli utenti
non siamo ad un quiz: non dobbiamo
rispondere ai quesiti degli utenti, ma eliminare gli
ostacoli che si frappongono tra l’utente e
l’informazione desiderata
il patto: l’utente è l’esperto dell’argomento e il
bibliotecario è l’esperto nel fare ricerche (degli
strumenti di ricerca). Unica eccezione: le
informazioni che riguardano la comunità locale
possiamo dialogare con l’utente attraverso più
canali: a voce, per telefono, email
8. Il quesito
Domanda: L’utente chiede sempre ciò che
realmente desidera? L’utente sa sempre
quello che vuole?
2 conseguenze:
centralità dell’utente, più che della
richiesta
il quesito va negoziato l’utente va
intervistato
9. L’intervista (4 filtri)
definire con precisione il contenuto
del quesito
chiarire i motivi della richiesta
chi abbiamo davanti? quale è il suo
background personale?
acquisire i tipi di risposta considerati
accettabili
10. Il successo (suggerimenti)
evitare le domande “chiuse” (preferisce questo o
quello?), in favore delle domande “aperte” (dimmi
qualcosa di più su …)
evitare di interrompere, anche temporaneamente,
il dialogo
far conoscere all’utente il proprio nome / ruolo
porre attenzione al primo contatto e al momento
del congedo
mostrare interesse per l’argomento
non scomparire dalla vista dell’utente;
accompagnare l’utente tra gli scaffali
12. “I fiori del Corano”
Sorridere rende felici
Ciò che dai è tuo per sempre; ciò che tieni è
perduto per sempre
Il paradiso è aperto a tutti
Il segreto della felicità è la lentezza
Non bisogna mai offendere una donna
Quando si vuole imparare qualcosa, non si
legge un libro, si parla con qualcuno
Per un uomo la propria bellezza è la bellezza
che vede nella donna