presentatie voor de afdeling (hoger) onderwijs van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) op 24 november 2011

1. Van tevredenheid naar binding
NNK 24 november 2011

2. Disclaimer
• Ik spreek op persoonlijke titel.
• Ik maak gebruik van mijn ervaringen binnen de
opleidingen waar ik heb gewerkt, binnen de hogeschool
Rotterdam en binnen het LOOMER.
• “Het raam waardoor je kijkt bepaalt de wereld die je
ziet..”

3. Met dank aan Stephan Fellinger / www.fellinger.nl
We zien de dingen niet zoals ze zijn,
we zien de dingen zoals WIJ zijn
Het is ons
symbool.
(Canadees)
Het is een
celstructuur.
(bioloog)
Het is een stilleven. (fotograaf)
Het is
compost.
(tuinman)
Het is een
gevaar.
(NS-machinist)
Het is troep
(vuilnisman)
Het is een
maaltijd.
(insect)
Het zijn de longen van
de wereld (ecoloog)
Het is
speelgoed.
(kind)
Het is
onderdeel van
mijn
herbarium.
(verzamelaar)

4. Uitnodigende vragen..
• Er wordt aan de hand van de resultaten van de Nationale Studenten
enquête (NSE) veel effort gestoken in verbeteringen binnen het
HBO. Maar wat vinden de studenten nu echt belangrijk?
• Wat is de relatie tussen “kleine” kwaliteit, bedrijfsvoering en
studenttevredenheid?
• En wat betekent dit voor de rol van de opleidingsmanager als
“kwaliteitsmanager”?
• Hoe operationaliseer je de resultaten uit de NSE naar de
bedrijfsvoering?
• Kwaliteitzorg binnen het onderwijs wat is dat? Imago?
Kostenbeheersing?

5. Kwaliteitszorg binnen het onderwijs, wat is dat? Imago?
• Gewoon goed onderwijs geven (met dank aan BON):
– Goede docenten met verstand van zaken (didactisch en
vakmatig) bepalen wat goed is voor de student:
• Welke leerdoelen zijn relevant?
• Op welke wijze kunnen deze leerdoelen gemeten worden?
• Op welke wijze moet het onderwijs georganiseerd worden?
– Het grootste deel van het onderwijsbudget moet gaan naar het
primaire proces.
– Het management moet in dienst staan van het primaire proces.
– Zeggenschap over de inrichting van het onderwijs binnen de
instituten moet liggen bij leraren en docenten.

6. Maar tussen droom en daad staan wetten in de weg en
praktische bezwaren..
• “Wetten”, bijvoorbeeld:
– NVAO-kaders
– WHW, veiligheidseisen, ARBO-wetgeving, privacy wetgeving,
etc.
• Praktische bezwaren, bijvoorbeeld:
– Infrastructuur (capaciteit gebouw, beschikbaarheid ICT,
(in)flexibiliteit van systemen)
– Financiële kaders
– Personele capaciteit
– Bestaande organisatiestructuur: afdeling communicatie,
instroom, logistiek, strategie, internationalisering, kenniskringen,
etc.

7. Onderwijs is een dienst..

8. Basiskenmerken van diensten
Een dienst
is een
ervaring
HeterogeenInteractief
Vergankelijk
Ontastbaar

9. Servqual (gap-model)

10. Kloof 1: weet het management wat de student verwacht?
• Ontwikkeling: het vergroten van de kans op succes in de toekomst
(leuk werk, goede baan, beter leven)
• Een leuke opleiding: interessant en leuk om nu iets van dit
vak/onderwerp te leren.
• Huisvesting, dating mogelijkheden, uitstel van werk, mogelijkheid
om (extra) geld te verdienen.

11. Hoger onderwijs voor iedereen?
• Wil je alles voor iedereen
betekenen of maak je keuzes?
• Qua onderwijsvisie,
organisatieontwerp (studie-eisen,
aantal herkansingsmogelijkheden,
toegankelijkheid van
voorzieningen (zoals
peercoaching), etc.
• De instroom is divers qua
motivatie, persoonlijke
omstandigheden en
verwachtingen.

12. Kloof 2: vertaalt het management de verwachtingen in
specificaties? Hoe definieer ik succes?
• Hygiënische succesfactoren:
• Kritische succesfactoren:

13. De NSE meet vooral hygiënische succesfactoren..
• a De inhoud van de opleiding
• b De verworven algemene vaardigheden binnen je opleiding
• c De verworven wetenschappelijke vaardigheden binnen je opleiding
• d De voorbereiding op de beroepsloopbaan
• e De docenten van de opleiding
• f De informatie vanuit je opleiding
• g De studiefaciliteiten van je opleiding
• h Toetsing en beoordeling (bijv. criteria van beoordeling en vorm van
toetsing)
• i De studieroosters
• j De studielast
• k De studiebegeleiding
• l De overige faciliteiten en de studieomgeving
• m De algemene sfeer op je opleiding
• n De mate waarin je betrokken wordt bij de verbetering van je opleiding

14. Meet de NSE mogelijk ook cultuurverschillen?
• Zijn eerstejaars ontevredener dan ouderejaars? (wel de
grootste invullers)
• Zijn randstedelingen anders qua zelfbeeld en de mate
van interne of externe attributie?
• Voorbeeld HAN

15. Kritische sucesfactor: succes na de studie..
• Hoe snel komen mensen aan een passende baan?
• Hoe veel verdienen ze?
• Hoe waarderen ze hun leven?
• Hoe succesvol zijn hun relaties?
• …?

16. Kloof 3: wordt het werk ook uitgevoerd conform de specificaties?
• Zijn alle cijfers op tijd ingevoerd?
• Zijn alle tentamens op tijd ingeleverd?
• Zijn alle roostergegevens op tijd bij de roostermaker? (onderwijsmanager)
• Weet de onderwijsmanager wat de docent gaat doen?
• Weet de docent wat hij gaat doen en wat daar voor nodig is (qua lokalen, apparatuur
etc.)?
• Zijn alle modulehandleidingen voor studenten beschikbaar op de afgesproken
plaats?
• Kloppen de leerdoelen in de modulehandleidingen? Zijn deze doelen ook
beroepsrelevant?
• Is er een representatief proeftentamen?
• etc.

17. Probleem: bestuurlijke ADHD
• Veel beloven, weinig geven
doet de gek in vreugde leven..
• Maar de kwaliteitsmedewerker
beven, want..

18. Kloof 4: doen we wat we beloven?
• Bij 200 KPI’s wordt de kans redelijk groot dat je ergens iets niet
goed doet..
• Tip: beperk jouw doelen.
• Tip: je moet niet alles beloven aan iedereen.
• Tip: laat de afdeling communicatie niet leidend zijn in de boodschap
maar doe dat zelf. Werving is geen voorlichting.

19. Kloof 5: krijgt de klant wat hij verwacht?
• De ene school is de andere niet..
• De ene studie is de andere niet.
• De ene docent is de andere niet.
• Het ene vak is het andere niet.
• De ene klas is de andere niet.
• De ene student is de andere niet (ook in projectgroepjes).

20. Positionering: survival of the fittest

21. Van tevredenheid naar binding..
• Kiezen is verliezen..
• Voor wie ik lief heb wil ik heten, maar wie heb ik lief?
• En waar wil ik goed in zijn?

22. Management van diensten
Ontastbaarheid
- Maak leren
zichtbaar.
- Geef de student
Succeservaringen
Vergankelijkheid
- Roostering
- Capaciteits-
management
-Yield managem.
(sturen van capaciteit)
Heterogeniteit
-Verwachtings-
management
- Personeelsman.
- Klachten-
afhandeling
Interactiviteit
- Mate van sturing
door student
- Eigen verant-
woordelijkheid
voor succes?
Basiskarakteristieken van dienstenmanagement

23. Wat kwaliteitsmedewerkers van oplichters kunnen leren:
• Sturing: aandacht op de goede dingen richten
• Zorg voor een gevoel van schaarste.. Schaarste is aantrekkelijk
• Expertise: “een mooi pak, een klinkende naam van een organisatie,
een hogere functie”.. Die zal het wel weten.
• Vergelijking: Veel voordeliger dan anderen, het is niet zo erg als
elders..
• Sociaal bewijs: iedereen doet het.. Dan zal het wel goed zijn.

24. Onderweg naar beter..
• Kijken (= waarnemen)
• Denken
• Durven
• Doen
• Evalueren
• Leren
• Opnieuw beginnen …
QAC
check
act plan
do

25. Vragen